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Social Media und die dort auftauchenden Kundenanfragen fallen in 70% der Fälle in die Zuständigkeiten der Marketingabteilung eines Unternehmens – so Social Media Experte Jeremiah Owyang in einem Webinar. Die eigentliche Kundenbetreuungsabteilung wird mit Serviceanfragen aus dem Social Web eher selten behelligt. Warum ist das so? Michael Pace, Blogger und Leiter der Kundenabteilung von Constant Contact, nennt 5 Gründe dafür:

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.
 

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.
 

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).
 

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

• Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
• Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
• Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
• Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
• Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
• Schritt 6: Aktiv Content generieren

Wie attraktiv ist Social Media bei den Konsumenten als Betreuungskanal? Würden die Kunden sich auf Facebook und Co. beraten lassen? Zwar ist das Telefon immer noch das beliebteste Medium bei Anfragen und Problemen, doch drei Viertel der Konsumenten sagen „Ja“ zum Kundenservice per Social Media – zumindest in den USA und vorausgesetzt sie verstehen die Tools.

Dies ergab eine Untersuchung von Clickfox, bei der in den USA über 400 Kunden befragt wurden.

Die Nutzung von Social Media für die Kundenbetreuung hängt vom Verständnis der Tools ab

76,1% der Konsumenten würden Social Media für die Lösung von Problemen konsultieren, wenn sie die zur Verfügung stehenden Tools besser verstünden. Da sich die Kunden immer besser mit Social Media Technologien auskennen, ist für die Zukunft wohl auch eine Zunahme der Nutzung solcher Kanäle für die Kundenbetreuung zu erwarten.

Können Kundenanfragen nicht via Social Media gelöst werden, nutzen die Kunden teurere Kanäle

Wird das Kundenproblem nicht per Social Media gelöst, suchen die Kunden andere Kanäle für die Kundenbetreuung – und die sind in der Regel für das Unternehmen viel kostenintensiver. Es lohnt sich deshalb für Unternehmen attraktive Social Media Kanäle zu implementieren um Kundenprobleme zu lösen, denn die Kosten sind hier weitaus geringer als bei anderen Kanälen.

Jeder Anruf beim Service Center kostet das Unternehmen im Schnitt 15 Dollar, die direkte Interaktion im Retail Store 20 Dollar (auch wenn nur 1,6 % der Kunden diesen Weg gehen). Etwa 26% der Kunden, die keine Hilfe via Social Media fanden, sehen sich die Website des Unternehmens an. Die Kosten pro Interaktion liegen bei 0,5 Dollar.

Dass Social Media Kundenbetreuung noch günstiger sein kann zeigt das Beispiel LG: Der Elektronikkonzern LG unterhält eine Website auf der Kundenprobleme gelöst werden – durch das Unternehmen zusammen mit anderen Community-Mitgliedern. Die Kosten pro Nutzer liegen bei 12 Cent!

Um ein Abwandern auf teure Kanäle zu vermeiden, sollten Unternehmen den Kundenweg genau monitoren, z.B. wann die Kunden von Social Media zur Website oder Call Center wechseln. Wer die Gründe kennt, kann seine Social CRM Aktivitäten entsprechend anpassen, und schon dort viele Probleme lösen, indem er die richtigen Informationen anbietet und auf den Websites z.B. intelligente FAQ oder Co-Browsing anbietet.

Mit den Kunden online zu interagieren ist nicht einfach. Welche Plattform soll ich als Unternehmen wählen? Wo sind meine Kunden und wie aktiviere ich sie? Schnell kann sich eine etablierte Community auflösen, was langfristige Pläne eventuell zunichte macht. Flexibilität ist deshalb besonders bei Social Media gefragt. Eine Strategie ist aber dennoch notwendig um zielgerichtet vorzugehen und zu wissen, wann man die gesteckten Ziele auch erreicht hat. Ebenso benötigt es Disziplin, die entworfene Strategie auch kontinuierlich umzusetzen.

Wilson & Ellis Consulting Blog nennt 10 Elemente, die beim Aufbau des Social Media Engagement helfen:
 

Ziele: Welche 5 bis 10 Hauptziele möchte ich durch mein Social Media Engagement erreichen? Diese Ziele sollte man in einer Liste nach Priorität ordnen, um sich immer auf wichtigsten Ziele konzentrieren zu können.

Wettbewerber: Wie verhält sich meine Konkurrenz online? Was funktioniert bei ihr und was nicht? Wer die Konkurrenz im Auge behält, kann viel aus deren Erfolgen und Fehlern lernen. Falls keine direkte Konkurrenz vorhanden ist, sollte man trotzdem nach ähnlichen Unternehmen suchen, um von ihnen zu lernen.

