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Hier eine interessante Grafik, die zeigt, wie sich Social CRM entwickelte und welche Unterschiede zum traditionellen CRM bestehen.

Das Verhalten der Kunden hat sich verändert. Unternehmen kontrollieren nicht länger die Gespräche und immer mehr Konsumenten bevorzugen es, sich selbst Informationen und Hilfe zu suchen, wann, wo und wie sie wollen – und das funktioniert dank Web 2.0 sogar oft besser ohne das Unternehmen.

Unternehmen müssen einen Weg zurück zu den Kunden finden. Social CRM soll die Verbindung dort wieder herstellen, wo traditionelle CRM Projekte versagen. Die Herausforderung: Mit neuen Technologien Schritt halten und die komplexer gewordene Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen managen können. Dabei ersetzt Social CRM keinesfalls bestehende CRM-Anstrengungen, sondern erweitert die Kunden-Beziehungen als neuer Kanal.

Altimeter Group stellt 18 Einsatzfelder von Social CRM vor und nennt Tools, die zum Managen der einzelnen Bereiche eingesetzt werden können.

1. und 2. Social Customer und Marketing Insights „Höre zu bevor du sprichst“.

Die meisten Unternehmen starten ihre Initiativen mit dem Sammeln von Kundendaten. Die im Web vorhandenen Daten liefern dabei mehr, als nur Informationen über Hobbys, Interessen oder Geburtstage. Das Unternehmen erfährt durch  Social Media Monitoring, was seine Kunden über Produkte oder Dienstleistungen denken. Wer sind einflussreiche User, wo finden die wichtigsten Gespräche über meine Marke statt?

Um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu bekommen, müssen die im Unternehmen vorhandenen Kundenprofile  mit den Social Profiles abgeglichen werden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzMerics (Nielsen), Cymfony, Get Satisfaction, Microsoft Dynamics, Radian6, Scout Labs, Sysomos, Telligent.

3. Rapid Social Marketing Response „Verteidige die Marke“

Unternehmen können es sich nicht länger leisten, ihren Kunden langsam zu antworten. Ein einzelner Blogger kann schnell eine Diskussion zu einer PR-Krise vorantreiben. Um Erfolg zu haben, müssen Marken herausfinden, was gesagt wird, wissen, wie wichtig die Information ist, welchen Einfluss die Person hat und den Kontext vorheriger Interaktionen kennen. Anschließend muss versucht werden, so schnell wie möglich zu antworten. Das CRM-System hilft bei der Abstimmung zwischen den Teams.

Anbieter-Tools: Alterian, CoTweet (ExactTarget), HootSuite, Jive Software, Microsoft Dynamics, Radian6, Right Now Technologies, Salesforce.com, SAP, Scout Labs, Telligent.

4. Social Campaign Tracking „Optimierung nebenbei”

Im Gegensatz zu traditioneller Werbung, verändert sich Social Marketing ständig und verlangt deshalb auch permanente Aufmerksamkeit und Anpassung. Folglich müssen Marken die Gespräche tracken um schnelle Antworten liefern zu können. Permanentes Monitoring von Sentiment, Verbreitungsgeschwindigkeit, Diskussionen und Beziehungen sind notwenig um bei Kampagnen etwaige Kurskorrekturen vornehmen zu können.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Dow Jones Insight, Overtone, Radian6, SAS Institute, Scout Labs, Visible Technologies.

5. Social Event Management “Was draußen passiert, gelangt ins Netz”

Werbetreibende benötigen eine Social Strategie bevor, während und nachdem sie ein Event online und offline durchführen. Events sind nicht mehr auf einen speziellen Zeitrahmen festgelegt. Social dient der Promotion des Events um mit den Kunden im Verbindung zu treten, die Erfahrung des Events in Echtzeit zu verbessern, sowie um die Erwähnungen und Follow-Ups der Leadgenerierung zu überwachen. Es gibt Echtzeit Twitter-Streams von Veranstaltungen, Pressekonferenzen mit Live Chats, Videos und Podcasts. So kann der Vortragende dank sofortigem Web-Feedback auf beliebte Fragen eingehen. Die Kunden-Reaktionen werden auch nach Beendigung der Offline-Veranstaltung andauern.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Gigya, InXpo, ON24, Overtone, Radian5, Unisfair, Visible Technologies.

