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Der Social Graph spielt mittlerweile im E-Commerce eine wichtige Rolle: Händler bitten die Konsumenten, sich mit ihrem Facebook-Account einzuloggen, um ihnen zu zeigen, was Freunde gekauft oder empfohlen haben. Den Kunden wird ein Shopping-Erlebnis im Netz geboten, das auf ihre Interessen zugeschnitten ist und ihnen hilft, sich im Informations-Dschungel zurecht zu finden.

Wer die Bedürfnisse seiner Kunden auf diese Weise vorhersehen kann, steigert durch Social Shopping ebenfalls die Markentreue: Warum auf einer anderen Seite suchen, wenn hier alles Relevante geboten ist? Die Herausforderung besteht darin, den schmalen Grad zu finden, zwischen einem personalisierten Erlebnis mit verfeinerten Angeboten und dem Gefühl der Kunden, dass ihre Informationen sicher sind.

Doch Vorsicht: Zu viel Personalisierung kann noch aus einem anderen Grund schaden. Über drei Viertel der amerikanischen und britischen Konsumenten wollen neue Dinge selbst entdecken (JWT Trend Report 2011). Man sollte den Konsumenten somit nicht jede Suche komplett abnehmen.

Wichtige Faktoren, die den Social Graph Trend antreiben:

Open Graph: Dank des Open Graph kann ein Website-Betreiber Facebook Likes einbauen: Klickt ein Nutzer auf der Website der Marke (oder des Unternehmens, Store, etc.) den „Gefällt mir“-Button, erscheint die Marke bei den Interessen im Facebook-Nutzerprofil. Der Händler kann dem Nutzer anschließend Updates und passende Werbung senden. Ebenfalls besteht die Möglichkeit, nur ein bestimmtes Produkt auf der Website mit „gefällt mir“ zu markieren – was im News-Feed der Nutzer veröffentlicht wird.

Facebook Connect: Dank Facebook Connect können die Käufer ihre Facebook-Accounts mit der Markenwebsite synchronisieren.. Erlauben sie der Marke den Zugriff auf ihre Facebook-Informationen, können sie Inhalte (d.h. Produkte für die sie sich interessieren) teilen oder sehen, was ihre Freunde teilen oder mit „gefällt mir“ markiert haben. Amazon empfiehlt dadurch den Nutzern z.B. Geschenke, basierend auf den Interessen der Facebook Freunde.

Folgende Grafik zeigt, wie häufig sich Nutzer aus den USA und Großbritannien mit ihrem Facebook-Account auf anderen Sites eingeloggt haben (JWT-Umfrage unter 1.000 Personen):

Jeder Dritte Befragte hat sich schon einmal auf einer Händler-Website mit seinem Facebook-Account eingeloggt. 90 Prozent gaben an, sich durchaus personalisierte Empfehlungen des Händlers anzusehen, die durch ihr Facebook Profil entstanden sind. 70 Prozent würden sich ansehen, was ihre Facebook-Freunde kaufen, wenn sie die Möglichkeit dazu hätten.

Hyper-Personalization: Dieser Trend besagt, dass Konsumentern mittlerweile erwarten, personalisierte Erfahrungen und passgenaue Angebote zu erhalten, die auf ihren Wohnort, ihre Interessen, demografische Daten oder soziale Netzwerke, etc. abgestimmt sind. Beziehen Händler den Social Graph in ihren Online-Handel mit ein, können sie den Konsumenten diese Erfahrung bieten.

Auf die Frage, was Nutzer über personalisierte Empfehlungen auf Websites denken, gaben 46 Prozent der amerikanischen und britischen Nutzer an, dass sie die Empfehlungen hilfreich finden, da sie im „Informations-Dschungel“ Orientierung bieten. Besonders die Generation Y, also die nach 1980 Geborenen, stimmten dem stark zu (59%), gefolgt von der Generation X (49%) und den Baby-Boomern (31%).

Die Angst etwas zu verpassen: Diese soziale Angst, wird einerseits durch die technischen Möglichkeiten verstärkt, da die Menschen Zugriff auf extrem viele Inhalte haben und sich vernetzen können, andererseits bietet Social Media die Möglichkeit diese Angst zu verringern, indem man „einflussreichen“ Freunden folgt und sich gegenseitig mit Nachrichten und Tipps hilft.

Das Bedürfnis nach Meinungen: Besonders die Generation Y sucht online und offline nach Meinungen und Informationen über Produkte, die ihnen bei der Kaufentscheidung helfen. Eine Edelman-Umfrage unter 3.000 15- bis 30-Jährigen ergab, dass über 50 Prozent von ihnen 4 oder mehr Informationsquellen nutzen, um eine Kaufentscheidung zu treffen. Sagen die Freunde „nein“ zu einem Produkt, so kaufen es 36 Prozent der Nutzer auch nicht.

