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Das Verhalten der Kunden hat sich verändert. Unternehmen kontrollieren nicht länger die Gespräche und immer mehr Konsumenten bevorzugen es, sich selbst Informationen und Hilfe zu suchen, wann, wo und wie sie wollen – und das funktioniert dank Web 2.0 sogar oft besser ohne das Unternehmen.

Unternehmen müssen einen Weg zurück zu den Kunden finden. Social CRM soll die Verbindung dort wieder herstellen, wo traditionelle CRM Projekte versagen. Die Herausforderung: Mit neuen Technologien Schritt halten und die komplexer gewordene Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen managen können. Dabei ersetzt Social CRM keinesfalls bestehende CRM-Anstrengungen, sondern erweitert die Kunden-Beziehungen als neuer Kanal.

Altimeter Group stellt 18 Einsatzfelder von Social CRM vor und nennt Tools, die zum Managen der einzelnen Bereiche eingesetzt werden können.

1. und 2. Social Customer und Marketing Insights „Höre zu bevor du sprichst“.

Die meisten Unternehmen starten ihre Initiativen mit dem Sammeln von Kundendaten. Die im Web vorhandenen Daten liefern dabei mehr, als nur Informationen über Hobbys, Interessen oder Geburtstage. Das Unternehmen erfährt durch  Social Media Monitoring, was seine Kunden über Produkte oder Dienstleistungen denken. Wer sind einflussreiche User, wo finden die wichtigsten Gespräche über meine Marke statt?

Um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu bekommen, müssen die im Unternehmen vorhandenen Kundenprofile  mit den Social Profiles abgeglichen werden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzMerics (Nielsen), Cymfony, Get Satisfaction, Microsoft Dynamics, Radian6, Scout Labs, Sysomos, Telligent.

3. Rapid Social Marketing Response „Verteidige die Marke“

Unternehmen können es sich nicht länger leisten, ihren Kunden langsam zu antworten. Ein einzelner Blogger kann schnell eine Diskussion zu einer PR-Krise vorantreiben. Um Erfolg zu haben, müssen Marken herausfinden, was gesagt wird, wissen, wie wichtig die Information ist, welchen Einfluss die Person hat und den Kontext vorheriger Interaktionen kennen. Anschließend muss versucht werden, so schnell wie möglich zu antworten. Das CRM-System hilft bei der Abstimmung zwischen den Teams.

Anbieter-Tools: Alterian, CoTweet (ExactTarget), HootSuite, Jive Software, Microsoft Dynamics, Radian6, Right Now Technologies, Salesforce.com, SAP, Scout Labs, Telligent.

4. Social Campaign Tracking „Optimierung nebenbei”

Im Gegensatz zu traditioneller Werbung, verändert sich Social Marketing ständig und verlangt deshalb auch permanente Aufmerksamkeit und Anpassung. Folglich müssen Marken die Gespräche tracken um schnelle Antworten liefern zu können. Permanentes Monitoring von Sentiment, Verbreitungsgeschwindigkeit, Diskussionen und Beziehungen sind notwenig um bei Kampagnen etwaige Kurskorrekturen vornehmen zu können.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Dow Jones Insight, Overtone, Radian6, SAS Institute, Scout Labs, Visible Technologies.

5. Social Event Management “Was draußen passiert, gelangt ins Netz”

Werbetreibende benötigen eine Social Strategie bevor, während und nachdem sie ein Event online und offline durchführen. Events sind nicht mehr auf einen speziellen Zeitrahmen festgelegt. Social dient der Promotion des Events um mit den Kunden im Verbindung zu treten, die Erfahrung des Events in Echtzeit zu verbessern, sowie um die Erwähnungen und Follow-Ups der Leadgenerierung zu überwachen. Es gibt Echtzeit Twitter-Streams von Veranstaltungen, Pressekonferenzen mit Live Chats, Videos und Podcasts. So kann der Vortragende dank sofortigem Web-Feedback auf beliebte Fragen eingehen. Die Kunden-Reaktionen werden auch nach Beendigung der Offline-Veranstaltung andauern.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Gigya, InXpo, ON24, Overtone, Radian5, Unisfair, Visible Technologies.

