Nov
11Was ist Social CRM?
Tags : CRM, Definition, Social CRM
Literatur über und Definitionen von CRM (Customer Relationship Management) gibt es ausreichend. Doch was bedeutet Social CRM? Das schnelle Wachstum von Social Media und Social Networking zwingen CRM Unternehmen vermehrt „soziale“ CRM-Maßnahmen in ihr traditionelles CRM System zu integrieren, wie beispielsweise Social Monitoring Dienste oder Sentiment Detection durch Texterkennung. Eine Definition dieser Erweiterung ist jedoch nur schwer zu finden.
Eine sehr gute Definition von SCRM findet man auf dem Blog von Paul Green. Hier zunächst die Übersetzung, im Anschluss das englische Original.
- Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.
Original: “SCRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Für alle Twitter-Fans, hier die verkürzte Version (87 Zeichen):
- Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.
Sehr deutlich wird hier, dass die Veränderungen, welche SCRM erforderlich machen, auf eine soziale Revolution zurückgehen, die unsere Kommunikationsweise betrifft . Wie das Unternehmen jedoch letztendlich geführt wird, bestimmen nicht die Kunden sondern immer noch das Unternehmen selbst.
“…immer noch das Unternehmen selbst.” – ja und nein. Mir scheint wichtig zu sein, dass die Freiheitsgrade der Unternehmen dramatisch sinken. Zunächst muss überhaupt auf ein Kundengespräch reagiert werden, das war ja früher nicht so, Beschwerden&Co konnte man, mußte man aber nicht beantworten, das löste keine Demos vor den Werkstoren aus.
Nun aber muss man und das noch in einer social manner, am besten ein wenig preemptiv. Mir scheint:
Auf dem Rücken der Social Media gewinnen die Konsumenten wieder den Teil des Marktes zurück, der ihnen eigentlich sowieso gehört. Das, was die Werbebranche bisher “Kommunikation” nannte, war ja nur einseitige Beschallung.