Beispiele für die Integration des Social Graph:

Amazon Empfehlungen: Amazon erkannte schon früh, dass die Käufer gerne wissen würden, was andere Nutzer mit ähnlichen Interessen kaufen. Das enorme Angebot der Shopping-Seite wird durch relevante Empfehlungen übersichtlicher. Amazon hat Facebook Connect eingebunden, sodass Nutzer, die sich mit ihrem Facebook-Account einloggen, Empfehlungen aufgrund ihrer Facebook-Interessen erhalten oder auch sehen, was ihre Freunde mögen und Geschenkempfehlungen für Freunde erhalten, die auf deren Interessen basieren.

Online-Shopping-Stores innerhalb sozialer Netzwerke:

Einige Marken personalisieren ihre Shopping-Angebote in sozialen Netzwerken indem sie – mit Einwilligung der Nutzer - auf deren Profilinformationen zurückgreifen.

Levi´s Friends Store:  Bei jedem Produkt im Levi´s-Facebook-Store sieht man, wie viele Likes es insgesamt bekam. Erlaubt man den Zugriff auf die Profilinformationen, wird das Shopping-Erlebnis auf das soziale Netzwerk des Nutzers ausgerichtet.

Best Buy: Durch die Facebook-Seite von Best Buy können Nutzer Meinungen ihrer Freunde zu speziellen Produkten einholen. Passgenaue Angebote auf der Website, je nach Profilinformationen, werden ebenfalls geboten.

Ticketmaster: Hier sieht man, zu welchen Events die Facebook-Freunde gehen. Wer Informationen über ein Event teilt, erhält 5 Dollar Preisnachlass.

eBay: Auch hier wird  man sich ab Ende des Jahres mit seinem Facebook-Account einloggen können und personalisierte Empfehlungen erhalten.

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Um seinen Kunden ein angenehmeres Einkaufserlebnis zu liefern und auf den engen Zeitplan arbeitsgestresster Pendler einzugehen, hat sich die Supermarktkette Home plus in Südkorea eine interessante Verkaufsstrategie einfallen lassen. Hier können Verbraucher mit ihrem Smartphone an den U-Bahnsteigen an virtuellen Regalen Lebensmittel einkaufen, während sie auf den Zug warten.

Laut Home plus ist Südkorea eines der am härtesten arbeitenden Länder der Welt, freie Zeit ist knapp, und so brachte Home plus die Geschäfte zu den Kunden, mit dem Wissen, dass viele Pendler mittlerweile Smartphones besitzen.

Die virtuellen Stores zeigen Produktbilder, die auf hellerleuchteten Reklametafeln angebracht wurden. Neben jedem Produktbild ist ein QR-Code angebracht. Scannt ein Verbraucher den Code mit seinem Handy, wird die entsprechende Ware automatisch in einen virtuellen Online-Warenkorb gelegt. Die Gesamtbestellung wird dem Kunden nach Hause gebracht, wenn dieser von der Arbeit zurück kommt.

Home plus steigerte durch diese Kampagne seine Online-Verkäufe um 130%. Über 10.000 Kunden testeten die U-Bahn-Stores, und Home plus gewann auch offline Marktanteile. Ein praktischer Service des Lebensmittelhändlers, der die Bedürfnisse der Kunden genau erkannt hat und eine kreative Verkaufsstrategie daraus entwickelte.

Hier das Video dazu:

Derzeit wird der Einfluss sozialer Medien auf den Kaufprozess häufig und mitunter kontrovers diskutiert. Eine neue Studie zeigt, dass der gesamte Kaufprozess von der Information über den Erwerb bis zur Bewertung maßgeblich von sozialen Medien  beeinflusst wird. Im Selbstverständnis der Käufer ist die Bedeutung von Social Media für Kaufentscheidungen bereits fest verankert.

Knapp 1.300 Personen wurden für die Studie „Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet“ nach ihren Kaufgewohnheiten sowie ihren Entscheidungsfindungsprozessen befragt. Aus Sicht von rund zwei Dritteln der Befragten ist der Kauf untrennbar mit einem Kommunikationsprozess verbunden, der vor allem über Social Media Plattformen wie Foren, Blogs und Netzwerke stattfindet.

Für die Konsumenten ist Online-Shopping mittlerweile selbstverständlich: 98 Prozent der Befragten kaufen zumindest gelegentlich online ein.

