In dieser Infografik von Flowtown werden verschiedene Studienergebnisse zum Thema dargestellt.

Die mobilen Services kann man in 3 unterschiedliche Anwendungsfelder aufteilen: Anlass-, zielgruppen- und ortsbasierte Services. Sie gehen bei der Kundeninformation unterschiedlich vor und unterstützen jeweils verschiedene Aufgaben der Marketingplanung.

.

 1. Anlassbasierte Services

Bei anlassbasierten Services richten Händler spezielle Angebote an eine möglichst große Anzahl von Kunden. Die Kunden müssen jedoch vorher ihr Einverständnis zum Empfang von mobiler Werbung gegeben haben. Zu besonderen Anlässen, wie Preisaktionen, Stichtagen oder gesellschaftlichen Ereignissen, werden vor allem Neukunden und gelegentliche Kunden mobilisiert. Aufgrund der Einverständniserklärung des Kunden wird die eingesetzte Adressbasis zum Hauptkriterium dieses Instruments. Die Kundendaten stammen aus Kundendatenbanken, Listen externer Anbieter oder entstehen bei begleitenden Events.

Entscheidend für die Akzeptanz der Angebote ist die taktvolle Adressierung möglichst vieler Kunden mit attraktiv wahrgenommenen Anreizen. Bei dieser direkten Ansprache des Kunden muss ein deutlicher Zusatznutzen kommuniziert werden, da ansonsten die Händlerinitiative schnell auf Reaktanzen stößt. Der richtige Zeitpunkt der Ansprache hilft dabei: So könnte ein Optiker vor Ablauf der empfohlenen Nutzungsdauer seine Kunden erinnern, ihre Kontaktlinsen zu erneuern, oder ein Blumenhändler informiert männliche Kunden zum Valentinstag über neueste Frühjahrstrends. Deutliche Vorteile erhalten auch Kunden von Fastfood-Ketten. Deren Betreiber nutzen mobile Coupons um die saisonal schwankende Nachfrage wiederzubeleben. Subway verschenkt zum Beispiel bei schlechtem Wetter per SMS Freigetränke und kostenlose Desserts an registrierte Kunden.

Oft entstehen auch Kooperationen zwischen Händlern und Markenherstellern. Bei der Supermarktkette Krogers in den USA können Kunden über ihr Mobiltelefon eine mobile Einkaufsliste zusammenstellen und erhalten im Laden Rabatte auf eher langsam drehende Produkte der Aktionspartner Procter&Gamble, General Mills oder Kimberley-Clark.

Langfristig betrachtet werden mobile Services beim anlassbasierten Einsatz zu einem klassischen Werbemittel des Handels unter vielen.

.

 2. Zielgruppenbasierte Services

Mit zielgruppenbasierten Services kann der Händler seine Leistungen noch stärker auf spezifische Anforderungen einer Zielgruppe zuschneiden. Wird bei anlassbasierten Services durch breit initiierte Aktionen ein bestimmtes Verhalten bei möglichst vielen Kunden erzeugt, so passt sich der Händler mit zielgruppenbasierten Services konsequent den persönlichen Anforderungen seiner Kunden an und versucht diese umfassend abzudecken.

Das Thema Gesundheit bietet vielfältige Möglichkeiten für den Einsatz: Allergiker können in Zukunft die Inhaltsstoffe der Lebensmittel per Barcode-Scan erfahren. Die luxemburgische Supermarktkette Cactus stellt den Kunden eine umfangreiche Datenbank über Lebensmittel-produkte für Allergiker im Internet zusammen. Die amerikanische Seite diet.com macht den Kalorien- und Fettgehalt der Gerichte bekannter Restaurant-Ketten per SMS zugänglich.

Auch das gestiegene Umweltbewusstsein kann angesprochen werden: Der Schweizer Lebensmittelhersteller Coop oder die britische Tesco veröffentlichen den Carbon Footprint auf Produkten, der anzeigt, wie viel Kohlenstoffdioxid während des Transports verursacht wurde. Eine Reihe von Händlern arbeitet bereits daran, die Produktions- und Lieferkette vollständig rückverfolgbar zu machen.