6. Social Sales Insights “Finde die Tränken deiner Kunden und Interessenten”

Aufgrund geringer Budgets und unzureichender Tools, haben viele Unternehmen keine Sales Präsenz innerhalb ihrer sozialen Plattformen. Die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt1) helfen bei der Verbesserung der Sales Plattformen. Um Erfolg zu haben müssen Unternehmen nicht nur herausfinden, wo potentielle und bestehende Kunden im Netz interagieren, sondern die Haupt-Bedürfnisse definieren, welche die Marke befriedigen kann. Dafür werden die Social Media Kanäle nach Einfluss sortiert und auf die wichtigsten Orte konzentriert, um ineffiziente und teure Maßnahmen zu vermeiden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics, Cymfony, IBM Atlas for Lotus Connections, Overtone, Radian6, Spiral16, Sysomos.

7. Rapid Sales Response “Den Lead im Flug abfangen”

Hier werden die für den Verkauf wichtigsten Kanäle gemonitort. Ausgestattet mit den Daten und Sentiment Analysen aus den Social Sales Insights (Punkt 6), können die Vertriebsteams die wichtigsten Käufer-Communitys anvisieren und schnell auf potentielle Verkaufsmöglichkeiten eingehen. Wer zur richtigen Zeit dem richtigen Gespräch beiwohnt (z.B. in einem Chat), kann sogar einen Kauf bei der Konkurrenz abwenden. Die Vertriebsteams können die Kunden auf einen Vertriebskanal ihrer Wahl zurück bringen: Web, Telefon oder Email, und so einen Verkauf abschließen.

Anbieter-Tools: InsideView, Jive Software, Lithium Technologies, Telligent.

8. Proaktive Social Leadgenerierung „Nutze Peer-to-Peer Leadgenerierung“

Proaktive Social Leadgenerierung erreicht die Kunden, die nach zusätzlichen Informationen beim Unternehmen oder bei Fürsprechern suchen. Es reicht nicht, wenn das Unternehmen die wichtigsten Kanäle ausfindig macht (Punkt 7) und dort präsent ist. Auch Testimonials im Netz und Empfehlungen anderer Kunden sind extrem wichtig.

Anbieter-Tools: Aprimo, genius.com, iContact, Manticore Technology, oppSource.com, Oracle, Scout Labs.

9. Social Support Insights “Wo sozialer Rauch ist, brennt auch soziales Feuer”

Hier werden Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) genutzt, um den Einfluss der einzelnen Nutzer zu bestimmen. Ist er Freund oder Feind des Unternehmens? Wie ist seine Beziehung zum Unternehmen? Auf welchem Kanal antworte ich ihm am besten? Ein Kunde in einer B2C Umgebung könnte ebenfalls ein wichtiger Influencer eines B2B-Deals sein.

Anbieter-Tools: Alterian, Baynote, blogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, Buzzmetrics, Clarabridge, Cymfony, Lithium, Radian6, Spiral16, Sysomos, Telligent.

10. Rapid Social Response „Sofort ist nicht schnell genug“

Auch wenn es jeden Tag neue Kanäle im Netz gibt, müssen Unternehmen Betreuungsanfragen wahrnehmen und Kunden-Feedback geben. Nachlässigkeiten können sich schnell in einem PR-Desaster manifestieren. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und auf Kritik zu antworten. Einige Online-Verkäufer verbesserten ihre Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten um 4 bis 7%.

Anbieter-Tools: alterian, Helpstream, Lithium, Microsoft Dynamics, MS SharePoint, Parature, Radian6, Salesforce.com, Scout Labs, Telligent.

11. Peer-toPeer Unpaid Armies “Nutze deine Fürsprecher”

Kunden und Partner kennen deine Produkte und Services mittlerweile besser, als dein eigenes Unternehmen. Kein Unternehmen hat die Mittel um eine 1:1 Kundenbetreuung sicherzustellen und viele Unternehmen sind immer noch nicht in den Social Networks präsent um den Tenor der Gespräche zu verändern. Kluge Unternehmen nutzen deshalb das kollektive Expertenwissen. Sie suchen gezielt nach Fürsprechern, loben und belohnen diejenigen, die beim Support helfen. Support-Kosten werden gesenkt und auch PR-Krisen werden leichter überstanden.

Anbieter-Tools: Bazaarvoice, Consona Corporation (KNOVA), CrowdEngineering, Expo.TV, Fuze Digital solutions, Get Satisfaction, InQuira, Mzinga, Parature, Telligent.

