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Der Porsche-Händler Autofarm bietet seinen Kunden einen angenehmen Service: Während ihr Wagen in der Reparatur ist, werden die Kunden in ein nahegelegenes Luxus-Shopping-Zentrum gefahren und nach der Reparatur des Wagens wieder abgeholt. Damit will der britische Händler auf die steigende Anzahl weiblicher Porsche-Fahrerinnen – besonders Mütter – eingehen. Der Autofarm-Manager Robin Bartholomew erklärt: „Meistens bringen die Frauen den Wagen zu uns. Da wir sie und ihre Kinder nicht warten lassen wollen, haben wir diesen Service eingerichtet.“ Dieser exklusive Mehrwert für die Kunden passt sehr gut zur Marke Porsche. Der Service könnte in Verbindung mit Gutscheinen für die Geschäfte sicherlich noch besser funktionieren und dem Händler durch die Kooperation Geld und treue Kunden bringen.

Kontaktaufnahme mit den Kunden durch Social Media. Diese Möglichkeit nutzt Automobilhersteller Opel vorbildlich und geht im Web 2.0 aktiv auf die Kunden zu. Das Angebot reicht von verschiedenen Blogs über umfangreiche Produktinformationen bis hin zum Service.

Dabei geht Opel gezielt vor: Als erster europäischer Autohersteller durchforstet das Unternehmen mit einem Experten-Team das Netz nach Nutzern, die Informationen suchen oder Probleme mit ihrem Auto haben. Die Identifizierung der Nutzermeldungen erfolgt über Web Monitoring Tools. Pro Woche spüren die Service-Teams rund 5000 Web-Einträge auf Online-Kanälen in Deutschland und Großbritannien und nehmen gegebenenfalls Kontakt auf. Über Social-Media-Kanäle wie Twitter bietet das Unternehmen dann Unterstützung an.

Mit seiner Initiative reagiert der Autobauer auf die zunehmende Bedeutung des Internets, um ein Anliegen zu formulieren, Rückmeldung zu geben oder Fragen zu stellen. “Wir wollen noch näher am Puls des Kunden sein”, sagt Alain Visser, Vizepräsident für Vertrieb, Marketing und Aftersales bei Opel. “Deshalb sind wir dort präsent , wo die Menschen miteinander reden – und das ist heute vor allem die Netz-Gemeinde, die sich in Blogs, bei Twitter oder auf Facebook findet.“

Natürlich können die Kunden auch selbst auf Opel zugehen und die Berater direkt über die Opel Deutschland Service-Twitter-Seite anschreiben. Alternativ lässt sich der Begriff “Opelservice” als Schlagwort in einen eigenen Tweet einbinden und man wird gefunden.

In den vergangenen Jahren hat Opel sein Social-Media-Netz intensiv ausgebaut. Dabei profitiert Opel von den Erfahrungen, die der Mutterkonzern GM in Nordamerika gemacht hat. 2008 gab es beispielsweise ein Testfahrer-Webtagebuch zum Insignia, 2009 ein Astra-Blog und Anfang 2010 folgte ein Meriva-Blog. Ingenieure, Designer und Marketing-Experten treten hier in Kontakt mit der Internet-Gemeinde, reagieren auf Kommentare und beteiligen sich an Diskussionen.

Opel hat die Social Media-Aktivitäten organisatorisch zusammengefasst. Mitarbeiter verschiedener Unternehmensabteilungen koordinieren die Einführung und Weiterentwicklung aller Initiativen in über 30 Märkten. Neben einem „CEO-Blog“ mit Meinungen und Stellungnahmen der Opel-Führungskräfte zu aktuellen Themen, gibt es ein Blog mit Live-Berichten von Produktpräsentationen und Messen, aber auch die internationale Facebook-Seite und die Twitter-Kanäle.

Es könnte zu einem branchenübergreifenden Signal werden. Die Telekom baut Twitter zum Servicekanal aus. Unter Telekom_hilft bietet der Telekommunikationsanbieter seit gestern den Kunden ausdrücklich Support an. Bislang hatte die Telekom bei Twitter verschiedene Accounts vor allem für Promotion und Öffentlichkeitsarbeit genutzt. Nun bietet ein Service-Team via Twitter auch Kundendienst an. “In der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht”, heißt es dazu im Profil.
 