In Zukunft könnten Kunden auch – egal wo sie sich befinden – einen Gegenstand, eine Werbeanzeige oder einen Zeitungsausschnitt fotografieren, das Bild an einen Anbieter senden und detaillierte Hintergrundinformationen aus einer großen Datenbank empfangen.

Im Geschäft könnten Kunden das Handy als Navigationssystem mit integriertem „Personal Shop Assistant“ nutzen: Aufgrund vergangener Käufe werden Einkaufslisten vorgeschlagen und ergänzende Produkte gezeigt. Im holländischen Supermarkt C1000 wurde sogar erfolgreich getestet, wie Kunden die Einkäufe per Handy selbst scannten und bezahlten. Die Übertragungstechnik basierte auf der Near Field Communication.

.

 3. Ortsbasierte Services (Location Based Services)

Vor allem ortsbasierte Services (Location Based Services) haben laut Experten großes Wachstumspotential. Hier können die Händler ihre auf die lokalen Besonderheiten zugeschnittenen Aktivitäten einem geographisch abgegrenztem Kundenkreis kommunizieren. Emotionalisierende Plakatwerbung kann z.B. die impulsive Reaktion des Betrachters gleichzeitig mit weiterführenden Informationen vom Mobiltelefon unterfüttern. Unmittelbar vor dem Werbeobjekt werden per Bluetooth, Barcode-Scannen oder NFC diverse Produktbeschreibungen, Videoclips oder Händlerinformationen abgerufen. Auf impulsive Reaktionen setzt auch Titus, ein mittelständische Händler für Skateboards und Freizeitkleidung, mit einer Erweiterung der Schaufensterwerbung. An vorbeigehende Passanten in der Fußgängerzone sendet er per Bluetooth Gutscheine für seine Produkte. 

In Zukunft werden die Kunden diesen Service zum großen Teil selbst mitgestalten, da sie selbst Bewertungen schreiben oder wichtige Orte auf einer virtuellen Landkarte markieren können. Dieser Mundpropaganda-Effekt und die Kraft der Web 2.0 Communitys kommt vor allem regional verankerten Nischenanbietern zugute: Örtliche Händler mit hochqualitativen Leistungen nutzen die entstehenden sozialen Netzwerke im Internet, um die Kundenakquisition in ihrem regionalen Cluster anzutreiben.

.

Momentan müssen die Händler noch erhebliche Vorschussarbeit leisten, um durch großen Nutzen die Hemmnisse der Kunden zu übertreffen. Alles, was zusätzlichen Zeitaufwand oder Einbuße an Bequemlichkeit bedeutet, wird es schwer haben, die Gunst des zeitgestressten Käufers zu erlangen. Deshalb sind kurze Wartezeiten und einfache Menüführung Grundbedingungen. Auch die Angabe der persönlichen Telefonnummer oder Email Adresse erfolgt nur, wenn der Kunde sicher ist, dass der Service in erster Linie ihm persönlich und nicht der Werbeindustrie nützt. Das Vertrauen der Kunden muss erst noch aufgebaut werden. Auch Servicegebühren sind in dieser frühen Marktphase nicht realisierbar und kommen für junge Zielgruppen, die einen Großteil der Interessenten darstellen, ohnehin kaum in Betracht. Diese junge „Generation Handy“ wird jedoch langfristig das Konsumentenverhalten prägen, sodass mobile Services neue und erfolgreiche Kommunikationsformen zwischen Kunden und Unternehmen hervorbringen können.

Basis für diese Social Commerce-Revolution ist der Open Graph. Durch den Open Graph erhalten Programmierer von externen Webseiten Zugang zur Facebook Plattform. Programmierer verbinden ihre Website mit Facebook und erhalten Nutzerdaten (sofern sie vom Nutzer freigegeben sind), indem sie verschiedene – von Facebook vorprogrammierte – Features auf ihrer Seite einbauen können. Der Like-Button ist die beliebteste und einfachste Form dieser 8 Social Plugins, mit denen Facebook auf einer Seite integriert wird. Immer mehr Seiten bauen diese Verbindungen ein, bisher sind es über 1 Millionen Websites. Facebook „weiß“ dadurch, was ein Nutzer außerhalb Facebook macht.

