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Um Leads zu generieren reicht es nicht aus, einfach nur auf Social Media präsent zu sein. Man muss die Nutzer ermutigen zu den Social Sites zu kommen und man muss ihnen dort genügend Mehrwert bieten, dass sie sich dort gerne aufhalten. Durch diese wiederholten Treffen kann aus einem zufälligen Besuch ein regelmäßiges Vorbeischauen werden, aber auch ein wertvoller Lead. Hier ein paar Tipps, wie man das erreichen kann.

1. Ressourcen nutzen

Teil des Marketing Plans sollte sein, sich zu überlegen mit welchen Social Media Bestandteilen und Online Assets man Engagement am besten herstellt. Michelle deHaaff untersucht dafür 7 Schlüsselfaktoren: Ort, Menschen, Geschichten, Bilder, Video, Audio und Texte.

2. Markenbotschaft entwickeln

Nutzer wollen sich mit der Marke identifizieren. Am Beispiel Nike sieht man das sehr deutlich: Kunden kaufen Nike, da die Marke ihnen das Vertrauen gibt, zu gewinnen – die Marke ist eine Art Erfolgs-Coach, sagt Ethan Lyon. Man sollte sich überlegen, was die eigene Markenbotschaft ist. Was sollten die Nutzer über die Marke wissen? Können sie das aus dem, was man postet, auch ableiten?

3. Überzeugende Botschaften bieten

Überzeugende Botschaften sollten die Online-Kommunikation prägen. Entwickle Botschaften, mit denen sich die Nutzer identifizieren. Und das sind in der Regel keine vorgefertigten Marketing-Floskeln sondern natürlich klingende Aussagen, wie sie im echten Gespräch vorkommen.

Auf dieses Vorgehen setzte auch das Telekommunikationsunternehmen Verizon bei der Vorstellung seines iPhone-Angebots:

4. Alleinstellungsmerkmale finden

Mittlerweile ist die Konkurrenz um die Aufmerksamkeit der Kunden auf Social Media Kanälen stark gewachsen. Ein Unternehmen das anders ist als der Rest wird hier eher wahrgenommen. Die Kundenbetreuung von Zappos auf Twitter setzt auf einen lockeren Stil wie bei einem Gespräch unter Freunden. Die Mitarbeiter teilen den Kunden mit, wenn sie Feierabend machen.

5. Anstandsregeln beachten

Michelle Golden empfiehlt in ihrem Buch „Social Media Strategies for Professionals and their Firms“ gewisse Verhaltensregeln zu beachten: Nicht immer nur über das eigene Unternehmen schreiben und auf sich selbst verlinken, sondern auch mal den „Ego-Weg“ verlassen und auf Andere aufmerksam machen.

6. Feedback geben

Nutzer, die Kommentare hinterlassen oder Fragen stellen, freuen sich über Feedback. Dies sollte in den normalen Tagesablauf einfließen und Zeit dafür reserviert werden.

7. Google nutzen

Man sollte beachten, dass die Social Media Updates der Blog-Posts, Facebook Seite, Tweets oder YouTube Kanäle auch in den Suchergebnissen erscheinen. Nutzer, die aktiv nach bestimmten Informationen suchen sollten die eigenen Seiten auch finden.

8. Plug-ins einbauen

Mit Social Media Plug-ins können User, denen die Inhalte gefallen, diese mit anderen teilen oder anzeigen, dass sie ihnen gefallen haben. Likes sind wertvolle Stimmen des Vertrauens und zeigen Nutzern, die zum ersten Mal die Seite besuchen, dass andere Nutzer bereits Vertrauen haben.

9. Wissen teilen

Teile dein Wissen offen mit. Blog-Posts oder White Paper sind dafür sehr gut geeignet. Manche Unternehmen haben Angst, all ihre Geheimnisse preis zu geben, doch Wissen ist ein wertvolle Ressource, die man mitteilen sollte.

10. Den Content streuen

Jeff Bullas empfiehlt 7 Wege um Inhalte zu streuen: Social Media, Online Newsletter, Blogs, White Papers, Artikel-Marketing, Case Studies und Online Videos. Wichtig ist eine ausgeglichener Mix, denn nicht alle Nutzer lesen gerne Case Studies oder sehen sich ein Online Video an.

