Dies ergab eine Studie des Pew Research Center für die 2.277 erwachsene US-Bürger befragt wurden.

Was der bevorzugte Kontaktweg ist, hängt von der Anzahl der ausgetauschten SMS ab: Menschen, die sehr häufig SMS schreiben, wollen lieber per SMS als per Telefonanruf erreicht werden. 55% der Personen, die mehr als 50 SMS pro Tag austauschen, bevorzugen eine SMS.

Besonders junge Erwachsene sind extrem aktive SMS-Schreiber: Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren tauschen im Schnitt 109,5 SMS pro Tag aus – das sind über 3,200 SMS pro Monat! Nimmt man alle Altersgruppen zusammen, so erhält / sendet der durchschnittliche Mobiltelefonnutzer 41,5 SMS pro Tag (der Median liegt bei 10 SMS pro Tag). Die SMS-Zahl hat stark zugenommen: Im Herbst 2009 waren es im Schnitt erst 29,7 SMS pro Tag.

Was die Frequenz der Anrufe betrifft, so erhält oder führt der durchschnittliche Mobiltelefonbesitzer 12 Anrufe pro Tag. Hier war keine Änderung feststellbar.

Anzahl der geführten Telefonate und Anzahl der SMS korrelieren positiv: Wer viel SMS schreibt, telefoniert auch häufiger und umgekehrt:

• Mobiltelefonbesitzer, die 0-10 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 8,2 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 11-20 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 13,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 21-50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 18,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die über 50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 30,2 Telefonate pro Tag.

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.
 

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.
 

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).
 

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

• Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
• Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
• Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
• Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
• Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
• Schritt 6: Aktiv Content generieren

Dies ergab eine Untersuchung von Clickfox, bei der in den USA über 400 Kunden befragt wurden.

Die Nutzung von Social Media für die Kundenbetreuung hängt vom Verständnis der Tools ab

76,1% der Konsumenten würden Social Media für die Lösung von Problemen konsultieren, wenn sie die zur Verfügung stehenden Tools besser verstünden. Da sich die Kunden immer besser mit Social Media Technologien auskennen, ist für die Zukunft wohl auch eine Zunahme der Nutzung solcher Kanäle für die Kundenbetreuung zu erwarten.

Können Kundenanfragen nicht via Social Media gelöst werden, nutzen die Kunden teurere Kanäle

Wird das Kundenproblem nicht per Social Media gelöst, suchen die Kunden andere Kanäle für die Kundenbetreuung – und die sind in der Regel für das Unternehmen viel kostenintensiver. Es lohnt sich deshalb für Unternehmen attraktive Social Media Kanäle zu implementieren um Kundenprobleme zu lösen, denn die Kosten sind hier weitaus geringer als bei anderen Kanälen.

Jeder Anruf beim Service Center kostet das Unternehmen im Schnitt 15 Dollar, die direkte Interaktion im Retail Store 20 Dollar (auch wenn nur 1,6 % der Kunden diesen Weg gehen). Etwa 26% der Kunden, die keine Hilfe via Social Media fanden, sehen sich die Website des Unternehmens an. Die Kosten pro Interaktion liegen bei 0,5 Dollar.

Dass Social Media Kundenbetreuung noch günstiger sein kann zeigt das Beispiel LG: Der Elektronikkonzern LG unterhält eine Website auf der Kundenprobleme gelöst werden – durch das Unternehmen zusammen mit anderen Community-Mitgliedern. Die Kosten pro Nutzer liegen bei 12 Cent!

Um ein Abwandern auf teure Kanäle zu vermeiden, sollten Unternehmen den Kundenweg genau monitoren, z.B. wann die Kunden von Social Media zur Website oder Call Center wechseln. Wer die Gründe kennt, kann seine Social CRM Aktivitäten entsprechend anpassen, und schon dort viele Probleme lösen, indem er die richtigen Informationen anbietet und auf den Websites z.B. intelligente FAQ oder Co-Browsing anbietet.

Ab Mittwoch früh 6 Uhr ist es soweit:  Die Deutsche Bahn zeigt sich kundenfreundlicher und löst Kundenprobleme über Twitter. Künftig sind 7 Social-Media-Mitarbeiter von 6 bis 20 Uhr im Einsatz, die pro Tag 300 Kundenanfragen per Tweet beantworten sollen. Ein Service-Kanal bei Facebook soll im Juli folgen.

Keine Frage, die Deutsche Bahn hat sich mit ihrem neuen Serivce-Account @db_bahn einiges vorgenommen. Bei rund 5 Millionen Passagieren täglich und stets wiederkehrender Probleme, stellt sich die Frage, ob das Beantworten von 300 Kundenanfragen pro Tag wirklich ausreichend und hilfreich ist. Natürlich ist Twitter nicht der einzige Servicekanal der Bahn im Web und so sollen auch Anfragen zu Fahrzeiten und Pünktlichkeit via Twitter nicht geklärt werden. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten.

Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von Frankfurt nach Köln?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Nürtingen fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Dabei hat er mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet. Auf @telekom_hilft beantwortet die Telekom schon seit einiger Zeit Kundenanfragen via Twitter und hat schon viel Lob für diese Arbeit erhalten.

