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Was macht aus einer Marke eine „Social“-Marke? Nur die Präsenz in Social Media Kanälen sicher nicht. Was Top-Marken im Vergleich zu anderen Marken anders machen und weshalb „Brand Sociability“ so wichtig ist, zeigt eine neue weltweite Untersuchung von Weber Shandwick in Zusammenarbeit mit Forbes Insights, für die 1.897 leitende Marketing Manager befragt wurden.

Weshalb ist „social“ so wichtig für Marken?

• Einfluss auf das Image: Die Markenmanager geben an, dass 52% der Reputation ihrer Marke davon abhängen, wie „social“ ihre Marke im Web ist. In den nächsten 3 Jahren soll sich der Einfluss noch verstärken und einen Anteil von 65% haben.
• 33% der Markenmanager glauben, dass die Qualität ihrer Onlineprofile und –aktivitäten einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Unternehmensreputation ist.
• Allerdings besteht großer Nachholbedarf: 84% der Marketing-Verantwortlichen glauben, dass ihre Marke in Sachen „Sociability“ noch nicht Weltklasse ist.

Was macht eine Marke „social“?

1. Einmalige Präsenz – Das Medium alleine ist kein Erfolgsgarant: Die in Social Media erfolgreichsten Marken erstellen eigenen Content: 45% von ihnen kreieren Inhalte, die ausschließlich für Social Media entworfen wurden (im Vergleich zu 28% der anderen untersuchten Marken).
2. Die Top-Social-Marken nutzen alle Möglichkeiten, die ihnen die Social Media Tools bieten: Im Vergleich zu den anderen Unternehmen, bieten sie zu 44% häufiger mobile Inhalte an, sind zu 43% häufiger bei „Check in“-Apps vertreten und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen eigenen YouTube-Kanal haben, ist um 40% höher.
3. Social Media ist konsistent integriert: Top-Social-Marken haben im Vergleich zu anderen Marken doppelt so häufig einen konsistenten Markenauftritt über alle Social Media- und traditionellen Medien-Kanäle hinweg. Außerdem integrieren sie häufiger ein Social Media Element in ihre Print-, TV- oder Radio-Werbebotschaften.
4. Zuhören statt Sprechen: Erfolgreiche Social Media Marken passen ihre Botschaften und Produkte den Wünschen ihrer Kunden an. Sie haben bereits doppelt so häufig wie andere Marken schon einmal ein Produkt oder einen Service aufgrund von Fan-Empfehlungen geändert.
5. Engagierte User werden wichtig genommen: Die Top-Marken sehen als wichtigste Messgröße ihrer Social Media Effektivität die Anzahl der engagierten Nutzer („Social Contributors“) an. Bei allen anderen untersuchten Marken ist diese Kennzahl im Schnitt nur auf Platz 6.
6. Wachsamkeit: Die Top-Social-Marken verfolgen aufmerksam ihre Rechtschaffenheit. Sie achten zu 85% häufiger als andere globale Marken darauf, und nehmen Datenschutzverstöße sehr ernst.
7. Fürsprecher gewinnen: Top-Marken suchen sich mehr als doppelt so häufig Unterstützung von „außerhalb“ – also von Konsumenten, Fans und loyalen Markenbotschaftern – als andere Unternehmen und promoten ihre Produkte und Serivces nicht nur mithilfe „innere“ Resourcen.

Social Media Krisen sind der Albtraum eines jeden Unternehmens. Durch die schnelle und weitreichende Verbreitung von Informationen heutzutage können sich diese Krisen innerhalb kürzester Zeit ausweiten, ein großes Publikum erreichen und enorme Imageschäden für das Unternehmen zur Folge haben.

Doch wie entstehen Social Media Krisen und wie lassen sie sich vermeiden, bzw. eindämmen? Altimeter Group untersuchte 50 Social Media Krisen seit 2001 und kam zu dem Ergebnis, dass 76% der Krisen hätten vermieden oder begrenzt werden können, wenn die Unternehmen intern besser vorbereitet gewesen wären.