Produktbewertungen nehmen bei der Nutzung von Social Media generell eine herausragende Stellung ein – nur noch übertroffen von der Kontaktpflege. Insgesamt haben 70 Prozent der Befragten angegeben, im Laufe des Kaufprozesses Social Media zu nutzen.

Die Produktgruppen, über die sich die Nutzer am häufigsten online informieren sind elektronische Geräte, Reisen & Hotels gefolgt von Autos.

Gute Bewertungen von anderen Nutzern beeinflussen die eigene Kaufentscheidung etwa ebenso stark wie schlechte Bewertungen.

Kunden legen beim Online-Kauf besonderen Wert auf die Verfügbarkeit von Preis-, Qualitäts- und Sicherheit-Informationen. Händler sollten diese Informationen entsprechend bereitstellen.

Nahezu die Hälfte der Befragten bewertet ein gekauftes Produkt anschließend online – und das zu wiederum zwei Dritteln sogar mit einer Rezension oder einem Testbericht. Der Einfluss von Social Media auf Kaufentscheidungen wird also nicht nur hingenommen, sondern wird sogar mehrheitlich von Käufern gewollt und aktiv mitgestaltet.

Obwohl bei Online-Shops der Fokus auf dem Verkaufen liegt, muss auch hier das Internet als ganzheitliche Kommunikationsplattform verstanden werden. Aus Sicht der Händler ist die Kommunikation mit dem Käufer ein wichtiger Baustein im Verkaufsprozess – was im realen Leben als normal angesehen wird, ist dank Social Media und Interaktionsmöglichkeiten nun auch online selbstverständlich.

Eine transparente Online-Kommunikation ist förderlich, werblich zu kommunizieren ist mitunter riskant, aber manipulativ zu arbeiten ist extrem gefährlich. „Manipulative Einträge und Bewertungen müssen für Verkäufer tabu sein! Sie sind nicht nur schädlich, sondern können den Tod einer Marke bedeuten“, sagt Studienleiter Prof. Dr. Ralf Schengber. Zu den vorrangigsten Empfehlungen an Hersteller und Handel zählt, den Kunden bei seinem gesamten Kaufprozess online zu begleiten. „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf”, betont Marketingprofessor Schengber. Ungenutztes Entwicklungspotenzial sieht er vor allem im Bereich Location Based Services – speziell, wenn Online- und Filial-Einkauf durch die weitere Ausbreitung des mobilen Internets immer näher zusammenrücken.

Die Studie steht hier kostenfrei zum Download zur Verfügung.

Viele Unternehmen nutzen Social Media um ihre Markenbekanntheit zu steigern, doch die Nutzung von Facebook und Co. für den Direktvertrieb könnte sich als extrem lukrativ erweisen, denn die Bereitschaft der Kunden dafür ist größer als allgemein angenommen.

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Die Studie „2011 Social Commerce Study“ von comScore und der National Retail Federation untersuchte das Shoppingverhalten von über 1.700 US-Bürgern und kam zu folgenden Ergebnissen:

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• 42 Prozent der Online-Konsumenten „folgen“ zeitweise einem Store in Social Media, also auf Facebook, Twitter oder dem Markenblog.
• Im Durchschnitt folgt der Online-Shopper 6 Einzelhändlern
• 56 Prozent der Facebook-Nutzer klickten sich aufgrund eines Facebook-Posts auf die Shopping-Website des Händlers durch
• 67 Prozent der Twitter-Nutzer klickten sich aufgrund eines Tweets auf die Shopping-Website des Händlers durch

Die Hauptgründe für das Folgen eines Unternehmens sind:

• Deals finden (58%)
• Über Produktneuigkeiten informiert werden (49%)
• Informationen zu Wettbewerben und Events erhalten (39%)

Das interessanteste Ergebnis jedoch war die hohe Bereitschaft der Shopper, die Unternehmenswebsite für einen Kauf auf Social Media Plattformen sogar komplett zu überspringen:

• 35 Prozent gaben an, sie würden die Website des Händlers auslassen um einen Kauf direkt über Facebook zu tätigen
• 32 Prozent gaben an, sie würden die Website des Händlers auslassen um einen Kauf direkt über Twitter zu tätigen

Die Beliebtheit von Smartphones verstärkt den Aufstieg von Social Commerce ebenfalls:

• Laut Studie loggen sich 42 Prozent der Twitter-User mindestens einmal am Tag von ihrem Smartphone aus auf der Plattform ein. Bei Facebook sind es 34 Prozent der Nutzer.
• Ebenfalls 34 Prozent der Smartphone-Besitzer sehen sich täglich auf ihrem Gerät YouTube-Videos an.
• 47 Prozent der Konsumenten haben mit ihrem Smartphone schon einmal Produktbewertungen eingeholt während sie im Store waren. Männer (55%) häufiger als Frauen (39%)

