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Wer eine Social Media Community managt, muss permanent den Überblick behalten über die aktuellsten Entwicklungen innerhalb der Community, aber auch außerhalb seiner Netzgemeinde auf dem neuesten Stand sein. Twitters Echtzeit-Charakter erschwert diese Arbeit umso mehr. Hier sind 5 Tools, die für Community Manager eine echte Hilfe sind, sei es beim Monitoring, der Planung oder Priorisierung.

1. Plane deine Tweets effizienter

Einige Experten sind der Meinung, Tweets zeitlich zu planen sei der falsche Ansatz – schließlich ist Twitter eine Plattform, bei der es um Echtzeit-Kommunikation geht. Doch wer seiner Community Tweets mit relevanten Brancheninhalten liefert und weiß, wann wichtige Influencer online sind, der kann sich selbst als Experte und Meinungsführer etablieren, dem die Nutzer gerne folgen. Wer also Tweets mit diesem Content zeitlich plant, der kann auch zeitnah auf eventuelle Fragen der Community eingehen.

Ein praktisches Tool ist Buffer. Damit kann man für Tweets spezielle Veröffentlichungszeiten festlegen. Was die Kosten betrifft, so gibt es 3 verschiedene Versionen: gratis, 5 Dollar pro Monat und 30 Dollar pro Monat., wobei die Premium-Versionen mehrere Accounts, User, Tweets und Zeiten zulassen.

Die Zeiteinteilung mit Buffer ist recht einfach. Zunächst legt man die Zeiten in seinem Dashboard fest (siehe Grafik).

Anschließend plant man die Tweets bei Buffer. Mit Chrome kann man das auch direkt innerhalb der Artikel.

Buffer bietet auch hilfreiche Analysemöglichkeiten. Man sieht, wie viele Klicks und Retweets (von wem) und welche Reichweite jeder Tweet, den man geplant hat, erreicht hat. Ebenso werden die erfolgreichsten Tweets innerhalb der Community angezeigt.

2. Interessante Inhalte der Community zeigen

Mit Tweetwally kann man seiner Community relevante Brancheninhalte durch Tweets an einer sogenannten „Tweetwall“ anzeigen. Damit kann man zum Beispiel auch die Beiträge einzelner engagierter Community-Mitglieder in den Vordergrund rücken.

Man kann etwa die Community integrieren, indem man eine Frage stellt und die Antworten in der Tweetwall anzeigen lässt.

Diese selbstgestaltete Tweetwall kann man auch in seinen Blog einfügen.

Die themenspezifische Gestaltung seiner Wall startet man, indem man z.B. einen Hashtag, Keywords oder Username eingibt:

Anschließend zeigt Tweetwally alle Tweets der gewählten Suche an. Diesen Code in den HTML Tab des Blogs einfügen und fertig ist eine thematische Anzeige aller relevanten Tweets.

3. Social Media Listening leicht gemacht

Eine wichtige Aufgabe von Community Manager ist das Monitoring der Branchen-Keywords und die Konkurrenzbeobachtung. Doch durch den Echtzeit-Charakter des Social Web erhält man schnell eine Unmenge an Content, den es zu priorisieren gilt. Genau hier setzt Twilert an.

Twilerts sind wie Google Alerts für Twitter. Man stellt Suchen ein für bestimmte Keywords (seine Produkte oder Services) oder die Konkurrenz ein und erhält jeden Tag einen Email-Report dazu, der auch Sentiment-Analysen enthält. Gerade für lokale Unternehmen ist die Filtermöglichkeit nach Ort eine tolle Option.

4. Social Media News managen

Wie erfährt man jeden Tag die wichtigsten News (die auch die eigenen Follower interessieren) ohne unzählige Blogs und Webartikel durchforsten zu müssen? Hier hilft Summify.

Summify sendet einem die am häufigsten geteilten News Stories des eigenen Twitter-Netzwerks per E-Mail zu. Es funktioniert auch für die beliebtesten und meistgeteilten Facebook-News oder Blog-Artikel. Summify lernt auch die Interessen durch die eigene Lesegeschichte.

Man kann das in den Einstellungen mit seinem Google Reader Account synchronisieren und bestimmte Feeds auswählen, die man in den Zusammenfassungen integriert haben möchte.