Plattformen: Auf welchen Plattformen ist meine Präsenz sinnvoll? Dabei sollte man sich auf wichtige Plattformen konzentrieren und nicht versuchen, überall dabei zu sein, da man sonst an Effektivität verliert.

Kundenbeziehungen: Wo sind meine Kunden im Web und was machen sie auf den jeweiligen Plattformen? Man sollte sich überlegen, wie man mit den Kunden in Kontakt tritt und sie motivieren, sich mit meinem Unternehmen oder Produkt zu beschäftigen.

Tools: Welche Tools helfen mir, meine Reichweite zu verbessern und Zeit zu sparen? Wenn man nicht aufpasst, kann Social Media schnell zum „Zeitfresser“ werden. Mit den richtigen Tools, ist Social Media ein effizienter Marketing-Kanal. Hier eine Liste mit zeitsparenden Tools für Social Media Manager.

Metriken: Wie messe ich Erfolg? Welche Kennzahlen sind für mich gute Indikatoren? Jedes effektive Management beruht auf der Fähigkeit, Messungen vornehmen zu können. Viel bei Social Media ist schwer zu bestimmen und nicht jedes Unternehmen hat Zugang zu den gleichen Metriken. Ein E-Commerce-Unternehmen hat hier weit mehr Möglichkeiten als ein Unternehmen, das nicht im E-Commerce tätig ist. Social Media Experte Jay Baer empfiehlt in seinem Post „The 6 Step Process for Measuring Social Media“ etwa 3 aussagekräftige Kennzahlen zu messen. Hier erfahrt ihr, welche sinnvollen Kennzahlen zur ROI-Messung man wählen kann.

Handlungsplan: Was muss zuerst gemacht werden? Was kommt danach? Ein Schritt-für-Schritt-Plan hilft beim zielgerichteten Vorgehen. Die ersten 3 Monate sollten im Detail festgelegt werden, danach sollte jeden Monat ein Update erfolgen um in der schnelllebigen Social Media Welt flexibel zu bleiben.

Kosten: Wie viel kosten mich die Tools? Gerade bei Monitoring–Tools bestehen große Unterschiede im Preis. Kostenlose Tools wie Klout aber auch teure wie etwa Radian6 stehen zur Auswahl. Wie hoch sind meine Ausgaben für die Mitarbeiter? Benötige ich zusätzliches Personal? Wer diese Kosten im Blick hat, dem fällt es leichter die Erfolge zu beziffern.

Timeline: Wann werden welche Aktionen umgesetzt? Wie oft werden die Kennzahlen abgefragt und besprochen? Mit einer Timeline weiß jeder, bis wann er welche Zielvorgaben umsetzen soll.

Flexibilität: Gerade im Social Media Bereich ändern sich die Dinge schnell. Die Fähigkeit sich diesen Änderungen anzupassen ist ein wichtiger Faktor, um eine aktive und loyale Community zu behalten.

In den letzten Jahren fand eine soziale Revolution statt, welche die Art, wie wir miteinander kommunizieren veränderte. Dank Smartphones, Social Web Tools und der sofortigen Verfügbarkeit von gesammelten und geordneten Informationen, verfügen nicht nur die Unternehmen über Echtzeit-Wissen, sondern auch die Kunden. Social CRM ist ein Muss für erfolgreiche Unternehmen in der heutigen vernetzten Welt. Die Erwartungen der Kunden sind so hoch und ihre Nachfrage ist so mächtig, dass Unternehmen eine Social CRM Strategie benötigen, die auf Zusammenarbeit und Interaktivität zwischen Kunden und Unternehmen fußt und nicht auf traditionellem operativem Kundenmanagement. Die Kunden haben die Kontrolle über die Gespräche und die Unternehmen müssen entsprechend antworten.

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Social Media Marketing ist eine relativ junge Disziplin und Anfängerfehler sind weit verbreitet. Diese Fehler können das Unternehmen leider sehr viel Glaubwürdigkeit im Web kosten. Ein professioneller Online-Auftritt ist deshalb eine wichtige Vorraussetzung um positive Aufmerksamkeit zu erlangen. Folgende 5 Fehler zeigen, wie man es nicht machen sollte.

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1. Zu viel persönliche Informationen preisgeben

Viele der Artikel über Corporate Social Media betonen immer wieder, wie wichtig es ist, dass die Unternehmens-Accounts persönlich und den Followern gegenüber offen und ehrlich sind. Im Prinzip ist das auch richtig, denn Accounts mit einer persönlichen Note sind interessanter und den Nutzern macht es mehr Spaß ihnen zu folgen.

