Trotz dieser beeindruckenden Zahlen, hat Facebook ein ernstes Imageproblem. Laut Consumer Satisfaction Index (ACSI) ist Facebook so unbeliebt wie das Finanzamt. Das Netzwerk liegt in den unteren 5 Prozent aller untersuchten privaten Unternehmen und erreichte auf einer Skala nur 64 Punkte von 100 möglichen. Wikipedia und Youtube schnitten dagegen im Bereich Social Media mit 77 und 73 Punkten am Besten ab. Wikipedia ist beliebt, da es leicht bedienbar und ohne Werbung ist.

Die Gründe für das negative Image von Facebook sind laut ACSI folgende:

• Datenschutzprobleme und Sicherheitsbedenken
• Werbung
• Regelmäßige unvorhersehbare Änderungen
• Spam
• Steuerungsprobleme
• Nervende Applikationen mit ständigen Benachrichtigungen
• Funktionalität
• Die Technologie, welche die neuen Feeds bringen soll

Man fragt sich natürlich, warum die Nutzerzahl trotzdem wächst und die User Facebook nicht einfach verlassen? ACSI gibt die Antwort: Weil Facebook aufgrund der vielen Nutzer das Monopol besitzt. Alle Freunde und Verwandte benutzen es, und keine vernünftige Alternative ist in Sicht. Vielleicht wird ja MySpace die Alternative? Ach nein, das schnitt ja bei der Umfrage mit 63 Punkten noch schlechter ab als Facebook…

Hier gibts eine nette Infografik von Facebookmarketing zum Erreichen der halben Milliarde:

Für 70 Prozent der befragten Deutschen sind vor allem Suchmaschinen wie Google & Co. die erste Anlaufstelle um zu recherchieren. Beim Kauf eines Autos oder beim Buchen von Freizeit- und Reiseangeboten informieren sich zwei Drittel bei Produktvergleichsseiten. Wenn es um Versicherungen geht verlassen sich sogar ganze 83 Prozent auf die Vergleichsseiten.

Soziale Netzwerke und Blogs stellen besonders bei Entscheidungen rund um das Kind, beim Kauf von Elektroprodukten und bei Gesundheitsfragen wichtige Informationsmedien dar. 55 Prozent der Onliner lassen sich von anderen Internetusern bei der Wahl von Freizeitangeboten für ihre Kinder beraten. 43 Prozent informieren sich auf diese Weise über Gesundheitsthemen und 42 Prozent beim Kauf eines Elektro-Geräts.

Die Studie als PDF gibt es hier.

Doch die Werbemails wirken sich nicht nur verkaufsfördernd aus, sondern haben auch auf die Markentreue positive Effekte. 53 Prozent der befragten Deutschen geben an, dass auch wenn die Marketing-Mail nicht direkt zum Kauf geführt hat, sie sich näher mit der beworbenen Marke auseinander setzen. Weltweit tun dies sogar 63 Prozent der Verbraucher. Zusätzlich ergab die Studie, dass solche Emails zu Interaktionen in sozialen Netzwerken anregen: So haben sich 19 Prozent der Deutschen aufgrund einer Marketing-Mail bei einem Sozialen Netzwerk angemeldet. Ein wichtiger Effekt für die Marken, denn schließlich wird hier rege über die Erfahrungen mit den Produkten gesprochen: Zwei von drei Dialogen im Netz drehen sich um Produkte, Marken oder Services!

Für die Studie zur Verbraucherakzeptanz von Email-Marketing wurden 13.000 Personen aus 13 Ländern befragt.

Wer sich als Premium-Marke heutzutage durchsetzen möchte, muss seinen Kunden einiges bieten. Doch es lohnt sich: Wer es schafft, mit gutem Service – und nicht nur mit dem Produkt selbst – die anspruchsvollen Kunden zu überzeugen, dem eröffnet sich ein attraktiver Kundenkreis: loyaler und eher bereit, mehr Geld auszugeben.

Einer aktuellen Umfrage des Marketingberatungsunternehmens CC&C Customer Care & Consulting zufolge, erwarten Konsumenten von Premium-Marken ausgezeichneten Service (83 Prozent) und hochgradige Kundenorientierung (79 Prozent). Sind diese Rahmenbedingungen erfüllt, dann sind 64 Prozent der insgesamt 4000 Befragten auch bereit, mehr Geld auszugeben. Die Mehrheit der befragten Verbraucher (59 Prozent) erwartet demnach nicht nur guten Kundenservice, sondern macht dies sogar zur Bedingung für den Kauf eines Premium-Produkts (das preislich und qualitativ im oberen Segment angesiedelt ist).