Die Herausforderungen bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt sind groß: Neben der Genehmigung der Finanzierung des Projekts muss das Service-Team sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen und es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten. Das Team besteht aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern, die jeden Fall dokumentieren und falls notwendig an eine Abteilung weiterleiten. Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. Dies soll dafür sorgen, dass die Tweets der Mitarbeiter objektiv bleiben, die richtige Stimmung transportieren und nicht beleidigend, sarkastisch oder genervt beim Kunden ankommen.

Wir hoffen, dass der Mut der Bahn für dieses ambitionierte Projekt belohnt wird, die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media Katastrophen (das Chefticket bei Facebook und der falsche Bahnaccount bei Twitter) gelernt hat und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen.

Sofortiger Kundenservice – immer und überall, dank umfassender Vernetzung. Diesem Credo hat sich Toyota mit einem neuen Angebot verschrieben. „Toyota Friend“ heißt das neue exklusive soziale Netzwerk von Toyota, auf dem Autobesitzer mit ihrem Auto selbst vernetzt werden. Zusätzlich können die Kunden damit die Herstellerfirma oder den nächsten Händler bei Problemen direkt ansprechen.

Zusammen mit dem auf CRM und Cloud Computing spezialisierten Unternehmen Salesforce.com entwickelte Toyota für seine Kunden diesen neuen Service. Toyota-Besitzer erhalten von ihrem Auto in der Form einer Kurzmitteilung, eines Tweets, Produkt- und Serviceinformationen, darunter Hinweise zu Wartungsarbeiten. Die Nachrichten können via Smartphones, Tablet-PCs und anderen mobilen Geräten abgerufen werden. Sendet das Auto zum Beispiel ein Alarm-Tweet bei niedrigem Batterie-Ladestand, kann der Kunde sich mit seinem Händler sofort in Verbindung setzen. Der Händler kann demnach auch aus der Ferne eine erste Inspektion vornehmen. Dabei soll es auch möglich sein, einfache “Gespräche” mit dem Auto zu führen. Als Basis dient die von Salesforce entwickelte Plattform “Chatter“.

“Soziale Netzwerk-Dienste verändern menschliche Beziehungen und die Art der Kommunikation”, teilte Toyota-Chef Akio Toyoda mit. Das Auto müsse sich diesem Trend anpassen, fügte er hinzu. “Mein Auto muss mein Freund sein, wie ein Kontakt in einem sozialen Netzwerk”, ergänzte Salesforce-Chef Marc Beniof.

Toyota Friend soll hauptsächlich ein geschlossenes Netzwerk für Toyota-Besitzer werden, allerdings können die Kunden ihre Erfahrungen auch mit anderen Menschen auf Facebook und Twitter teilen.

Das Projekt startet 2012 zunächst in Japan. Das Netzwerk soll in Elektro- und Hybridautos eingebaut werden. Neben Salesforce.com ist auch Microsoft an dem Projekt beteiligt. Salesforce.com investiert 223 Millionen Yen (umgerechnet rund 1,96 Millionen Euro), Toyota 442 Millionen Yen, Microsoft 335 Millionen Yen.

Wir sind gespannt auf die Gespräche zwischen Mensch und Twitter-Auto. Die Web-Community hat jedenfalls schon ein paar kreative Ideen:

Ein Nutzer schreibt: Das Auto twittert: “Bin grad durch n Schlagloch gefahren” – Fahrer-Antwort “Habs gemerkt… funktioniert die Bremse noch?” -  Auto: “Nein, es kann Situationen geben, in denen Bremsen nicht so reagieren wie erwartet” (originales Zitat von Toyota aus vergangener Zeit)

Ein anderer User prophezeit: Demnächst gibt es wohl einen Toyota nur noch mit einem Handyvertrag und Jamba Sparabo. 200km frei und monatlich bis zu 5 Huptöne.

Nichts ist unmöglich…

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung von jeweils 1.000 Personen in 10 Ländern.

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Die Unternehmen erfüllen zwar die Erwartungen der Kunden an den Service, doch übertreffen sie nicht

In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Über die Hälfte der deutschen Kunden sagt immerhin, ihre Erwartungen an den Kundenservice werden erfüllt (55%), doch nur 2 Prozent sagen, der Service habe ihre Erwartungen sogar übertroffen. Zum Vergleich: In Indien geben 10 Prozent der Kunden an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden und 6 Prozent sagen das in den USA.

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Kunden geben bei gutem Service mehr Geld aus

Mit Ausnahme von Frankreich haben über die Hälfte der Konsumenten mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben, da sie in der Vergangenheit einen guten Kundenservice erlebt haben. Bei 59 Prozent der deutschen Kunden führte ein guter Service zu vermehrtem Kauf.

Für ausgezeichneten Service würden deutsche Konsumenten 8% mehr Geld ausgeben. Als Gründe geben sie an:

·        Ein ausgezeichneter Service ist es mir wert, mehr zu zahlen (29%)

·        Unternehmen, die einen ausgezeichneten Service bieten, gewinnen mich als Kunden (25%)

·        Ich lege generell viel Wert auf sehr guten Service (18%)

·        Ich lehne es ab, bei Unternehmen zu kaufen, die einen schlechten Kundenservice bieten (23%)

·        Ich mache ausschließlich Geschäfte mit Unternehmen, die exzellenten Service bieten (5%).

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Mit welchen Methoden sollen Kundenprobleme gelöst werden?