Entstehungsgründe

Social Media Krisen entstehen meist durch Social Media Nutzer, die ihre schlechten Kundenerfahrungen veröffentlichen, aber auch mangelhafte Beziehungen der Unternehmen zu einflussreichen Meinungsführern oder die Nichteinhaltung ethischer Richtlinien sind Gründe.

Die Entstehung und Ausbreitung erfolgt hauptsächlich auf den 5 großen Social Media Plattformen: Communitys, YouTube, Blogs, Twitter und Facebook. Die am häufigsten betroffenen Branchen sind: Konsumgüter, Kleidung und Mode, Restaurants, Internet und Einzelhandel.

Unternehmen sind schlecht vorbereitet

Den meisten Unternehmen fehlten die passenden internen Weiterbildungsmaßnahmen und folglich professionelle Mitarbeiter:

Doch auch gut vorbereitete Unternehmen haben Probleme in folgenden Bereichen:

• Unternehmen sind nicht in der Lage das Social Feedback zu sammeln und anzunehmen, um grundlegende Probleme zu beheben sowie die Produkte und Services zu verbessern. 66% der untersuchten Unternehmen haben keinen Prozess, der diese wichtige Maßnahme unterstützt.
• Unternehmen sind nicht in der Lage Daten aus Social Media in ihre existierenden Technologiesysteme zu integrieren. Unternehmen tun sich schwer damit, Kundendaten aus Social Media Profilen und Interaktionen in ihre CRM-Systeme, Support-Software oder E-Mail-Marketing Aktivitäten zu integrieren. Gründe: zu fragmentierte Datenquellen und Datenschutzbedenken. 74% der untersuchten Unternehmen fehlt ein solcher Prozess.
• Unternehmen sind nicht in der Lage eine klare Social Media Messstrategie zu entwickeln um Erfolge zu messen. 75% der Unternehmen fehlen Mess-Prozesse um sich einen genauen Überblick über Kundeninteraktionen zu verschaffen.
• Unternehmen haben Probleme durch unzusammenhängende Social Business Software Angebote. Viele Social Media Tools und Technologien unterschiedlicher Anbieter operieren unabhängig voneinander. Dadurch werden Monitoring, Analysen und Management der Plattformen erschwert. Nur 29% der Unternehmen haben standardisierte interne Tools.

Wie Krisen vermieden werden können

Altimeter entwickelte eine sogenannte „Social Business Bedürfnispyramide“, die Unternehmen beachten müssen.

Foundation

• Ziele definieren: Zunächst müssen die Unternehmensziele geklärt und klar definiert werden. 33% der Unternehmen berichten, ihre Social Media Aktivitäten entsprechen nicht ihren Unternehmenszielen. Ein Monitoring-Center ist beispielweise kein Ziel sondern eine Strategie oder Taktik.
• Richtlinien definieren: Social Media Richtlinien, Umgang mit/Offenlegung von Nutzer- und Mitarbeiterdaten.
• Weiterbildung für Mitarbeiter im Umgang mit Social Media Tools 

Sicherheit

• Es muss ein Team geben, das rund um die Uhr die Social Media Kanäle monitort.
• Regelmäßige „Brandschutzübungen“ sollten durchgeführt werden.

Formation

• Ein Social Media Programm im Unternehmen einzuführen ist eine organisatorische Herausforderung (Silos). Zunächst sollte man ein Liste aller Social Media Assets aufstellen und jede beteiligte Businessunit sollte zu einer Gesamtliste beitragen (z.B. Alle Accounts und Aktivitätslevel eintragen).
• Ein Social Media Expertenteam aus den Units ist für das gesamte Unternehmen zuständig.

Enablement

• Mit einem Expertenteam im Hintergrund, sollten die Businessunits auch eigenverantwortlich und selbstständig Social Media Programme entwerfen und durchführen können – mit sinnvollen und passenden KPIs.
• Interne Bildungsprogramme, Unternehmenswikis mit BestPractices und FAQ helfen beim Wissensaustausch und der Wissenserweiterung der Mitarbeiter.

