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Ist man mit seiner Marke auf Facebook vertreten, stellt sich die Frage: Wie motiviere ich meine Fans und binde sie in sinnvolle Dialoge ein? Denn nur bei relevanten Inhalten werden die Fans mitmachen. Was oft vergessen wird: Der Newsfeed der Nutzer wird nach einem speziellen Algorithmus zusammengestellt und bestimmt, was die Nutzer ganz oben auf ihrer Seite sehen. Dieser sogenannte Edgerank Algorithmus von Facebook filtert die für den Nutzer wichtigen Beiträge heraus. Je beliebter ein Beitrag  – viele Komments und Likes – desto weiter oben erscheint er. Diese Newsfeed Optimierung ist für Marken genauso wichtig wie die richtige Content Strategie.

Folgende 10 Tipps, in Anlehnung an einen Post von Mashable, helfen bei der Optimierung des Newsfeed und der Verbesserung des Fan-Engagement.

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1. Keine automatischen Status Updates

Die Blog-Posts oder Twitter-Updates sollten nicht mit einem automatischen Feed auf die Facebook-Seite geholt werden. Denn ein automatisch weitergeleiteter Inhalt schafft es meist nicht in die News Feeds der User. Die Fans erkennen, ob ein Posts automatisch erstellt wurde oder ob er manuell auf sie abgestimmt wurde. Viele Markenseiten erreichen mit Auto-Posts daher keine großen Fan-Interaktionen.

Ist man auf mehreren Plattformen vertreten (Facebook, Twitter, YouTube, etc.) sollte man nicht den exakt gleichen Inhalt im gleichen Format auf allen Plattformen veröffentlichen. Natürlich ist es zeitaufwändiger, eine manuell abgestimmte Version zu erstellen, doch man erreicht damit mehr Engagement und zeigt den Fans, dass man sie wichtig nimmt. Wer hat schon gerne Hashtags oder andere typische Twitter-Formate in seinem Facebook Stream?

2. Zeige, dass du ein Mensch bist

Danke deinen Fans für ihre Antworten und Meinungen. Ab und an kann man auch über andere Dinge sprechen als nur über die eigenen Produkte. Wünscht man den Fans ein schönes Wochenende, stellt lustige Fragen oder fragt nach den persönlichen Erfahrungen der Fans, freut das die User und sie kommen sicher gerne der Aufforderung nach.

Macht man einen Fehler, sollte man ihn zugeben. Jeder macht Fehler und niemand ist perfekt. Offenheit im Umgang mit Schwächen wird dabei eher belohnt, als wenn man versucht, sie zu vertuschen.

Keine Angst vor negativen Kommentaren oder vor Usern, die heikle Themen ansprechen. Oft beteiligen sich andere Fans an diesen Gesprächen und stehen der Marke zur Seite. Dies hat sehr viel mehr Gewicht, als wenn man selbst das Wort ergreift. Antwortet man zeitnah und kümmert sich um die Probleme der Kunden, kann man Gegner in treue Kunden verwandeln.

3. Poste mehr Fotos und Videos

Formate wie Fotos und Videos kommen auf Facebook immer gut an. Nicht nur der News Feed Algorithmus bewertet sie hoch, sondern sie erzielen in einem Feed, der hauptsächlich aus Text besteht, auch größere Aufmerksamkeit bei den Menschen. Viele User bevorzugen es, im Web Dinge anzusehen als Texte zu lesen.

Ein nettes kleines Feature von Facebook erlaubt es, mehr Fans zu generieren: Postet man ein Video, das ein Nicht-Fan sieht, so erscheint ein kleines Pop-Up am oberen linken Rand des Videos, das dazu aufruft, Fan der Seite zu werden.

4. Spanne die Fans mit ein

Keine Angst vor Crowdsourcing! Die Facebook Fanseite ist der perfekte Ort dafür. Die Fans fühlen sich ernst genommen und tragen mit ihren Entscheidungen auf lange Sicht auch zu einer guten Content Strategie bei. So bleibt man bei den Bedürfnissen der Fans. Ein gutes Beispiel ist Budweiser. Hier konnten die Fans auf der Facebook-Seite den Super Bowl Werbespot bestimmen.

5. Wähle dein Publikum aus

Status-Updates kann man benutzerdefiniert veröffentlichen und nur bestimmten Fans anzeigen lassen. Für eine weltweite Marke, ist das eine sehr hilfreiche Funktion. Nicht alle Kampagnen oder Wettbewerbe, die man in einer bestimmten Region durchführt, sind für alle Fans interessant. Die Posts können nach Land und Sprache veröffentlicht werden. In den USA ist sogar ein Filtern nach Bundesstaat und Stadt möglich.