11. Gespräche monitoren

Man sollte die Gespräche über die Marke und die Konkurrenz gut beobachten. Es gibt viele Social Media Monitoring Tools mit denen man im bilde bleibt: Radian6 und Sprout Social sind kostenpflichtig, Google Alerts oder TweetDeck sind frei verfügbar.

12. Jeden Nutzer gleich wichtig nehmen

Einer der größten Fehler, die man machen kann, ist einen potentiellen Lead nicht zu beachten, da die Firma oder die Person nicht wichtig erscheint. Auch unbekannte Personen verschaffen sich Gehör im Web und können wichtig werden. Deshalb: Jedem Nutzer die gleiche Aufmerksamkeit und Wertschätzung zuteil werden lassen.

13. Offline Skills übertragen

Die Fähigkeiten im Online-Leben unterscheiden sich nicht groß von denen des echten Lebens. Auch im Netz heißt es: Leute treffen, mit ihnen reden und Beziehungen aufbauen. Sei ehrlich, verfolge die Gespräche und antworte zeitnah und sorgfältig.

14. Viel Content erstellen

Wir müssen nicht nur Inhalte erstellen, sondern auch ausreichend viele Inhalte um wahrgenommen zu werden. HubSpot empfiehlt: Unternehmen müssen, um Leads zu generieren, ausreichen Content erstellen, was bei etwa 24 bis 51 Posts anfängt. Je höher der Index einer Seite, desto mehr Leads entstehen.

15. Fragen beantworten

Lisa Barone empfiehlt Social Media Managern, viele Fragen zu beantworten. Einerseits um sich als Experte zu etablieren, andererseits um auf User einzugehen, welche die Mitarbeiter und Unternehmen „testen“ wollen.

16. Beziehungen aufbauen

Social Media ist ein hervorragendes Tool um Leads zu generieren, da hier – im Vergleich zur unangemeldeten Kundenansprache – die Barrieren zum Verkauf durch den vorherigen Aufbau von Beziehungen, das Zeigen von Expertenwissen und durch Netzwerken überwunden werden.

17. Zielpersonen analysieren

Nicht jedes Thema, das auf dem Blog veröffentlich wird, spricht die Leserschaft gleichermaßen an. Verschiedene Kategorien werden von verschiedenen Menschen gelesen. Man sollte vor jeder Veröffentlichung wissen, wen man damit ansprechen möchte. Eine Liste mit den wichtigsten Attributen der Zielperson (männlich, zwischen 35 und 55 Jahre alt, arbeitet in einer Bank mit 10 bis 50 Mitarbeitern, ist verheiratet und hat Kinder im Grundschulalter, etc.) hilft dabei, den Fokus nicht zu verlieren.

18. Nützliche Inhalte erstellen

Kristina Halvorson schreibt in „Content Strategy for the Web“: Unterstützt dein Inhalt nicht deine Unternehmensziele oder die Bedürfnisse der User, ist es eine Zeitverschwendung. Sie schlägt zwei Säulen der Inhalte vor: Mehrwert für die Nutzer und Wert für das eigene Unternehmen.

19. Nützliche Inhalte weiterleiten

Social Media Experte Guy Kawasaki unterteilt Inhalte in 3 Kategorien: 1) Hinweise auf nützliche, inspirierende oder unterhaltende Inhalte, 2) persönliche Beobachtungen oder Erfahrungen, 3) Ratschläge, Tipps und Hilfestellungen. Diese Inhalte sollten an Leser und Follower weitergeleitet werden um ihnen Wehrwert zu geben.

20. Mundpropaganda auslösen

In einem Post von Marqui Web Marketing heißt es: Word of Mouth war und ist einer der besten Wege um mehr Leads für Unternehmen zu generieren. Käufer vertrauen den Peer-Empfehlungen stärker als jeder anderen Informationsquelle. Dank Social Media können die Menschen ihre Erfahrungen (gute wie schlechte) sehr vielen anderen mitteilen, was das Vertrauen in die Produkte oder Services von Unternehmen erhöhen kann.