6. Social Sales Insights “Finde die Tränken deiner Kunden und Interessenten”

Aufgrund geringer Budgets und unzureichender Tools, haben viele Unternehmen keine Sales Präsenz innerhalb ihrer sozialen Plattformen. Die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt1) helfen bei der Verbesserung der Sales Plattformen. Um Erfolg zu haben müssen Unternehmen nicht nur herausfinden, wo potentielle und bestehende Kunden im Netz interagieren, sondern die Haupt-Bedürfnisse definieren, welche die Marke befriedigen kann. Dafür werden die Social Media Kanäle nach Einfluss sortiert und auf die wichtigsten Orte konzentriert, um ineffiziente und teure Maßnahmen zu vermeiden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics, Cymfony, IBM Atlas for Lotus Connections, Overtone, Radian6, Spiral16, Sysomos.

7. Rapid Sales Response “Den Lead im Flug abfangen”

Hier werden die für den Verkauf wichtigsten Kanäle gemonitort. Ausgestattet mit den Daten und Sentiment Analysen aus den Social Sales Insights (Punkt 6), können die Vertriebsteams die wichtigsten Käufer-Communitys anvisieren und schnell auf potentielle Verkaufsmöglichkeiten eingehen. Wer zur richtigen Zeit dem richtigen Gespräch beiwohnt (z.B. in einem Chat), kann sogar einen Kauf bei der Konkurrenz abwenden. Die Vertriebsteams können die Kunden auf einen Vertriebskanal ihrer Wahl zurück bringen: Web, Telefon oder Email, und so einen Verkauf abschließen.

Anbieter-Tools: InsideView, Jive Software, Lithium Technologies, Telligent.

8. Proaktive Social Leadgenerierung „Nutze Peer-to-Peer Leadgenerierung“

Proaktive Social Leadgenerierung erreicht die Kunden, die nach zusätzlichen Informationen beim Unternehmen oder bei Fürsprechern suchen. Es reicht nicht, wenn das Unternehmen die wichtigsten Kanäle ausfindig macht (Punkt 7) und dort präsent ist. Auch Testimonials im Netz und Empfehlungen anderer Kunden sind extrem wichtig.

Anbieter-Tools: Aprimo, genius.com, iContact, Manticore Technology, oppSource.com, Oracle, Scout Labs.

9. Social Support Insights “Wo sozialer Rauch ist, brennt auch soziales Feuer”

Hier werden Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) genutzt, um den Einfluss der einzelnen Nutzer zu bestimmen. Ist er Freund oder Feind des Unternehmens? Wie ist seine Beziehung zum Unternehmen? Auf welchem Kanal antworte ich ihm am besten? Ein Kunde in einer B2C Umgebung könnte ebenfalls ein wichtiger Influencer eines B2B-Deals sein.

Anbieter-Tools: Alterian, Baynote, blogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, Buzzmetrics, Clarabridge, Cymfony, Lithium, Radian6, Spiral16, Sysomos, Telligent.

10. Rapid Social Response „Sofort ist nicht schnell genug“

Auch wenn es jeden Tag neue Kanäle im Netz gibt, müssen Unternehmen Betreuungsanfragen wahrnehmen und Kunden-Feedback geben. Nachlässigkeiten können sich schnell in einem PR-Desaster manifestieren. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und auf Kritik zu antworten. Einige Online-Verkäufer verbesserten ihre Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten um 4 bis 7%.

Anbieter-Tools: alterian, Helpstream, Lithium, Microsoft Dynamics, MS SharePoint, Parature, Radian6, Salesforce.com, Scout Labs, Telligent.

11. Peer-toPeer Unpaid Armies “Nutze deine Fürsprecher”

Kunden und Partner kennen deine Produkte und Services mittlerweile besser, als dein eigenes Unternehmen. Kein Unternehmen hat die Mittel um eine 1:1 Kundenbetreuung sicherzustellen und viele Unternehmen sind immer noch nicht in den Social Networks präsent um den Tenor der Gespräche zu verändern. Kluge Unternehmen nutzen deshalb das kollektive Expertenwissen. Sie suchen gezielt nach Fürsprechern, loben und belohnen diejenigen, die beim Support helfen. Support-Kosten werden gesenkt und auch PR-Krisen werden leichter überstanden.

Anbieter-Tools: Bazaarvoice, Consona Corporation (KNOVA), CrowdEngineering, Expo.TV, Fuze Digital solutions, Get Satisfaction, InQuira, Mzinga, Parature, Telligent.