Besucht ein Facebook User beispielsweise die Filmdatenbank IMDB.com und klickt bei der „Mad Men TV show“ den Like-Button, wird sein Facebook-Profil automatisch um diese Vorliebe erweitert. Für Werbetreibende summieren sich dadurch sehr viele und wertvolle psychographische Daten. So nutzte Unilever kürzlich die Ausstrahlung einer Mad Men Staffel um dort Werbespots für seine Produkte zu platzieren. Unilever kann das „IMDB-Like“ des Users nutzen, um eine passgenaue Kampagne auf Facebook zu kreieren, da nun nicht mehr nur demographische Daten des Nutzers vorliegen, sondern auch psychografische Daten.

Doch der Open Graph kann noch mehr:

Besucht dieser Nutzer nun eine weitere Open Graph Partner Seite, wie zum Beispiel Amazon.com, weiß Amazon, dass der Nutzer Mad Men gut findet und schlägt ihm passende Bücher, Musik oder andere Produkte wie den Mad Men Soundtrack vor. Zur Erinnerung: Über 1 Million Websites haben den Open Graph bereits integriert, Facebook sammelt dadurch immer mehr Nutzerdaten und Webseiten können dank dieser Daten den Nutzern immer persönlichere Social Commerce Erfahrungen bieten.

Nun kommen Facebook Credits ins Spiel. Mit dieser virtuellen Währung kann man derzeit in über 100 Facebook Spielen und Applikationen virtuelle Güter kaufen. Farmville hat monatlich etwa 54 Millionen aktive Nutzer, Mafia Wars 22 Millionen. Doch bald werden die Facebook Credits nicht mehr nur für Spiele ausgegeben, sondern für echte Transaktionen. Dies wird möglich, wenn als weiteres Social Plugin das „E-Commerce Social Plugin“ entwickelt wird – der Facebook Credits Button.

35 % der E-Commerce Unternehmen haben bereits den Facebook Like Button auf ihren Seiten integriert. Sie könnten einen weiteren integrieren: So könnte bald auf Amazon der „Jetzt kaufen“ Button nicht mehr nur zur Zahlung mit Visa, AmEx oder Pay Pal führen, sondern zur Zahlung mit Facebook Credits.

Bei jeder Transaktion bekommt Facebook derzeit 30% der Verkaufssumme und zusätzlich eine Unmenge an Nutzerdaten. Die Partnerseiten von Facebook wissen, dass man bestimmte Dinge mag (durch den Like-Button), doch kauft man Dinge tatsächlich, weiß Facebook mit Sicherheit, dass einem Produkte wirklich gefallen. So sammelt Facebook noch eine zweite Datenkategorie: Vorlieben, durch tatsächliches Verhalten, d.h. getätigte Transaktionen.

Durch das Vergeben von Facebook Credits können Website-Betreiber ihre Besuchszahlen vergrößern und loyale Kunden generieren: Wer etwas auf der Seite oder im Store macht, könnte mit den Credits belohnt werden. So vergibt beispielsweise AmEx bei jeder Kreditkarten-Zahlung Punkte, die in Facebook Credits getauscht werden können. Kann ich mit diesen Facebook Credits nun überall echte Produkte bezahlen, werden diese Credits ein wertvolles Incentive. Unternehmen bezahlen somit User Engagement und Treue mit Credits.

Facebook könnte damit zum Dreh- und Angelpunkt für Zahlungsabwicklung und Treueprogramme werden.

Um das zu erreichen, muss Folgendes geschehen:

• Facebook wird ein neues Plugin herausbringen (E-Commerce Plugin)
• Unternehmen werden das Facebook Connect E-Commerce Programm auf ihren Websites integrieren und die Facebook Credits für ihr Treueprogramm und Kaufabwicklung nutzen.
• Facebook wird seinen 500 Millionen Usern die Möglichkeit geben, echte Güter kaufen zu können. 50 Credits kann man derzeit für 5 Dollar in einem 7-Eleven, Wal-Mart oder Best Buy kaufen.
• Facebook Credits werden zu einer alternativen Währung – für Käufer und Verkäufer.

Heute kann man sich mit Facebook Credits nur ein virtuelles Lammcarrée kaufen, bald jedoch vielleicht ein echtes im Supermarkt um die Ecke.

Wäre Facebook ein Land, wäre es das drittgrößte Land der Welt. Dass dessen Einwohner sich eine eigene Währung erschaffen, wäre nicht verwunderlich.