Doch manche Social Media Neulinge posten all zu persönliche Updates. Bei der Interaktion mit den Kunden sollte man immer ein professionelles Bild aufrechterhalten. Oftmals ist das eine Gradwanderung. Insgesamt gilt jedoch: Würde man etwas seinem Boss (oder dem Kunden oder seinen Kollegen) nicht sagen, so sollte man das online ebenfalls nicht veröffentlichen.

Schreibt man in einem Tweet beispielsweise: “Ich bin heute nicht so richtig in Form, tut mir leid, dass ich nicht sofort geantwortet habe” ist das generell in Ordnung. Doch wer über seine Fischvergiftung mit sämtlichen Auswirkungen berichtet, ist definitiv einen Schritt zu weit gegangen. Ein Tweet mit dem Inhalt „Kämpfe gerade mit ein paar persönlichen Problemen, halte aber den Kopf hoch!“ bewegt sich schon am Rande der Informationsüberladung, doch wird damit wohl keine Follower verlieren. Wer jedoch 15 Tweets sendet, in denen die Charakterschwäche seiner Ex thematisiert wird, verliert sicherlich Follower und schadet der Unternehmensreputation.

Wer selbst einmal Probleme mit dem eigenen Unternehmensprodukt hatte, darf das natürlich zugeben, doch sollte sich nicht von den Nutzern zu ausschweifender Kritik hinreißen lassen.

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2. Zu viel Eigenwerbung

Unternehmen wollen in Social Media meist neue Kunden gewinnen oder mit den bestehenden kommunizieren. Deshalb ist bei vielen Unternehmens-Accounts durchaus ein bisschen Eigenwerbung dabei. Das ist in Ordnung, die Leute erwarten das auch und sind es gewohnt. Immerhin sind sie wahrscheinlich Fans geworden, weil sie das Produkt oder den Service mögen.

Ein Problem entsteht jedoch, wenn man ausschließlich Updates mit Eigenwerbung postet. Das entspricht etwa dem E-Mail Spam und schafft wenig oder gar keinen Mehrwert für die Follower und Fans. In vielen Fällen vertreibt man so bestehende Kunden und sie entfolgen dem Unternehmen.

Man sollte sich überlegen, an was die Kunden interessiert sind. Über diese Themen sollte man schreiben und auch Links auf andere Unternehmen oder Produkte setzten, mit denen man nicht direkt verbunden ist. Dieser gestreute Content kann Fans anlocken, die vielleicht keine Kunden oder Fans des Unternehmens sind, jedoch mit vielen anderen Personen vernetzt, die es werden können.

Ein gutes Beispiel ist Converse: Die Produkte werden auf Facebook nicht stark beworben. Es wird über allgemeine aktuelle Themen gesprochen und die Fans lieben es. Über 16 Millionen halten der Marke auf Facebook die Treue.

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3. Keine Interaktionen mit den Followern

Hat man Gespräche mit den Followern oder Fans? Antwortet man auf Kommentare und Fragen der Leser? Diese Chancen sollte man nutzen!

Professionelle Social Media User eines Unternehmens interagieren mit ihren Fans. Sie beantworten Fragen der Follower und stellen selbst Fragen an die Fans. Sie bauen eine Community um ihren Account herum auf und interagieren täglich mit dieser Community. Dieser Dialog ist natürlich zeitaufwändiger als ein simples „Hinausposaunen der Botschaft und Ende“, führt aber letztlich zu mehr Erfolg. Nimm dir Zeit für die Follower und zeige ihnen, dass du zuhörst.

Southwest Air hat einen sehr aktiven Twitter Account, auf dem das Unternehmen mit seinen Kunden in Verbindung tritt. Auch die Deutsche Telekom mit ihrem Telekom_hilft Kanal auf Twitter nutzt diesen erfolgreich als neue Form der Kundenbetreuung.

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4. Negative Kommentare ignorieren

Aus dem oberen Punkt ergibt sich, dass man negative Kommentare, die sich gegen den Account Betreuer oder das Unternehmen nicht einfach ignorieren darf. Zwar gilt im Web allgemein: „Don´t feed the Trolls“ (also sich nicht vor chronischen Nörglern rechtfertigen – denn das spornt sie an), doch in vielen Fällen posten die User einfach negative Kommentare oder Tweets in der Hoffnung, eine Antwort und Hilfe zu erhalten. Sie haben keine Lust mehr, sich mit dem normalen Kundenservice auseinander zu setzen. Ignoriert man sie, verstärkt man ihr Gefühl nur noch, nämlich, dass sich das Unternehmen nicht für die Probleme der Kunden interessiert.