12. Innovation Insights “Erkenne die Innovation-Trends“

Hierfür werden die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) und die Daten aus Social Support Insights (Punkt 9) genutzt. Unternehmen können nicht länger Produkte und Services in einem „Vakuum“ entwickeln. Sie brauchen die Nähe zum Markt um neue Ideen zu erkennen und umzusetzen.

Anbieter-Tools: beRelevant, CrowdEngineering, Get Satisfaction, Idea Magnet, LiveWorld, UserVoice.

13. Crowdsourcing R&D “Innovation und Feedback in Echtzeit”

Forschung und Entwicklung mit Crowdsourcing verbessert den Zeitrahmen zwischen Konzept und Auslieferung des fertigen Produkts. Der ist bei traditionellen Modellen kostspielig und lang, weshalb neue Wege genutzt werden müssen. Kunden, Partner und Branchenbeobachter liefern wichtige Hinweise auf Verbesserungen, neue Produkte und testen die Prototypen.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get Satisfaction, Jive, Lithium, LiveWorld, Mzinga, RightNowTechnologies, Telligent, UserVoice.

14. Collaboration Insights

Nachdem nun fast jede Business-Unit selbst mit den Kunden interagieren kann, besteht aber auch das Risiko von fragmentierten und nicht zusammenhängenden Kundenerfahrungen. Um eine ganzheitliche Kundenerfahrung sicher zu stellen, müssen die internen Tools interne Diskussionen, Kundendaten und den Workflow koordinieren. Getrennte Silos müssen vermieden werden.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get satisfaction, Jive, Telligent

15. Enterprise Collaboration

Ein einzelnes Collaboration Tool wird selten innerhalb des gesamten Unternehmen genutzt. Mit gemeinsamen APIs, die Informationen in ein zentralisiertes CRM-System leiten, kann hier effizienter gearbeitet werden.

Anbieter-Tools: Get satisfaction, IBM LotusLive, Jive Software, Microsoft SharePoint, Mzinga, Oracle, Pbworks, Chatter, Socialcast, Socialtext, Telligent, Yammer.

16. Extended Collaboration „Ich helfe dir, du hilfst mir“.

Unternehmen dehnen ihre Zusammenarbeit auf Partner, Kanäle, Zulieferer und andere Stakeholder aus. Deshalb ist ein gemeinsames Collaboration Tool auch für Partner außerhalb der Firewall notwendig, damit die Partner mit den Angestellten effizient zusammenarbeiten können.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Jive Software, Lithium, Mzinga, Oracle, Right Now Technologies, Salesforce.com, Socialtext.

17. Seamless Customer Experience “Dem Kunden ist es egal, in welcher Abteilung du arbeitest”

Bei einer nahtlosen Kundenerfahrung werden den vielen verschiedenen Gesichtern, den ein einzelner Kunden hat, Rechnung getragen. Das Unternehmen kann zwar Daten aus unzähligen sozialen Kanälen über den Kunden haben, sie jedoch getrennt archivieren. So besteht die Gefahr, dass die wichtigen Informationen nicht beim Mitarbeiter ankommen, während er mit einem Kunden spricht und er nur einen Teil der Daten nutzen kann. Deshalb müssen die sozialen Profile mit bestehenden Kunden- und Accountdaten verknüpft werden. Die Verknüpfung bildet das Rückrat einer personalisierten Kundenerfahrung.

Anbieter-Tools: Get Satisfaction, Helpstream, RightNow Technologies.

18. VIP Experience “Belohne deine besten Kunden, oder du verlierst sie”

Top-Kunden erhalten VIP-Erfahrungen durch Premium-Programme. Das Ziel: Die profitabelsten Kunden bleiben loyal. Ein Hotel-Unternehmen konnte durch Einführung eines VIP-Programms die Zahl seiner loyalen Kunden um 7% steigern – während einer Rezession.

So hilfreich eine Community für Marken auch sein kann, so problematisch wird es, wenn sie sich gegen die Marke wendet. Denn die Eigenschaft der schnellen und weiten Verbreitung von Kommentaren im Social Web, kann bei positiven Meinungen der User (Advocacy) enorm verkaufsfördernd wirken, doch gibt es auch Mitglieder der Webgemeinschaft, die durch ihre negativen Kommentare die Reputation der Marke stark beschädigen können. Was kann ich als Marke dagegen unternehmen? Zunächst gilt es, die Ursachen der Kritik herauszufinden.