12. Innovation Insights “Erkenne die Innovation-Trends“

Hierfür werden die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) und die Daten aus Social Support Insights (Punkt 9) genutzt. Unternehmen können nicht länger Produkte und Services in einem „Vakuum“ entwickeln. Sie brauchen die Nähe zum Markt um neue Ideen zu erkennen und umzusetzen.

Anbieter-Tools: beRelevant, CrowdEngineering, Get Satisfaction, Idea Magnet, LiveWorld, UserVoice.

13. Crowdsourcing R&D “Innovation und Feedback in Echtzeit”

Forschung und Entwicklung mit Crowdsourcing verbessert den Zeitrahmen zwischen Konzept und Auslieferung des fertigen Produkts. Der ist bei traditionellen Modellen kostspielig und lang, weshalb neue Wege genutzt werden müssen. Kunden, Partner und Branchenbeobachter liefern wichtige Hinweise auf Verbesserungen, neue Produkte und testen die Prototypen.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get Satisfaction, Jive, Lithium, LiveWorld, Mzinga, RightNowTechnologies, Telligent, UserVoice.

14. Collaboration Insights

Nachdem nun fast jede Business-Unit selbst mit den Kunden interagieren kann, besteht aber auch das Risiko von fragmentierten und nicht zusammenhängenden Kundenerfahrungen. Um eine ganzheitliche Kundenerfahrung sicher zu stellen, müssen die internen Tools interne Diskussionen, Kundendaten und den Workflow koordinieren. Getrennte Silos müssen vermieden werden.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get satisfaction, Jive, Telligent

15. Enterprise Collaboration

Ein einzelnes Collaboration Tool wird selten innerhalb des gesamten Unternehmen genutzt. Mit gemeinsamen APIs, die Informationen in ein zentralisiertes CRM-System leiten, kann hier effizienter gearbeitet werden.

Anbieter-Tools: Get satisfaction, IBM LotusLive, Jive Software, Microsoft SharePoint, Mzinga, Oracle, Pbworks, Chatter, Socialcast, Socialtext, Telligent, Yammer.

16. Extended Collaboration „Ich helfe dir, du hilfst mir“.

Unternehmen dehnen ihre Zusammenarbeit auf Partner, Kanäle, Zulieferer und andere Stakeholder aus. Deshalb ist ein gemeinsames Collaboration Tool auch für Partner außerhalb der Firewall notwendig, damit die Partner mit den Angestellten effizient zusammenarbeiten können.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Jive Software, Lithium, Mzinga, Oracle, Right Now Technologies, Salesforce.com, Socialtext.

17. Seamless Customer Experience “Dem Kunden ist es egal, in welcher Abteilung du arbeitest”

Bei einer nahtlosen Kundenerfahrung werden den vielen verschiedenen Gesichtern, den ein einzelner Kunden hat, Rechnung getragen. Das Unternehmen kann zwar Daten aus unzähligen sozialen Kanälen über den Kunden haben, sie jedoch getrennt archivieren. So besteht die Gefahr, dass die wichtigen Informationen nicht beim Mitarbeiter ankommen, während er mit einem Kunden spricht und er nur einen Teil der Daten nutzen kann. Deshalb müssen die sozialen Profile mit bestehenden Kunden- und Accountdaten verknüpft werden. Die Verknüpfung bildet das Rückrat einer personalisierten Kundenerfahrung.

Anbieter-Tools: Get Satisfaction, Helpstream, RightNow Technologies.

18. VIP Experience “Belohne deine besten Kunden, oder du verlierst sie”

Top-Kunden erhalten VIP-Erfahrungen durch Premium-Programme. Das Ziel: Die profitabelsten Kunden bleiben loyal. Ein Hotel-Unternehmen konnte durch Einführung eines VIP-Programms die Zahl seiner loyalen Kunden um 7% steigern – während einer Rezession.

2010 war für viele Unternehmen das Jahr, in dem sie den Social Media-Grundstein legten. Doch wie geht es nun weiter? Welche Social Media-Strategie ist erfolgversprechend? Eine neue Studie von Altimeter Group befragte 140 Unternehmens-Strategen nach ihren Social Media-Zielen für 2011. Ergebnis: Unternehmen konzentrieren sich dieses Jahr auf die Integration von Social Media, Personalbesetzung, Werbung und Erfolgsmessung.

