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Es könnte zu einem branchenübergreifenden Signal werden. Die Telekom baut Twitter zum Servicekanal aus. Unter Telekom_hilft bietet der Telekommunikationsanbieter seit gestern den Kunden ausdrücklich Support an. Bislang hatte die Telekom bei Twitter verschiedene Accounts vor allem für Promotion und Öffentlichkeitsarbeit genutzt. Nun bietet ein Service-Team via Twitter auch Kundendienst an. “In der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht”, heißt es dazu im Profil.
 
Der Schritt dürfte im Hintergrund eine Menge Arbeit erfordern. Immerhin können sich via Twitter sowohl Privat- als auch Geschäftskunden an den Konzern wenden, ohne dass auf Anhieb eine Zuordnung möglich ist. Hinzu kommt: Mit der Zusammenführung von Festnetz und Mobilfunk unter dem Prokjektnamen One Company können in 140 Zeichen Anfragen aus allen Bereichen über den Mikrobloggingdienst auf den Konzern hereinbrechen. Gleich sieben Mitarbeiter twittern denn auch in dem neuen Servicekanal, was allerdings zu wenig sein könnte.
 
Der Aufwand bei der Feedback-Abwicklung und die Erwartungen an die Echtzeit-Kommunikation dürften Gründe dafür sein, dass andere Großkonzerne ihre Twitter-Aktivitäten bislang bewusst nicht als Servicekanal für Kundenanfragen hervorheben.  So billigt beispielsweise Hubert Frach, Vice President Marketing bei Lufthansa, dem Account @Lufthansa_de nur eine Scharnierfunktion zu. “Wir bemühen uns um Feedback. Aber als Servicekanal ist der Account nicht gedacht.”
  
Den Telekom-Service bei Twitter gibt es vorerst auch nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr. Auch werden die Nutzer gebeten, keine personenbezogenen Daten zu posten. Für den Datenaustausch – und wohl auch für kompliziertere Fälle – gibt es dann eine E-Mail für die weitere Bearbeitung. 140 Zeichen dürften also doch nicht immer ausreichen. Immerhin: Das neue Angebot wird im Web schnell verbreitet und genutzt. Telekom hilft hat nach einem Tag bereits über 1000 Follower.

Wer braucht schon Xing wenn es Facebook gibt? Normalerweise ist das Karriere-Portal Xing dafür bekannt, Bewerber und potentielle Arbeitgeber zusammenzubringen. Immerhin nutzen knapp 3 Millionen Deutsche das Netzwerk um berufliche Kontakte zu knüpfen. Doch es scheint, dass Facebook nun auch diese Domäne übernimmt. Denn auf Facebook tummeln sich 5 Millionen Deutsche,  45 Prozent der Nutzer sind jünger als 26 Jahre. Auf Xing sind eher ältere Semester vertreten: 40 Prozent sind zwischen 31 und 40 Jahre. Facebook stellt somit die Führungskräfte von Morgen. Was liegt da näher als die Berufseinsteiger dort direkt anzusprechen? Lufthansa hat das erkannt und ein professionell gepflegtes Karriere-Portal auf Facebook gestartet. Der Interessent erhält dort Informationen zu den verschiedenen Berufen, kann sich Videos ansehen, an der Pinnwand Fragen stellen und gezielt nach Jobs in einer Suchmaske suchen. Ein wirklich gelungenes Portal, das den Trend erkannt hat und dort ist, wo man zukünftige Mitarbeiter findet. Meine Prognose: Weitere Karriere-Portale werden folgen, und Xing sollte sich nicht vor LinkedIn sondern vor Facebook in Acht nehmen.

Gute Inhalte sorgen für eine große Reichweite. Das ist die Kernaussage einer aktuellen Twitter-Studie des Beratungsunternehmens Absolit und dem Verband der deutschen Internetwirtschaft eco. Hierbei wurden über einen Zeitraum von 3 Monaten die 20 twitter-aktivsten Unternehmen in Deutschland beobachtet. Hauptgrund für den Twitter-Einsatz sei, sich durch den direkten Kundendialog in ein gutes Licht zu setzen. Twitter ist der meist genutzte Social Media Kanal von deutschen Unternehmen. Was die Zahl der Follower betrifft, so liegt Lufthansa mit großem Abstand vorne: Mehr als 18.500 Follower hat das Unternehmen mittlerweile. Dieser Erfolg kann, laut Forscher, nur mit interessanten Inhalten erreicht werden, da die Follower diese Tweets auch an Bekannte weiterleiten.

Der Interessens-Index ergibt sich aus den weiterempfohlenen Nachrichten (Anzahl retweets) sowie dem Anteil an Weiterempfehlern im Abonnentenstamm (Anteil Follower).

Google, Messe Frankfurt oder Daimler publizieren einfach – teils automatisierte – Pressemitteilungen ohne auf die Follower einzugehen. Google und Messe Frankfurt publizieren etwa 2 Meldungen pro Woche, Daimler zwitschert 4 Mal. Damit verzichten diese Unternehmen jedoch auf das große Potenzial von Twitter: den Dialog. US-Firmen wie Comcast z.B. geben täglich ca. 20 differenzierte Antworten auf Kundenanfragen. Das haben sich Otto, Ebay, Kodak und Vodafone zum Vorbild genommen und sind im Kundendialog deutsche Vorreiter. Fast 90% der Twitter-Nachrichten von Otto sind Antworten auf Kundenanfragen. Dahinter stehen 3 Personen, die zeitversetzt die Kundenanfragen bearbeiten.

Auch die Qualität der Follower ist natürlich wichtig. Denn wirkliche Fans tragen viel zur Verbreitung bei. Die aktivsten Follower haben Daimler, Kodak, Allianz und Otto. In den USA ist Twitter schon fester Bestandteil im Kundendialog: US-Unternehmen erreichen hundertmal mehr Sichtkontakte als deutsche Firmen.