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Gründe für negative Kommentare

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Den meisten Fällen liegt eine schlechte Erfahrung mit der Marke zugrunde. Sie entsteht durch:

• Mangelnde Konsistenz über die verschiedenen Kanäle und Touch Points hinweg. Mit Social Media erreicht man die Konsumenten in jeder Phase des Kaufzyklus: in der Vorkaufphase, während des Kaufs und in der Nachkaufphase. Bei jedem dieser Berührungspunkte muss man dem Kunden Mehrwert bieten, der mit dem Rest der Marken-Erfahrung im Einklang steht. In der Kundenbetreuung beispielsweise, muss ich ein konsistentes Bild vermitteln, wenn ich auf mehreren Kanälen aktiv bin. Twitter eignet sich hervorragend für die Kundenbetreuung, denn hier können dem Kunden sofort individuelle Lösungen geboten werden. Diese Möglichkeit wird von den Marken auch meist genutzt. Doch auf anderen Kanälen, wie z.B. der Telefonbetreuung nimmt der Kunde den Service anders wahr, wenn er erst bei verschiedenen Abteilungen anrufen muss, da seine gewünschten Informationen in einer anderen Datenbank gespeichert sind. 
• Keine konsistente Erfüllung der Erwartungen. Lobt man als Firma das eigene Produkt oder den eigenen Service in den höchsten Tönen, muss die gebotene Leistung exzellent sein und die aufgebauten Erwartungen auch erfüllen. Andernfalls fühlt sich der Kunde betrogen. Besser ist es, man übertrifft die Erwartungen der Kunden.
• Eine negative Beziehung zu den Menschen, die die Firma repräsentieren. Durch Social Media kann die Marke menschlich werden, vorrausgesetzt man macht alles richtig. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter sich an die Guidelines des Unternehmens und des Social Web halten. Negative Interaktionen mit den Kunden durch unfreundliche,  inkompetente oder schlecht geschulte Mitarbeiter schädigen das Image der Marke.

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Chronische Nörgler

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Mann kann es nicht allen recht machen. Bei manchen Usern liegt die Ursache der negativen Kommentare weniger im schlechten Service oder der unzureichenden Produktqualität, sondern schlicht an deren Persönlichkeit. Die meisten Menschen sind online und offline durchaus vernünftig und schädigen die Marke nicht ohne schlechte Erfahrung. Doch manche User nutzen die Anonymität des Web gerne um Streit anzufangen. Sie wollen vielleicht Aufmerksamkeit oder sind chronische Nörgler. Auf Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn oder Xing ist es schwer mit einer falschen Identität dauerhaft Schaden anzurichten, weshalb es dort eher selten dazu kommt. Doch in Foren oder auf Blogs kommt dieses Verhalten öfters vor.

Leider kann man dagegen wenig unternehmen. Ein typischer Satz lautet „Don’t feed the trolls“, was bedeutet: Nicht beachten und besser nicht auf das Streit-Angebot eingehen, denn durch Antworten oder Rechtfertigungen stärkt man den Kommentator nur.

Legitime Beschwerden sollten jedoch ernst genommen werden und alles dafür getan werden um sie aus der Welt zu räumen. Eine maßgeschneiderte Lösung oder Entschuldigung sollte angeboten werden. Auch wenn ein enttäuschter Kunde niemals wieder ein großer Fans des Unternehmens wird, so wird er doch anerkennen, dass man es zumindest versucht hat.

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Wie man unzufriedene Kunden findet und mit ihnen umgeht

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Jetzt muss man herausfinden, wer die Reputation der Marke schädigt. Das erreicht man am besten durch permanentes Monitoring. Man durchsucht das Social Web nach dem eigenen Markennamen in Verbindung mit bestimmten Schlagworten, wie „schlecht“, „hasse“ oder „funktioniert nicht“ etc. Zusätzlich sollte man analysieren, wer auf die Unternehmensseite oder den Blog verlinkt und wer deren Posts oder Artikel liest. Hat man die Unzufriedenen entdeckt, sollte man wie folgt vorgehen:

• Finde heraus, was das Problem ist. Lese den Inhalt sorgfältig durch, egal ob es eine Tweet ist oder ein langer Blog-Post. Verstehe die zugrunde liegende Motivation des Posts. Ist es ein Hilferuf? Ein unzufriedener Kunde? Mit was hatten sie Probleme? Warum war ihre Erfahrung nicht optimal? Wie kann man ihnen helfen?
• Höre den Menschen zu. Die meisten Leute, wollen einfach nur mit jemandem über ihre Erfahrung sprechen. So lösen sich die meisten Probleme, wenn man ihnen Rückmeldung und Zuspruch gibt.
• Respektiere die Privatsphäre. Man muss wissen, ab wann die Unterhaltung ohne die Öffentlichkeit werden sollte. Der erste Kontakt sollte mit einer öffentlichen Rückmeldung auf dem jeweiligen Kanal beginnen. Anschleißend sollte man private Kontaktkanäle nutzen um das Problem genauer zu analysieren und versuchen zu helfen. Vertrauliche Nutzerinformationen dürfen niemals auf einem ungesicherten oder öffentlichen Kanal ausgetauscht werden.
• Biete eine individuelle Lösung an. In der Kundenbetreuung gibt es keine Allgemeinlösung, denn jeder Kunde und Fall ist unterschiedlich. Eine maßgeschneiderte Lösung muss gefunden werden, wofür man mit den richtigen Leuten im Unternehmen zusammenarbeiten muss. Niemals auf irgendeine eine kostenpflichtige Servicenummer verweisen, sondern für den Kunden das Problem lösen.
• Nicht warten lassen. Die richtigen Anlaufstellen im Unternehmen müssen schnell gefunden werden. Den meisten Leuten reicht es dann, wenn sie mit der passenden Person verbunden werden und mit ihr sprechen können. Deshalb sollte man nicht abwarten bis der unzufriedene Kunde sich im Netz Gehör verschafft.
• Nie persönlich werden. Falls der Konflikt doch einmal eskaliert, darf man den Kunden niemals beleidigen – auch wenn er das vielleicht getan hat. Die Aufmerksamkeit muss dem zu lösenden Problem gelten.
• Handle und halte Kontakt. Nachdem man das Problem angegangen ist, sollte man dem Kunden mitteilen, was gemacht wurde oder wann er mit einer Verbesserung rechnen darf.
• Verliere niemals die Kontrolle. Wie auch bei den persönlichen Beleidigungen, sollte man bedenken, dass alles, was man in Social Media äußert, für immer dort auffindbar ist. Man sollte seine Worte mit Bedacht wählen.
• Ziehe Fürsprecher als Hilfe hinzu. Wer sich um seine Fürsprecher gekümmert hat, kann auf deren Hilfe im Konflikt vertrauen.
• Nicht nur einflussreichen Usern helfen. Zwar haben einflussreiche Nutzer großes Gewicht bei der Verbreitung der negativen Kommentare, doch sollte man sich genauso um Kunden kümmern, die eine weniger hohe Klout-Score besitzen. Denn auch sie können eine Lawine lostreten.

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Negativen Kommentaren vorbeugen

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Schlechte Erfahrungen können vermieden werden indem man gezielt und mit Bedacht viele Fürsprecher für sich gewinnt.

• Herausragende Erfahrungen. Durch positive Erfahrungen werden Kunden zu Fürsprechern der Marke. Eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg, egal in welcher Kaufphase. Die Erfahrung muss mit dem Versprechen der Marke im Einklang stehen, und die Schwachstellen müssen beseitigt werden.
• Trete in Dialog. Fürsprecher entstehen durch Dialoge über ihre Bedürfnisse. So kann man deren Feedback nutzen um neue Produkte zu kreieren (Customer Co-Creation).
• Mache die Marke menschlich. Der Einsatz eines menschlichen Avatars verbesserte die Einstellungen der Kunden von QuickBooks von 65% negativ auf nur noch 35% negativ. Einem Roboter-Logo wird eher eine negative Meinung gesagt als einem freundlich lächelnden Mitarbeiter.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Post von Mashable.

Wie setzt man QR-Codes im eigenen Unternehmen ein? Hier ein paar Tipps für die Anwendung der 2-dimensionalen Bilder, die den Kunden das geben, was sie wollen: sofortigen Zugang zu relevanten Informationen. Genau dafür sind QR-Codes perfekt. 

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Was sind QR-Codes?