Laut CC&C-Geschäftsführer Peter Apel liegt „die Loyalität der Kunden, die Premium-Produkte kaufen, im Mittel gut zehn Prozent höher als bei Konsumenten von Volumenmarken“. Zudem verfügen Premium-Käufer über höhere Kaufkraft und seien weniger konjunkturanfällig. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass die Erwartungshaltung an die Premium-Marke nicht beim Produkt aufhört, sondern sich bei der Betreuung fortsetzt.

Für eine Premium-Marke bedeutet das: Die Produktqualität kann sehr hoch sein, aber ohne die entsprechende Serviceleistung wird das die Premium-Kunden nicht überzeugen.

Das Mobile-Segment gilt als Wachstumsmarkt, was Inhalte-Anbieter wie Werbetreibende betrifft. Mit der neuen Studienreihe „Mobile Effects“ liefert Tomorrow Focus nun Daten zu diesem Segment. Die Fragestellungen waren unter anderem: Wie entwickelt sich die mobile Internetnutzung hinsichtlich Nutzungsart, Nutzungsdauer und Nutzungsorten? Für welche Inhalte ist der mobile Internetnutzer bereit zu zahlen? Wie entwickelt sich der mobile Werbemarkt?

Die Kernergebnisse der Studie:

• Hürden, warum das Internet noch nicht mobil genutzt wird, sind meist preislicher Natur, allerdings wird auch reklamiert, dass die Mobiltelefone noch zu unkomfortabel sind.

• Fast die Hälfte der Personen, die das mobile Internet nutzen, sind mindestens täglich mobil im Internet.
• Die stärkste Nutzung findet zur Drivetime zwischen 6 und 9 Uhr und zwischen 17 und 20 Uhr statt.
• Das mobile Internet wird vor allem aus Gründen der Aktualität und Zeitvertreib/Zeitersparnis genutzt.
• 35 Prozent der Befragten, die das mobile Internet nutzen, sind bereit für eine iPhone Applikation Geld auszugeben.
• Die höchste Zahlungsbereitschaft für Applikationen liegt in den Segmenten Musik, Bildung, Navigation und Unterhaltung.
• Über die Hälfte der Befragten nutzen sowohl Applikationen als auch Internetseiten über den mobilen Browser.
• Werbung auf dem Mobiltelefon wird von den meisten Befragten als eher störend wahrgenommen. Über 70 Prozent fühlen sich davon behelligt.
• Knapp ein Fünftel der Befragten sind offen gegenüber mobiler Werbung.
• Über die Hälfte der Befragten ist bereit mobile Werbung zu akzeptieren, wenn eine Deaktivierung möglich ist, 36,2 Prozent würden Werbung gegen eine Reduktion der Handykosten in Kauf nehmen.

Für die Studie wurden im Mai 2010erstmalig 1.067 Personen im TOMORROW FOCUS Netzwerk zur mobilen Internetnutzung befragt.

Bei der Mediennutzung würden die User künftig nicht mehr zwischen stationär und mobil differenzieren. Stattdessen werde ein Multi-Channel-Angebot inklusive Smartphone schon 2012 als Standard erwartet. “Wer im Onlinehandel relevant bleiben will, muss dem Wunsch der Smartphone-Nutzer nach mobilen Angeboten nachkommen. Als wichtigste Stichpunkte sind dabei Auffindbarkeit, Information und Social Media zu nennen”, erklärt Thomas Schnieders, Direktor Neue Medien bei Otto.

Schon heute wird das Smartphone als Shopping-Handy stark genutzt: Im Weihnachtsgeschäft von Oktober bis Dezember 2009 generierten eBay-Kunden Transaktionen im Wert von 500 Millionen Dollar über das Smartphone.

