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Wie attraktiv ist Social Media bei den Konsumenten als Betreuungskanal? Würden die Kunden sich auf Facebook und Co. beraten lassen? Zwar ist das Telefon immer noch das beliebteste Medium bei Anfragen und Problemen, doch drei Viertel der Konsumenten sagen „Ja“ zum Kundenservice per Social Media – zumindest in den USA und vorausgesetzt sie verstehen die Tools.

Dies ergab eine Untersuchung von Clickfox, bei der in den USA über 400 Kunden befragt wurden.

Die Nutzung von Social Media für die Kundenbetreuung hängt vom Verständnis der Tools ab

76,1% der Konsumenten würden Social Media für die Lösung von Problemen konsultieren, wenn sie die zur Verfügung stehenden Tools besser verstünden. Da sich die Kunden immer besser mit Social Media Technologien auskennen, ist für die Zukunft wohl auch eine Zunahme der Nutzung solcher Kanäle für die Kundenbetreuung zu erwarten.

Können Kundenanfragen nicht via Social Media gelöst werden, nutzen die Kunden teurere Kanäle

Wird das Kundenproblem nicht per Social Media gelöst, suchen die Kunden andere Kanäle für die Kundenbetreuung – und die sind in der Regel für das Unternehmen viel kostenintensiver. Es lohnt sich deshalb für Unternehmen attraktive Social Media Kanäle zu implementieren um Kundenprobleme zu lösen, denn die Kosten sind hier weitaus geringer als bei anderen Kanälen.

Jeder Anruf beim Service Center kostet das Unternehmen im Schnitt 15 Dollar, die direkte Interaktion im Retail Store 20 Dollar (auch wenn nur 1,6 % der Kunden diesen Weg gehen). Etwa 26% der Kunden, die keine Hilfe via Social Media fanden, sehen sich die Website des Unternehmens an. Die Kosten pro Interaktion liegen bei 0,5 Dollar.

Dass Social Media Kundenbetreuung noch günstiger sein kann zeigt das Beispiel LG: Der Elektronikkonzern LG unterhält eine Website auf der Kundenprobleme gelöst werden – durch das Unternehmen zusammen mit anderen Community-Mitgliedern. Die Kosten pro Nutzer liegen bei 12 Cent!

Um ein Abwandern auf teure Kanäle zu vermeiden, sollten Unternehmen den Kundenweg genau monitoren, z.B. wann die Kunden von Social Media zur Website oder Call Center wechseln. Wer die Gründe kennt, kann seine Social CRM Aktivitäten entsprechend anpassen, und schon dort viele Probleme lösen, indem er die richtigen Informationen anbietet und auf den Websites z.B. intelligente FAQ oder Co-Browsing anbietet.

Das mobile Internet hat mittlerweile seinen festen Platz in unserem Alltagsleben. Ein Leben ohne Smartphone ist für viele Menschen nicht mehr vorstellbar. So nutzen bereits 35 Prozent der Smartphonebesitzer in den USA ihre Apps noch bevor sie morgens aufstehen. Am beliebtesten ist dabei der Facebook-Check: 18 Prozent loggen sich vom Bett aus in das Netzwerk ein. Das ergab eine Studie des Ericsson ConsumerLab.

Die beliebteste Zeit um mobil auf soziale Netzwerke zuzugreifen ist spät abends: 34% der Befragten zücken hier ihr Smartphone. Auf dem Weg zur Arbeit tun dies 10% und während des Mittagessens 26%.

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Den gesamten Tag wird das Smatphone genutzt um etwa Videoclips auf YouTube mit Freunden zu teilen, aktuelle Sportergebnisse zu checken, SMS, E-Mails oder Facebook-Nachrichten zu versenden. Während der Mittagszeit erreicht die Nutzung ein erstes Hoch. Abends ist sie am höchsten: es werden Games gespielt, im Netz gesurft und in sozialen Netzwerken Nachrichten geschrieben.

Die ständige Verfügbarkeit des Internets durch das Smartphone hat das Konsumentenverhalten verändert: Früher war die Nutzung des Web blockweise und geplant – eben immer dann, wenn ein Computer in der Nähe war. Heute ist die Nutzung spontan, ungeplant und permanent.

Wichtig ist das Mobiltelefon auch als Ausdruck unserer Persönlichkeit: individuell und einzigartig soll es sein. Das wird durch zahlreiche Apps erreicht – sie sind laut Studie entscheidender für das Verhalten der Nutzer als das Endgerät selbst. Denn Apps binden die Nutzer auf emotionaler Ebene. Es entsteht eine App-Kultur:

• Apps vermitteln das Gefühl, mehr Kontrolle zu besitzen: Über Informationen und Kommunikation im Allgemeinen, aber auch spezielle Dinge wie Ausgaben, Terminpläne und Essgewohnheiten werden einfach, lustig und spielerisch organisierbar.
• Auch das Gefühl der Gruppenzugehörigkeit wird gestärkt: Von coolen Insider-Apps einer Nischen-Gruppe über große soziale Bewegungen wie Facebook, Twitter und Xing bis zu allgemeinen Apps für Pendler, Wetter und Bewertungsseiten wie Yelp oder Qype.
• Apps vermitteln ein neues Freiheitsgefühl. Gerät man in eine schwierige Situation – irgendeine App hilft immer. Der US-amerikanische Smartphone Nutzer besitzt 35 verschiedene Apps.
• Das Gefühl der Freiheit wird durch den preiswerten oder kostenlosen Charakter der Apps verstärkt. Das führt zwar zu häufigem Download neuer Apps (88%) – wobei tatsächlich nur 13 Apps regelmäßig genutzt werden. Doch Apps sind dadurch eben auch nicht verpflichtend.