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Quick Response Codes ähneln den Barcodes, die Verkäufer nutzen um ihr Inventar zu überprüfen und Produkte mit Preisinformationen am POS zu versehen. Der größte Unterschied zwischen den beiden Codes ist die Datenmenge, die sie speichern und übermitteln können. Während die linearen eindimensionalen Barcodes nur bis zu 20 numerische Einheiten fassen (nur Ziffern), haben die 2-dimensionalen QR-Codes eine quadratische Matrix, die Tausende von alphanumerischen Informationseinheiten speichern können.

Scannt man einen QR-Code mit seinem Smartphone, wird man auf digitalen Content im Web verlinkt, es werden verschiedene Telefonfunktionen wie E-Mail oder SMS aktiviert oder das Handy mit einem Webbrowser verbunden. QR-Codes können auf diese Weise verschiedene Nutzer miteinander vernetzen oder auch zu Multimedia-Informationen weiterführen.

Einen QR-Code für das eigene Unternehmen zu erstellen, der diese Funktionen hat, dauert nur ein paar Minuten. Wie das geht, erklären wir weiter unten.

Während in Amerika und Europa die QR-Codes langsam ihren Siegeszug antreten, sind sie in Japan schon seit über einem Jahrzehnt im Einsatz. Denso Wave, ein japanisches Tochterunternehmen von Toyota, erfand die Codes und verzichtete auf eine Patentierung.

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Wie man QR-Codes erstellt und liest

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Herstellen kann man seine eigenen QR-Codes mit sogenannten QR-Code Generatoren. Die Nutzung ist kostenlos und eine Google-Suche danach listet zahlreiche Seiten auf. Eine Seite ist beispielsweise Kaywa. Hier kann man Codes erstellen, die auf eine Website, Text, Telefonnummer oder SMS verlinken. Auf der Seite Kerem Erkan kann man auch die Farbe und Format selbst bestimmen. Qurify ist ein deutschsprachiger Dienst.

Für das Lesen von QR-Codes benötigt man einen sogenannten QR Reader. Der beliebteste ist i-nigma. Für das Android passt auch der Barcode Scanner. Die Preisvergleich-App Red Laser kann mittlerweile ebenfalls die „QR-Sprache“.

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Was bringen QR-Codes?

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Teilen: Es existiert kein Limit, wie viel Informationen man mit einem QR-Code weiterleiten kann. Neben einem Video oder einer Landing Page kann man sogar ein komplettes eBook teilen.

Community: Durch Teilen von Informationen bilden sich Communitys. Die beliebteste ist derzeit Facebook. Mit Likify kann man QR-Codes erstellen, die ein Smartphone mit dem Like-Button der eigenen Facebook-Seite verbinden. 

Call to Action: Hat man erst einmal eine Community aufgebaut, so muss man sie zum Handeln bewegen. Unterschiedliche Angebote können hinsichtlich ihres Erfolgs untersucht werden, wenn die jeweiligen QR-Codes auf verschiedene Landing Pages führen. Dort kann man dann z.B. die Anzahl der neuen Nutzer-Registrierungen vergleichen. 

Traffic: Durch QR-Codes erzeugt man Traffic für die gewünschten Seiten.

Reputation verbessern: Man kann mit QR-Codes z.B. auf Blog-Posts verlinken, die große Beachtung bei der Community gefunden haben und sich somit als Influencer und Experte ausweisen.

Analysen: QR-Codes führen meist zu URLs. URL-Verkürzer-Dienste wie bit.ly und goo.gl erstellen deshalb mittlerweile automatisch QR-Codes, die verkürzte Links transportieren. Die Dienste MyQR.co und goog.gl liefern zusätzlich Analysen.

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QR-Codes in der Praxis:

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Wo man QR-Codes anbringen kann:

• Visitenkarten (hier gibt es den Generator)
• Prospekten und anderen Marketing-Materialien
• An der Seite von LKWs
• Produktverpackungen
• Namens-Schildchen bei Konferenzen oder Events
• Restaurant-Karten
• Eintrittskarten für Veranstaltungen
• Kassenbons am Point-of-Sale 

Worauf QR-Codes verlinken können:

• Gebrauchsanweisungen
• Anlaufstellen bei Ersatzteil-Suche
• Kontaktinformationen des Unternehmens
• Bestellformulare
• Coupons und Sonderangebote
• Empfehlungen für sich ergänzende Produkte und Services (Cross-Selling oder Up-Selling)
• Kostenlose Musikdownloads
• Feedback-Formular für Kundenbewertungen 