6. Stelle Fragen und involviere die Fans

Wenn man möchte, dass die Fans ihre Meinungen zu einem bestimmten Thema mitteilen, ihre neuesten Web-Entdeckungen auf der Fanpage teilen oder den eigenen Content weiterleiten, sollte man sie einfach danach fragen. Ein Aufruf zu mehr Aktionismus wird häufig positiv beantwortet und sorgt für mehr Engagement.

7. Kontrolliere die Häufigkeit und den Zeitpunkt deiner Posts

Überschwemme deine Fans nicht mit zu vielen Posts. Zu Anfang sollte man mit einem Posts pro Tag starten und je nach Resonanz der Fans oder Brisanz des Themas auf zweimal am Tag erhöhen. Was den Zeitpunkt betrifft, so sind die meisten Facebook-User abends und am Wochenende auf der Plattform aktiv. Dieser generelle Trend variiert jedoch je nach Zielgruppe der Fanseite. Man sollte austesten zu welchem Zeitpunkt die höchste Response-Rate erzielt wird und die Häufigkeit entsprechend anpassen.

8. Kommuniziere auf deine eigene Art

Es ist wichtig zu wissen, mit welcher Stimme man auftreten möchte. Skittles entschied sich für eine unterhaltsame und lustige Art, sich an die Fans zu richten und bleibt dieser Stimme treu. Natürlich ist auch hier Raum für Experimente um zu testen, was sonst noch gut ankommt. Die Stimme sollte jedoch zur Marke passen und der Community Manager sich damit wohl fühlen.

9. Biete abwechslungsreiche Inhalte

Ändere deinen Content von Zeit zu Zeit. Oft wissen viele Leute nicht, was sie regelmäßig posten sollen. Man könnte neue Rubriken einführen, wie: Tipps und Anleitungen, Best Practices, Breaking News, Umfragen, Wissenswertes rund um das Unternehmen, Multimedia, Inhalte von Dritten oder Experten-Interviews.

10. Ermittle den Erfolg deiner Posts

Wie hoch ist die durchschnittliche Anzahl an Kommentaren oder Likes pro Post? Hier sollte man sich am Feedback der Kunden orientieren und die Themen, Angebote und Diskussionen – im Einklang mit der Content Strategie – entsprechend anpassen. Nicht selbstgefällig werden!

Social Media Tools helfen Unternehmen nicht nur im externen Einsatz um die Kundenbeziehungen zu stärken, sondern auch intern um Mitarbeiter miteinander zu vernetzen. Diese Infografik zeigt, wie es funktioniert und dass es funktioniert:

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Hier ein paar Tipps für Jeden, der seine Blog-Posts etwas aufwerten möchte. Die Tipps eignen sich für private Blogs, aber auch für Unternehmensblogs.

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1. Richtige Zuordnung

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„Links sind die Währung des Internet“, so der Blogger Jonathan Bailey. Nutzt man die Inhalte eines Anderen, so ist es wichtig, einen klickbaren Link auf die Ursprungsseite zu setzen. Dadurch finden einerseits die Leser den Original-Post, andererseits erhält der Ersteller SEO-Vorteile und die Suchmaschinen verwechseln einen nicht irrtümlich mit dem Autor des Original-Inhalts.

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2. Blog als Ausgangsbasis

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Vor nicht allzu langer Zeit diente die Unternehmensseite als Kommunikationszentrum eines Unternehmens. Doch mittlerweile können auch Blogs als Online-Homebase und Ausgangsbasis fungieren: selbst geschriebene oder gefundene Posts, Pressemitteilungen oder Berichte über das eigene Unternehmen, die man im Netz gefunden hat.

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3. Kommentare

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Ein entscheidendes Merkmal von Blogs, im Vergleich zu Websites, ist die Möglichkeit, Kommentare zu hinterlassen. Dadurch ergibt sich eine wechselseitige Kommunikation. Ein Blog ohne Kommentare ist einfach kein Blog. Die Besucher müssen die Chance haben, ihre Meinung zu äußern und aktive Mitglieder der aufgebauten Plattform werden.