21. Spitzenleistungen bringen

Der Blog Network Singularity beschreibt 5 Faktoren die Social Media Bestleistungen bedingen: erfolgreiche Koordination der Social Media Aktivitäten, Verpflichtung zum Engagement mit den Usern und zum Verfolgen der Gespräche, Vertrauen in die eigenen Social Media Aktivitäten, ein Verständnis für Social Media entwickeln und den Erhalt von guten Beziehungen.

22. Geht nicht, gibt’s nicht

Wer in Social Media gemocht werden will, was Vorraussetzung für Leadgenerierung ist, muss eine „Ja, es ist möglich“-Einstellung annehmen. Ein „Nein“-Antwort stoppt jede positive Entwicklung.

23. Begeisterung zeigen

Begeisterung steckt an. Wer sich für sein Unternehmen, seine Produkte oder Dienstleistungen begeistert einsetzt und den Enthusiasmus in seinen Posts weitergibt, wird mehr Leute davon überzeugen, gerne wiederzukommen.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Artikel von SocialMediaExaminer.

Die Email ist auch in Zeiten von Facebook und Twitter immer noch einer der wichtigsten Bestandteile bei der Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Doch wie erreiche ich die Empfänger zum optimalen Zeitpunkt? Wie kann ich Leads zu Kunden machen und anschließend dauerhaft an mich binden? Um einen optimalen Dialog zu gewährleisten, sollte man ein paar Regeln beachten.

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Was beim ersten Kontakt wichtig ist

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Das primäre Ziel in diesem Stadium ist, das Vertrauen der Interessenten zu gewinnen um im nächsten Schritt den ersten Kauf abzuschließen. Wer eine Kundenbeziehung per Email aufbauen will, muss vorher genau überlegen, mit welcher Taktik er den Interessenten zu einem loyalen Kunden machen möchte.

• Für einen maßgeschneiderten Kundendialog muss ich meine Interessenten und Kunden unterschiedlich ansprechen.
• Um Vertrauen und Aufmerksamkeit zu erhalten, sollte ich den Empfängern Informationen zum Unternehmen oder der Marke zur Verfügung stellen, spezielle Vorteilsangebote anbieten oder meine Kontakte qualifizieren, indem ich die gewünschte Kontakthäufigkeit und die Interessen der Empfänger abfrage.
• Doch Achtung beim Qualifizieren der Kontakte: Man sollte nicht zu viele Attribute abfragen – Qualität geht hier vor Quantität. Der neue Interessent kann durch zu viele Fragen schnell abgeschreckt werden, schließlich kennt er mein Unternehmen noch nicht gut genug. Ich will ja Vertrauen aufbauen und nicht als neugieriger Datensammler die potenziellen Kunden verprellen.

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 Wie man aus Neukunden Kunden macht

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Habe ich mein Etappenziel – der erste Kauf des Kunden – erreicht, muss ich in dieser Phase aus dem neuen Kunden einen treuen Kunden machen und ihn für den wichtigen zweiten Kauf gewinnen. Die angefangene Beziehung muss weiter ausgebaut werden. Cross- und Up-Selling Aktionen sind nun angebracht. Denn wer einmal etwas bestellt hat, wird im besten Fall gerne weitere Produkte bestellen. Verschiedene Vorgehensweisen bieten sich an:

• Man kann dem Neukunden eine Email-Kampagne mit Produktinformationen, eventuell mit einem Rabatt, zusenden.
• Man kann direkt in der Bestellbestätigung ein weiteres Produkt anbieten. Transaktionsnachrichten sind sehr gut geeignet, um Cross- oder Up-Selling-Angebote optimal zu platzieren.
• Man sollte den Kunden fragen, ob er mit dem bestellten Produkt oder dem angebotenen Service zufrieden war. Dies zeigt dem Kunden mein Interesse an ihm und gibt mir Auskunft darüber, in welchem Kundenlebenszyklus er sich befindet.
• Weiß ich anschließend, in welchem Kundenlebenszyklus sich der Kunde befindet, kann ich ihm genau im richtigen Moment mit dem passenden Produkt oder den nötigen Informationen ansprechen.