Hier die Antworten auf die Frage, welche internen Ziele 2011 verfolgt werden:

Wie man sieht, wollen die meisten Unternehmen Indikatoren für die ROI-Messung aufstellen. Dahinter folgt das Trainieren und Schulen der eigenen Mitarbeiter.

Hier die Antworten auf die Frage, welche externen Ziele 2011 verfolgt werden:

Die Grafik oben lässt erkennen, dass die Integration der Website die höchste Priorität für die Befragten hat. Ein wichtiges Ziel, denn durch die Integration von Social Media Elementen auf der Seite, werden die Besucher zum Teilen der Inhalte animiert, es bildet sich dort eine Community, die man gezielter im Auge hat als auf externen Kanälen wie etwa Facebook oder Twitter.

Hier die Antworten auf die Frage, welche Kennzahlen am besten Aufschluss über den Erfolg der Social Media Programme geben:

Engagement Daten, wie Retweets, Kommentare, Likes usw. sind für 65,5 % der Befragten wichtig um ihren Social Media Erfolg zu messen. Interessanterweise werden die Produktumsätze als weniger wichtig eingestuft.

Man hört oft, dass Gewinn und Produktumsätze nicht das direkte Ziel von Social Media Aktivitäten sein sollten. Den Antworten zufolge, sehen das mittlerweile auch viele Unternehmen so.

Die Experten von Altimeter Group raten, in skalierbare Social Media Programme 2011 zu investieren. Folgende Bereiche sollten auf diese Weise aufgebaut werden:

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1. Das richtige Personal einstellen und schulen

Altimeter empfiehlt, keine Social Media Gurus und ähnliche „Stars“ einzustellen. Auf solide Erfahrung kommt es an und Early Adopter der Technologien, denn sie haben meist ein besseres Gespür für Branchen-Trends und –Verhalten.

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2. Die Website muss Social Media fit gemacht werden

Nach und nach sollten mehr Elemente einfließen. Zunächst reichen Sharing-Buttons, anschließend können Social Log-ins folgen um das Engagement zu fördern. Auch die Verknüpfung mit weiteren Social Media-Kanälen kann erfolgen.

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3. Die Werbung sollte den Social Graph stärken

Keine Bannerwerbung schalten sondern auf messbare Werbeaktionen setzen, die den Social Graph stärken und für eine Erweiterung des Netzwerks und Verbesserung der Reputation sorgen.

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4. Unbezahlte Fürsprecher für sich arbeiten lassen

Zunächst sollte man die Fürsprecher im Netz identifizieren, dann Beziehungen zu ihnen aufbauen und gezielt pflegen um weitere Fürsprecher zu gewinnen.

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5. In skalierbare Systeme investieren

Ein eins-zu-eins Dialog lässt sich schwer messen. Ein Social CRM System, das das Social Web mit der Kundendatenbank verbindet ist hilfreich, wie auch Social Media Management Systeme (SMMS) wie z.B. Co-Tweet.

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6. Die gemessenen Daten den richtigen Leuten präsentieren

Um eine Informationsflut zu vermeiden, empfehlen die Altimeter-Experten die sogenannte ROI-Pyramide. Sie stellt sicher, dass innerhalb des Unternehmens, die richtigen Mitarbeiter die passenden Kennzahlen erhalten. So sollte man beispielsweise den Geschäftsführen eher nicht die Engagement Zahlen (Klicks, Fans, Check-ins, Retweets) vorlegen. Die Führungsetage benötigt Auskunft über Gewinn, Reputation oder die Kundenzufriedenheit. Wer welche Informationen benötigt, sieht man hier:

Was erwarten sich Konsumenten von Marken auf Facebook? Warum klicken Nutzer auf den Like-Button? Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden wollen, können passendere Angebote und einen besseren Service liefern.

Eine aktuelle Studie des Marketing-Unternehmens ExactTarget untersuchte die Motive der Fans und kam zu folgenden Ergebnissen.

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10 Hauptgründe, warum Nutzer Fans von Marken auf Facebook werden:

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1.  40% wollen Preisnachlässe

2.  37% wollen ihre Unterstützung der Marke zeigen

3.  36% hoffen, kostenlose Werbegeschenke und Gutscheine (sogenannte freebies) zu erhalten

4.  34% möchten über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten werden.

