Aug
07
Social CRM gehört zu den Trendthemen der kommenden Monate und Jahre. Noch vor 5 Jahren gab es diese Philosophie oder Unternehmensstrategie gar nicht, jetzt steigen laut Gartner die Investitionen in Social CRM Applikationen schneller als Ausgaben für traditionelles CRM. Keine Frage: Die Unternehmen müssen sich auf eine neue Kommunikation mit den Kunden einstellen. Die Kunden weichen traditionellen Kontaktversuchen von Seiten der Unternehmen immer gezielter aus und sprechen in der von ihnen selbst gewählten Umgebung (im Netz) miteinander über die Produkte – mit oder ohne das Unternehmen. Kommunikation findet nicht mehr als “Einweg-Beschallung” statt, sondern als Dialog auf Augenhöhe. Und das auf einem Terrain, das den meisten Unternehmen noch fremd ist.
Erst vor etwa einem Jahr begannen sich die ersten Definitionen von Social CRM zu festigen. Einer der wichtigsten Experten auf diesem Gebiet, Paul Greenberg, Gründer der „56 Group“, veröffentlichte jüngst seine aktuelle Definition:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It is the company’s programmatic response to the customer’s control of the conversation.”
In folgendem Video spricht er über die Konvergenz von Social Media und CRM und die damit verbundenen Konsequenzen für Unternehmen:
