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Was macht aus einer Marke eine „Social“-Marke? Nur die Präsenz in Social Media Kanälen sicher nicht. Was Top-Marken im Vergleich zu anderen Marken anders machen und weshalb „Brand Sociability“ so wichtig ist, zeigt eine neue weltweite Untersuchung von Weber Shandwick in Zusammenarbeit mit Forbes Insights, für die 1.897 leitende Marketing Manager befragt wurden.

Weshalb ist „social“ so wichtig für Marken?

• Einfluss auf das Image: Die Markenmanager geben an, dass 52% der Reputation ihrer Marke davon abhängen, wie „social“ ihre Marke im Web ist. In den nächsten 3 Jahren soll sich der Einfluss noch verstärken und einen Anteil von 65% haben.
• 33% der Markenmanager glauben, dass die Qualität ihrer Onlineprofile und –aktivitäten einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Unternehmensreputation ist.
• Allerdings besteht großer Nachholbedarf: 84% der Marketing-Verantwortlichen glauben, dass ihre Marke in Sachen „Sociability“ noch nicht Weltklasse ist.

Was macht eine Marke „social“?

1. Einmalige Präsenz – Das Medium alleine ist kein Erfolgsgarant: Die in Social Media erfolgreichsten Marken erstellen eigenen Content: 45% von ihnen kreieren Inhalte, die ausschließlich für Social Media entworfen wurden (im Vergleich zu 28% der anderen untersuchten Marken).
2. Die Top-Social-Marken nutzen alle Möglichkeiten, die ihnen die Social Media Tools bieten: Im Vergleich zu den anderen Unternehmen, bieten sie zu 44% häufiger mobile Inhalte an, sind zu 43% häufiger bei „Check in“-Apps vertreten und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen eigenen YouTube-Kanal haben, ist um 40% höher.
3. Social Media ist konsistent integriert: Top-Social-Marken haben im Vergleich zu anderen Marken doppelt so häufig einen konsistenten Markenauftritt über alle Social Media- und traditionellen Medien-Kanäle hinweg. Außerdem integrieren sie häufiger ein Social Media Element in ihre Print-, TV- oder Radio-Werbebotschaften.
4. Zuhören statt Sprechen: Erfolgreiche Social Media Marken passen ihre Botschaften und Produkte den Wünschen ihrer Kunden an. Sie haben bereits doppelt so häufig wie andere Marken schon einmal ein Produkt oder einen Service aufgrund von Fan-Empfehlungen geändert.
5. Engagierte User werden wichtig genommen: Die Top-Marken sehen als wichtigste Messgröße ihrer Social Media Effektivität die Anzahl der engagierten Nutzer („Social Contributors“) an. Bei allen anderen untersuchten Marken ist diese Kennzahl im Schnitt nur auf Platz 6.
6. Wachsamkeit: Die Top-Social-Marken verfolgen aufmerksam ihre Rechtschaffenheit. Sie achten zu 85% häufiger als andere globale Marken darauf, und nehmen Datenschutzverstöße sehr ernst.
7. Fürsprecher gewinnen: Top-Marken suchen sich mehr als doppelt so häufig Unterstützung von „außerhalb“ – also von Konsumenten, Fans und loyalen Markenbotschaftern – als andere Unternehmen und promoten ihre Produkte und Serivces nicht nur mithilfe „innere“ Resourcen.

Zur Zeit erleben wir einen Paradigmen-Wandel im Marketing: Weg vom Outbound hin zum Inbound Marketing. Die Strategie der Kundenbeschallung (Outbound) funktioniert im Netz nicht mehr, die Kunden können sich gezielt von Werbeunterbrechungen der Unternehmen abwenden. Kunden wollen heutzutage eine Beziehung zum Verkäufer, sie wollen wissen, wer er ist, dass er ihnen zuhört und mit ihnen in Dialog tritt.

Standen beim Outbound Marketing Strategien wie

• Telemarketing
• Email Marketing
• Printwerbung
• Messen
• Fernsehen und
• Radio

im Vordergrund, setzt das Inbound Marketing (oder auch Marketing 2.0) hingegen auf Konversation, Kollaboration, Communitys und Mundpropaganda im Internet. Hier sind vor allem Methoden wie

• Suchmaschinen-Optimierung
• Bloggen
• Soziale Netzwerke nutzen
• Inhalte via RSS zugänglich machen sowie das
• Veröffentlichen von Videos, Fotos und Präsentationen (Slideshare)

zu nennen.

Eine tolle Infografik von MDGadvertising zeigt, wohin sich das Marketing in Zukunft bewegen wird. Unternehmen investieren einen größeren Teil ihrer Leadgenerierungs-Budgets in Inbound Marketing Aktivitäten. Denn die Kosten pro Lead sind hier im Schnitt um 62 Prozent geringer. Kostet ein Lead bei Outbound-zentrierten Unternehmen im Schnitt 373 Dollar, so sind es bei Inbound-zentrierten Unternehmen lediglich 143 Dollar.

Auch die Erfolge sprechen für sich: Im Vergleich zu 2009 nahm die Zahl der konvertierten Leads durch Blogs und Social Media Kanäle stetig zu. Im Bereich B2B ist LinkedIn der beste Kanal. Hier gaben 61% der Unternehmen an, über das Business-Netzwerk einen neuen Kunden gewonnen zu haben, während im Bereich B2C Facebook (67%), der Unternehmensblog (63%) und Twitter (53%) erfolgversprechender sind.

Die Zukunft ist online

2014 sollen die Online-Werbeausgaben ein Fünftel der Gesamtwerbeausgaben ausmachen. Ein größerer Anteil der Bevölkerung wird Profile in Sozialen Netzwerken haben und regelmäßig Blogs lesen.

Warum werden Konsumenten Fan von Marken auf Facebook? Empfehlen Nutzer die Marke danach eher an ihre Freunde weiter oder kaufen sie anschließend lieber bei der Marke?

Mashable berichtete über eine interessante Studie von Constant Contact, für die 1.491 Konsumenten in den USA zu ihrem Interaktionsverhalten mit Marken auf Facebook befragt wurden. Hier die Ergebnisse:

Welches Soziale Netzwerk nutzen die Konsumenten am liebsten um mit Marken in Kontakt zu treten?

• Facebook ist das mit Abstand beliebteste Netzwerk. 35% interagieren auf Facebook mit ihren Lieblingsmarken. Twitter landet weit abgeschlagen mit 4% dahinter.

Warum werden Nutzer Fan von Marken auf Facebook?

• Einer der Hauptgründe ist, dass die Nutzer bereits Kunde der Marke sind (58%). Fast ebenso viele (57%) wollen durch den Fan-Ststus an besondere Angebote und Rabatte.

Wie interagieren Fans mit der Marke auf Facebook?

• Die Mehrzahl ist eher passiv: 77% der Konsumenten lesen hauptsächlich die Posts der Marken.
• 17% teilen Erfahrungen mit der Marke und Newsstories darüber mit anderen Nutzern.
• Nur 13%  posten selbstständig Updates über die Marke von der sie Fan sind.

Auswirkungen auf die Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit:

• 56% der Konsumenten empfehlen die Marke jetzt lieber an einen Freund nachdem sie Fan auf Facebook geworden sind.

Auswirkungen auf die Kaufwahrscheinlichkeit:

• 51% der Konsumenten kaufen eher ein Produkt nachdem sie Fan auf Facebook wurden.

• 78% der Konsumenten, die Fan von Marken sind, sind Fan von weniger als 10 Marken.
• 76% der Konsumenten haben ihren Fan-Status noch nie aufgegeben. Dies widerspricht einer anderen Studie, laut der 81% der Nutzer schon einmal einer Marke “entfolgt” sind oder sie aus ihrem News-Feed verbannt haben.

Womit verbringen Nutzer auf Facebook ihre Zeit?

• 45% der Nutzerzeit wird im Newsfeed verbracht, immerhin 14% ihrer Zeit widmen die Nutzer ihren Fanseiten.

Wie viel Eigenwerbung im Social Web ist erlaubt? Oft sehen sich Unternehmen vor der Wahl: Sollen sie in Tweets und Posts auf eigenen Content der Homepage verlinken oder die Nutzer auf gute Inhalte fremder Websites aufmerksam machen? Fremde Sites liefern für die Nutzer vielleicht mehr Mehrwert als meine Homepage – und den Nutzern relevante und spannende Inhalte zu bieten ist wichtig – doch will ich natürlich auch mein Produkt an den Mann bringen. Und das kann ich am besten auf meiner Homepage. Eine Studie untersuchte nun das optimale Verhältnis zwischen Eigenwerbung und Fremdwerbung im Social Web.

Dafür analysierte Argyle Social über 150.000 Tweets und Statusupdates von über 1.000 Twitter-, Facebook-, und LinkedIn-Accounts über einen Zeitraum von 9 Monaten.

Das Ergebnis:

• 30 Prozent der Unternehmen stellen ihren Nutzern hauptsächlich fremde Inhalte zur Verfügung („Curation“): Mehr als 75 Prozent ihrer Post-Links führen auf fremde Websites.
• 13 Prozent der Unternehmen sind eher selbstbezogen („Creation“): Die meisten Posts verlinken auf ihre eigene Website.
• Insgesamt tendieren die Unternehmen jedoch dazu, weniger Eigenwerbung zu machen: Zwei Drittel der untersuchten Unternehmen setzen mehr Links auf andere Websites als auf ihre eigenen.

Was funktioniert nun am besten? Selbstloses oder Selbstbezogenes Linkposting? Was ist die optimale Content-Strategie? Um das herauszufinden wurden die Klick- und Conversion-Rates untersucht.

Was die Click-Rates betrifft, so ist altruistisches Posten erfolgreicher: Links auf fremde Sites erhalten 33 Prozent mehr Klicks als Links auf eigene Websites. Dies ist nicht weiter verwunderlich, denn herausragende Inhalte im Web finden sich eher selten auf der eigenen Homepage.

Was die Conversion-Rates betrifft, so ist egoistisches Posten die optimale Strategie: Bei Posts, die auf die eigene Website führen, ist die Click-to-Conversion-Rate um 54 Prozent höher als bei Posts, die auf fremde Websites führen. Auch das verwundert nicht, da eine Conversion üblicherweise auf der eigenen Website stattfindet, wenn die Nutzer dort guten Content vorfinden.

Die Frage ist jedoch nicht so sehr, ob man entweder auf Curation oder Creation setzt – man sollte beide Strategien einbauen – sondern, was der optimale Mix ist, um die bestmöglichen Conversion- und Click-Rates zu erzielen.

Hier die genauen Klick- und Conversion-Erfolge der unterschiedlichen Content-Strategien:

Selbstlose Curators: Unternehmen, die zu 75% und häufiger auf fremde Sites verlinken und wenig Eigenwerbung machen.

Ausgeglichene Posts: Links auf fremde Websites werden in 50 bis 75% der Fälle gesetzt.

Selbstbezogene Creators: In über 50% der Posts wird auf eigene Inhalte verwiesen

Unternehmen der ausgeglichenen Kategorie erzielen die besten Ergebnisse. Zwar erhalten sie 20 Prozent weniger Klicks pro Post, doch ihre Conversion-Rate ist 10 mal höher, als die von “selbstlosen” Posts.

Die erfolgreichsten 5 Unternehmen mit den meisten Klicks hatten folgende Balance: Sie verlinken auf ihre eigene Webpage in 37,9 Prozent der Posts.

Die erfolgreichsten 5 Unternehmen mit der höchsten Conversion-Rate hatten folgende Balance: Sie verlinken auf ihre eigene Webpage in 41,6 Prozent der Posts.

Dies sind jedoch Richtwerte und jedes Unternehmen sollte sein eigenes Optimum herausfinden.

Warum teilen wir Inhalte im Netz? Was motiviert uns dazu? Oder: Was hält uns davon ab? Eine neue Studie der New York Times in Zusammenarbeit mit Latitude Research befragte 2.500 Nutzer, um der Psychologie des Teilens auf den Grund zu gehen. SocialMediaExaminer berichtet ausführlich in einem Post über die Ergebnisse.

Die Wissenschaft des Teilens

Jeden Monat werden auf Facebook 30 Milliarden Inhalte geteilt, inklusive Blogposts, Links, Nachrichten und Fotoalben. Damit diese Inhalte geteilt werden, müsen laut Social Media Experte Dan Zarrella 3 Bedingungen erfüllt sein:

• Nutzer müssen dem Content ausgesetzt sein und ihn sehen können. Also z.B. Fans auf Facebook oder Follower auf Twitter sein.
• Nutzer müssen den Content bewusst wahrnehmen.
• Nutzer müssen durch den Content motiviert werden, ihn zu teilen

In diesem Artikel geht es um die Motivationen der Nutzer, Inhalte zu teilen. Die Studie fand 9 Gründe, warum Nutzer (nicht) gewillt sind, Inhalte weiterzuleiten.

1. Die Kunden vertrauen dir nicht

Nutzer teilen Inhalte nicht, wenn sie ihnen nicht vertrauen. Laut Edelman Trust Barometer vertauen weltweit nur 56 Prozent der Menschen darauf, dass sich Unternehmen richtig verhalten. Erfreulich für deutsche Unternehmen: Innerhalb eines Jahres nahm das Konsumentenvertrauen um 12 Prozent zu und stieg zwischen 2010 und 2011 von 40 Prozent auf 52 Prozent. Damit liegt Deutschland allerdings immer noch im Mittelfeld. Das meiste Vertrauen haben brasilianische Konsumenten mit einer Quote von 81 Prozent! In den USA sank dagegen das Konsumentenvertrauen auf 45 Prozent, weshalb die Amerikaner zu den „Distrusters“ gezählt werden.

Empfehlung: Wie man Vertrauen gewinnt: Unternehmen müssen vertrauensvoll sein und ehrliche und öffentliche Dialoge führen, bei denen sie keine Angst vor negativen Kommentaren von Seiten der Konsumenten haben. 

2. Dem Kunden ist deine Marke egal

Wer dem Kunden nicht regelmäßig Mehrwert bietet, gerät schnell in Vergessenheit. Konsumenten wollen wichtige Informationen, besondere Angebote und die Möglichkeit andere Nutzer mit ähnlichen Interessen zu treffen. Bietet man das nicht, sehen sich die Fans bei anderen Marken um. 

Empfehlung: Finde heraus, was dein Publikum an dir schätzt und biete das an. Übertreffe die Erwartungen.

3. Deine Posts sind langweilig

Menschen teilen am liebsten verblüffende und lustige Inhalte. Der Star Wars Werbespot The Force von Volkswagen wurde z.B. über 40 Millionen mal angesehen! Erfolgreiche traditionelle Werbespots hingegen rangieren bei etwa 1 Million Klicks bei YouTube. 

Empfehlung: Nutze Humor und Spaß in deinen Posts. 

4. Den Menschen ist der gute Zweck wichtiger als eine Marke

Laut New York Times teilen Nutzer lieber Inhalte über Dinge, für die sie sich begeistern und engagieren können. Seien es Armut und Hunger zu bekämpfen, Greenpeace zu unterstützen oder für eine lokale Einrichtung zu spenden – viele Konsumenten zeigen gerne ihr Engagement für einen guten Zweck und fühlen sich dabei als Teil von etwas Größerem als nur der Marke oder des Produkts.

Das B2B-Unternehmen Cree beispielsweise verkauft energiesparende und umweltfreundliche Industrie-LED-Lampen. Wird man Kunde bei Cree, erhält man für seine eigene Seite ein Button, der sagt: „Ich bin Teil der LED Lichtrevolution.“

5. Menschen teilen um mit anderen Menschen Beziehungen aufzubauen

Menschen schätzen Beziehungen zu anderen Menschen, nicht zwangsläufig zu Marken. Sie suchen eine Gemeinschaft. Eine Marke könnte solch eine Gemeinschaft auf einer Plattform zusammenbringen. Hier 2 interessante Ergebnisse der Studie dazu:

• 78% der Befragten nutzen Links um mit Menschen in Kontakt zu bleiben, zu denen sie andernfalls den Kontakt verlieren könnten.
• 73% der Befragten gibt an, dass ihnen das Inhalte-Teilen dabei hilft, Menschen mit ähnlichen Interessen zu finden.

 Red Bull hat sich darauf spezialisiert, Content zu veröffentlichen, den die Fans gerne mit ihren Freunden teilen.

Empfehlung: Bewerte deine Posts und frage die Leser, warum sie gerade diesen Inhalt mit ihren Freunden geteilt haben.

6. Kunden suchen nach Bestätigung

Ein natürliches Bedürfnis des Menschen ist es, Bestätigung und Anerkennung bei seinen Freunden zu erhalten und als Experte in bestimmten Bereichen zu gelten. Dies tun wir online durch das Teilen von Inhalten.

• 68 % der Studienteilnehmer gaben an, sie teilen Inhalte, um Werbung für sich selbst zu machen. Sie wollen durch diese Eigenwerbung anderen Nutzern ein besseres Verständnis und klareres Bild von sich selbst vermitteln.

Empfehlung: Veröffentliche interessante, lustige, spannende Inhalte und Links, mit denen die Fans die Möglichkeit haben, gut vor ihren Freunden dazustehen. Frage die Fans, zu welchem Themengebiet sie gerne mehr wissen möchten. Auch Schnelligkeit ist im Web 2.0 eine wichtige Währung. Wissen deine Fans immer vor allen anderen die neuesten Geschehnisse, bring ihnen das ebenfalls Anerkennung.

7. Menschen teilen Inhalte um Informationen zu verarbeiten

Ähnlich einem lauten Nachdenken, helfen mache Handlungen um neue Informationen besser zu verarbeiten.

• So geben 73% der Studienteilnehmer an, dass sie Informationen besser und gründlicher verarbeiten können, wenn sie sie teilen.
• 85% der Befragten sagen, das Lesen von Antworten anderer Nutzer hilft ihnen beim Verstehen und Verarbeiten von Informationen und Events.

Um viele Kommentare zu erhalten, helfen bestimmte Schlagwörter, wie Dan Zarrella in einer Untersuchung herausfand:

Empfehlung: Menschen, die deine Inhalte im Web teilen, tun das eventuell um Ordnung in ihre Gedanken und Meinungen zu bringen. Deshalb sollten auf jeden Fall auch Kommentare erlaubt und erwünscht sein. Die Inhalte können durchaus auch etwas provozieren.

8. Du hast dein Publikum nicht verstanden

Wer weiß, wer seine Kunden sind, kann sie gezielter und erfolgreicher ansprechen. Im Marketing gibt es das Konzept der Marketing Persona. Die Persona stellt einen Prototyp für eine Gruppe von Nutzern dar, mit konkret ausgeprägten Eigenschaften und einem konkreten Nutzungsverhalten. Für die Gruppe von Online-Fans, die Inhalte teilen, fand die Studie 6 Typen heraus:

1. Altruists: Altruisten teilen Inhalte um anderen Nutzern zu helfen und um als verlässliche Informationsquelle angesehen zu werden. Beliebteste Tools: Facebook und E-Mail.
2. Careerists: Sie sind gebildet und suchen nach Anerkennung, indem sie Mehrwert für ihr Netzwerk generieren. Sie bevorzugen ernstere und professionell gehaltene Inhalte. Beliebteste Tools: LinkedIn, Xing und E-Mail.
3. Hipsters: Hipster sind junge Teiler, die im Informationszeitalter aufgewachsen sind. Sie nutzen Twitter und Facebook um innovative und kreative Inhalte zu teilen. Sie teilen Inhalte um damit ihre Online-Identität aufzubauen. Beliebteste Tools: Facebook und Twitter.
4. Boomerangs: Sie suchen Bestätigung und ziehen Nutzen aus der Reaktion, die ihre Inhalte bei anderen Nutzern auslösen – auch wenn die Reaktionen negativ sind. Beliebteste Tools: Facebook, E-Mail, Twitter und Blogs, also wo immer sie mit Reaktionen rechnen können.
5. Connectors: Connectors teilen Content um mit anderen in Verbindung zu bleiben und um gemeinsam zu planen. Sie sehen das Teilen etwas entspannter. Beliebteste Tools: Facebook und E-Mail.
6. Selectives: Sie sind vorsichtiger und wägen genauer ab, was und mit wem sie etwas teilen. Sie teilen eher im persönlichen Kreis Inhalte und erwarten Antworten darauf. Beliebtestes Tool: E-Mail.

Interessant ist, dass sehr viele dieser Nutzertypen E-Mail bevorzugen. Auch die genutzte Plattform sagt sehr gut die dem Teilen zugrundeliegende Motivation voraus.

9. E-Mail ist das persönlichste Teil-Medium

Die Studie belegte, dass die Menschen E-Mail nicht aufgegeben haben. Im Gegenteil: Die Befragten teilten am häufigsten via E-Mail Inhalte und empfinden diesen Kanal als privater. Deshalb haben sie auch die höchsten Erwartungen an die Antworten, die sie via E-Mail erhalten.

Empfehlung: Die E-Mail Strategie mit Social Media ergänzen um mehr Teilmöglichkeiten zu schaffen. Wie das funktioniert, erklärt Jay Baer in seinem Blog-Artikel.

Noch ein kleiner Tipp zum Schluss: Je kürzer der Post, desto eher wird er geteilt: Bei Posts die eine Länge von 80 Zeichen nicht überschreiten, steigt die Teil-Wahrscheinlichkeit auf Facebook um 27 Prozent.

Social Media Marketing ist eine relativ junge Disziplin und Anfängerfehler sind weit verbreitet. Diese Fehler können das Unternehmen leider sehr viel Glaubwürdigkeit im Web kosten. Ein professioneller Online-Auftritt ist deshalb eine wichtige Vorraussetzung um positive Aufmerksamkeit zu erlangen. Folgende 5 Fehler zeigen, wie man es nicht machen sollte.

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1. Zu viel persönliche Informationen preisgeben

Viele der Artikel über Corporate Social Media betonen immer wieder, wie wichtig es ist, dass die Unternehmens-Accounts persönlich und den Followern gegenüber offen und ehrlich sind. Im Prinzip ist das auch richtig, denn Accounts mit einer persönlichen Note sind interessanter und den Nutzern macht es mehr Spaß ihnen zu folgen.

Doch manche Social Media Neulinge posten all zu persönliche Updates. Bei der Interaktion mit den Kunden sollte man immer ein professionelles Bild aufrechterhalten. Oftmals ist das eine Gradwanderung. Insgesamt gilt jedoch: Würde man etwas seinem Boss (oder dem Kunden oder seinen Kollegen) nicht sagen, so sollte man das online ebenfalls nicht veröffentlichen.

Schreibt man in einem Tweet beispielsweise: “Ich bin heute nicht so richtig in Form, tut mir leid, dass ich nicht sofort geantwortet habe” ist das generell in Ordnung. Doch wer über seine Fischvergiftung mit sämtlichen Auswirkungen berichtet, ist definitiv einen Schritt zu weit gegangen. Ein Tweet mit dem Inhalt „Kämpfe gerade mit ein paar persönlichen Problemen, halte aber den Kopf hoch!“ bewegt sich schon am Rande der Informationsüberladung, doch wird damit wohl keine Follower verlieren. Wer jedoch 15 Tweets sendet, in denen die Charakterschwäche seiner Ex thematisiert wird, verliert sicherlich Follower und schadet der Unternehmensreputation.

Wer selbst einmal Probleme mit dem eigenen Unternehmensprodukt hatte, darf das natürlich zugeben, doch sollte sich nicht von den Nutzern zu ausschweifender Kritik hinreißen lassen.

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2. Zu viel Eigenwerbung

Unternehmen wollen in Social Media meist neue Kunden gewinnen oder mit den bestehenden kommunizieren. Deshalb ist bei vielen Unternehmens-Accounts durchaus ein bisschen Eigenwerbung dabei. Das ist in Ordnung, die Leute erwarten das auch und sind es gewohnt. Immerhin sind sie wahrscheinlich Fans geworden, weil sie das Produkt oder den Service mögen.

Ein Problem entsteht jedoch, wenn man ausschließlich Updates mit Eigenwerbung postet. Das entspricht etwa dem E-Mail Spam und schafft wenig oder gar keinen Mehrwert für die Follower und Fans. In vielen Fällen vertreibt man so bestehende Kunden und sie entfolgen dem Unternehmen.

Man sollte sich überlegen, an was die Kunden interessiert sind. Über diese Themen sollte man schreiben und auch Links auf andere Unternehmen oder Produkte setzten, mit denen man nicht direkt verbunden ist. Dieser gestreute Content kann Fans anlocken, die vielleicht keine Kunden oder Fans des Unternehmens sind, jedoch mit vielen anderen Personen vernetzt, die es werden können.

