Trickr.dethe trend ticker

Kundenkarten sollen die Leute immer wieder in bestimmte Geschäfte locken und Loyalität aufbauen. Als Lohn für 10 Besuche winken dem Konsument z.B. Rabatte oder andere Geschenke. Doch immer mehr Unternehmen ersetzen diese nervigen Papier- oder Plastikkarten durch etwas, das man immer dabei hat: das Handy. Und das geht so:

Stell dir vor, du läufst durch die Stadt, triffst dich mit Freunden, gehst in ein Café oder Restaurant und spielst währenddessen kurz ein Spiel auf deinem Handy. All diese Handlungen bringen dir auf einmal Belohnungen: kostenlose Getränke, Rabatte auf Kleider, Geld oder ein paar iTunes Musikstücke. Dank deines Handys wusstest du, wo du diese Belohnungen bekommst. Und auch die Geschäfte wussten, wie oft du schon da warst.

Immer mehr Shops und Unternehmen nutzen diese Möglichkeit, um die Kunden in ihre Geschäfte zu holen und die Kunden zu binden. Die technische Voraussetzung programmierten Start-ups wie das ortsbezogene Netzwerk namens Loopt : Loopt programmierte eine iPhone App (Loopt Star) mit der man Belohnungen erhält, wenn man sich oft an bestimmten Orten aufhält. Man loggt sich mit seinem Facebook-Account ein und die App zeigt an, wo sich Belohnungen und auch andere Facebook-Freunde in der Nähe befinden. Bringt man diese Freunde mit zu den teilnehmenden Geschäften, erhält man zusätzlich Rabatte. Gap, Burger King und Universal Music nutzen schon diesen Dienst.

Für die Unternehmen bedeuten diese Spiele und Apps eine neue Form des Mobile Marketing, das weit über ein Minibanner auf dem Handy hinausgeht: Kunden werden individuell für ihre Loyalität belohnt. Und anders als bei Papierkarten, können Shops durch die übermittelten Handydaten mehr über ihre Kunden erfahren.

Start-Ups wie CardStar und CardBank wandeln bestehende Kundenkarten um und speichern sie auf dem Handy mit scannbaren Barcodes. Unternehmen wie Motorola und ein Start-Up namens mFoundry statten Shops mit der nötigen Technik aus, um diese Handy-Kundenkarten selbst zu programmieren. Das Start-Up Shopkick baut gerade an einem Kundenbindungsprogramm auf Handys, das mit großen Handelsketten Verträge abgeschlossen hat und Bonuspunkte gegen echte Ware einlöst.

Hier ein Interview mit dem CEO von Loopt, Sam Altman, über die App Loopt Star, die Incentives großer Marken nutzt um Kunden in deren Geschäfte zu holen:

Das Social Media-Marketing (SMM) erfährt aktuell einen Siegeszug in den Bereichen Kundenbetreuung, Imagepflege und Akquise. Facebook, Twitter und Co. bieten einen sehr direkten Kundendialog und dadurch den Vorteil, sofort auf positives als auch auf negatives Feedback zu reagieren.

Für die Call Center Branche bedeutet das: Aus dem klassischen Call Center-Mitarbeiter wird der Service-Agent 2.0. Er ist ein multimedialer Betreuer und nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter, Blogs & Co gleichermaßen. Denn die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch Social Media stark verändert. Der Kundendialog verlagert sich zunehmend in die Öffentlichkeit: Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden bewusst öffentlich gemacht. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen hinkt jedoch den neuen Anforderungen durch Social Media hinterher. Studien und Leitmessen bestätigen den Trend, dass trotz der rasanten globalen Entwicklung des Internets 30% der Call Center-Dienstleister in ihrer täglichen Arbeit nach wie vor gar nicht mit Kundenkommunikation 2.0 in Berührung kommen. Von den verbleibenden 70%, bewegen sich lediglich 3% in der Welt des interaktiven Kundendialoges. Diese Zahlen verdeutlichen das immense Umsatz- und Wachstums-Potential im Umgang mit Social Media-Marketing.

Dabei bietet Social Media extrem viele Vorteile, was die Kundenbetreuung betrifft:  Diese Form des kostengünstigen, professionellen und auch unkomplizierten Customer Care vertieft die bestehende Kundenbindung. Gleichzeitig schafft SMM zielgruppenaffine Reichweite, wodurch die Neukundengewinnung gefördert wird. Die eigene Marke wird transparent – Erfahrungen und Wissen können mit Kunden und Partnern problemlos ausgetauscht werden.

Dieser digitale Kundendialog erfordert deshalb eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call Center-Mitarbeiters. Unternehmen sollten keine  Angst vor dem öffentlichen Dialog haben, sondern neuen Chancen und Entwicklungen nutzen.