Enlightment

• Im Idealfall sollten die Unternehmen Entscheidungen in Echtzeit treffen können, je nachdem was die Social Media Daten übermitteln. Das Unternehmen Rubbermaid beispielsweise änderte aufgrund von Kundenbewertungen durch Bazaarvoice sofort ihre Produkte und Verpackungen.
• „Erleuchtete“ Unternehmen lassen all ihre Mitarbeiter Social Media nutzen, die dann in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren. Best Buy, Dell, Zappos und Intel sind hier Vorreiter.

Social Media und die dort auftauchenden Kundenanfragen fallen in 70% der Fälle in die Zuständigkeiten der Marketingabteilung eines Unternehmens – so Social Media Experte Jeremiah Owyang in einem Webinar. Die eigentliche Kundenbetreuungsabteilung wird mit Serviceanfragen aus dem Social Web eher selten behelligt. Warum ist das so? Michael Pace, Blogger und Leiter der Kundenabteilung von Constant Contact, nennt 5 Gründe dafür:

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.
 

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.
 

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).
 

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

• Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
• Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
• Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
• Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
• Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
• Schritt 6: Aktiv Content generieren

Mit den Kunden online zu interagieren ist nicht einfach. Welche Plattform soll ich als Unternehmen wählen? Wo sind meine Kunden und wie aktiviere ich sie? Schnell kann sich eine etablierte Community auflösen, was langfristige Pläne eventuell zunichte macht. Flexibilität ist deshalb besonders bei Social Media gefragt. Eine Strategie ist aber dennoch notwendig um zielgerichtet vorzugehen und zu wissen, wann man die gesteckten Ziele auch erreicht hat. Ebenso benötigt es Disziplin, die entworfene Strategie auch kontinuierlich umzusetzen.

Wilson & Ellis Consulting Blog nennt 10 Elemente, die beim Aufbau des Social Media Engagement helfen:
 

Ziele: Welche 5 bis 10 Hauptziele möchte ich durch mein Social Media Engagement erreichen? Diese Ziele sollte man in einer Liste nach Priorität ordnen, um sich immer auf wichtigsten Ziele konzentrieren zu können.

Wettbewerber: Wie verhält sich meine Konkurrenz online? Was funktioniert bei ihr und was nicht? Wer die Konkurrenz im Auge behält, kann viel aus deren Erfolgen und Fehlern lernen. Falls keine direkte Konkurrenz vorhanden ist, sollte man trotzdem nach ähnlichen Unternehmen suchen, um von ihnen zu lernen.

Plattformen: Auf welchen Plattformen ist meine Präsenz sinnvoll? Dabei sollte man sich auf wichtige Plattformen konzentrieren und nicht versuchen, überall dabei zu sein, da man sonst an Effektivität verliert.

Kundenbeziehungen: Wo sind meine Kunden im Web und was machen sie auf den jeweiligen Plattformen? Man sollte sich überlegen, wie man mit den Kunden in Kontakt tritt und sie motivieren, sich mit meinem Unternehmen oder Produkt zu beschäftigen.

Tools: Welche Tools helfen mir, meine Reichweite zu verbessern und Zeit zu sparen? Wenn man nicht aufpasst, kann Social Media schnell zum „Zeitfresser“ werden. Mit den richtigen Tools, ist Social Media ein effizienter Marketing-Kanal. Hier eine Liste mit zeitsparenden Tools für Social Media Manager.

Metriken: Wie messe ich Erfolg? Welche Kennzahlen sind für mich gute Indikatoren? Jedes effektive Management beruht auf der Fähigkeit, Messungen vornehmen zu können. Viel bei Social Media ist schwer zu bestimmen und nicht jedes Unternehmen hat Zugang zu den gleichen Metriken. Ein E-Commerce-Unternehmen hat hier weit mehr Möglichkeiten als ein Unternehmen, das nicht im E-Commerce tätig ist. Social Media Experte Jay Baer empfiehlt in seinem Post „The 6 Step Process for Measuring Social Media“ etwa 3 aussagekräftige Kennzahlen zu messen. Hier erfahrt ihr, welche sinnvollen Kennzahlen zur ROI-Messung man wählen kann.