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4. Editieren

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Der Yahoo! Style Guide empfiehlt ein paar Techniken zum Korrekturlesen. Die Schreiber sollten zumindest eine davon nutzen oder sie miteinander kombinieren:

· Drucke die Seite aus. Bei einem ausgedruckten Text erkennt man oft besser Rechtschreibfehler.
· Warte. So erfasst man, was der Text wirklich aussagt und nicht, was er aussagen sollte.
· Bitte jemanden, den Text zu lesen. Eine zweite Meinung hilft, Inhalt und Rechtschreibung zu korrigieren.
· Lese rückwärts. Eignet sich sehr gut zum Korrekturlesen.
· Lese den Text laut vor. So hört man, ob der Text „fließt“.
· Ändere die Ansicht, z.B. Hintergrundfarbe oder Schriftfarbe.

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5. Häufigkeit

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Die Leser erwarten von einem guten Blog, dass regelmäßig und zuverlässig gepostet wird. Wie oft pro Woche, hängt von den Ressourcen des Schreibers ab, doch man sollte sich an einen konsistenten Veröffentlichungs-Plan halten.

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6. Aufmerksamkeit erhalten

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Jeden Tag wird eine Unmenge an Blogposts veröffentlicht. Um trotzdem die Aufmerksamkeit der Leser zu erhalten, muss man versuchen, mit einem tollen Text, interessanten Bildern und inspirierenden Videos sich von der Menge abzusetzen.

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7. Überschriften

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Aufmerksamkeit erhält man auch durch prägnante Überschriften und Zwischenüberschriften. Die Leser wissen damit, worum es im Text geht und die Lesbarkeit steigt.

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8. Infografiken

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Infografiken stellen Informationen, Daten oder Wissen visuell dar. Diese Darstellungen werden momentan immer häufiger und beliebter. Oft kann man sie im eigenen Blog einbetten, solange man angibt, woher sie stammt. Hier ein Link zu einer netten Infografik: „Die Reise eines erfolgreichen Blogposts“.

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9. Eigene Meinung

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Jeden Tag mit neuen Ideen die Leser zu begeistern, ist nicht einfach. Eine gute Möglichkeit interessante Posts zu schreiben, ist es, sich zwei verschiedene Posts zu suchen und deren Gemeinsamkeiten oder Unterschiede aus dem Blickwinkel eines Dritten zu beschreiben.

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10. Keywords

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Benutzt man Keywords in den Posts, können Suchmaschinen die Texte leichter finden und stufen sie höher ein. Die Schlagworte sollten in den Tags, Überschriften, Texten und der URL strategisch eingesetzt werden. Dabei darauf achten, dass man einen Post nicht mit Keywords überfrachtet.

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11. Links

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Genauso wie man auf fremde Posts verlinkt, kann man auch auf eigene thematisch passende Posts verlinken. Hilft ebenfalls der Blog-SEO.

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12. Mobile Version

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Immer mehr Leser nutzen ihr Mobiltelefon, um im Web zu surfen. Man sollte deshalb eine mobile Version des Blog anbieten. Viele große Blogging Plattformen haben Plugins für Handys. Darnell Clayton informiert über die Möglichkeiten, in seinem Artikel „How to Make Your Blog Mobile Friedly“.

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13. Zahlen in der Überschrift

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Studien haben ergeben, dass ein Post, der Zahlen in der Überschrift hat, mehr Aufmerksamkeit erhält.

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14. Fragen

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Viele Blogger, die eine Diskussion anregen möchten, stellen am Ende des Artikels Fragen an die Leser. Eine Frage, die am ende dieses Posts passen würde, wäre: „Habt ihr weitere Blogging-Tipps, die ihr der Liste hinzufügen wollt?“

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15. Lesbarkeit

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Die Leute schauen bei dem Blog vorbei um Artikel zu lesen, und je einfacher das möglich ist, desto besser. Michael Martin erklärt in seinem Post, wie das durch Formatieren von Links, Linienabstand, Hintergrundfarben, Schriftgrad und strukturierte Hierarchie möglich ist.

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16. Style Guide

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Schreiben mehrere Autoren für den Blog, muss man sich vorab auf konsistente Posts einigen, was Länge, Häufigkeit, Titel (Länge, Großschreibung), Formatierung (kleinere Überschriften, Listen), Bilder (Quellen, Größe), Links (Anzahl, Format), Quellenangabe und Informationen über den Autor betrifft. Das AP Sylebook oder der Yahoo! Style Guide geben Tipps.

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17. Templates

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Wählt man ein Blog-Template muss man sich darüber im Klaren sein, was der Blog bewirken soll. Kit Singleton gibt „7 Tipps für die Template-Wahl eines Unternehmensblogs“.