Bei Problemen wollen die meisten deutschen Konsumenten mit einer echten Person am Telefon sprechen um die Probleme zu lösen (80%), oder per E-Mail Hilfe erhalten (73%). Das persönliche Gespräch ist den Deutschen unter allen befragten Nationen im Vergleich am wenigsten wichtig (57%).

Ein guter Kundenservice hat starke Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung. Eine gute Service-Erfahrung wirkt sich bei 46 Prozent der Deutschen am stärksten auf die Wahrnehmung aus, ein schlechte Erfahrung hat für 43 Prozent der Deutschen die stärksten Auswirkungen auf die Wahrnehmung. Nur 7 Prozent geben an, dass der Service keinen Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat.

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn um einen besseren Kundenservice zu erhalten, würden viele Konsumenten durchaus eine neue Marke austesten (62%) und andere Opfer bringen: 26 Prozent der Befragten würden einen weiteren Weg auf sich nehmen, und 12 Prozent würden dafür anderweitig auf Komfort verzichten.

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Schlechter Service kostet die Unternehmen viel Geld

Über alle Märkte hinweg gaben die Kunden an, eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf nicht abgeschlossen zu haben, da der Kundenservice so schlecht war. Dies führte bei 81 Prozent der Deutschen schon zu einem Abbruch des Kaufs. Online sind die Kunden nicht ganz so kritisch: Hier brachen „nur“ 44 Prozent der deutschen User einen Kauf ab, da sie mit dem Service nicht zufrieden waren.

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen

Über guten Service wird gesprochen – über schlechten noch mehr

Interessant ist, dass die Deutschen im Vergleich zu anderen Ländern, seltener über ihre Erfahrungen mit anderen Menschen sprechen, seien es nun gute oder schlechte. Ein großer Unterschied besteht beim Weitererzählen von guten Service-Erfahrungen: Nur 26 Prozent der Deutschen erzählen regelmäßig positive Erfahrung weiter. Hatten US-Amerikaner ein gutes Erlebnis, so erzählen das 48 Prozent auf jeden Fall weiter. Schlechte Service-Erfahrung werden hingegen viel häufiger weitererzählt als gute: 47 Prozent der Deutschen erzählen anderen Menschen regelmäßig von schlechten Erfahrungen.

Dafür können sich die Deutschen besser beherrschen als andere Länder und verlieren nicht so schnell die Fassung bei einem Kundenbetreuer. Nur 37 Prozent der Deutschen ist das bereits passiert. In Frankreich sind es 75 Prozent und in Mexiko sogar 86%.

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Kleine Unternehmen bieten einen besseren Kundenservice als große Unternehmen

Die Mehrheit der Kunden gibt in fast allen befragten Ländern an, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen. 35 Prozent der Deutschen sind der Meinung, er sei viel besser, 45 Prozent sehen ihn als etwas besser und nur 16 Prozent der Deutschen sehen keinen Unterschied.

Noch ein lustiges Ergebnis zum Schluss: Italien ist das einzige Land, in dem man lieber einen Urlaub mit den Schwiegereltern verbringt, als mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research zwischen dem 18. Februar und dem 2. März 2011 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland sowie in Australien, Kanada, Frankreich, Indien, Italien, Mexiko, Niederlande, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.

Unternehmen müssen einen Weg zurück zu den Kunden finden. Social CRM soll die Verbindung dort wieder herstellen, wo traditionelle CRM Projekte versagen. Die Herausforderung: Mit neuen Technologien Schritt halten und die komplexer gewordene Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen managen können. Dabei ersetzt Social CRM keinesfalls bestehende CRM-Anstrengungen, sondern erweitert die Kunden-Beziehungen als neuer Kanal.

Altimeter Group stellt 18 Einsatzfelder von Social CRM vor und nennt Tools, die zum Managen der einzelnen Bereiche eingesetzt werden können.

1. und 2. Social Customer und Marketing Insights „Höre zu bevor du sprichst“.

Die meisten Unternehmen starten ihre Initiativen mit dem Sammeln von Kundendaten. Die im Web vorhandenen Daten liefern dabei mehr, als nur Informationen über Hobbys, Interessen oder Geburtstage. Das Unternehmen erfährt durch  Social Media Monitoring, was seine Kunden über Produkte oder Dienstleistungen denken. Wer sind einflussreiche User, wo finden die wichtigsten Gespräche über meine Marke statt?

Um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu bekommen, müssen die im Unternehmen vorhandenen Kundenprofile  mit den Social Profiles abgeglichen werden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse (Nielsen), Brandwatch, BuzzMerics (Nielsen), Cymfony, Get Satisfaction, Microsoft Dynamics, Radian6, Scout Labs, Sysomos, Telligent.

3. Rapid Social Marketing Response „Verteidige die Marke“

Unternehmen können es sich nicht länger leisten, ihren Kunden langsam zu antworten. Ein einzelner Blogger kann schnell eine Diskussion zu einer PR-Krise vorantreiben. Um Erfolg zu haben, müssen Marken herausfinden, was gesagt wird, wissen, wie wichtig die Information ist, welchen Einfluss die Person hat und den Kontext vorheriger Interaktionen kennen. Anschließend muss versucht werden, so schnell wie möglich zu antworten. Das CRM-System hilft bei der Abstimmung zwischen den Teams.

Anbieter-Tools: Alterian, CoTweet (ExactTarget), HootSuite, Jive Software, Microsoft Dynamics, Radian6, Right Now Technologies, Salesforce.com, SAP, Scout Labs, Telligent.

4. Social Campaign Tracking „Optimierung nebenbei”

Im Gegensatz zu traditioneller Werbung, verändert sich Social Marketing ständig und verlangt deshalb auch permanente Aufmerksamkeit und Anpassung. Folglich müssen Marken die Gespräche tracken um schnelle Antworten liefern zu können. Permanentes Monitoring von Sentiment, Verbreitungsgeschwindigkeit, Diskussionen und Beziehungen sind notwenig um bei Kampagnen etwaige Kurskorrekturen vornehmen zu können.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Dow Jones Insight, Overtone, Radian6, SAS Institute, Scout Labs, Visible Technologies.

5. Social Event Management “Was draußen passiert, gelangt ins Netz”

Werbetreibende benötigen eine Social Strategie bevor, während und nachdem sie ein Event online und offline durchführen. Events sind nicht mehr auf einen speziellen Zeitrahmen festgelegt. Social dient der Promotion des Events um mit den Kunden im Verbindung zu treten, die Erfahrung des Events in Echtzeit zu verbessern, sowie um die Erwähnungen und Follow-Ups der Leadgenerierung zu überwachen. Es gibt Echtzeit Twitter-Streams von Veranstaltungen, Pressekonferenzen mit Live Chats, Videos und Podcasts. So kann der Vortragende dank sofortigem Web-Feedback auf beliebte Fragen eingehen. Die Kunden-Reaktionen werden auch nach Beendigung der Offline-Veranstaltung andauern.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, Gigya, InXpo, ON24, Overtone, Radian5, Unisfair, Visible Technologies.

6. Social Sales Insights “Finde die Tränken deiner Kunden und Interessenten”

Aufgrund geringer Budgets und unzureichender Tools, haben viele Unternehmen keine Sales Präsenz innerhalb ihrer sozialen Plattformen. Die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt1) helfen bei der Verbesserung der Sales Plattformen. Um Erfolg zu haben müssen Unternehmen nicht nur herausfinden, wo potentielle und bestehende Kunden im Netz interagieren, sondern die Haupt-Bedürfnisse definieren, welche die Marke befriedigen kann. Dafür werden die Social Media Kanäle nach Einfluss sortiert und auf die wichtigsten Orte konzentriert, um ineffiziente und teure Maßnahmen zu vermeiden.

Anbieter-Tools: Alterian, Biz360, BlogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, BuzzMetrics, Cymfony, IBM Atlas for Lotus Connections, Overtone, Radian6, Spiral16, Sysomos.

7. Rapid Sales Response “Den Lead im Flug abfangen”

Hier werden die für den Verkauf wichtigsten Kanäle gemonitort. Ausgestattet mit den Daten und Sentiment Analysen aus den Social Sales Insights (Punkt 6), können die Vertriebsteams die wichtigsten Käufer-Communitys anvisieren und schnell auf potentielle Verkaufsmöglichkeiten eingehen. Wer zur richtigen Zeit dem richtigen Gespräch beiwohnt (z.B. in einem Chat), kann sogar einen Kauf bei der Konkurrenz abwenden. Die Vertriebsteams können die Kunden auf einen Vertriebskanal ihrer Wahl zurück bringen: Web, Telefon oder Email, und so einen Verkauf abschließen.

Anbieter-Tools: InsideView, Jive Software, Lithium Technologies, Telligent.

8. Proaktive Social Leadgenerierung „Nutze Peer-to-Peer Leadgenerierung“

Proaktive Social Leadgenerierung erreicht die Kunden, die nach zusätzlichen Informationen beim Unternehmen oder bei Fürsprechern suchen. Es reicht nicht, wenn das Unternehmen die wichtigsten Kanäle ausfindig macht (Punkt 7) und dort präsent ist. Auch Testimonials im Netz und Empfehlungen anderer Kunden sind extrem wichtig.

Anbieter-Tools: Aprimo, genius.com, iContact, Manticore Technology, oppSource.com, Oracle, Scout Labs.

9. Social Support Insights “Wo sozialer Rauch ist, brennt auch soziales Feuer”

Hier werden Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) genutzt, um den Einfluss der einzelnen Nutzer zu bestimmen. Ist er Freund oder Feind des Unternehmens? Wie ist seine Beziehung zum Unternehmen? Auf welchem Kanal antworte ich ihm am besten? Ein Kunde in einer B2C Umgebung könnte ebenfalls ein wichtiger Influencer eines B2B-Deals sein.

Anbieter-Tools: Alterian, Baynote, blogPulse, Brandwatch, BuzzLogic, Buzzmetrics, Clarabridge, Cymfony, Lithium, Radian6, Spiral16, Sysomos, Telligent.

10. Rapid Social Response „Sofort ist nicht schnell genug“

Auch wenn es jeden Tag neue Kanäle im Netz gibt, müssen Unternehmen Betreuungsanfragen wahrnehmen und Kunden-Feedback geben. Nachlässigkeiten können sich schnell in einem PR-Desaster manifestieren. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell zu reagieren und auf Kritik zu antworten. Einige Online-Verkäufer verbesserten ihre Kundenzufriedenheit durch schnelle Antworten um 4 bis 7%.