Handlungsplan: Was muss zuerst gemacht werden? Was kommt danach? Ein Schritt-für-Schritt-Plan hilft beim zielgerichteten Vorgehen. Die ersten 3 Monate sollten im Detail festgelegt werden, danach sollte jeden Monat ein Update erfolgen um in der schnelllebigen Social Media Welt flexibel zu bleiben.

Kosten: Wie viel kosten mich die Tools? Gerade bei Monitoring–Tools bestehen große Unterschiede im Preis. Kostenlose Tools wie Klout aber auch teure wie etwa Radian6 stehen zur Auswahl. Wie hoch sind meine Ausgaben für die Mitarbeiter? Benötige ich zusätzliches Personal? Wer diese Kosten im Blick hat, dem fällt es leichter die Erfolge zu beziffern.

Timeline: Wann werden welche Aktionen umgesetzt? Wie oft werden die Kennzahlen abgefragt und besprochen? Mit einer Timeline weiß jeder, bis wann er welche Zielvorgaben umsetzen soll.

Flexibilität: Gerade im Social Media Bereich ändern sich die Dinge schnell. Die Fähigkeit sich diesen Änderungen anzupassen ist ein wichtiger Faktor, um eine aktive und loyale Community zu behalten.

Wie oft sollte ich Artikel auf meinem Blog posten? Wie wirkt sich meine Social Media Reichweite auf Leadgenerierung und Traffic aus? Zwei neue Studien von HubSpot und Edison Research widmen sich diesen wichtigen Fragen. Die 5 Kernergebnisse haben wir hier zusammengefasst.

1. Häufigere Blog-Posts bringen mehr Traffic und Leads

Startet man einen Blog, sollte man regelmäßig Content veröffentlichen. Doch was ist die optimale Frequenz?  Die Mehrheit der Blogger postet nur einmal pro Woche, 29 % sogar nur einmal pro Monat, laut HubSpots „2011 State of Inbound Marketing Report“.

Auch wenn die wenigen Posts sehr guten Content enthalten, so haben die meisten Blogpost doch nur eine Haltbarkeitsdauer von 72 Stunden. Deshalb sollte man regelmäßig posten. Es existiert eine starke Korrelation zwischen der Häufigkeit der Blogposts und den Besucherzahlen. Unternehmen, die täglich posten, generieren 5 mal so viel Traffic wie Unternehmen, die nur einmal pro Woche Content veröffentlichen.

Die Wahrscheinlichkeit einen Kunden durch den Blog zu akquirieren steigt bei häufigeren Posts signifikant an. Wer mehrmals pro Tag Artikel erstellt, der steigert – im Vergleich zu einem Post am Tag – seine Chancen nochmals um 15%. Doch Vorsicht: Zunächst sollte man herausfinden, ob die Menge an Content auch von der Zielgruppe als angenehm empfunden wird.

Blogs, die täglich Posts veröffentlichen, generieren 4 mal so viele Leads wie Blogs, die nur einmal pro Woche oder weniger Content erstellen.

Tipp: Jeden Tag hochwertige Blog-Posts zu erstellen, mag für viele Unternehmen nicht realisierbar sein, dennoch sollte man versuchen, so häufig wie möglich guten Content zu veröffentlichen. Mehr Traffic, mehr Leads und verbessertes Suchmaschinen-Ranking sind die Folge.

2. Eine große Sammlung an Blog-Posts bringt mehr Leads und Besucher

Wer schon viele Posts veröffentlicht hat, hat bessere Karten was Leadgenerierung und Traffic betrifft. Blogs, auf denen über 50 Posts zu finden sind, locken 53% mehr Besucher an, als Blogs, die lediglich 20 bis 50 Posts erstellt haben. Wer über 100 Artikel vorweisen kann, erhält 3 mal so viele Besucher, Blogs mit über 200 Artikel sogar 4,5 mal so viel.

Die Größe des Blogs (also absolute Anzahl an Posts) wirkt sich auch auf die monatliche Leadzahl aus. Jeder, der über 52 Blog-Posts vorweisen kann, sieht weit mehr Erfolge, als Blog-Betreiber, die weniger Posts erstellt haben.