Neben den klassischen Shopping-Funktionen der Händler-Websites, können sich gerade Group-Buying Aktionen auf den Websites oder Facebook-Präsenzen lohnen, denn die User-Awareness bei Group-Buying ist sehr hoch:

• 82 Prozent der Online-Konsumenten kennen Group-Buying-Seiten wie Groupon, LivingSocial oder Gilt City.
• 19 Prozent haben darüber schon einen Kauf getätigt
• 57 Prozent der Group-Buyer haben bisher über 100 Dollar dort ausgegeben

Dass Facebook und Twitter bald alle Websites ersetzen werden, wie es manch ein Blog berichtet, ist eher unwahrscheinlich. Das Risiko, den kompletten Online-Verkauf auf einer Fremdplattform wie Facebook laufen zu lassen ist zu hoch – Facebook hat schon komplette Seiten mit tausenden Fans einfach geschlossen, oder Facebook selbst wird eines Tages geschlossen – und nicht jeder Kunde ist auf Facebook. Dennoch ist ein klarer Trend zu erkennen: Weg von der klassischen Unternehmensseite als Ausgangspunkt für alle Kunden-Aktionen im Web, hin zu einer Vielzahl von Web 2.0 Präsenzen die alle durch verschiedene Widgets, Buttons und Apps miteinander verknüpft sind.

Online-Händler bieten ihren Kunden einen neuen Kaufanreiz: Facebook Credits. Die virtuelle Währung des Sozialen Netzwerks wird geschickt in das Kauferlebnis des Kunden integriert – Online-Shops versprechen den Nutzern beispielsweise 25 Credits, wenn sie sich für eine bestimmte Jeans entscheiden. Aber auch das Abonnieren von Email-Newslettern, Bewerten von Produkten oder das Benutzen der Facebook-Share-Funktion bringt den Usern die beliebte Währung ein. Für manchen Nutzer ist diese nämlich wertvoller als Coupons oder andere Belohnungen. Je größer Facebook wird, desto vielfältiger werden auch die Einsatzmöglichkeiten der Währung.

Die Seite Ifeelgoods hat sich auf den elektronischen Handel mit diesen Credits spezialisiert und bietet Online-Händlern die Integration der Incentives auf deren Website an. Sicherlich ein kluger Schachzug, der zeigt, wie wichtig mittlerweile Social Gaming geworden ist.

Was wären für euch die besten Incentives beim Online Shopping? Wären die Facebook Credits ein ausschlaggebender Grund?

Visuelle Suche im E-Commerce könnte neue Formen annehmen. Google investiert momentan immense Summen in die Technologie der computergestützten visuellen Suche. Für rund 100 Millionen Dollar verleibte sich der Suchgigant nun das Unternehmen Like.com ein und hat damit Zugang zu dessen Technologie.

Like.com bietet seinen Kunden eine visuelle Suchmaschine, die ihnen hilft passende Kleidung und Accessoires online zu finden und zu kaufen. Dabei lernt die Suchmaschine selbst mit, und je nach vorherigem Kauf, vorausgegangenen Suchbegriffen oder aktuellen Modetrends werden dem Kunden passende Angebote unterbreitet. Suchbegriffe wie „Rote High Heels“ oder „Ärmelloses Kleid mit Blumenmuster“ erkennt ein Algorithmus und weiß, was zu dieser Kleidung passt.

Die Technologie von Like.com kam ursprünglich aus dem Bereich der Gesichtserkennung – was Google damit vorhat, wollte das Unternehmen nicht sagen. Sie könnte Anwendung finden bei Goolges Produktsuche: Eine Shopping-Seite, die sich noch in der Testphase befindet und eine vergleichende Produktsuche ermöglicht.

Schon jetzt bietet die Applikation Google Goggles Handybesitzern eine interessante Suchmöglichkeit: Die Nutzer machen ein Foto mit ihrer Handykamera und können zum fotografierten Gegenstand oder Ort verschiedene Informationen bekommen.

Google investierte auch in das Unternehmen Pixazza: Hier werden Bilder im Netz markiert, und die darauf abgebildeten Produkte mit Shopping-Seiten verlinkt. Klatsch-Seiten zeigen z.B. Fotos von Promis und der Betrachter kann anschließend die gleiche Tasche oder Jeans wie sein Lieblingsschauspieler online kaufen.

Zu Facebook hätte der Kauf von Like.com ebenfalls gepasst, doch Google war hier wohl einen Schritt schneller.