5. Erfolge messen

Wie erfolgreich waren meine Kampagnen auf Facebook und Twitter oder meine E-Mail Kampagnen? Das Marketing-Unternehmen Performable bietet eine Reihe an Tools, mit denen man messen kann, wie sich die User auf meiner Website verhalten (Registrierungen oder E-Commerce Sales) und woher sie kamen.

Das Beispiel unten zeigt, dass das größte Engagement auf der eigenen Site durch eine Newsletter E-Mail-Kampagne im April entstand.

Mit den Tools kann man eigene Landing-Pages erstellen um auf Events oder Webinare aufmerksam zu machen. Auch Call-to-Action-Buttons kann man damit schnell erstellen.

Die Integration der Plugins ist simpel und kostet – außer dem Zeitaufwand der Implementierung – nichts. Websites, die diese Buttons nutzen, können durch den generierten Social Traffic ihren Verkauf und die Markenbekanntheit um ein Vielfaches steigern. Hier sind 8 weitere Tipps für eine Social Media optimierte Homepage.

Social Media und die dort auftauchenden Kundenanfragen fallen in 70% der Fälle in die Zuständigkeiten der Marketingabteilung eines Unternehmens – so Social Media Experte Jeremiah Owyang in einem Webinar. Die eigentliche Kundenbetreuungsabteilung wird mit Serviceanfragen aus dem Social Web eher selten behelligt. Warum ist das so? Michael Pace, Blogger und Leiter der Kundenabteilung von Constant Contact, nennt 5 Gründe dafür:

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.
 

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.
 

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).
 

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

• Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
• Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
• Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
• Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
• Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
• Schritt 6: Aktiv Content generieren

Ad Age veröffentlichte kürzlich eine interessante Sammlung von Ergebnissen aus verschiedenen Social Media Studien:

1. Jede sechste Minute, die Nutzer in den USA im Web sind, verbringen sie in Sozialen Netzwerken. Journalism.co.uk

2. Facebook-Nutzer vertrauen anderen Menschen schneller als Nicht-Facebook-Nutzer. Die Wahrscheinlichkeit, das Gefühl zu haben, den meisten Menschen vertrauen zu können ist bei ihnen um 43% höher als bei anderen Internet-Usern und 3 mal höher als bei Nicht-Internet-Usern. Pew Internet

3. 22% der über 60-Jährigen Briten nutzen soziale Netzwerke. Davon haben 71% ein Profil bei Facebook, 34% sind bei Twitter und 9% sind bei LinkedIn. Social Media Today

4. Russland hat das höchste Social Media Engagement weltweit. Die Nutzer sozialer Netzwerke verbringen doppelt so viele Stunden im Kreis ihrer Online-Freunde als der weltweite Durchschnitt. Das beliebteste Netzwerk mit 27,8 Millionen Nutzern ist Vkontakte.ru. comscore.com

5. Fast doppelt so viele Männer (63%) wie Frauen (37%) nutzen das Business-Netzwerk LinkedIn. Pew Internet Studie via prsarahevans.com

6. 59% aller erwachsenen Facebook-Nutzer „gefällt“ eine Marke – ein Anstieg um 47% im Vergleich zu letztem September. eMarketer

7. 25% der Hotels engagieren sich nicht in Social Media. Econsultancy

8. Mobile ist einer der schnellst wachsenden Märkte: 40% der Mobiltelefonbesitzer in den USA gehen regelmäßig mit ihrem Handy ins Internet. Es wird erwartet, dass bis Ende des Jahres 12,5% aller E-Commerce-Transaktionen von Mobiltelefonen aus getätigt werden. Laut Google wird der mobile Traffic bis 2013 den PC-Traffic überholen. 60 Second Marketer

9. Twitter hat 6 bis 7 mal weniger Nutzer als Facebook. Social Media Today

10. Weltweit gibt es 54 Millionen aktive Mac Nutzer. AllThingsD

11. 130 Millionen Bücher wurden mittlerweile von iBooks heruntergeladen. AllThingsD

12. 64% der Nutzer geben an, sie würden eher bei einem Unternehmen etwas kaufen, wenn es ihre Fragen auf Twitter beantwortet. Techcrunch

13. 33% des weltweiten Twitter-Traffic ist innerhalb der USA. Problogger

14. 20% der Twitter-Nutzer sind für 80% der Inhalte der Seite verantwortlich. BrianSolis