Ein gutes Beispiel ist Converse: Die Produkte werden auf Facebook nicht stark beworben. Es wird über allgemeine aktuelle Themen gesprochen und die Fans lieben es. Über 16 Millionen halten der Marke auf Facebook die Treue.

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3. Keine Interaktionen mit den Followern

Hat man Gespräche mit den Followern oder Fans? Antwortet man auf Kommentare und Fragen der Leser? Diese Chancen sollte man nutzen!

Professionelle Social Media User eines Unternehmens interagieren mit ihren Fans. Sie beantworten Fragen der Follower und stellen selbst Fragen an die Fans. Sie bauen eine Community um ihren Account herum auf und interagieren täglich mit dieser Community. Dieser Dialog ist natürlich zeitaufwändiger als ein simples „Hinausposaunen der Botschaft und Ende“, führt aber letztlich zu mehr Erfolg. Nimm dir Zeit für die Follower und zeige ihnen, dass du zuhörst.

Southwest Air hat einen sehr aktiven Twitter Account, auf dem das Unternehmen mit seinen Kunden in Verbindung tritt. Auch die Deutsche Telekom mit ihrem Telekom_hilft Kanal auf Twitter nutzt diesen erfolgreich als neue Form der Kundenbetreuung.

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4. Negative Kommentare ignorieren

Aus dem oberen Punkt ergibt sich, dass man negative Kommentare, die sich gegen den Account Betreuer oder das Unternehmen nicht einfach ignorieren darf. Zwar gilt im Web allgemein: „Don´t feed the Trolls“ (also sich nicht vor chronischen Nörglern rechtfertigen – denn das spornt sie an), doch in vielen Fällen posten die User einfach negative Kommentare oder Tweets in der Hoffnung, eine Antwort und Hilfe zu erhalten. Sie haben keine Lust mehr, sich mit dem normalen Kundenservice auseinander zu setzen. Ignoriert man sie, verstärkt man ihr Gefühl nur noch, nämlich, dass sich das Unternehmen nicht für die Probleme der Kunden interessiert.

Man sollte jeden negativen Kommentar als Chance sehen, einen neuen Kunden zu gewinnen. Twittert jemand über ein negatives Erlebnis, sollte man nachfragen, ob es eine Möglichkeit gibt, wie man ihm helfen kann. Manchmal reicht schon die Nachfrage selbst um das negative Erlebnis in ein positives zu verwandeln.

JetBlue beweist zum Beispiel gutes Fingerspritzengefühl beim Umgang mit Kunden, die sich auf Twitter beschweren.

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5. Keinen Plan haben

Zu viele Firmen begeben sich in Social Media Gewässer ohne zu wissen wohin die Reise gehen soll und wie. Sie wählen einen Angestellten, der sich mit „dem Twitter-Ding“ auszukennen scheint und sagen ihm, er soll einfach loslegen mit Social Media Marketing. Dies funktioniert selten.

Social Media ist wie jede andere Marketing- oder PR-Anstrengung – mit dem Unterschied, dass sich hier alles schneller, weiter und dauerhaft verbreiten kann. Macht man hier einen Fehler kann das zu ungeahnter Gegenwehr führen. Das passiert nicht bei jedem Fehltritt, doch je größer der Fauxpas des Unternehmens, desto wahrscheinlicher ist es, dass man viel Energie, Zeit und Geld in die Bereinigung des Fehlers investieren muss.

Man sollte sich deshalb genügend Zeit nehmen, um herauszufinden, auf welche Bahnen man seine Social Media Ressourcen lenken will, wer der (oder die) qualifizierteste(n) Mitarbeiter ist (sind) – ein Team aus 2 – 3 oder mehr Leuten ist eine stabile Basis – und welche Inhalte die Social Media Accounts des Unternehmens anbieten sollen. Mit einem soliden Plan ausgerüstet, kann man dann anfangen zu experimentieren, um zu sehen, was am besten funktioniert, bei den Fans gut ankommt und dabei die eigenen Ziele nicht aus den Augen lassen.