5.  33% wollen Informationen über zukünftige Produkte

6.  30% wollen Informationen über zukünftige Verkaufsaktionen

7.  27% wollen Spaß und Unterhaltung

8.  25% wollen Zugang zu exklusivem Content

9.  22% gaben an, dass ihnen die Marke durch andere Nutzer empfohlen wurde

10.  21% wollen einfach mehr über das Unternehmen erfahren

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Was bei der Studie leider nicht erwähnt wird: Viele Nutzer folgen einem Unternehmen, weil sie sich davon einen besseren Kundenservice versprechen: Kein langes und teures Warten in einer Telefon-Hotline, sondern einfach kostenlos und schnell einen Tweet oder eine Frage auf Facebook posten. Die Möglichkeiten sind zwar theoretisch gegeben, doch das Potenzial der Kundenbetreuung via Social Media wird von den Unternehmen meist nicht genutzt. Die US-amerikanische Fluggesellschaft AirTran hat auf Twitter fast 5.000 Follower, doch bisher nur einen einzigen Tweet veröffentlicht! Die Erwartungen der Kunden sind da, doch die Unternehmen tun sich noch schwer, sie in Social Media zu erfüllen.

Social CRM ist derzeit ein Trend-Thema und zeigt eine neue Entwicklung in der Kundenpflege. Doch was bedeutet Social CRM eigentlich und was sind die Unterschiede zu traditionellem CRM?

Social Customer Relationship Management ist zunächst eine Strategie, die meist durch verschiedene Tools und Technologien unterstützt wird. Kernelement ist das Engagement und die Interaktionen mit dem Kunden, wobei der Abschluss von Geschäften ein Nebenergebnis dieser Bemühungen darstellt.

Social CRM ist aber immer noch CRM: Es benötigt einen Backend-Prozess und –System, um die Kundenkontakte und Kundendaten effizient und prozessorientiert zu verwalten.

Entwicklung von CRM zu Social CRM

Traditionelles CRM bestand aus einer Einweg-Kommunikation zwischen der Marke und dem Kunden.

CRM integriert und optimiert Prozesse aus Vertrieb, Marketing sowie Service&Support um den Kunden durch eine „Pipeline“ zu leiten, damit er wiederkommt und von neuem bei dem Unternehmen Produkte kauft oder den Service in Anspruch nimmt. Traditionelles CRM bestand hauptsächlich aus der Sammlung von Kundendaten und Informationen, die in ein CRM-System flossen, mit denen das Unternehmen dann eine Vielzahl an Kunden gezielter ansprechen konnte.

Social CRM hat zwar immer noch viele Elemente des traditionellen CRM, doch gibt es auch einige Unterschiede:

PR bekommt eine aktive Rolle im Social CRM. In den meisten Unternehmen sind PR-Abteilungen für das Auftreten der Marken in Sozialen Netzwerken zuständig und kümmern sich dort um die Interaktionen mit den Kunden.

Zwei weitere neue und wichtige Elemente sind Fürsprecherschaft (advocacy) und Erfahrungen, die beide beim Kunden angesiedelt sind. Im ersten CRM-Bild oben konnte man sehen, dass der Kunde nicht wirklich ein aktiver Teil beim CRM war – es gibt keine Zusammenarbeit oder Beziehungen.

Ganz anders beim Social CRM. Anstatt permanent Markenbotschaften zum Kunden zu senden, reden Marken nun mit ihren Kunden und arbeiten mit ihnen zusammen, um Probleme zu lösen. Die Marken geben den Kunden die Macht, ihre eigenen Erfahrungen zu machen und bauen persönlichere Beziehungen zu den Kunden auf, welche die Kunden in Fürsprecher verwandeln sollen.

Diese Grafik zeigt sehr schön die Weiterentwicklung von CRM zu Social CRM. Ein paar weitere Statistiken zum Informationsverhalten der Verbraucher sollen dies deutlich machen:

• 93 % der amerikanischen Bevölkerung wollen, dass Marken in sozialen Netzwerken aktiv sind (Cone Business in Social Media Studie)
• 60% der US-Amerikaner interagieren regelmäßig mit Unternehmen in sozialen Netzwerken
• Die drei wichtigsten Gründe für Menschen, Kunde eines Unternehmens zu werden sind: persönliche Erfahrung (98%), das Image des Unternehmens oder der Marke (92%) und die Empfehlungen von Freunden und Familie (88%).
• 41% der Kunden wollen, dass Unternehmen mit Social Media Tools das Kunden-Feedback zu Produkten und Dienstleitungen einholen.
• 43% der Konsumenten wollen, dass Unternehmen soziale Netzwerke dafür nutzen, um Kundenprobleme zu lösen.
• Nur 7% der Unternehmen sind sich über den CRM-Wert von Social Media bewusst, so eine Studie des Brand Science Institute.
• Vor einer Kaufentscheidung informieren sich 81% der Kunden, ob die Empfehlung zu Produkten oder Dienstleitungen korrekt ist. Die meisten suchen dafür nach Informationen zum Produkt/Service (61%), 55% lesen Bewertungen anderer User, 43% suchen auf Ranking-Pages, so eine Studie des Cone Online Influence Trend Tracker.
• US-Amerikaner geben 9% mehr für Produkte oder Dienstleitungen aus, wenn der Service des Unternehmens ausgezeichnet ist.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, sich den Bedürfnissen der neuen „Social Customers“ anzupassen, sich weiterzuentwickeln und aus Fans und Follower Kunden und Fürsprecher zu machen. Leider passiert das noch viel zu selten, da viele Unternehmen den Einfluss von Social Media auf CRM nicht verstanden haben. 

Abschließend ein Zitat des Marktforschungs-Unternehmens Gartner:

„2010 werden mehr als die Hälfte der Unternehmen, die eine Online Community aufgebaut haben, diese nicht für ihre Entwicklung nutzen können, was schließlich zu einem Wegfall an Kundennutzen führen wird. Der Hautgrund für das Scheitern von Unternehmen in Social Media wird der schnelle und übereilte Ansturm auf Social Media Initiativen sein, ohne klar definierten Nutzen sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden.“

Facebook als Vertriebskanal? Die Deutsche Bahn hat es mit ihrer Chefticket-Aktion versucht und stuft ihren Ausflug ins Social Web am Ende nun doch als Erfolg ein. Rund 50.000 Fans und 140.000 verkaufte Fahrkarten. Und das, obwohl es anfangs gar nicht danach aussah:

Die Fans nutzten die – eigentlich nur für das Chefticket gedachte – Plattform auf Facebook, um ihrem Unmut gegenüber der Bahn einmal freien Lauf zu lassen. So wetterten Fans gegen Verspätungen, Serviceleistungen, lokale Probleme oder Stuttgart 21, was die Community Manager wohl überforderte. Sie konzentrierten sich auf Fragen zum Chefticket. Eine durchaus verständliche Reaktion, denn das komplette Spektrum an Kundenfragen kann und sollte auf einer thematisch gelagerten Seite nicht abgehandelt werden. Die Pinnwand der Bahn gab nach der ersten Woche jedoch kein gutes Bild der öffentlichen Meinung wieder.

Dies änderte sich laut Thorben Meier, Leiter der Strategischen Planung der beteiligten Agentur Ogilvy PR, sodass am Ende „19 Prozent aller Posts negativ, 56 Prozent neutral und 25 Prozent positiv“ waren und die Bahn damit „mehr als zufrieden“ ist.

Jetzt plant die Bahn sogar schon die nächste Aktion: ein umfassendes Social Media Dialogangebot, das 2011 an den Start gehen soll. Also eine Art virtuelles Reisezentrum als Callcenter 2.0. Aus der Facebook-Aktion habe man viel für die Zukunft lernen können, z.B. Sinn und Zweck der Seite deutlicher machen und nicht jeden Fan auf die Pinnwand posten lassen.

Leider ist die Chefticket-Seite nun zu einem „toten Account“ geworden: Die Aktion ist vorüber, die Seite zwar noch aufrufbar, jedoch keine Pinnwandeinträge mehr sichtbar. Fans verwalten somit inaktive Beziehungen. Dies ist im Rahmen einer soliden Profilstrategie kritisch zu sehen, denn soziale Netzwerk-Profile sollten langfristig gepflegt werden. Ständig neue Seiten anzulegen, bedeutet einerseits neuen Aufwand für das Unternehmen, und andererseits führt eine steigende Anzahl von unternehmenseigenen Profilen zu einer Unübersichtlichkeit bei den Usern.

Wir hoffen, dass die Bahn für ihre nächste Aktion viel lernen konnte und sind gespannt auf das Callcenter 2.0.

Ein interessantes Interview mit der Bahn zur Chefticket-Aktion gibt es auf facebookmarketing.de.