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18. Updates

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Manchmal kommt es vor, dass Dinge, über die man berichtet hat, sich bedeutend verändert haben. Anstatt nun einen komplett neuen Artikel zu schreiben, kann man auch den alten mit neuen Informationen updaten. So steigen z.B. die Nutzerzahlen von Twitter, Facebook und Co. kontinuierlich. Diese neuen Infos kann man hinzufügen und bemerken, dass man den Artikel seit dem ursprünglichen Zeitpunkt der Veröffentlichung überarbeitet hat. So wirken auch ältere Artikel immer aktuell.

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19. Stimme

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Wie klingen meine Artikel? Was sagt das über mich und mein Unternehmen aus? Der Stil beeinfluss stark die Inhalte: Rhythmus, die Verwendung von Ironie, Sprichwörtern und sogar Interpunktion. Dieser Stil ist die Stimme des Blogs und sollte dabei typische vorgefertigte Unternehmens-Floskeln vermeiden, wie eine echte Person klingen, eine eigene Meinung haben, zuhören und interagieren.

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20. Experten Interviews

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Eine gute Quelle für neuen Content bringen Interviews mit Branchen-Experten. Setzt der Experte anschließend einen Link auf den Blog zurück, erhält man Aufmerksamkeit, Glaubwürdigkeit und verbessert seine Online-Reputation.

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21. YouTube

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Videos aktivieren die Menschen stärker als Text und halten die Besucher länger auf der Seite. Warum also nicht ein YouTube Video auf der Seite einbetten?

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Soll der Blog als Online-Basis für ein Unternehmen dienen, erfordert das eine stetige Überprüfung der Qualität der Inhalte und Liebe zum Detail. Doch der Aufwand lohnt sich in den meisten Fällen für Unternehmen und Leser.

Customer Experience Management will positive Kundenerfahrungen schaffen und dadurch die Kunden emotional an die Marke binden. Wer es schafft, mit dieser Strategie loyale Kunden oder sogar begeisterte Botschafter seiner Marke zu erhalten, hat entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Hier sind 12 Trends des Customer Experience Management, die man 2011 in Blick haben sollte: 

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1. Mobile Customer Experience wird erwachsen

Die Verbreitung der mobilen Kundenbetreuung wird weiter steigen und  das Handy als Kontaktkanal immer stärker genutzt. Bereits jetzt verfügen über 96% der US-Bevölkerung über ein Mobiltelefon und fast die Hälfte besitzt ein Smartphone, wie kürzlich eine Studie von Sterling Commerce and Demandware belegte. 15 % der Konsumenten nutzten bereits ihr Mobiltelefon um einen Kauf zu tätigen, etwa ein Viertel verglich damit Produkte und Preise.

Aufgrund der steigenden Verbreitung von Mobiltelefonen, werden auch die Unternehmen ihr „Mobile Experience“ verbessern. Als Grundprinzipien gelten intuitive Benutzung, Schlichtheit im Design und klarer Mehrwert für die Kunden. Die Kundenerfahrung per Handy kann individueller, der Service schneller und damit angenehmer gestaltet werden als beispielsweise auf Websites. 

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2. Kundenerwartungen haben einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung

Die Kundenerfahrung wird stark von den Kundenerwartungen beeinflusst. Diese Erwartungen sollten von der Marke so früh und klar wie möglich gesetzt werden. Andernfalls tun es die Kunden selbst und sind oftmals enttäuscht, werden ihre Erwartungen nicht erfüllt. Die Folgen sind höhere Kosten im Support, was wiederum die Erfahrung verschlechtern kann. Unternehmen sollten daher klare Kundenerwartungen aufbauen, die die Unternehmen übertreffen können. Denn die Übererfüllung von Erwartungen trägt besonders stark zum Vertrauen und Loyalität bei.

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3. Verstärkter Einsatz der “Voice of the Customer“-Programmen

Welche Erwartungen, Vorlieben oder Abneigungen haben die Kunden? Dies herauszufinden ist das Ziel der „Voice of the Customer“-Programme. Denn Emotionen tragen mehr als 50% zu einer Erfahrung bei, wie Colin Shaw in seinem Artikel „The DNA of Customer Experience“ betont. VOC untersucht systematisch diese Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und integriert sie gezielt in die Kundenerfahrungen. Unternehmen erhalten durch VOC-Programme kontinuierlich wichtige Hinweise um ihren Service oder Produkte zu verbessern. In Zukunft werden immer mehr dieser Programme gestartet und von Unternehmen angenommen.