Tipp: Der Blog wächst, wenn man mindestens 2 bis 3 mal pro Woche Artikel veröffentlicht. Dabei kann es durchaus 6 bis 12 Monate dauern, bis man Erfolge sieht. Wichtig ist deshalb, keine sofortigen Ergebnisse zu erwarten und Geduld aufzubringen.

3. Mehr Twitter-Follower bedeuten mehr Leads

HubSpot fand heraus, dass Unternehmen mit über 1.000 Follower 5 mal so viel Leads generieren wie Unternehmen mit nur 25 oder weniger Follower.

Tipp: Man sollte aktiv neue Follwer generieren. Sie beeinflussen die Meinung über die Marke im Netz und tragen zur Reichweite bei.

4. Je größer die Facebook-Fanbase desto mehr Traffic und Leads

Facebook beeinflusst sehr stark unsere Kaufentscheidungen: 24% der Nutzer geben Facebook als erste Wahl an, laut Edison Research. Wer sich also hier auf eine breite Fangemeinde stützen kann, dem winken mehr Traffic und mehr Leads: Unternehmen mit einer Fananzahl zwischen 501 und 1.000 erreichen 3,5 mal mehr Traffic als Unternehmen mit 25 oder weniger Fans. Unternehmen mit über 1.000 Fans ziehen sogar 22 mal mehr Besucher an.

Auch die Leadgenerierung ist abhängig von der Größe der Fanbase. Unternehmen mit einer Fanzahl zwischen 501 und 1.000 Fans generieren 4 mal so viele Leads wie Unternehmen mit 25 oder weniger Fans. Unternehmen mit über 1.000 Fans erhalten sogar 12 mal mehr Leads.

5. Die Anzahl an Social Networker steigt

Social Media ist mittlerweile Teil unserer Alltagskultur. Laut Edison Research besitzen 52% aller Amerikaner mindestens ein Profil in einem Sozialen Netzwerk. 51% der Amerikaner sind auf Facebook.

46 Millionen US-Amerikaner schauen mehrmals am Tag nach ihrem Social Network Profil.

Diese regelmäßigen Nutzer sind meist weiblich und jünger. 68% der regelmäßigen Nutzer sind im Alter zwischen 12 und 34.

Warum soll ich als Kunde einem Unternehmen auf Twitter folgen oder ein Fan auf Facebook werden? Diese Fragen können viele Unternehmen nicht so einfach beantworten. Sie sollten zunächst wissen, mit wem sie kommunizieren und was die Nutzer wollen. Jeder einzelne Touchpoint muss den Kunden Mehrwert bieten. Dafür sollte das Unternehmen interne Richtlinien festlegen und ein paar Tipps beachten.

Social Media Experte Brian Solis gibt 14 Tipps für eine erfolgreiche Social Media Strategie.

1. Entwirf eine effektive Strategie für die Kanäle: Welche Hauptmarke, Untermarke oder herausstechende Persönlichkeiten habe ich als Unternehmen, die es wert sind, dass man ihnen folgt oder Fan wird. Gibt es neben diesen Accounts noch weitere Accounts? Können sie alleine stehen und Mehrwert generieren? Wie ist der aktuelle Stand? Manchmal lohnt sich die Fortführung nicht und sie sollten geschlossen werden.

2. Erschaffe ein differenziertes System: Ein organisiertes Rahmenmodell sollte jeden Account einzeln betrachten und jedem Account seinen eigenen festgelegten Rhythmus zugestehen. Der Rhythmus ist auf die Leserschaft zugeschnitten.

3. Kommuniziere Mission und Zweck: Man muss das Publikum, das man erreichen möchte kennen, für jeden Account einen sinnvollen Grund haben und diesen Grund auch dem Publikum mitteilen können.

4. Entwickle ein abwechslungsreiches Redaktions-Programm: Der soziale Kunde hat vielseitige Bedürfnisse: Er möchte Unterhaltung, Shopping-Möglichkeiten, Kundenbetreuung, Informationen oder sich bei dem Unternehmen bewerben. Dabei sollte jeder Inhalt zum Mitmachen anregen, relevant und einfach zu teilen sein. Neben den genannten Basics können auch Umfragen oder Wettbewerbe dabei helfen.

