Healey war mit seiner Freundin in das Golden Beach Hotel im englischen Küstenort Blackpool gefahren um sich von einer Chemotherapie zu erholen – ein Umstand, den die Medien jetzt nur allzu gern als Aufhänger verwenden. Zwar sah die Bewertung des Golden Beach schon vor dem Fall schlecht aus – 167 Gäste gaben nur 2,5 von 5 Sterne, und ganze 59 Prozent können das Hotel nicht empfehlen – doch aufgrund der Berichterstattung in den Medien ist es auf Google Maps zu einem Sturm negativer Bewertungen gekommen. Viele User kennen das Hotel nicht einmal, ergreifen aber Partei für das „Opfer“.

In Zeiten von Social Media müssen Unternehmen sehr genau auf ihre Handlungen achten: Warnte man früher 20 Freunde von einem schlechten Hotel, so hatte dies nur geringe Konsequenzen. Doch werden heute 20 Freunde aufgefordert, im Internet negative Bewertungen abzugeben, kann das verheerende Konsequenzen haben.

Die Hotelleitung des Golden Beach hat ihre Kundenbetreuung und Online Reputation Management offensichtlich nicht im Griff, sollte sich öffentlich bei dem Paar entschuldigen und diesem eine Entschädigung anbieten. So könnte der Social Media Sturm eventuell noch abgemildert werden. Wichtig ist eine schnelle, angemessene und ehrliche Reaktion.

Hier die Bewertungen des Golden Beach auf Google Maps, Stand 23. September 2010:

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Nutzer des kanadischen Netzwerks justbought.it fotografieren ihre Einkäufe mit dem Handy und stellen die Infos auf Facebook und Twitter. Dazu kann dann jeder Kommentare abgeben. Google Maps zeigt an, wo die Schnäppchen gefunden wurden. Wer sich rege beteiligt, bekommt zusätzlich Punkte und wird zum Trendsetter erkoren. Eine kostenlose iPhone App gibt es jetzt schon dafür, allerdings folgt bald das Highlight der Seite: Eine Augmented Reality App fürs Android-Handy zeigt dann beim Betreten eines Ladens an, was andere User dort gekauft haben. So kann man ein Schnäppchen sofort entdecken oder sich beschweren falls man mehr dafür bezahlen muss. Praktisch.