Anbieter-Tools: alterian, Helpstream, Lithium, Microsoft Dynamics, MS SharePoint, Parature, Radian6, Salesforce.com, Scout Labs, Telligent.

11. Peer-toPeer Unpaid Armies “Nutze deine Fürsprecher”

Kunden und Partner kennen deine Produkte und Services mittlerweile besser, als dein eigenes Unternehmen. Kein Unternehmen hat die Mittel um eine 1:1 Kundenbetreuung sicherzustellen und viele Unternehmen sind immer noch nicht in den Social Networks präsent um den Tenor der Gespräche zu verändern. Kluge Unternehmen nutzen deshalb das kollektive Expertenwissen. Sie suchen gezielt nach Fürsprechern, loben und belohnen diejenigen, die beim Support helfen. Support-Kosten werden gesenkt und auch PR-Krisen werden leichter überstanden.

Anbieter-Tools: Bazaarvoice, Consona Corporation (KNOVA), CrowdEngineering, Expo.TV, Fuze Digital solutions, Get Satisfaction, InQuira, Mzinga, Parature, Telligent.

12. Innovation Insights “Erkenne die Innovation-Trends“

Hierfür werden die Analysen aus den Social Customer Insights (Punkt 1) und die Daten aus Social Support Insights (Punkt 9) genutzt. Unternehmen können nicht länger Produkte und Services in einem „Vakuum“ entwickeln. Sie brauchen die Nähe zum Markt um neue Ideen zu erkennen und umzusetzen.

Anbieter-Tools: beRelevant, CrowdEngineering, Get Satisfaction, Idea Magnet, LiveWorld, UserVoice.

13. Crowdsourcing R&D “Innovation und Feedback in Echtzeit”

Forschung und Entwicklung mit Crowdsourcing verbessert den Zeitrahmen zwischen Konzept und Auslieferung des fertigen Produkts. Der ist bei traditionellen Modellen kostspielig und lang, weshalb neue Wege genutzt werden müssen. Kunden, Partner und Branchenbeobachter liefern wichtige Hinweise auf Verbesserungen, neue Produkte und testen die Prototypen.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get Satisfaction, Jive, Lithium, LiveWorld, Mzinga, RightNowTechnologies, Telligent, UserVoice.

14. Collaboration Insights

Nachdem nun fast jede Business-Unit selbst mit den Kunden interagieren kann, besteht aber auch das Risiko von fragmentierten und nicht zusammenhängenden Kundenerfahrungen. Um eine ganzheitliche Kundenerfahrung sicher zu stellen, müssen die internen Tools interne Diskussionen, Kundendaten und den Workflow koordinieren. Getrennte Silos müssen vermieden werden.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Get satisfaction, Jive, Telligent

15. Enterprise Collaboration

Ein einzelnes Collaboration Tool wird selten innerhalb des gesamten Unternehmen genutzt. Mit gemeinsamen APIs, die Informationen in ein zentralisiertes CRM-System leiten, kann hier effizienter gearbeitet werden.

Anbieter-Tools: Get satisfaction, IBM LotusLive, Jive Software, Microsoft SharePoint, Mzinga, Oracle, Pbworks, Chatter, Socialcast, Socialtext, Telligent, Yammer.

16. Extended Collaboration „Ich helfe dir, du hilfst mir“.

Unternehmen dehnen ihre Zusammenarbeit auf Partner, Kanäle, Zulieferer und andere Stakeholder aus. Deshalb ist ein gemeinsames Collaboration Tool auch für Partner außerhalb der Firewall notwendig, damit die Partner mit den Angestellten effizient zusammenarbeiten können.

Anbieter-Tools: CrowdEngineering, Jive Software, Lithium, Mzinga, Oracle, Right Now Technologies, Salesforce.com, Socialtext.

17. Seamless Customer Experience “Dem Kunden ist es egal, in welcher Abteilung du arbeitest”

Bei einer nahtlosen Kundenerfahrung werden den vielen verschiedenen Gesichtern, den ein einzelner Kunden hat, Rechnung getragen. Das Unternehmen kann zwar Daten aus unzähligen sozialen Kanälen über den Kunden haben, sie jedoch getrennt archivieren. So besteht die Gefahr, dass die wichtigen Informationen nicht beim Mitarbeiter ankommen, während er mit einem Kunden spricht und er nur einen Teil der Daten nutzen kann. Deshalb müssen die sozialen Profile mit bestehenden Kunden- und Accountdaten verknüpft werden. Die Verknüpfung bildet das Rückrat einer personalisierten Kundenerfahrung.

Anbieter-Tools: Get Satisfaction, Helpstream, RightNow Technologies.

18. VIP Experience “Belohne deine besten Kunden, oder du verlierst sie”

Top-Kunden erhalten VIP-Erfahrungen durch Premium-Programme. Das Ziel: Die profitabelsten Kunden bleiben loyal. Ein Hotel-Unternehmen konnte durch Einführung eines VIP-Programms die Zahl seiner loyalen Kunden um 7% steigern – während einer Rezession.