5. Nutze eine „Zuhör-Strategie“: Die besten Zuhörer geben die besten Gesprächspartner ab. Das Monitoring der Marken sowie das der verschiedenen Gespräche innerhalb der Accounts ist wichtig.

6. Baue einen Informations-Workflow auf: Über jeden Account muss intern im Unternehmen berichtet werden und Informationen weitergeleitet werden. Der Informationsfluss muss auch zwischen den Accounts funktionieren, damit jeder Mitarbeiter weiß, was an anderer Stelle passiert und auch die passenden Ansprechpartner gefunden werden können.

7. Entwirf einen Entscheidungsbaum: Ein klares Ablaufdiagramm sollte die einzelnen Schritte abbilden, die unternommen werden müssen, wenn sich verschiedene Situationen ergeben. Nach dem Motto: „Wenn das passiert, gehe ich folgendermaßen vor“ erhalten die Mitarbeiter Entscheidungshilfen im schnellen Echtzeit-Web.

8. Veranstalte Weiterbildungen: Die Mitarbeiter, die das Unternehmen nach Außen hin repräsentieren, bleiben durch regelmäßige Trainings über die neuesten technologischen und unternehmensinternen Entwicklungen auf dem Laufenden. Jede Kundeninteraktion trägt zur Gesamterfahrung des Kunden mit der Marke bei – positiv oder auch negativ.

9. Entwickle ein Zuständigkeits- und Belohnungssystem: Ähnlich wie das Marketing-Team das Image der Marke überwacht und versucht, die Marke entsprechend darzustellen, so ist auch ein Twitter-Team für die Außenwirkung der Marke verantwortlich. Hier kann auch ein Belohnungssystem an die Arbeit gekoppelt werden um für mehr Motivation bei den Mitarbeitern zu sorgen.

10. Entwirf einen Social Media Styleguide: Oft ist im Unternehmen schon ein Styleguide vorhanden, der Richtlinien festlegt, wie die Produkte gestaltet sein und kommuniziert werden sollen, um als zusammengehörig wahrgenommen zu werden und mit der Marke assoziiert werden. Um das marketreue Bild auch im Bereich Social Media zu transportieren, sollte der Styleguide ein Update erfahren. Welche Eigenschaften wollen wir ausstrahlen, mit welcher Stimme, welcher Sprache, als welche Person auftreten? Welches Layout und Design passt zur Marke?

11. Setze Social Media Richtlinien fest: Welche Gebote und Verbote müssen die Mitarbeiter im Umgang mit Social Media beachten? Viele Mitarbeiter beschweren sich über zu strenge oder zu schwammige Richtlinien, die einer effizienten Kommunikation im Weg stehen. Ein Mittelweg sollte gefunden werden, der genügend Freiraum lässt und die Arbeitweise in sinnvolle Bahnen lenkt.

12. Biete exzellenten Kundenservice – für Kunden und Interessenten: Der soziale Kunde erwartet heutzutage von den Marken, dass sie sich auch in Social Media Streams um seine Probleme kümmern und auf seine Fragen eingehen. Jeder Kanal sollte daher mit einer Service-Funktion ausgestattet sein, oder es gibt einen eigenständigen Kanal, der auf die Kundenbedürfnisse eingeht.

13. Achte auf Sprache und Timing: Studien belegen, dass der Zeitpunkt und die Wortwahl der Tweets oder Facebook-Updates entscheidend für den Erfolg der Posts sind. Reichweite und Interaktionsfreude der Fans und Follower hängen davon ab. Hier erfahrt ihr, was man beim Timing beachten muss.

14. Entwickle sinnvolle Kennzahlen, die Aufschluss über den Erfolg geben: Jeder Account sollte durch permanentes Monitoring auf Engagement und redaktionelle Strategie hin überprüft und verbessert werden. Sinnvolle Kriterien zur Erfolgsmessung gibt es hier.