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Wie man Kunden richtig anspricht

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Für eine Conversion sollte ich jede Email so persönlich wie möglich gestalten. Dafür benötige ich Informationen über den Kunden. Die erhalte ich z.B. aus meinem Webanalyse-, CRM oder eShop-Tool (das mir Informationen über die Bestellhistorie, abgebrochene Einkäufe oder besuchte Produktseiten liefert). So kann ich meine Kunden in homogene Gruppen einteilen und speziell nach ihren Interessen ansprechen. Auch Abmeldungen können damit vermieden werden, denn die beiden Hauptgründe für eine Abmeldung sind – laut verschiedener Studien –  eine zu hohe Versandfrequenz und der Erhalt nicht relevanter Nachrichten.

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Wie man Kunden zurückgewinnt

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Kauft ein Kunde eine Zeit lang nicht mehr oder reagiert nicht auf meine Emails, sollte ich trotzdem versuchen, einen kontinuierlichen Dialog aufrecht zu erhalten. Der Kunde sollte wissen, dass man ihn „vermisst“.

• Um zu erfahren, warum der Kunde inaktiv ist und das Interesse verloren hat, kann ich ihn nach der gewünschten Kontakthäufigkeit fragen oder nach seinen inhaltlichen Erwartungen und Interessen.
• Attraktive Angebote oder kostenlose Services reichen oft aus, um eine eingeschlafene Email-Adresse zu reaktivieren.
• Ein Reaktivierungsprogramm aus einer Serie automatisierter Emails hat ebenfalls Erfolg: So könnte nach der ersten Email eine weitere an diejenigen Empfänger versendet werden, die beim ersten mal die Mail zwar geöffnet haben aber keinen Link angeklickt haben. Diese zweite Nachricht, kann z.B. das Produkt aus der ersten E-Mail beinhalten, aber mit dem zusätzlichen Angebot eines kostenlosen Versands oder ähnliches.
• Wichtig für das Reaktivierungsprogramm: Ich muss zunächst festlegen, ab wann ein Kunde als inaktiv gilt. Je nach Branche wird dies sehr unterschiedlich gehandhabt.
• Wem das Löschen von Email-Adressen schwer fällt – schließlich hat man viel Aufwand in die Kundenbindung gesteckt – sollte trotzdem die Datenbanken regelmäßig bereinigen, andernfalls leidet die Performance der Email-Kampagnen darunter und Emails werden an längst aufgegebene Adressen geschickt.

Die Tipps kann man im Best Practice Leitfaden von eCircle nachlesen.

Es ist nicht falsch, sich auf Kunden und die Beziehungen zu ihm zu konzentrieren. Alle Mitarbeiter, auch die in den nachgeordneten Abteilungen, werden so auf die Quelle allen Erfolgs ausgerichtet. Jeder Prozess und damit das Unternehmen insgesamt, alles bekommt eine eindeutige Orientierung und einen klaren Zielpunkt.

Aber: Kein Gehalt und keine Dividende wird in Kundenzufriedenheit ausgezahlt! Und: Kundenorientiert sind doch schon alle, Vorsprünge oder gar Diskriminierung des Wettbewerbs erreicht man so nicht mehr. Zudem sind viele Kunden von den ewigen Befragungen de facto genervt. Und last but not least zeigen aktuelle Studien: Auch bei der Kundenzufriedenheit gibt es ein zu Viel des Guten, einen „Sweetspot“, hinter dem die Ineffizienz, der Ergebnisrückgang lauert!

Der moderne Marktmanager hat in manchen Branchen deshalb schon andere Ziele, er richtet jetzt sein Lead Management professionell aus! Er liefert die Prospects so, wie der Vertrieb es braucht und verarbeiten kann. Fokussiert auf die größten Potenziale, angereichert mit allen erfolgsrelevanten Informationen, erhält Sales täglich die aktuellen Leads genau zum idealen Reife-Zeitpunkt in bester Aufbereitung. Neukunden wie Wiederkäufer werden so systematisch dem den Prozess abschließenden Salesmanager zugeführt. So werden die Erfolgsraten potenziert!

Grundlage solch optimierter Lead-to-Conversion-Prozesse sind ein leistungsfähiges Kunden- und Interessentenmanagement-System, ausgefeilte Qualifikationen, intensives Data-Mining und das klare Bekenntnis zu einem starken Vertrieb, der die bestmögliche zentrale Unterstützung erfahren muss.