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Gründe für negative Kommentare

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Den meisten Fällen liegt eine schlechte Erfahrung mit der Marke zugrunde. Sie entsteht durch:

• Mangelnde Konsistenz über die verschiedenen Kanäle und Touch Points hinweg. Mit Social Media erreicht man die Konsumenten in jeder Phase des Kaufzyklus: in der Vorkaufphase, während des Kaufs und in der Nachkaufphase. Bei jedem dieser Berührungspunkte muss man dem Kunden Mehrwert bieten, der mit dem Rest der Marken-Erfahrung im Einklang steht. In der Kundenbetreuung beispielsweise, muss ich ein konsistentes Bild vermitteln, wenn ich auf mehreren Kanälen aktiv bin. Twitter eignet sich hervorragend für die Kundenbetreuung, denn hier können dem Kunden sofort individuelle Lösungen geboten werden. Diese Möglichkeit wird von den Marken auch meist genutzt. Doch auf anderen Kanälen, wie z.B. der Telefonbetreuung nimmt der Kunde den Service anders wahr, wenn er erst bei verschiedenen Abteilungen anrufen muss, da seine gewünschten Informationen in einer anderen Datenbank gespeichert sind. 
• Keine konsistente Erfüllung der Erwartungen. Lobt man als Firma das eigene Produkt oder den eigenen Service in den höchsten Tönen, muss die gebotene Leistung exzellent sein und die aufgebauten Erwartungen auch erfüllen. Andernfalls fühlt sich der Kunde betrogen. Besser ist es, man übertrifft die Erwartungen der Kunden.
• Eine negative Beziehung zu den Menschen, die die Firma repräsentieren. Durch Social Media kann die Marke menschlich werden, vorrausgesetzt man macht alles richtig. Das bedeutet, dass die Mitarbeiter sich an die Guidelines des Unternehmens und des Social Web halten. Negative Interaktionen mit den Kunden durch unfreundliche,  inkompetente oder schlecht geschulte Mitarbeiter schädigen das Image der Marke.

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Chronische Nörgler

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Mann kann es nicht allen recht machen. Bei manchen Usern liegt die Ursache der negativen Kommentare weniger im schlechten Service oder der unzureichenden Produktqualität, sondern schlicht an deren Persönlichkeit. Die meisten Menschen sind online und offline durchaus vernünftig und schädigen die Marke nicht ohne schlechte Erfahrung. Doch manche User nutzen die Anonymität des Web gerne um Streit anzufangen. Sie wollen vielleicht Aufmerksamkeit oder sind chronische Nörgler. Auf Plattformen wie Facebook, Twitter, LinkedIn oder Xing ist es schwer mit einer falschen Identität dauerhaft Schaden anzurichten, weshalb es dort eher selten dazu kommt. Doch in Foren oder auf Blogs kommt dieses Verhalten öfters vor.

Leider kann man dagegen wenig unternehmen. Ein typischer Satz lautet „Don’t feed the trolls“, was bedeutet: Nicht beachten und besser nicht auf das Streit-Angebot eingehen, denn durch Antworten oder Rechtfertigungen stärkt man den Kommentator nur.

Legitime Beschwerden sollten jedoch ernst genommen werden und alles dafür getan werden um sie aus der Welt zu räumen. Eine maßgeschneiderte Lösung oder Entschuldigung sollte angeboten werden. Auch wenn ein enttäuschter Kunde niemals wieder ein großer Fans des Unternehmens wird, so wird er doch anerkennen, dass man es zumindest versucht hat.

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Wie man unzufriedene Kunden findet und mit ihnen umgeht

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Jetzt muss man herausfinden, wer die Reputation der Marke schädigt. Das erreicht man am besten durch permanentes Monitoring. Man durchsucht das Social Web nach dem eigenen Markennamen in Verbindung mit bestimmten Schlagworten, wie „schlecht“, „hasse“ oder „funktioniert nicht“ etc. Zusätzlich sollte man analysieren, wer auf die Unternehmensseite oder den Blog verlinkt und wer deren Posts oder Artikel liest. Hat man die Unzufriedenen entdeckt, sollte man wie folgt vorgehen:

• Finde heraus, was das Problem ist. Lese den Inhalt sorgfältig durch, egal ob es eine Tweet ist oder ein langer Blog-Post. Verstehe die zugrunde liegende Motivation des Posts. Ist es ein Hilferuf? Ein unzufriedener Kunde? Mit was hatten sie Probleme? Warum war ihre Erfahrung nicht optimal? Wie kann man ihnen helfen?
• Höre den Menschen zu. Die meisten Leute, wollen einfach nur mit jemandem über ihre Erfahrung sprechen. So lösen sich die meisten Probleme, wenn man ihnen Rückmeldung und Zuspruch gibt.
• Respektiere die Privatsphäre. Man muss wissen, ab wann die Unterhaltung ohne die Öffentlichkeit werden sollte. Der erste Kontakt sollte mit einer öffentlichen Rückmeldung auf dem jeweiligen Kanal beginnen. Anschleißend sollte man private Kontaktkanäle nutzen um das Problem genauer zu analysieren und versuchen zu helfen. Vertrauliche Nutzerinformationen dürfen niemals auf einem ungesicherten oder öffentlichen Kanal ausgetauscht werden.
• Biete eine individuelle Lösung an. In der Kundenbetreuung gibt es keine Allgemeinlösung, denn jeder Kunde und Fall ist unterschiedlich. Eine maßgeschneiderte Lösung muss gefunden werden, wofür man mit den richtigen Leuten im Unternehmen zusammenarbeiten muss. Niemals auf irgendeine eine kostenpflichtige Servicenummer verweisen, sondern für den Kunden das Problem lösen.
• Nicht warten lassen. Die richtigen Anlaufstellen im Unternehmen müssen schnell gefunden werden. Den meisten Leuten reicht es dann, wenn sie mit der passenden Person verbunden werden und mit ihr sprechen können. Deshalb sollte man nicht abwarten bis der unzufriedene Kunde sich im Netz Gehör verschafft.
• Nie persönlich werden. Falls der Konflikt doch einmal eskaliert, darf man den Kunden niemals beleidigen – auch wenn er das vielleicht getan hat. Die Aufmerksamkeit muss dem zu lösenden Problem gelten.
• Handle und halte Kontakt. Nachdem man das Problem angegangen ist, sollte man dem Kunden mitteilen, was gemacht wurde oder wann er mit einer Verbesserung rechnen darf.
• Verliere niemals die Kontrolle. Wie auch bei den persönlichen Beleidigungen, sollte man bedenken, dass alles, was man in Social Media äußert, für immer dort auffindbar ist. Man sollte seine Worte mit Bedacht wählen.
• Ziehe Fürsprecher als Hilfe hinzu. Wer sich um seine Fürsprecher gekümmert hat, kann auf deren Hilfe im Konflikt vertrauen.
• Nicht nur einflussreichen Usern helfen. Zwar haben einflussreiche Nutzer großes Gewicht bei der Verbreitung der negativen Kommentare, doch sollte man sich genauso um Kunden kümmern, die eine weniger hohe Klout-Score besitzen. Denn auch sie können eine Lawine lostreten.

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Negativen Kommentaren vorbeugen

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Schlechte Erfahrungen können vermieden werden indem man gezielt und mit Bedacht viele Fürsprecher für sich gewinnt.

• Herausragende Erfahrungen. Durch positive Erfahrungen werden Kunden zu Fürsprechern der Marke. Eine konsistente Erfahrung über alle Kanäle hinweg, egal in welcher Kaufphase. Die Erfahrung muss mit dem Versprechen der Marke im Einklang stehen, und die Schwachstellen müssen beseitigt werden.
• Trete in Dialog. Fürsprecher entstehen durch Dialoge über ihre Bedürfnisse. So kann man deren Feedback nutzen um neue Produkte zu kreieren (Customer Co-Creation).
• Mache die Marke menschlich. Der Einsatz eines menschlichen Avatars verbesserte die Einstellungen der Kunden von QuickBooks von 65% negativ auf nur noch 35% negativ. Einem Roboter-Logo wird eher eine negative Meinung gesagt als einem freundlich lächelnden Mitarbeiter.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Post von Mashable.

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Was sind QR-Codes?

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Quick Response Codes ähneln den Barcodes, die Verkäufer nutzen um ihr Inventar zu überprüfen und Produkte mit Preisinformationen am POS zu versehen. Der größte Unterschied zwischen den beiden Codes ist die Datenmenge, die sie speichern und übermitteln können. Während die linearen eindimensionalen Barcodes nur bis zu 20 numerische Einheiten fassen (nur Ziffern), haben die 2-dimensionalen QR-Codes eine quadratische Matrix, die Tausende von alphanumerischen Informationseinheiten speichern können.

Scannt man einen QR-Code mit seinem Smartphone, wird man auf digitalen Content im Web verlinkt, es werden verschiedene Telefonfunktionen wie E-Mail oder SMS aktiviert oder das Handy mit einem Webbrowser verbunden. QR-Codes können auf diese Weise verschiedene Nutzer miteinander vernetzen oder auch zu Multimedia-Informationen weiterführen.

Einen QR-Code für das eigene Unternehmen zu erstellen, der diese Funktionen hat, dauert nur ein paar Minuten. Wie das geht, erklären wir weiter unten.

Während in Amerika und Europa die QR-Codes langsam ihren Siegeszug antreten, sind sie in Japan schon seit über einem Jahrzehnt im Einsatz. Denso Wave, ein japanisches Tochterunternehmen von Toyota, erfand die Codes und verzichtete auf eine Patentierung.

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Wie man QR-Codes erstellt und liest

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Herstellen kann man seine eigenen QR-Codes mit sogenannten QR-Code Generatoren. Die Nutzung ist kostenlos und eine Google-Suche danach listet zahlreiche Seiten auf. Eine Seite ist beispielsweise Kaywa. Hier kann man Codes erstellen, die auf eine Website, Text, Telefonnummer oder SMS verlinken. Auf der Seite Kerem Erkan kann man auch die Farbe und Format selbst bestimmen. Qurify ist ein deutschsprachiger Dienst.

Für das Lesen von QR-Codes benötigt man einen sogenannten QR Reader. Der beliebteste ist i-nigma. Für das Android passt auch der Barcode Scanner. Die Preisvergleich-App Red Laser kann mittlerweile ebenfalls die „QR-Sprache“.

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Was bringen QR-Codes?

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Teilen: Es existiert kein Limit, wie viel Informationen man mit einem QR-Code weiterleiten kann. Neben einem Video oder einer Landing Page kann man sogar ein komplettes eBook teilen.