Weitere Ergebnisse der Studie:

• 75 % der Handybesitzer verlassen das Haus nicht ohne ihr Gerät
• 71 % der heutigen Smartphone-Nutzer gehen laut Studie davon aus, dass sie das Internet durch mobile Geräte in den kommenden Jahren intensiver nutzen werden.
• 11% der Deutschen nutzen momentan ein Smartphone (9 Mio. Menschen). 23 % von ihnen (2 Mio.) surfen damit täglich mobil im Internet.
• 23% der Smartphone-Nutzer haben schon mal einen Kauf wegen Produkt- oder Preisinformationen, die sie über ihr Smartphone abgerufen haben, abgebrochen.
• 20% der Smartphoner nutzen Mobile Payment, z. B. für Tickets oder Fahrkarten, heute schon mindestens genauso häufig über ihr Smartphone wie über den stationären Rechner. Die Zahl der Nutzer von Mobile Payment wird weltweit von 74,4 Millionen im Jahr 2009 auf über 190 Millionen bis 2012 ansteigen

TNS Infratest befragte im Auftrag von Otto Group und Google rund 2.500 Internet- und Smartphone-Nutzer und führte eine repräsentative Bevölkerungsstichprobe mittels CATI (Computer Assisted Telephone Interview) durch. Angereichert wurden die quantitativen Ergebnisse mit qualitativen Lead User- und Experteninterviews, die das Trendbüro durchführte.

Kunden treten auf Facebook wesentlich schneller mit Unternehmen in Kontakt, als beispielsweise über deren Firmen-Homepage:

• 50 % der Facebook Nutzer klicken bei Werbeanzeigen auf “Gefällt mir”, um mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten
• 37 % der Befragten wurden in einem sozialen Netzwerk über Produktneuheiten informiert
• 32 % der Befragten haben ein Produkt bzw. eine Marke an Freunde weiter empfohlen
• 32 % der befragten Twitter-Nutzer retweeten Informationen von Unternehmen

Um Kunden dauerhaft an eine Marke auf Facebook zu binden, muss der Mehrwert der Facebook Seite verdeutlicht werden. Laut Perfomics wünschen sich 49 % der Nutzer  mehr ausdruckbare Coupons, 46 % möchten Benachrichtigungen über Rabatte und exklusive Sonderangebote und 35 % wollen mehr Informationen über neue Produkte.

Für die Studie wurden 3.000 Nutzer in den USA befragt.

Besonders junge Menschen möchten auf ihre Lieblingsprodukte Einfluss nehmen. 28 Prozent der 14- bis 29-jährigen Internet-Nutzer sind an einer Mitwirkung bei der Produktentwicklung interessiert. Diese Chance sollten die Anbieter nutzen. In der mittleren Altersgruppe von 30 bis 49 Jahre möchten sich immerhin noch 25 Prozent der User beteiligen. In der Generation ab 50 dagegen finden nur 10 Prozent die Möglichkeit attraktiv.

Dass engagierte Kunden oft gute Ideen haben, wie Produkte und Dienste noch besser werden können, beweist der Kleinwagen Fiat Cinquecento: Dort konnten Fans über das Internet am Design mitwirken. Eine sechsstellige Zahl an Anregungen ging bei Fiat ein. Das „Mitmach-Web“ wird also von den Konsumenten begeistert angenommen, erhöht die Innovationsgeschwindigkeit beträchtlich und sollte schon deshalb von den Firmen im Sinne des Enterprise 2.0 aktiv gefördert werden.

“Das Schmiermittel des mobilen Internets sind die Apps. Vor allem im Geschäftsbereich sind sie ein großes Wachstumsfeld”, so Nikolaus Mohr, Geschäftsführer im Bereich Communications & High Tech bei Accenture. Die Studie ermittelte, dass 63 Prozent der österreichischen, 70 Prozent der Schweizer und 60 Prozent der Nutzer in Deutschland heute Apps verwenden. Tendenz steigend.

Hier einige interessante Ergebnisse der Studie im Überblick (Deutschland):