Ursprünglich auf den Verkauf von Kaffee spezialisiert, bietet Tchibo seinen Kunden längst eine bunte Palette an Gebrauchsartikeln. Von Schmuck über Küchenprodukte bis hin zu Unterhaltungselektronik ist nach dem Motto „Jede Woche eine neue Welt“ alles im Sortiment. Passend dazu hat das Hamburger Unternehmen nun eine interessante Idee zur Kundenbindung umgesetzt. Auf der Seite Tchibo-ideas.de kann jeder seine Produktideen einbringen. Die offene Plattform richtet sich an Kunden und Konsumenten aber auch an Entwickler und Designer und soll helfen „ungelöste Alltagsprobleme oder unerfüllte Produktwünsche“ zu realisieren. Man kann entweder Aufgaben stellen oder Lösungen vorstellen. Aufgaben wie „ein Getränkehalter, der in jedes Auto passt“ oder „größenverstellbare Blumentöpfe“ oder “ein Tisch mit Induktion gegen Kabelgewirr“ werden gepostet und warten auf kreative Einfälle der Mitglieder zur Umsetzung. Die eingereichten Lösungen nehmen automatisch an einem Ideenwettbewerb teil und werden von der Community bewertet. Die beste Aufgabe und die besten drei Lösungen eines Monats werden mit Preisen belohnt. Die „Lösung des Monats“ wird nach Prüfung eventuell sogar mit Tchibo gemeinsam umgesetzt.

Wie auch schon Starbucks mit mystarbucksidea.com die Kunden zur Entwicklung neuer Produkte hinzuzieht (allerdings eher zum Getränke- und Speiseangebot), so setzt nun auch Tchibo auf Social CRM und die Macht der Community. Eine gelungene Idee, welche die Kunden involviert und auch thematisch gut zum Unternehmen passt.

Soziale Netzwerke werden für die Kundenbindung immer wichtiger. Besonders Facebook wird eine zentrale Rolle als CRM Tool für Unternehmen bekommen. Die Marktforscher von Gartner prognostizieren dem Sozialen Netzwerk die beste Zukunft: Bis Ende des Jahres wird es die Vorherrschaft in 25 Ländern haben. Ende 2010 soll dann auch die Mitgliederzahl bei 600 Millionen liegen. Ende September 2009 waren es noch 300 Millionen. Für CRM-Fachleute bedeutet dies, dass sie sich auf Facebook und bestenfalls zwei, drei weitere Plattformen konzentrieren können. Allerdings wird Facebook nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien. Das Social CRM wird auch stark von Betreibern der Plattformen gepusht, da sie in diesem Bereich eine vielversprechende Einnahmequelle sehen. Folglich entwickeln die Netzwerke entsprechende „Business Cases“ mit Instrumentarien, die es möglich machen, den Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten in Social Networks gezielt zu messen.

Online Marketing avanciert zum Standard: Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks,  um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern. Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communitys bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten. Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.

Das Unternehmen Starbucks, das zuletzt mit rückläufigen Kundenzahlen zu kämpfen hatte, lies sich im Kampf um die Kunden etwas einfallen: Auf der Plattform mystarbucksidea.force können Kaffeefans ihre Ideen veröffentlichen. Es werden Vorschläge zu neuen Produkten, Räumlichkeiten, sozialem Engagement und weiteren Features eingereicht, von der Community diskutiert und bewertet. Was letztendlich umgesetzt wird, entscheiden die Nutzer durch ein Online-Voting. Die Frage des Tages lässt die Nutzer beispielsweise über gut klingende Muffin-Namen abstimmen. Insgesamt wurden über 80.000 Vorschläge eingereicht, die aktuelle Top-Idee wurde über 95.000 Mal positiv bewertet und über 1.000 Mal kommentiert. Die Facebook-Seite von Starbucks konnte so über 5,5 Millionen Fans sammeln. Die Idee, den Kunden als Ideengeber im Web 2.0 zu integrieren, fördert nicht nur Kundendialog sondern führt letztendlich auch zu einer höheren Loyalität.

Händler und Discounter, die Mütter erreichen wollen, sollten ihr Augenmerk auf Social Media richten. Denn Frauen mit Kindern sind im Web 2.0 extrem aktiv und nutzen dessen Werbeangebote stärker als der Durchschnitt. Über 60% der US-Mütter tummeln sich auf Facebook, 42% auf MySpace und 18,5% haben einen eigenen Twitter-Account. Der durchschnittliche US-Erwachsene kommt entsprechend auf nur 50,2% (Facebook), 34,4% (MySpace) und 15% (Twitter). Auf diesen Plattformen werden Produkte gelobt, empfohlen oder verdammt. Hier sollten Marken deshalb auf einen guten Ruf achten. Mütter sind auch sehr aktive Bloggerinnen: 15,3% schreiben einen eigenen Blog, so die US-Marketing-Vereinigung RAMA.

Die einflussreichsten Kundenbindungsinstrumente bei Müttern sind Warenproben, gefolgt von Coupons und Kundenkarten. Die gemachten Produkterfahrungen werden auch sofort weitergegeben: Über 97% teilen ihre Erfahrungen anderen mit. Neun von Zehn Mütter informieren sich regelmäßig vor dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Wie wichtig Social Media mittlerweile für Mütter geworden ist, zeigt eine Studie von ShesConnected Multimedia. Demnach würden 36% der befragten Frauen eher auf Schokolade, ihre Prada-Schuhe oder ihre Schwiegermutter verzichten (ist letzteres wirklich ein Opfer?), als ihre Online Community zu verlassen.