Im Web surfen ohne einen Google-Service zu verwenden? Unmöglich. Denn Google dominiert nicht nur im Bereich Websuche sondern auch in vielen anderen Service-Bereichen. Hier ein paar interessante Infografiken über das Google-Universum:

Suche

Google ist mit Abstand der meistgenutzte Suchservice im Web:

Noch stärker ist der Suchservice was die mobile Suche betrifft:

Online Werbung

Den größten Teil seiner Einnahmen erwirtschaftet Google aus dem Anzeigengeschäft. Etwa 97% der Einnahmen fließen mithilfe von AdWords oder Adsense in die Taschen des Unternehmens. Also nicht nur durch Anzeigen auf der Google-Suchseite sondern auch durch Anzeigen auf Websites. Kein anderes Unternehmen schaltet mehr Anzeigen im Web. Auch im Mobile-Advertising müsste Google unter den Top3 liegen, besonders nach dem Kauf von AdMob letztes Jahr.

Web Analytics

Google Analytics ist der meistgenutzte Webtracking-Service im Netz.

Online Media

Googles Videoseite YouTube ist nicht nur die größte Videoseite im Netz, die Videos der Plattform werden ebenfalls am häufigsten in andere Seiten eingebunden.

Feeds

Ach die Feeds werden von Google dominiert: Feedburner wird von unzähligen Blogs verwendet, und Google Reader ist der meist genutzte Feed Reader Service weltweit.

Weitere Bereiche, in denen Google stark präsent ist:

• Mobiltelefone: Android, das offene Betriebssystem für Handys, wächst schnell und ist auf dem besten Wege, iPhone und Blackberry einzuholen.
• Webbrowsing: Google Chrome ist momentan der drittgrößte Webbrowser auf der Welt. Dessen Marktanteile wachsen schneller als die jedes anderen Browsers. Chrome konnte im letzten Jahr seinen Marktanteil verdreifachen.
• Email: Gmail ist einer der größten Email-Services und konkurriert mit Hotmail und Yahoo Mail.
• Office Anwendungen: Das Webbasierte System Google Docs stellt zwar derzeit noch keine Gefahr für Desktop Anwendungen dar, doch ist es ein extrem nützlicher und beliebter Service. Auch ohne Microsofts Office, kann man hier im Web Dokumente bearbeiten, Präsentationen erstellen und diese in Echtzeit mit mehreren Personen gleichzeitig bearbeiten.
• Bloggen: Die Weblog Software Blogger ist derzeit immer noch stark verbreitet, hat jedoch starke Konkurrenz durch Services wie WordPress erhalten.
• Maps: Google Maps ist die meistgenutzte Karten-Applikation im Web und liefert Daten an viele Applikationen, auch für Mobiltelefone.
• CDN (Content Delivery Networks): Google stellt eine Vielzahl an beliebten JavaScript Libraries (Programmbibliotheken) zur Verfügung. 

In der Zukunft:

Google versucht sich auch in anderen Bereichen:

• Social: Der weltweite Erfolg blieb bisher aus. Mit Orkut gibt es jedoch eine Social Network, das besonders in Südamerika (vorrangig Brasilien) das beliebteste Netzwerk ist. Google Buzz floppte.
• Fernsehen: Über Google TV wird derzeit viel berichtet. Wir sind gespannt, wie sich dieser Marktbereich entwickeln wird.

Das Social Web – ein globales Phänomen? Nicht ganz. Denn in Deutschland ist die Soziale Netzwerk-Landkarte ziemlich bunt gefleckt, und die Wahl der jeweiligen Plattform fällt, je nach Region, unterschiedlich aus. Dies geht aus einer Studie der Agentur Serviceplan hervor. Abgesehen von Facebook erfasst keine der 11 verglichenen Plattformen ganz Deutschland: „Wer-Kennt-Wen“ ist in der Mitte von Deutschland stark, vom Saarland bis Hessen. Im Norden und Osten dominieren „StudiVZ“ und „MeinVZ“. Die stärksten regionalen Netzwerke im Süden sind „Lokalisten“ in Bayern sowie „Kwick“ in Baden-Württemberg. Der Grund für die Aufsplitterung? Social Networks werden genutzt, um die eigenen Freundeskreise abzubilden und Kontakt zu Freunden aus dem echten Leben zu halten. Sie sind somit eher Ergänzung als ein Ersatz für persönliche Kommunikation. Das Interesse an einem Sozialen Netzwerk hängt damit im Wesentlichen davon ab, ob das eigene (vorwiegend auch räumliche) soziale Umfeld dort vertreten ist.

Facebook-Nutzer wurden in dieser Studie nicht berücksichtigt. Da sich hier jedoch immer mehr Menschen tummeln und ein „Doppel-Account“ vielen zu mühselig ist, werden die regionalen Unterschiede wohl bald auch in Deutschland verschwinden. Der Gewinner heißt dann Facebook.