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4. Ertrag vs. Kosten

Viele Unternehmen opfern die Qualität des Customer Experience um ihre Kosten zu senken. Sie wollen bei den Kundenerfahrungen einsparen. Nach und nach erkennen die Unternehmen jedoch, dass großartige Kundenerfahrungen einerseits den Ertrag steigern und zugleich die Support-Kosten senken. Eine Entweder-Oder-Strategie ist deshalb nicht notwendig. 

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5. Zunahme an Interaktions-Kanälen

Jedes Jahr entstehen viele neue Kommunikationskanäle und werden weiterentwickelt. Für Unternehmen bedeutet das Chancen und Herausforderungen zugleich. Kunden haben immer stärker die Kontrolle über ihren bevorzugten Interaktionskanal. Je mehr Auswahl Unternehmen ihren Kunden bieten, desto eher können Kunden ihren Lieblingskanal auswählen und haben dadurch eine bessere Kundenerfahrung.

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6. Herausforderung Cross-Channel Erfahrung

Wie schafft man es, über all die verschiedenen Kanäle hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu erschaffen? Viele Unternehmen haben voneinander unabhängige Kanäle, die getrennt Kundendaten sammeln und eigene Prozesse haben. Dies steht natürlich einer angenehmen und kanalübergreifenden Kundenerfahrung im Weg. Die Kanäle müssen deshalb miteinander verbunden werden und eine einzige Sichtweise auf den Kunden teilen. Gemeinsame Leistprinzipien für die Kundenerfahrung müssen geschaffen werden.

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7. Social Media beeinflusst die Erfahrung

Social Media verändert die Kundenerfahrung von Grund auf. Die Erfahrungen werden nicht mehr gezielt von den Unternehmen gesteuert, sondern die Kunden formen ihre Erfahrungen und Erwartungen im Netz untereinander selbst und verbreiten sie. Dadurch werden einzelne Kundenerfahrungen umso wichtiger, auf die Unternehmen genau achten sollten.

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8. Machtverlagerung zwischen Unternehmen und Kunden

Die Kundenerfahrung wird mehr und mehr durch Communitys und Peergroups geformt. Neue Technologien, die Produkt- und Service-Bewertungen durch Kunden ermöglichen, erfreuen sich großer Beliebtheit. Natürlich werden dadurch auch positive Erfahrungen schneller und weiter verbreitet. Oft geben die Kunden im Netz sich gegenseitig genauere und schnellere Antworten, als es das Unternehmen allein hätte tun können. So entsteht eine vielschichtigere und größere Kundenerfahrung. Unternehmen mit qualitativ hochwertigen Produkten oder Service brauchen den Machtverlust somit nicht zu fürchten. 

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9. Einzelhändler und Hotels liefern die besten Erfahrungen

Laut Forresters Customer Experience Index 2010 liefern Einzelhändler und Hotels die besten Erfahrungen (82 % bzw. 80%). In diesen Branchen ist eine positive Kundenerfahrung seit jeher das Hauptunterscheidungsmerkmal. Folglich investieren diese Branchen auch 2011 viel in Customer Experience und behalten Vorbildcharakter. 

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10. Krankenkassen und Internet-/TV-Anbieter bieten die schlechtesten Erfahrungen

Laut Forrester Index schneiden Krankenkassen und Internetanbieter am schlechtesten ab was die Kundenerfahrungen betrifft. Dies könnte daran liegen, dass Kundenerfahrung schlicht als Kostenfaktor gesehen wird und die Konkurrenz keinen besseren Service erbringt und somit kein Druck entsteht, diesen zu verbessern.

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11. Kunden gestalten die Erfahrungen mit

Customer Co-Creation als Quelle der Wertschöpfung und positiver Erfahrungen wird häufiger. Kunden wissen, was andere Kunden wollen, und Unternehmen nutzen deren Wissen. 

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12. Customer Experience erhält höhere Priorität

Die Forrester Studie “The State of the Customer Experience 2010” ergab, dass 90% der amerikanischen Unternehmen mit einem Ertrag von mehr als 500 Millionen Dollar, Customer Experience als sehr wichtig oder entscheidend für ihre Unternehmens-Strategie ansehen. Die Verbesserung der Kundenerfahrungen wird daher an Beachtung gewinnen und ein wichtiges Ziel von immer mehr Unternehmen werden.