 Wie QR-Codes am effektivsten wirken: 

• Erkläre den Kunden den Nutzen und die Vorteile
• Fordere sie zu Handlungen auf, die den Marketing-Plan unterstützen
• Mildere die Ängste von technisch weniger begabten Kunden
• Liefere Gründe für einen erneuten Kauf
• Experimentiere mit Größe, Ort und Farbe der QR-Codes
• Checke die Analysen
• Verwandle die Nutzung der QR-Codes in Spaß, z.B. mit einer Schnitzeljagd

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Beispiele:

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United Airlines: Viele der großen Fluggesellschaften nutzen mittlerweile 2D-Codes als digitale Bordkarte. Bis Ende 2011 soll dieser Service für alle internationalen Flüge gelten.

Google Places: Trägt man sein Unternehmen bei Google Places ein, erhält man sein digitales Brancheneintrags-Schildchen, das auch einen QR-Code enthält. Er führt auf die Unternehmens-Homepage.

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Die Zukunft der QR-Codes

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QR-Codes haben ein großes Potenzial. Die Eigenschaft von Social Media – Menschen durch Technologie miteinander zu verbinden – wird genutzt und die Erfahrung noch erweitert. Die zukünftigen Barcodes werden sicher mehr Speicherkapazität haben, sodass eine Internetverbindung vielleicht gar nicht mehr nötig ist. Alle Inhalte, die das Unternehmen dem Kunden zeigen möchte, sind darin enthalten.

Was erwarten sich Konsumenten von Marken auf Facebook? Warum klicken Nutzer auf den Like-Button? Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden wollen, können passendere Angebote und einen besseren Service liefern.

Eine aktuelle Studie des Marketing-Unternehmens ExactTarget untersuchte die Motive der Fans und kam zu folgenden Ergebnissen.

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10 Hauptgründe, warum Nutzer Fans von Marken auf Facebook werden:

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1.  40% wollen Preisnachlässe

2.  37% wollen ihre Unterstützung der Marke zeigen

3.  36% hoffen, kostenlose Werbegeschenke und Gutscheine (sogenannte freebies) zu erhalten

4.  34% möchten über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten werden.

5.  33% wollen Informationen über zukünftige Produkte

6.  30% wollen Informationen über zukünftige Verkaufsaktionen

7.  27% wollen Spaß und Unterhaltung

8.  25% wollen Zugang zu exklusivem Content

9.  22% gaben an, dass ihnen die Marke durch andere Nutzer empfohlen wurde

10.  21% wollen einfach mehr über das Unternehmen erfahren

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Was bei der Studie leider nicht erwähnt wird: Viele Nutzer folgen einem Unternehmen, weil sie sich davon einen besseren Kundenservice versprechen: Kein langes und teures Warten in einer Telefon-Hotline, sondern einfach kostenlos und schnell einen Tweet oder eine Frage auf Facebook posten. Die Möglichkeiten sind zwar theoretisch gegeben, doch das Potenzial der Kundenbetreuung via Social Media wird von den Unternehmen meist nicht genutzt. Die US-amerikanische Fluggesellschaft AirTran hat auf Twitter fast 5.000 Follower, doch bisher nur einen einzigen Tweet veröffentlicht! Die Erwartungen der Kunden sind da, doch die Unternehmen tun sich noch schwer, sie in Social Media zu erfüllen.

Facebook als Vertriebskanal? Die Deutsche Bahn hat es mit ihrer Chefticket-Aktion versucht und stuft ihren Ausflug ins Social Web am Ende nun doch als Erfolg ein. Rund 50.000 Fans und 140.000 verkaufte Fahrkarten. Und das, obwohl es anfangs gar nicht danach aussah:

Die Fans nutzten die – eigentlich nur für das Chefticket gedachte – Plattform auf Facebook, um ihrem Unmut gegenüber der Bahn einmal freien Lauf zu lassen. So wetterten Fans gegen Verspätungen, Serviceleistungen, lokale Probleme oder Stuttgart 21, was die Community Manager wohl überforderte. Sie konzentrierten sich auf Fragen zum Chefticket. Eine durchaus verständliche Reaktion, denn das komplette Spektrum an Kundenfragen kann und sollte auf einer thematisch gelagerten Seite nicht abgehandelt werden. Die Pinnwand der Bahn gab nach der ersten Woche jedoch kein gutes Bild der öffentlichen Meinung wieder.