15. Allein in diesem Jahr soll Groupon einen Umsatz zwischen 3 und 4 Milliarden Dollar erwirtschaften – Facebook soll seit seinem Bestehen „nur“ etwa 2 Milliarden Dollar Umsatz gemacht haben. MSNBC

16. Die Hochschule von Ulm untersuchte Android-Geräte. Ergebnis: 99% der Geräte mit dem Google-Betriebssystem sind nicht sicher vor Passort-Klau. Computerbild

17. 33% der Facebook-Posts stammen von mobilen Endgeräten. Dan Zarella

18. Die Ausgaben für Social Media Marketing sollen sich in den USA von 2,1 Milliarden Dollar im Jahr 2010 auf 8,3 Milliarden Dollar im Jahr 2015 erhöhen. Direct Marketing News

19. Jeden Monat erhält Google 11 Milliarden Suchanfragen. ComScore

20. Informationsflut: Innerhalb von nur 2 Tagen entstehen mehr Informationen als von Anbeginn der Menschheit bis zum Jahr 2003. ReadWriteWeb

21. Traffic von Social Media Sites hat die höchsten Absprungraten (im Vergleich zu Besuchern, die von Content Seiten, Portalen oder Suchseiten weitergeleitet wurden). Marketing Pilgrim

Der Service Reach.ly hat sich darauf spezialisiert potenzielle Hotelgäste auf Twitter ausfindig zu machen und an Hotels zu vermitteln. Dazu durchsucht das Unternehmen Tweets auf der Plattform nach Erwähnungen von geplanten Reisen. Hotels, die zum Reiseziel passen, können dann über Reach.ly Kontakt zu den Nutzern aufnehmen.

Die Hotels müssen sich zunächst mit ihrem Twitter-Account bei Reach.ly anmelden. Der Service ist übrigens kostenlos. Die Hotels geben an, welche Städte für sie interessant sind. Mit einem komplexen Algorithmus filtert Reach.ly den Traffic auf Twitter und zeigt den Hotels ein Dashboard mit den Tweets zur passenden Reisestadt an. Anschließend können die Hotels mit den potenziellen Gästen durch ein spezielles Interface in Kontakt treten. Sie können ihnen einfach einen Gruß senden, Tipps zur Stadt geben oder auch ein ausführlicheres Angebot machen.

Die Erfolge können sich sehen lassen: 9 Prozent der Gäste, die eine Nachricht durch Reach.ly erhalten haben, buchten tatsächlich auch. Laut Google hat ein Online-Reisebucher einen anstrengenden Weg zu gehen, bevor er sich zu einer Buchung entscheidet: Im Schnitt besucht er 22 Seiten und benötigt 9 oder mehr Sessions dafür. Ein direktes und passendes Angebot ist somit eine angenehme Entlastung für den Kunden.

Ein interessanter Service, denn viele Twitter-User posten ihre Reisepläne auf dem Netzwerk oder fragen nach Empfehlungen von Bekannten. Wer sich hier dazwischenschaltet und aufmerksames Monitoring betreibt, dem eröffnen sich vielfältige Sales-Möglichkeiten – und zwar nicht nur in der Hotelbranche. Denkbar wären auch andere Bereiche, die von Unternehmen mittels Textmining auf Twitter abgesucht werden und potenzielle Kunden weitervermitteln.

Was hat Google+, das Facebook nicht hat? Welche Features kann ich bei Facebook nutzen, nicht aber bei Twitter? Hier zwei Infografiken, die die Eigenschaften der drei großen Netzwerke miteinander vergleichen und auch als Begriffs-Übersicht dienen.

Sieht man sich die folgende Grafik von Hutch Carpenter an, so scheint es, als habe sich Google+ die besten Eigenschaften beider Netzwerke herausgegriffen und integriert.

Die Möglichkeit, verfeinerte Einstellungen beim Teilen von Inhalten vorzunehmen, ist bei Google+ am stärksten ausgeprägt. Durch die Kontakt-Kreise kann man Inhalte gezielt und schneller teilen. Man könnte sagen, Facebook und Twitter sind eher beziehungsorientiert, Google+ dagegen inhaltsorientiert. Stefano Epifani vergleicht ebenfalls die drei großen sozialen Netzwerke:

Der Vergleich der Infografiken stammt von thestrategyweb.