Das Werbewirkungs-Prinzip AIDA beschreibt, welche Stufen ein Kunde durchlaufen soll um letztlich zu einer Kaufentscheidung zu gelangen und ist im Marketing 1.0 altbekannt. Mit gewissen Modifikationen können diese Stufen jedoch auch in eine Social Media Strategie eingearbeitet werden und erweisen sich hier als gute Basis für Entscheidungen. Die 4 Stufen sind Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen und Handeln. Wie nutzt man sie im Social Media Marketing und welche Kennzahlen geben Aufschluss über den Erfolg?

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Aufmerksamkeit:

Das Erreichen von Aufmerksamkeit ist der Kern von Social Media. Genau dafür sind Twitter, Facebook, Xing und YouTube gemacht. Als direkte Verkaufsplattform sind sie eher ungeeignet, da man auf Twitter wohl kaum seinen Warenbestand anzeigen oder auf Xing Kundenkarten erstellen kann. Allerdings gibt es mittlerweile einige Firmen, die Direktkäufe auf Facebook ermöglichen (So kann man auf der Disney-Fanpage Kinokarten kaufen oder bei auf der Pampers-Fanpage Windeln bestellen). Momentan dienen diese Plattformen jedoch noch der Kommunikation und Kontaktherstellung und leiten die Nutzer weiter zur den wahren Sales-Plattformen der Unternehmen (spezielle Sales Page, Corporate Blog oder Website).

Indem man Aufmerksamkeit erzeugt, wissen die Nutzer, dass es das Unternehmen überhaupt gibt und dass das Unternehmen ein Problem lösen kann, das die User eventuell haben. Auf dieser Ebene sind Konversation, Interaktion und relevanter Content das Wichtigste. Die zu messenden Kennzahlen auf diesem Level sind: Anzahl der Konversationen (Buzz), Häufigkeit der Nennung des Markennamens und Sentiment.

Interesse:

Hat man die Aufmerksamkeit der Kunden, muss man nun ihr Interesse am Produkt wecken. Dies kann durch besondere Angebote und Vergünstigungen geschehen oder durch überzeugende Gründe, warum man besser ist als die Konkurrenz oder indem man zeigt, wie man den Usern bei einem Problem weiterhelfen kann. Bei einer Kampagne sollte der User auf eine oder mehrere spezielle Landing-Pages geführt werden und nicht auf die Homepage. Zu messende Kennzahlen sind hier: CTR (click through rate), Retweets (der Sonderangebote und deren Links) und Konversationen über spezielle Produktangebote. 

Verlangen:

Social Media kann durch Kommunikation und Engagement dazu beitragen, Verlangen zu erzeugen, doch um den Kundenwunsch zu befriedigen, muss das Unternehmen eine optimierte und benutzerfreundliche Seite einrichten. Das bedeutet: einfache und verständliche Handhabung und Darstellung der Services und Produkte, ohne dass der Kunde lange suchen muss, seine Fragen aber alle beantwortet werden. Die Navigation auf der Unternehmensseite hat großen Einfluss darauf, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt und ob er die Produkte kauft. Hilfreich sind ebenfalls Empfehlungen von anderen Social Network Profilen. Die zu messenden Kennzahlen auf diesem Level sind: Absprungrate, Verweildauer auf der Seite, angesehene Seiten und verweisende Links.

Handeln:

Wollen die Kunden das Produkt nun kaufen, wird die Webpage zum wichtigsten Tool. Social Media Seiten haben auf diesem Level keine großen Einfluss mehr. Die Kunden müssen schnell, einfach und klar ihre gewünschten Handlungen auch ausführen können (Kauf, Registrierung, Anmeldung zur Teilnahme, Ausfüllen von Formularen, etc.). Hier kann man nun abschließende und wichtige Kennzahlen monitoren: Konversionsraten (Kauf pro Besucher), und ROI. Sie geben Auskunft über die letztendliche Wirkung der Social Media Maßnahmen.

Das AIDA-Modell wurde im Laufe der Zeit erweitert und um zwei wichtige Elemente ergänzt. Auch sie werden im Social Media Marketing berücksichtigt:

Loyalität:

Wie schafft man es, die einen loyalen Kundenstamm aufzubauen? Eine Möglichkeit die User zum Wiederkauf zu bewegen ist, sie über denselben Social Media Kanal zu kontaktieren über den sie zum ersten Kauf bewegt wurden. Erfolgte der Kauf z.B. über einen Link auf Facebook, so kann man dem Kunden eine Dankesnachricht auf Facebook senden sowie die Kontaktdaten der Kundenbetreuung. Auch Twitter eignet sich sehr gut für die Kundenbetreuung, da der Microblogging-Dienst einen raschen Dialog ermöglicht. Durch regelmäßiges Monitoring der Online-Gespräche von Usern, die das Produkt oder den Service bereits nutzen, können Unternehmen offene Fragen oder Probleme der Kunden schnell ableiten. Durch die Einbindung von Kundenkarten und den Aufbau von Communitys wird die Kundenbindung erhöht. Zu messende Kennzahlen sind hier: Anzahl der Stammkunden, die Nutzung von Kundenkarten und Loyality Codes, Sentiment-Analyse in der Nachkaufphase sowie Sentiment-Analyse zu speziellen Produkten oder Services. 

