In den letzten Jahren fand eine soziale Revolution statt, welche die Art, wie wir miteinander kommunizieren veränderte. Dank Smartphones, Social Web Tools und der sofortigen Verfügbarkeit von gesammelten und geordneten Informationen, verfügen nicht nur die Unternehmen über Echtzeit-Wissen, sondern auch die Kunden. Social CRM ist ein Muss für erfolgreiche Unternehmen in der heutigen vernetzten Welt. Die Erwartungen der Kunden sind so hoch und ihre Nachfrage ist so mächtig, dass Unternehmen eine Social CRM Strategie benötigen, die auf Zusammenarbeit und Interaktivität zwischen Kunden und Unternehmen fußt und nicht auf traditionellem operativem Kundenmanagement. Die Kunden haben die Kontrolle über die Gespräche und die Unternehmen müssen entsprechend antworten.
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Wir haben für euch das Buch „CRM at the Speed of Light” von CRM-Guru Paul Greenberg gelesen und die interessantesten Kapitel zusammengefasst. Die Buchbesprechung findet ihr hier auf unserer Homepage zum kostenlosen Download. Viel Spaß beim Lesen!
Social CRM gehört zu den Trendthemen der kommenden Monate und Jahre. Noch vor 5 Jahren gab es diese Philosophie oder Unternehmensstrategie gar nicht, jetzt steigen laut Gartner die Investitionen in Social CRM Applikationen schneller als Ausgaben für traditionelles CRM. Keine Frage: Die Unternehmen müssen sich auf eine neue Kommunikation mit den Kunden einstellen. Die Kunden weichen traditionellen Kontaktversuchen von Seiten der Unternehmen immer gezielter aus und sprechen in der von ihnen selbst gewählten Umgebung (im Netz) miteinander über die Produkte – mit oder ohne das Unternehmen. Kommunikation findet nicht mehr als “Einweg-Beschallung” statt, sondern als Dialog auf Augenhöhe. Und das auf einem Terrain, das den meisten Unternehmen noch fremd ist.
Erst vor etwa einem Jahr begannen sich die ersten Definitionen von Social CRM zu festigen. Einer der wichtigsten Experten auf diesem Gebiet, Paul Greenberg, Gründer der „56 Group“, veröffentlichte jüngst seine aktuelle Definition:
“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It is the company’s programmatic response to the customer’s control of the conversation.”
In folgendem Video spricht er über die Konvergenz von Social Media und CRM und die damit verbundenen Konsequenzen für Unternehmen:
In den letzten Jahren fand eine soziale Revolution statt, welche die Art, wie wir miteinander kommunizieren veränderte. Dank Smartphones, Social Web Tools und der sofortigen Verfügbarkeit von gesammelten und geordneten Informationen, verfügen nicht nur die Unternehmen über Echtzeit-Wissen, sondern auch die Kunden. Social CRM ist ein Muss für erfolgreiche Unternehmen in der heutigen vernetzten Welt. Die Erwartungen der Kunden sind so hoch und ihre Nachfrage ist so mächtig, dass Unternehmen eine Social CRM Strategie benötigen, die auf Zusammenarbeit und Interaktivität zwischen Kunden und Unternehmen fußt und nicht auf traditionellem operativem Kundenmanagement. Die Kunden haben die Kontrolle über die Gespräche und die Unternehmen müssen entsprechend antworten.