Man sollte jeden negativen Kommentar als Chance sehen, einen neuen Kunden zu gewinnen. Twittert jemand über ein negatives Erlebnis, sollte man nachfragen, ob es eine Möglichkeit gibt, wie man ihm helfen kann. Manchmal reicht schon die Nachfrage selbst um das negative Erlebnis in ein positives zu verwandeln.

JetBlue beweist zum Beispiel gutes Fingerspritzengefühl beim Umgang mit Kunden, die sich auf Twitter beschweren.

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5. Keinen Plan haben

Zu viele Firmen begeben sich in Social Media Gewässer ohne zu wissen wohin die Reise gehen soll und wie. Sie wählen einen Angestellten, der sich mit „dem Twitter-Ding“ auszukennen scheint und sagen ihm, er soll einfach loslegen mit Social Media Marketing. Dies funktioniert selten.

Social Media ist wie jede andere Marketing- oder PR-Anstrengung – mit dem Unterschied, dass sich hier alles schneller, weiter und dauerhaft verbreiten kann. Macht man hier einen Fehler kann das zu ungeahnter Gegenwehr führen. Das passiert nicht bei jedem Fehltritt, doch je größer der Fauxpas des Unternehmens, desto wahrscheinlicher ist es, dass man viel Energie, Zeit und Geld in die Bereinigung des Fehlers investieren muss.

Man sollte sich deshalb genügend Zeit nehmen, um herauszufinden, auf welche Bahnen man seine Social Media Ressourcen lenken will, wer der (oder die) qualifizierteste(n) Mitarbeiter ist (sind) – ein Team aus 2 – 3 oder mehr Leuten ist eine stabile Basis – und welche Inhalte die Social Media Accounts des Unternehmens anbieten sollen. Mit einem soliden Plan ausgerüstet, kann man dann anfangen zu experimentieren, um zu sehen, was am besten funktioniert, bei den Fans gut ankommt und dabei die eigenen Ziele nicht aus den Augen lassen.

Traditionelle Unternehmen haben ein Problem: Sie sind meist mit einer stark hierarchisch strukturierten „Top-Down“ Software ausgestattet, die dazu dienen soll, Prozesse zu automatisieren und damit die Kosten zu senken. Doch viele Mitarbeiter sind häufig damit beschäftigt, Ausnahmen im Prozess zu bearbeiten und auf ein verändertes Umfeld einzugehen, was den Automatisierungs-Gedanken wieder etwas zunichte macht. Mit Wikis kann man diese Ausnahme-Fälle nutzen, daraus lernen und neues Wissen schnell und effizient überall dorthin leiten, wo es gebraucht wird.

Ein Beispiel:

Ein großer Unterhaltungselektronik-Hersteller führte für seine Kundenbetreuung im After-Sales-Marketing ein Wiki ein. Davor hatten die 5.000 Vertreter eine traditionell strukturiere Wissensdatenbank, die jedoch immer wertloser wurde, da sie die vielen neuen Kundenprobleme mit den Produkten und die Ausnahme-Fälle nicht berücksichtigte. Ein Wiki wurde eingeführt (Socialtext) und innerhalb von nur 3 Monaten erstellten die Vertreter mehrere Tausend Seiten mit ihren Erfahrungen und Fällen – 99% der Seiten wurden mit tags versehen, was eine neue Struktur der Infos erlaubte. Jetzt konnte man sich bei der Suche an den tags orientieren und nach Keywords suchen. Jeder konnte einen Artikel selbst schnell editieren – oft schon währen des Kundengesprächs. Das Ergebnis: Die Angestellten waren viel zufriedener und die durchschnittliche Anrufer-Gesprächszeit sank um 30%.

Wikis innerhalb von Unternehmen können somit erstaunlich effizient sein. Hier zunächst eine kurze Definition, was ein Unternehmens-Wiki überhaupt ist:

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Was ist ein Unternehmens-Wiki?

Ein Unternehmens-Wiki ist ein Wiki, das in einem unternehmerischen Umfeld genutzt wird und hauptsächlich dazu dient, internes Wissen zu teilen. Immer mehr Unternehmen nutzen Wikis intern, wie beispielsweise Adobe Systems, Intel, Microsoft oder auch das FBI. Je nach Größe des Unternehmens tragen sie zu den zentralen Content Management Systemen bei oder können sie sogar ersetzen. Auf Grund ihrer dezentralen Natur können benötigte Informationen schneller und kostengünstiger innerhalb des Unternehmens verteilt werden als mit zentral gesteuerten Wissensdepots. Wikis können auch beim Projekt Management eingesetzt werden (für eine bessere Zusammenarbeit) oder auch für Marketing-Zwecke (Wikis für Kunden).