Markenbotschafter:

Kunden als Führsprecher für die eigene Marke zu gewinnen ist der Traum jedes Werbetreibenden. Denn hier werden die Kunden selbst zum Vermarkter. Lieben die Kunden das Produkt, die Marke oder den Service werden sie auch gerne darüber sprechen. Deshalb sollte man Möglichkeiten zur Weiterverbreitung einfach gestalten. Schlechte Website-Gestaltung oder keine Einbindung von Social Plugins (Share-Funktionen) behindern die virale Verbreitung. Ein einfacher Klick zur Verbreitung von Inhalten muss genügen. Nutzen Kunden diese Instrumente sollten sie belohnt werden. Mögliche messbare Kennzahlen sind: Erwähnungen, Konversationen und Verweise.

Das AIDA-Modell ist sicher nicht perfekt, doch hilft es, in einem neuen Feld wie Social Media Marketing den richtigen Fokus und Prioritäten zu setzen.

Wie werden virale Videos im Internet erfolgreich und erreichen die Zielgruppe? Jetzt gibt es einen „Viral Video Guide“ für Agenturen und werbetreibende Unternehmen, mit Tipps zur Kreation eigener Viralkampagnen. Dahinter steht das Social Video Netzwerk sevenload.com.

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Die 10 Tipps für erfolgreiche Viralspots im Überblick:

1. Produzieren Sie kurze Videos

2. Zeigen Sie unterhaltsame Inhalte

3. Wecken Sie Neugierde mit Ihren Videos

4. Nutzen Sie Werbebotschaften und Product Placement

5. Platzieren Sie Ihr Video in relevanten Umfeldern

6. Schaffen Sie Vertrauen durch glaubwürdige und aktive Verbreitung

7. Setzen Sie SEO auf allen Ebenen ein

8. Nutzen Sie die Kraft von Social Networks

9. Verlangen Sie professionelle Auswertungen und Erfolgsmessungen

10. Überlassen Sie bei Viral Video Seeding nichts dem Zufall

Hier eine ausführlichere Beschreibung der Empfehlungen:

1. Produzieren Sie kurze Videos

Der Spot sollte idealerweise 30 bis 60 Sekunden lang sein und dabei den eigentlichen Ihnalt präzise und eindeutig übermitteln. Je kürzer das Video, desto eher wird es bis zum Ende angesehen. Keine umständlichen Erklärungen oder Nebenhandlungen einbauen, sondern auf die emotionale Wirkung der Bewegtbilder setzen.

2. Zeigen Sie unterhaltsame Inhalte

Zuschauer nehmen nicht nur den beworbenen Inhalt wahr, sondern wollen ebenfalls unterhalten werden. Kreative, spannende, witzige oder ungewöhnliche Spots werden eher noch mal angesehen, per Email weiter empfohlen oder auf Social Netzworks geteilt. Wichtig ist eine genaue Analyse der Zielgruppe im Vorfeld. 

3. Wecken Sie Neugierde mit Ihren Videos

Unerwartete Ereignisse, eine kleine Prise Erotik oder eine lustige Umsetzung verhelfen schnell zu mehr Abrufen. Das Video sollte sowohl optisch als auch inhaltlich ansprechen, damit es verbreitet wird. Wichtig ist es, keine direkten Aufrufe zur Weiterleitung des Video zu tätigen: Sie verringern sogar die Chance auf Weiterleitung. Anfangs sollte man das Video, um es zu pushen, an den richtigen Orten kontextsensitiv und zielgruppengenau platzieren. Die Zielgruppe leitet den viralen Effekt ein.

4. Nutzen Sie Werbebotschaften und Product Placement

Viralspots zeigen Werbung, die Spaß macht. Die beworbene Marke sollte gekonnt und professionell im Video platziert werden. Die Markenbotschaft steht zwar bei Viralspots im Vordergrund, aber muss charmanter verpackt sein als bei einfachen TV-Werbespots. Idealerweise unterstützen die Markenwerte den Aufbau der eigentlichen Geschichte im Video, oder das Video baut selbst eine neue Markenwelt auf. Product Placement darf sowohl subtil, aber auch plakativ erfolgen. Die werbliche Botschaft sollte daher nicht aufdringlich, aber auch nicht unauffällig transportiert werden.