Der Schritt dürfte im Hintergrund eine Menge Arbeit erfordern. Immerhin können sich via Twitter sowohl Privat- als auch Geschäftskunden an den Konzern wenden, ohne dass auf Anhieb eine Zuordnung möglich ist. Hinzu kommt: Mit der Zusammenführung von Festnetz und Mobilfunk unter dem Prokjektnamen One Company können in 140 Zeichen Anfragen aus allen Bereichen über den Mikrobloggingdienst auf den Konzern hereinbrechen. Gleich sieben Mitarbeiter twittern denn auch in dem neuen Servicekanal, was allerdings zu wenig sein könnte.
 
Der Aufwand bei der Feedback-Abwicklung und die Erwartungen an die Echtzeit-Kommunikation dürften Gründe dafür sein, dass andere Großkonzerne ihre Twitter-Aktivitäten bislang bewusst nicht als Servicekanal für Kundenanfragen hervorheben.  So billigt beispielsweise Hubert Frach, Vice President Marketing bei Lufthansa, dem Account @Lufthansa_de nur eine Scharnierfunktion zu. “Wir bemühen uns um Feedback. Aber als Servicekanal ist der Account nicht gedacht.”
  
Den Telekom-Service bei Twitter gibt es vorerst auch nicht rund um die Uhr, sondern nur montags bis freitags von 8 bis 20 Uhr. Auch werden die Nutzer gebeten, keine personenbezogenen Daten zu posten. Für den Datenaustausch – und wohl auch für kompliziertere Fälle – gibt es dann eine E-Mail für die weitere Bearbeitung. 140 Zeichen dürften also doch nicht immer ausreichen. Immerhin: Das neue Angebot wird im Web schnell verbreitet und genutzt. Telekom hilft hat nach einem Tag bereits über 1000 Follower.

CRM wird mobil! Laut einer neuen Studie von Rio Mobile wird es bis 2013 eine Million Unternehmens Apps in Deutschland geben. 20 Prozent der Umsätze sollen damit über Handys erzielt werden. Telefonische Service-Hotlines werden zukünftig hauptsächlich in mobilen „Service Portalen“ aufgehen. Auf die Frage nach den Instrumenten, die in Zukunft für die Kundenansprache (per Handy) eingesetzt werden, antworteten

56 Prozent: Es werden vor allem Webseiten eingesetzt

54 Prozent: Es werden Apps eingesetzt

48 Prozent: Es werden SMS/MMS-Mailings eingesetzt

46 Prozent: Es werden Werbebanner eingesetzt.

Für die Studie „Business-Motor mobiles Internet“ befragte Rio Mobile in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Ears and Eyes im Februar und März 2010 online 250 Entscheidern mit Budgetverantwortung.

Die moderne Kundenbetreuung verlagert sich wieder ein Stückchen mehr auf Facebook. Denn dort befindet sich der Kunde, und das Social CRM weiß sich um ihn zu kümmern. Ab heute können Marken und Unternehmen ihre ganze CRM-Erfahrung in das Sozial Netzwerk einbringen. Das Tool Get Satisfaction ermöglicht es, Betreuer und Kunden in einen intensiven Dialog zu bringen. Auf der normalen Unternehmens-Facebook-Seite öffnet sich eine Plattform, welche die Unternehmen komplett selbst designen können (d.h. mit eigenem Marken-Logo und weiteren maßgeschneiderten Elementen) mit folgenden Funktionen:  „Frage eine Frage“ , „Teile eine Idee mit“, „Berichte ein Problem“ und „Sprich ein Lob aus“. Moderatoren werden ebenfalls gestellt. Auch kann man sich Profile der Konsumenten erstellen lassen und alle Dialoge auswerten lassen. Preislich liegt der Service zwischen 19 und 289 Dollar im Monat. Nike und Microsoft haben das Potential des Tools schon erkannt. Wie es in der Praxis funktioniert kann man am Beispiel von POM Wonderful auf Facebook sehen.