Dies änderte sich laut Thorben Meier, Leiter der Strategischen Planung der beteiligten Agentur Ogilvy PR, sodass am Ende „19 Prozent aller Posts negativ, 56 Prozent neutral und 25 Prozent positiv“ waren und die Bahn damit „mehr als zufrieden“ ist.

Jetzt plant die Bahn sogar schon die nächste Aktion: ein umfassendes Social Media Dialogangebot, das 2011 an den Start gehen soll. Also eine Art virtuelles Reisezentrum als Callcenter 2.0. Aus der Facebook-Aktion habe man viel für die Zukunft lernen können, z.B. Sinn und Zweck der Seite deutlicher machen und nicht jeden Fan auf die Pinnwand posten lassen.

Leider ist die Chefticket-Seite nun zu einem „toten Account“ geworden: Die Aktion ist vorüber, die Seite zwar noch aufrufbar, jedoch keine Pinnwandeinträge mehr sichtbar. Fans verwalten somit inaktive Beziehungen. Dies ist im Rahmen einer soliden Profilstrategie kritisch zu sehen, denn soziale Netzwerk-Profile sollten langfristig gepflegt werden. Ständig neue Seiten anzulegen, bedeutet einerseits neuen Aufwand für das Unternehmen, und andererseits führt eine steigende Anzahl von unternehmenseigenen Profilen zu einer Unübersichtlichkeit bei den Usern.

Wir hoffen, dass die Bahn für ihre nächste Aktion viel lernen konnte und sind gespannt auf das Callcenter 2.0.

Ein interessantes Interview mit der Bahn zur Chefticket-Aktion gibt es auf facebookmarketing.de.

Damit hatte die Deutsche Bahn wohl nicht gerechnet. Was als Werbeangebot anfing entwickelte sich zur Krisenkommunikation. Eigentlich sollte die neue Facebook-Seite der Bahn als virtueller Ticketschalter fungieren: Wer Fan der „Chefticket“-Seite wird, kann mit diesem besonderen Ticket für 25 Euro durch ganz Deutschland reisen. Innerhalb eines Tages hat die Seite zwar schon 5.000 Fans gesammelt, doch statt einer begeisterten Community, sieht sich die Bahn nun einer protestierenden Menge gegenüber. Die Gründe: Stuttgart 21, das Werbevideo für das Ticket und schlechte Serviceleistungen der Bahn.

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Dass Stuttgart 21 ein Diskussions-Thema sein würde, war wohl abzusehen. Doch schon zum gestrigen Start der Fanseite machte die Bahn einen Fehler. Das Werbevideo, das die Vorteile des Tickets erklären soll, wurde von den Fans extrem negativ aufgenommen. Das als Viral konzipierteVideo zeigt einen Hahnenkampf im Büro, der vorzeitig abgebrochen wird, weil der Firmenchef mit dem “Chefticket” früher als erwartet ins Büro zurückkehrt. Die Kritik der Community reichte von “arm” oder “verwerflich” bis hin zu “Den Werber (…) solltet ihr rauswerfen!”. Die Reaktion der Bahn: Keine. Dies führte zur Kritik am Social Media Auftreten der Bahn, denn von einem souveränen Community Management kann keine Rede sein. Die meisten Fragen der Kunden bleiben unbeantwortet – auch die inhaltlichen Fragen zum Ticket (Wie man es bezahlt oder überhaupt kaufen kann). So häufen sich die negativen Kommentare auf der Pinnwand auch zum Service der Bahn allgemein, ohne dass Online-Moderatoren der Bahn antworten. Dies sollte bei einem Unternehmens-Auftritt bei Facebook anders aussehen. Momentan wirkt es, als sei ein einzelner Mitarbeiter der Bahn für die Krisenkommunikation zuständig und damit überfordert.

An provozierenden Videos ist an sich nichts auszusetzen, erreichen sie doch Aufmerksamkeit und ein starkes Engagement der Community. Dies kann man mit offenem und geschicktem Kommunikations-Managment durchaus für sich nutzen. Doch auf Kommentare nicht zu reagieren, ist eine problematische Strategie, welche die Bahn schnell ändern sollte und genug personelle Ressoucen für das Community Management vorbereiten sollte. Andernfalls könnte die Bahn vom Bashing der unzufriedenen Kunden überrollt werden.