• Fast jeder fünfte deutsche Internetnutzer surft mit seinem Mobiltelefon im Web (17%). Das entspricht etwa 7,7 Millionen Personen.
• „Old-fashioned Handys sind out“: Die Verbreitung von Geräten mit bedienerfreundlichen Benutzeroberflächen und Navigation nimmt deutlich zu (iPhone +50%, Smartphones mit Touchscreen +44%).
• Werbung im mobilen Internet oder in per Handy genutzten Online-Diensten wird von den Konsumenten zum Teil akzeptiert – jedoch nicht um jeden Preis. Fast die Hälfte der Verbraucher toleriert Werbung im mobilen Internet oder in per Handy genutzten Online-Diensten, allerdings nur in Verbindung mit einem erkennbaren Mehrwert für die Nutzer (z.B. reduzierte Grundgebühr, Gutscheine).
• Die ökologische und soziale Ausrichtung der Marktakteure spielt auch im mobilen Internetmarkt eine immer bedeutendere Rolle. 48 Prozent der Befragten stufen das ökologische und soziale Engagement als wichtig bis sehr wichtig ein – der Preis spielt jedoch noch immer die wichtigste Rolle bei der Kaufentscheidung.
• Die Akzeptanz innovativer Anwendungen für unterwegs, wie z.B. Location-based Services, nimmt in diesem Jahr eher ab. Auch die Zahlungsbereitschaftder Nutzer ist sehr eingeschränkt.

Wer beeinflusst überhaupt Entscheidungen und Meinungen im Netz? Es ergaben sich 3 verschiedene Gruppen von Beeinflussern, die man als Pyramide darstellen kann: Ganz oben sind die sogenannten „Social Broadcaster“, in der Mitte befinden sich die „Mass Influencer“, und die Basis bilden die „Potential Influencer“.

• Die Social Broadcaster sind zwar zahlenmäßig gering, doch stehen sie ganz oben, was Reichweite und Ansehen betrifft. Es sind die Top-Blogger, extrem stark vernetzte Individuen und Menschen mit vielen Followern, welche die aktuellsten News verbreiten. Allerdings fehlt ihnen das Vertrauen ihrer Follower. Die Follower klicken zwar auf die Links der Broadcaster, bilden sich aber ihre eigene Meinung zu den Informationen.
• Ganz anders die Potential Influencer: Sie bilden mit einem Anteil von 84% die Basis der Pyramide und genießen das Vertrauen ihrer Netzwerk-Verbindungen. Als typischer Durchschnitts-Konsument hat der Potential Influencer hauptsächlich Netzwerke, die er auch offline trifft (Freunde und Familie).
• Den größten Einfluss haben jedoch die 16% der Mass Influencer. Sie sind für 80% der Informationen über Produkte und Dienstleistungen verantwortlich und damit extrem aktiv im Netz.

Wie erreiche ich die unterschiedlichen Einfluss-Typen?
Da Social Broadcaster traditioneller PR und Pressemitteilungen extrem negativ gegenüber stehen, lautet das Geheimnis um mit ihnen in Verbindung zu treten: Beziehungen aufbauen. Und zwar nicht dann, wenn man etwas von ihnen will, sondern dauerhaft, maßgeschneidert und mit Respekt für ihre Einzigartigkeit.
Potentielle Beeinflusser als Durchschnitts-Konsumenten sind nicht so motiviert oder technisch versiert wie dir Gruppen über ihnen. Kampagnen sollten einfach und motivierend sein.
Mass Influencer in der Mitte müssen Inhalt bekommen, über den sie reden können. Da sie oft von ihren Freunden oder Familie vor einer Kaufentscheidung um Rat gefragt werden, sollte man diesen offline Einfluss bedenken und auch deren Bedürfnisse kennen.
Jedes Jahr werden 500 Milliarden Empfehlungen zu Produkten und Serviceleistungen im Netz veröffentlicht. Wo werden Empfehlungen von den Beeinflussern verbreitet? Betrachtet man die Kanäle der Beeinflussung, so ergeben sich 2 Kategorien:

• Beeinflussende Impressionen: Diese werden auf Social Media und Netzwerk-Seiten, wie Twitter, Facebook und MySpace gemacht, wobei der Urheber weiß, an wen er sich richtet und die Empfänger kennt. Jedes Jahr werden 256 Milliarden dieser Empfehlungen vorgenommen.
• Beeinflussende Posts: Diese eher dauerhaften Daten, hat man in Blogs, Ratings, Diskussionsforen und Bewertungsseiten. Sie sind weniger zielgerichtet, der Autor weiß nicht, wer und wie viele Menschen seinen Beitrag lesen. 1,64 Milliarden dieser Posts generieren wiederum 250 Milliarden Empfehlungen.

Um erfolgreich die Online-Netzwerke zu nutzen, sollte man deshalb versuchen alle 3 Typen der Beeinflusser zu erreichen. Besonders die Gruppe der Mass Influencer sollte genau analysiert  und angesprochen werden um eine maximale Verbreitung zu garantieren.