Community: Durch Teilen von Informationen bilden sich Communitys. Die beliebteste ist derzeit Facebook. Mit Likify kann man QR-Codes erstellen, die ein Smartphone mit dem Like-Button der eigenen Facebook-Seite verbinden. 

Call to Action: Hat man erst einmal eine Community aufgebaut, so muss man sie zum Handeln bewegen. Unterschiedliche Angebote können hinsichtlich ihres Erfolgs untersucht werden, wenn die jeweiligen QR-Codes auf verschiedene Landing Pages führen. Dort kann man dann z.B. die Anzahl der neuen Nutzer-Registrierungen vergleichen. 

Traffic: Durch QR-Codes erzeugt man Traffic für die gewünschten Seiten.

Reputation verbessern: Man kann mit QR-Codes z.B. auf Blog-Posts verlinken, die große Beachtung bei der Community gefunden haben und sich somit als Influencer und Experte ausweisen.

Analysen: QR-Codes führen meist zu URLs. URL-Verkürzer-Dienste wie bit.ly und goo.gl erstellen deshalb mittlerweile automatisch QR-Codes, die verkürzte Links transportieren. Die Dienste MyQR.co und goog.gl liefern zusätzlich Analysen.

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QR-Codes in der Praxis:

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Wo man QR-Codes anbringen kann:

• Visitenkarten (hier gibt es den Generator)
• Prospekten und anderen Marketing-Materialien
• An der Seite von LKWs
• Produktverpackungen
• Namens-Schildchen bei Konferenzen oder Events
• Restaurant-Karten
• Eintrittskarten für Veranstaltungen
• Kassenbons am Point-of-Sale 

Worauf QR-Codes verlinken können:

• Gebrauchsanweisungen
• Anlaufstellen bei Ersatzteil-Suche
• Kontaktinformationen des Unternehmens
• Bestellformulare
• Coupons und Sonderangebote
• Empfehlungen für sich ergänzende Produkte und Services (Cross-Selling oder Up-Selling)
• Kostenlose Musikdownloads
• Feedback-Formular für Kundenbewertungen 

 Wie QR-Codes am effektivsten wirken: 

• Erkläre den Kunden den Nutzen und die Vorteile
• Fordere sie zu Handlungen auf, die den Marketing-Plan unterstützen
• Mildere die Ängste von technisch weniger begabten Kunden
• Liefere Gründe für einen erneuten Kauf
• Experimentiere mit Größe, Ort und Farbe der QR-Codes
• Checke die Analysen
• Verwandle die Nutzung der QR-Codes in Spaß, z.B. mit einer Schnitzeljagd

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Beispiele:

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United Airlines: Viele der großen Fluggesellschaften nutzen mittlerweile 2D-Codes als digitale Bordkarte. Bis Ende 2011 soll dieser Service für alle internationalen Flüge gelten.

Google Places: Trägt man sein Unternehmen bei Google Places ein, erhält man sein digitales Brancheneintrags-Schildchen, das auch einen QR-Code enthält. Er führt auf die Unternehmens-Homepage.

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Die Zukunft der QR-Codes

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QR-Codes haben ein großes Potenzial. Die Eigenschaft von Social Media – Menschen durch Technologie miteinander zu verbinden – wird genutzt und die Erfahrung noch erweitert. Die zukünftigen Barcodes werden sicher mehr Speicherkapazität haben, sodass eine Internetverbindung vielleicht gar nicht mehr nötig ist. Alle Inhalte, die das Unternehmen dem Kunden zeigen möchte, sind darin enthalten.

Eine aktuelle Studie des Marketing-Unternehmens ExactTarget untersuchte die Motive der Fans und kam zu folgenden Ergebnissen.

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10 Hauptgründe, warum Nutzer Fans von Marken auf Facebook werden:

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1.  40% wollen Preisnachlässe

2.  37% wollen ihre Unterstützung der Marke zeigen

3.  36% hoffen, kostenlose Werbegeschenke und Gutscheine (sogenannte freebies) zu erhalten

4.  34% möchten über die Aktivitäten des Unternehmens auf dem Laufenden gehalten werden.

5.  33% wollen Informationen über zukünftige Produkte

6.  30% wollen Informationen über zukünftige Verkaufsaktionen

7.  27% wollen Spaß und Unterhaltung

8.  25% wollen Zugang zu exklusivem Content

9.  22% gaben an, dass ihnen die Marke durch andere Nutzer empfohlen wurde

10.  21% wollen einfach mehr über das Unternehmen erfahren

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Was bei der Studie leider nicht erwähnt wird: Viele Nutzer folgen einem Unternehmen, weil sie sich davon einen besseren Kundenservice versprechen: Kein langes und teures Warten in einer Telefon-Hotline, sondern einfach kostenlos und schnell einen Tweet oder eine Frage auf Facebook posten. Die Möglichkeiten sind zwar theoretisch gegeben, doch das Potenzial der Kundenbetreuung via Social Media wird von den Unternehmen meist nicht genutzt. Die US-amerikanische Fluggesellschaft AirTran hat auf Twitter fast 5.000 Follower, doch bisher nur einen einzigen Tweet veröffentlicht! Die Erwartungen der Kunden sind da, doch die Unternehmen tun sich noch schwer, sie in Social Media zu erfüllen.