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Procter und Gamble hat dank Social Media ein wachsendes Image-Problem. Denn ein verpatzter Product Relauch sowie die anschließende Kommunikation im Web haben die Kunden gegen den Konzern aufgebracht.

Wie alles begann: Pampers hat an seiner bestehenden Produktpalette Änderungen vorgenommen und einige Windeln mit der neuen „Dry Max“-Technologie versehen. Seitdem berichten zahlreiche Eltern von Hautirritationen und Ausschlägen auf der Babyhaut. Procter und Gamble streitet die Vorwürfe jedoch konsequent ab und bezeichnet die Beschuldigungen als Gerüchte: es seien nur vereinzelt Beschwerden eingereicht worden. Als Reaktion auf die offiziellen Statements des Konzerns eröffneten empörte Eltern mehrere Facebook-Gruppen, die dazu dienen, Erfahrungsberichte auszutauschen, Hilfestellung zu leisten und sogar eine Petition gegen Procter & Gamble ins Leben zu rufen.

Doch schon vorher machte Pampers einige Fehler beim Produkt Relaunch: Die Änderungen wurden kaum kommuniziert. Weder auf der Verpackung noch in der Werbung wurde die Umstellung bekanntgegeben. Lediglich ein kleiner Beipackzettel erklärt, dass es sich bei dem erworbenen Produkt um eine “verbesserte” Version der Windel handelt. Die insgesamt zurückhaltende und intransparente Kommunikation von Pampers wurde vielfach bemängelt, nachdem die Überarbeitung der Windel erst durch Beschwerden unzufriedener Kunden in Social Media die breitere Öffentlichkeit erreichte. Indem Procter und Gamble nun die Vorwürfe als „vollkommen falsch“ bezeichnet, beschimpft das Unternehmen seine Kunden praktisch als Lügner.

Eine gefährliche Strategie im Zeitalter von Social Media. Denn bloggende Eltern können Unternehmen, über die sie sich ärgern, durchaus schaden. Nicht bewiesene Behauptungen aus Internet-Blogs können sich im Netz durch Mundpropaganda vermehren und sehr weit ausbreiten.

Für die Krisenkommunikation ist entscheidend, in dem Medium reaktionsfähig zu sein, in dem sich die Krise manifestiert. Daher wäre es für Pampers sinnvoll gewesen, auf jenen Social Media Plattformen zeitnah in den Dialog zu treten, in denen sich erste Beschwerden häuften. Durch eine offene Kommunikation und vor allem das ernsthafte Beschäftigen mit der Kritik hätte die Krise entschleunigt werden können. Zum Beispiel meldeten sich im Forum der englischen Pampers-Website viele Kunden mit negativen Erfahrungen zu Wort. Pampers reagierte jedoch bislang nicht.

Twitter will seinen Service attraktiver machen für Businesskunden. So gibt es jetzt ein neues Test-Feature, genannt „Contributors“, bei dem mehrere Twitter-User den Unternehmens-Account steuern können – eine Art Multi-Account. Läd z.B. das Unternehmen @XYZ seinen Mitarbeiter @Biz ein, in dessen Namen mitzutweeten, so kann der Mitarbeiter von seinem persönlichen Twitter-Account aus Tweets durch @XYZ versenden, jedoch mit einem Namenskürzel @Biz am Ende des Tweets. So wissen die Leser um die Person, die hinter dem Unternehmen steht. Twitter will dadurch eine authentischere Konversation zwischen Unternehmen und Usern ermöglichen. Twitter kündigte allerdings noch weitere Business-Features an. Ein erster Schritt in Richtung Premium-Account?