5. Platzieren Sie Ihr Video in relevanten Umfeldern

Simples Hochladen des Videos bringt in Zeiten der Reizüberflutung wenig. Jeden Tag werden Tausende Videos im Netz veröffentlicht. Nur durch gezielte Weiterverbreitung und die strategische Platzierung (Seeding) auf Partnerseiten und in Social Networks entwickeln Viralspots die gewünschten viralen Effekte. Dabei gilt zu berücksichtigen, dass man nur einen Videoplayer eines Portals einbinden sollte und nicht diverse weitere Player.

6. Schaffen Sie Vertrauen durch glaubwürdige und aktive Verbreitung

Erfolgreiches Seeding beruht auf einer aktiven Zusammenarbeit mit einflussreichen Multiplikatoren im Web. Man sollte deshalb im Vorfeld in verschiedenen Communitys teilnehmen, über die die Kampagne zielgruppensprezifisch gestreut wird. Echte Nutzerprofi le in verschiedenen Communitys erwecken Vertrauen bei anderen Nutzern und Diskussionsteilnehmern. Das Video selbst sollte auch direkt im eigenen Videoplayer des Videoportalsund auf Ihrer eigenen Website eingebunden werden, damit Nutzer und potenzielle Kunden das Video leicht wiederfinden.

7. Setzen Sie SEO auf allen Ebenen ein

Je öfter das Video in Suchmaschinen gefunden und als Ergebnis in Suchanfragen gezeigt wird, desto höher die Wahrscheinlichkeit, das neue Nutzer auf das Video aufmerksam werden. Da Suchmaschinen leicht verständliche Textinformationen lieben und damit die Suchergebnisse inhaltlich anreichern, müssen Titel und Beschreibung des Videos einfach und kurz gehalten werden. Zusätzlich sollte jedes Video mit speziellen Tags, die den Videoinhalt mit Suchbegriffen und Stichworten noch genauer beschreiben, auf dem Videoportal kombiniert werden. Eine eigene Landingpage eignet sich hervorragend dazu, das Markenimage optimal mit dem Videoinhalt zu kombinieren. Starten Sie nicht sofort drauf los, sondern überlegen Sie sich einen SEO-Schlachtplan für ihre Kampagne.

8. Nutzen Sie die Kraft von Social Networks

Nur wenige Nutzer werden ganz alleine die Videos finden. Bevor das Video in Blogs eingebunden wird, müssen selbst die Blogger den Viralspot entdecken und das Video in einen Artikel einbinden. Die gewünschte Viralität von Markenbotschaften wird immer stärker durch den gezielten Einsatz von Promotion-Maßnahmen in ausgewählten Social Media Umfeldern erzeugt. Begleiten Sie eine Seeding-Kampagne mit Ihren vorhandenen Social Media Accounts und die des Werbekunden aktiv mit. Hierzu eignen sich das offizielle Twitter-Konto oder die Facebook Fanpage, um den Nutzern das Video vorzustellen. Je öfter das Video in verschiedenen Portalen eingebunden wird oder der Link zum Video geteilt wird, desto höher die Chance, zusätzliche Nutzer zu erreichen und die Abrufe zu erhöhen.

9. Verlangen Sie professionelle Auswertungen und Erfolgsmessungen

Berechnet wird der Erfolg jeder Seeding-Kampagne anhand fester Kennzahlen. Die Abrufe des Viralspots sind bereits ein guter Anfang, doch erst im Detail erfährt man dank ausführlicher Reichweitenanalysen, ob die Seeding-Kampagne ihre Wirkung nachhaltig entfaltet.

Durch integrierte Monitoring- und Tracking-Systeme können die Unique User und Unique Player, aber auch die geografische Verteilung der erreichten Nutzer nach Ländern, Städten oder Regionen ermittelt werden.

10. Überlassen Sie bei Viral Video Seeding nichts dem Zufall

Der Erfolg eines Viralvideos bestimmt am Ende nicht das werbetreibende Unternehmen, sondern die Nutzer durch die Abrufe und das dazugehörige Empfehlungsmanagement an weitere Kontakte. Zu den einkalkulierten Produktionskosten für das Video empfiehlt sich, ein zusätzliches Budget für die gezielte Verbreitung des Videos im Internet bereit zu stellen.