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Voraussetzungen für ein Wiki:

Was Wikis so stark macht, ist die Weisheit der Masse. Unter den richtigen Bedingungen können Gruppen intelligenter sein, als die intelligenteste Person der Gruppe. Damit Wikis funktionieren müssen ein paar Voraussetzungen erfüllt sein:

• Vielfalt: Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund, verschiedenen Wissensquellen und Wissensstandards.
• Unabhängige Meinungen: Das bedeutet, man ist nicht in einer Gruppen-Diskussion und äußert nicht die Meinung, von der man annimmt, dass Andere sie hören wollen. Bei Wikis wird gleichzeitig oder zumindest anonym eine Entscheidung mitgeteilt – ohne Gruppendynamik.
• Informationssammlung: Man braucht eine Technologie, die die Informationen sammelt und organisiert.

Je schlichter das Wiki, desto besser. Man benötigt einen editierbaren digitalen Raum (ähnlich einem Word-Tool) zu dem jeder Zugang hat. Audio-, Video- und Foto-Dateien sollten angehängt werden können. Im Unternehmen kann das Wiki durch Administratoren kontrolliert werden, die es öffnen, begrenzen oder mit anderen Systemen (z.B. dem CRM-System) verbinden können. Jeder der mitmacht, kann – wenn es ihm erlaubt ist – die Einträge von jedem anderen Teilnehmer editieren.



Gute Tools

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Es gibt mittlerweile viele kostenfreie oder günstige Wiki-Applikationen. Auf wikimatrix.org gibt es eine große Liste mit Wiki-Software-Programmen. Eine sehr gute Applikation ist Socialtext. Bei kleineren Unternehmen empfiehlt sich PBworks oder Wetpaint.

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Anwendungsbeispiele von Wikis

• Wikis dienen der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Angestellten und fördern dadurch Innovationen (IBMs Innovation Jam).
• Sie sind flexible Tools beim Projekt Management (Socialtext bei Qlimited).
• Sie können ein Speicherort für eine dynamische Wissensdatenbank sein oder eine On-demand CRM-Software (ZohoCRM Wiki).
• Mit ihnen kann man auch externe Wissensquellen nutzen (SugarCRMs Developer Wiki).

Vorteile von Wikis

• Es wird viel berichtet über schnellere Innovation und Zusammenarbeit durch Wikis – intern, extern oder beides.
• Wikis sind dynamische Tools, die durch die User kontrolliert werden.
• Viele Technologie-Unternehmen arbeiten derzeit daran, Wikis schnell und einfach per Standard Web Services in bestehende Unternehmenssysteme zu integrieren, sodass die IT damit weniger Probleme hat.

Nachteile von Wikis

• Es gibt keine Garantie für die Korrektheit des gelieferten Materials.
• Die Annahme ist oft langsam. Das gilt für Mitarbeiter und – bei externen Wikis – auch für Kunden. Das kann daran liegen, dass sie die Technologie noch nicht so gut kennen oder einfach unterschiedliche Teilnahme-Aktivitäten aufweisen. Es gibt die bekannte „90-9-1“ Regel, die in vielen Studien über das „Mitmach-Verhalten“ im Web immer wieder bestätigt wird: 90 % der Nutzer sind „Lauscher“: Sie lesen meist nur passiv die Inhalte. 9 % der Nutzer tragen, wenn sie Zeit haben, ein bisschen bei. Und nur 1 % der Nutzer macht regelmäßig aktiv mit und produzieren Inhalte. Der Gründer von Wikipedia, Jimmy Wales, sagt, dass 50 % aller Bearbeitungen von nur 0,7 % der Mitglieder gemacht werden.
• Offenes Editieren kann das Wiki anfällig für Cyber-Angriffe machen.

Wikis durchbrechen die typische Top-Down Kultur von Unternehmen und aktivieren durch den Bottom-Up Charakter versteckte Ressourcen. Die aktivsten Nutzer sind meist nicht die Manager, sondern die Angestellten selbst. Diese Art zu arbeiten wird von immer mehr Menschen der Generation Y auch erwartet, und ein Unternehmen, das diese Möglichkeit der interaktiven Wertschöpfung anbietet, kann so zu einem attraktiven Arbeitgeber werden.