Porsche hat auf Facebook eine große Fangemeinde. Der Luxuswagen-Hersteller wollte mit einer besonderen Aktion seine Community noch weiter vergrößern und bot den Fans ein interessantes Incentive: Wenn Porsches Facebook-Seite die Hürde von 1 Million Fans überschreitet (was vor etwa einer Woche geschehen ist), werden die Namen der Fans, die sich über das Soziale Netzwerk angemeldet haben, in ein besonderes Porsche-Modell eingeritzt werden. Dieses personalisierte Modell kann dann im Porsche-Museum in Stuttgart ab Februar 2011 bewundert werden. Die Anmeldung (exklusiv auf Facebook) ist noch bis zum 31. Dezember dieses Jahres möglich. Aktuell haben sich 3.800 Fans einen Platz auf dem Wagen gesichert.

Dieses „Social-Media-Modell“ wird wohl nicht das schönste werden, doch sicherlich eines, das viele Kunden an die Marke bindet.

Interessant ist ebenfalls, dass Porsche anscheinend auf Facebook sehr viel Wert legt, aber gerade mal 3.411 Follower auf seinem Twitter-Kanal gesammelt hat.

.

Aufmerksamkeit:

Das Erreichen von Aufmerksamkeit ist der Kern von Social Media. Genau dafür sind Twitter, Facebook, Xing und YouTube gemacht. Als direkte Verkaufsplattform sind sie eher ungeeignet, da man auf Twitter wohl kaum seinen Warenbestand anzeigen oder auf Xing Kundenkarten erstellen kann. Allerdings gibt es mittlerweile einige Firmen, die Direktkäufe auf Facebook ermöglichen (So kann man auf der Disney-Fanpage Kinokarten kaufen oder bei auf der Pampers-Fanpage Windeln bestellen). Momentan dienen diese Plattformen jedoch noch der Kommunikation und Kontaktherstellung und leiten die Nutzer weiter zur den wahren Sales-Plattformen der Unternehmen (spezielle Sales Page, Corporate Blog oder Website).

Indem man Aufmerksamkeit erzeugt, wissen die Nutzer, dass es das Unternehmen überhaupt gibt und dass das Unternehmen ein Problem lösen kann, das die User eventuell haben. Auf dieser Ebene sind Konversation, Interaktion und relevanter Content das Wichtigste. Die zu messenden Kennzahlen auf diesem Level sind: Anzahl der Konversationen (Buzz), Häufigkeit der Nennung des Markennamens und Sentiment.

Interesse:

Hat man die Aufmerksamkeit der Kunden, muss man nun ihr Interesse am Produkt wecken. Dies kann durch besondere Angebote und Vergünstigungen geschehen oder durch überzeugende Gründe, warum man besser ist als die Konkurrenz oder indem man zeigt, wie man den Usern bei einem Problem weiterhelfen kann. Bei einer Kampagne sollte der User auf eine oder mehrere spezielle Landing-Pages geführt werden und nicht auf die Homepage. Zu messende Kennzahlen sind hier: CTR (click through rate), Retweets (der Sonderangebote und deren Links) und Konversationen über spezielle Produktangebote. 

Verlangen:

Social Media kann durch Kommunikation und Engagement dazu beitragen, Verlangen zu erzeugen, doch um den Kundenwunsch zu befriedigen, muss das Unternehmen eine optimierte und benutzerfreundliche Seite einrichten. Das bedeutet: einfache und verständliche Handhabung und Darstellung der Services und Produkte, ohne dass der Kunde lange suchen muss, seine Fragen aber alle beantwortet werden. Die Navigation auf der Unternehmensseite hat großen Einfluss darauf, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt und ob er die Produkte kauft. Hilfreich sind ebenfalls Empfehlungen von anderen Social Network Profilen. Die zu messenden Kennzahlen auf diesem Level sind: Absprungrate, Verweildauer auf der Seite, angesehene Seiten und verweisende Links.

Handeln:

Wollen die Kunden das Produkt nun kaufen, wird die Webpage zum wichtigsten Tool. Social Media Seiten haben auf diesem Level keine großen Einfluss mehr. Die Kunden müssen schnell, einfach und klar ihre gewünschten Handlungen auch ausführen können (Kauf, Registrierung, Anmeldung zur Teilnahme, Ausfüllen von Formularen, etc.). Hier kann man nun abschließende und wichtige Kennzahlen monitoren: Konversionsraten (Kauf pro Besucher), und ROI. Sie geben Auskunft über die letztendliche Wirkung der Social Media Maßnahmen.

Das AIDA-Modell wurde im Laufe der Zeit erweitert und um zwei wichtige Elemente ergänzt. Auch sie werden im Social Media Marketing berücksichtigt:

Loyalität:

Wie schafft man es, die einen loyalen Kundenstamm aufzubauen? Eine Möglichkeit die User zum Wiederkauf zu bewegen ist, sie über denselben Social Media Kanal zu kontaktieren über den sie zum ersten Kauf bewegt wurden. Erfolgte der Kauf z.B. über einen Link auf Facebook, so kann man dem Kunden eine Dankesnachricht auf Facebook senden sowie die Kontaktdaten der Kundenbetreuung. Auch Twitter eignet sich sehr gut für die Kundenbetreuung, da der Microblogging-Dienst einen raschen Dialog ermöglicht. Durch regelmäßiges Monitoring der Online-Gespräche von Usern, die das Produkt oder den Service bereits nutzen, können Unternehmen offene Fragen oder Probleme der Kunden schnell ableiten. Durch die Einbindung von Kundenkarten und den Aufbau von Communitys wird die Kundenbindung erhöht. Zu messende Kennzahlen sind hier: Anzahl der Stammkunden, die Nutzung von Kundenkarten und Loyality Codes, Sentiment-Analyse in der Nachkaufphase sowie Sentiment-Analyse zu speziellen Produkten oder Services. 

Markenbotschafter:

Kunden als Führsprecher für die eigene Marke zu gewinnen ist der Traum jedes Werbetreibenden. Denn hier werden die Kunden selbst zum Vermarkter. Lieben die Kunden das Produkt, die Marke oder den Service werden sie auch gerne darüber sprechen. Deshalb sollte man Möglichkeiten zur Weiterverbreitung einfach gestalten. Schlechte Website-Gestaltung oder keine Einbindung von Social Plugins (Share-Funktionen) behindern die virale Verbreitung. Ein einfacher Klick zur Verbreitung von Inhalten muss genügen. Nutzen Kunden diese Instrumente sollten sie belohnt werden. Mögliche messbare Kennzahlen sind: Erwähnungen, Konversationen und Verweise.

Das AIDA-Modell ist sicher nicht perfekt, doch hilft es, in einem neuen Feld wie Social Media Marketing den richtigen Fokus und Prioritäten zu setzen.

„Wir haben immer mehr Kunden gesehen, die das Smartphone als ihren mobilen Geldbeutel benutzen,“ so Brady Brewer, Marketing-Direktor bei Starbucks und zuständig für Kundenkarten und Markentreue. „Von unseren Kunden haben wir auf der Online-Plattform My Starbucks Idea gehört, dass sie sich einen schnelleren und bequemeren Weg zu zahlen wünschen.“

.

Schon jeder Fünfte Kunde nutzt die Starbucks-Kundenkarte (echte Karte oder mobile Version) um zu zahlen. Bis zum Ende des Jahres wird laut Schätzungen der Kaffee-Kette mehr als eine Milliarde Dollar auf die Karten geladen werden Mobile Kundenkarten anstatt echter Kundenkarten – Dieser Service wird in nächster Zeit sicherlich auch bei anderen Unternehmen ausgebaut werden.

.

Japan ist hier schon weiter und mobile Zahlung verbreiteter. Auch Nokia arbeitet an einem eigenen System, das Kreditkarten ersetzen soll und gerade in einigen Ländern getestet wird. Für die Kunden, in deren Geldbeutel sich im Schnitt 4 Kundenkarten befinden, bedeutet das mehr Bequemlichkeit durch Reduktion der Karten und einen schnelleren Zahlungsservice.

Stell dir vor, du läufst durch die Stadt, triffst dich mit Freunden, gehst in ein Café oder Restaurant und spielst währenddessen kurz ein Spiel auf deinem Handy. All diese Handlungen bringen dir auf einmal Belohnungen: kostenlose Getränke, Rabatte auf Kleider, Geld oder ein paar iTunes Musikstücke. Dank deines Handys wusstest du, wo du diese Belohnungen bekommst. Und auch die Geschäfte wussten, wie oft du schon da warst.

Immer mehr Shops und Unternehmen nutzen diese Möglichkeit, um die Kunden in ihre Geschäfte zu holen und die Kunden zu binden. Die technische Voraussetzung programmierten Start-ups wie das ortsbezogene Netzwerk namens Loopt : Loopt programmierte eine iPhone App (Loopt Star) mit der man Belohnungen erhält, wenn man sich oft an bestimmten Orten aufhält. Man loggt sich mit seinem Facebook-Account ein und die App zeigt an, wo sich Belohnungen und auch andere Facebook-Freunde in der Nähe befinden. Bringt man diese Freunde mit zu den teilnehmenden Geschäften, erhält man zusätzlich Rabatte. Gap, Burger King und Universal Music nutzen schon diesen Dienst.

Für die Unternehmen bedeuten diese Spiele und Apps eine neue Form des Mobile Marketing, das weit über ein Minibanner auf dem Handy hinausgeht: Kunden werden individuell für ihre Loyalität belohnt. Und anders als bei Papierkarten, können Shops durch die übermittelten Handydaten mehr über ihre Kunden erfahren.

Start-Ups wie CardStar und CardBank wandeln bestehende Kundenkarten um und speichern sie auf dem Handy mit scannbaren Barcodes. Unternehmen wie Motorola und ein Start-Up namens mFoundry statten Shops mit der nötigen Technik aus, um diese Handy-Kundenkarten selbst zu programmieren. Das Start-Up Shopkick baut gerade an einem Kundenbindungsprogramm auf Handys, das mit großen Handelsketten Verträge abgeschlossen hat und Bonuspunkte gegen echte Ware einlöst.

Hier ein Interview mit dem CEO von Loopt, Sam Altman, über die App Loopt Star, die Incentives großer Marken nutzt um Kunden in deren Geschäfte zu holen:

Für die Call Center Branche bedeutet das: Aus dem klassischen Call Center-Mitarbeiter wird der Service-Agent 2.0. Er ist ein multimedialer Betreuer und nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter, Blogs & Co gleichermaßen. Denn die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch Social Media stark verändert. Der Kundendialog verlagert sich zunehmend in die Öffentlichkeit: Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden bewusst öffentlich gemacht. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen hinkt jedoch den neuen Anforderungen durch Social Media hinterher. Studien und Leitmessen bestätigen den Trend, dass trotz der rasanten globalen Entwicklung des Internets 30% der Call Center-Dienstleister in ihrer täglichen Arbeit nach wie vor gar nicht mit Kundenkommunikation 2.0 in Berührung kommen. Von den verbleibenden 70%, bewegen sich lediglich 3% in der Welt des interaktiven Kundendialoges. Diese Zahlen verdeutlichen das immense Umsatz- und Wachstums-Potential im Umgang mit Social Media-Marketing.

Dabei bietet Social Media extrem viele Vorteile, was die Kundenbetreuung betrifft:  Diese Form des kostengünstigen, professionellen und auch unkomplizierten Customer Care vertieft die bestehende Kundenbindung. Gleichzeitig schafft SMM zielgruppenaffine Reichweite, wodurch die Neukundengewinnung gefördert wird. Die eigene Marke wird transparent – Erfahrungen und Wissen können mit Kunden und Partnern problemlos ausgetauscht werden.

Dieser digitale Kundendialog erfordert deshalb eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call Center-Mitarbeiters. Unternehmen sollten keine  Angst vor dem öffentlichen Dialog haben, sondern neuen Chancen und Entwicklungen nutzen.

Wie auch schon Starbucks mit mystarbucksidea.com die Kunden zur Entwicklung neuer Produkte hinzuzieht (allerdings eher zum Getränke- und Speiseangebot), so setzt nun auch Tchibo auf Social CRM und die Macht der Community. Eine gelungene Idee, welche die Kunden involviert und auch thematisch gut zum Unternehmen passt.

Online Marketing avanciert zum Standard: Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks,  um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern. Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communitys bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten. Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.