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Social CRM ist derzeit ein Trend-Thema und zeigt eine neue Entwicklung in der Kundenpflege. Doch was bedeutet Social CRM eigentlich und was sind die Unterschiede zu traditionellem CRM?

Social Customer Relationship Management ist zunächst eine Strategie, die meist durch verschiedene Tools und Technologien unterstützt wird. Kernelement ist das Engagement und die Interaktionen mit dem Kunden, wobei der Abschluss von Geschäften ein Nebenergebnis dieser Bemühungen darstellt.

Social CRM ist aber immer noch CRM: Es benötigt einen Backend-Prozess und –System, um die Kundenkontakte und Kundendaten effizient und prozessorientiert zu verwalten.

Entwicklung von CRM zu Social CRM

Traditionelles CRM bestand aus einer Einweg-Kommunikation zwischen der Marke und dem Kunden.

CRM integriert und optimiert Prozesse aus Vertrieb, Marketing sowie Service&Support um den Kunden durch eine „Pipeline“ zu leiten, damit er wiederkommt und von neuem bei dem Unternehmen Produkte kauft oder den Service in Anspruch nimmt. Traditionelles CRM bestand hauptsächlich aus der Sammlung von Kundendaten und Informationen, die in ein CRM-System flossen, mit denen das Unternehmen dann eine Vielzahl an Kunden gezielter ansprechen konnte.

Social CRM hat zwar immer noch viele Elemente des traditionellen CRM, doch gibt es auch einige Unterschiede:

PR bekommt eine aktive Rolle im Social CRM. In den meisten Unternehmen sind PR-Abteilungen für das Auftreten der Marken in Sozialen Netzwerken zuständig und kümmern sich dort um die Interaktionen mit den Kunden.

Zwei weitere neue und wichtige Elemente sind Fürsprecherschaft (advocacy) und Erfahrungen, die beide beim Kunden angesiedelt sind. Im ersten CRM-Bild oben konnte man sehen, dass der Kunde nicht wirklich ein aktiver Teil beim CRM war – es gibt keine Zusammenarbeit oder Beziehungen.

Ganz anders beim Social CRM. Anstatt permanent Markenbotschaften zum Kunden zu senden, reden Marken nun mit ihren Kunden und arbeiten mit ihnen zusammen, um Probleme zu lösen. Die Marken geben den Kunden die Macht, ihre eigenen Erfahrungen zu machen und bauen persönlichere Beziehungen zu den Kunden auf, welche die Kunden in Fürsprecher verwandeln sollen.

Diese Grafik zeigt sehr schön die Weiterentwicklung von CRM zu Social CRM. Ein paar weitere Statistiken zum Informationsverhalten der Verbraucher sollen dies deutlich machen:

• 93 % der amerikanischen Bevölkerung wollen, dass Marken in sozialen Netzwerken aktiv sind (Cone Business in Social Media Studie)
• 60% der US-Amerikaner interagieren regelmäßig mit Unternehmen in sozialen Netzwerken
• Die drei wichtigsten Gründe für Menschen, Kunde eines Unternehmens zu werden sind: persönliche Erfahrung (98%), das Image des Unternehmens oder der Marke (92%) und die Empfehlungen von Freunden und Familie (88%).
• 41% der Kunden wollen, dass Unternehmen mit Social Media Tools das Kunden-Feedback zu Produkten und Dienstleitungen einholen.
• 43% der Konsumenten wollen, dass Unternehmen soziale Netzwerke dafür nutzen, um Kundenprobleme zu lösen.
• Nur 7% der Unternehmen sind sich über den CRM-Wert von Social Media bewusst, so eine Studie des Brand Science Institute.
• Vor einer Kaufentscheidung informieren sich 81% der Kunden, ob die Empfehlung zu Produkten oder Dienstleitungen korrekt ist. Die meisten suchen dafür nach Informationen zum Produkt/Service (61%), 55% lesen Bewertungen anderer User, 43% suchen auf Ranking-Pages, so eine Studie des Cone Online Influence Trend Tracker.
• US-Amerikaner geben 9% mehr für Produkte oder Dienstleitungen aus, wenn der Service des Unternehmens ausgezeichnet ist.

Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, sich den Bedürfnissen der neuen „Social Customers“ anzupassen, sich weiterzuentwickeln und aus Fans und Follower Kunden und Fürsprecher zu machen. Leider passiert das noch viel zu selten, da viele Unternehmen den Einfluss von Social Media auf CRM nicht verstanden haben. 

Abschließend ein Zitat des Marktforschungs-Unternehmens Gartner:

„2010 werden mehr als die Hälfte der Unternehmen, die eine Online Community aufgebaut haben, diese nicht für ihre Entwicklung nutzen können, was schließlich zu einem Wegfall an Kundennutzen führen wird. Der Hautgrund für das Scheitern von Unternehmen in Social Media wird der schnelle und übereilte Ansturm auf Social Media Initiativen sein, ohne klar definierten Nutzen sowohl für das Unternehmen als auch für die Kunden.“

Customer Experience Management will positive Kundenerfahrungen schaffen und dadurch die Kunden emotional an die Marke binden. Wer es schafft, mit dieser Strategie loyale Kunden oder sogar begeisterte Botschafter seiner Marke zu erhalten, hat entscheidende Wettbewerbsvorteile.

Hier sind 12 Trends des Customer Experience Management, die man 2011 in Blick haben sollte: 

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1. Mobile Customer Experience wird erwachsen

Die Verbreitung der mobilen Kundenbetreuung wird weiter steigen und  das Handy als Kontaktkanal immer stärker genutzt. Bereits jetzt verfügen über 96% der US-Bevölkerung über ein Mobiltelefon und fast die Hälfte besitzt ein Smartphone, wie kürzlich eine Studie von Sterling Commerce and Demandware belegte. 15 % der Konsumenten nutzten bereits ihr Mobiltelefon um einen Kauf zu tätigen, etwa ein Viertel verglich damit Produkte und Preise.

Aufgrund der steigenden Verbreitung von Mobiltelefonen, werden auch die Unternehmen ihr „Mobile Experience“ verbessern. Als Grundprinzipien gelten intuitive Benutzung, Schlichtheit im Design und klarer Mehrwert für die Kunden. Die Kundenerfahrung per Handy kann individueller, der Service schneller und damit angenehmer gestaltet werden als beispielsweise auf Websites. 

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2. Kundenerwartungen haben einen starken Einfluss auf die Wahrnehmung

Die Kundenerfahrung wird stark von den Kundenerwartungen beeinflusst. Diese Erwartungen sollten von der Marke so früh und klar wie möglich gesetzt werden. Andernfalls tun es die Kunden selbst und sind oftmals enttäuscht, werden ihre Erwartungen nicht erfüllt. Die Folgen sind höhere Kosten im Support, was wiederum die Erfahrung verschlechtern kann. Unternehmen sollten daher klare Kundenerwartungen aufbauen, die die Unternehmen übertreffen können. Denn die Übererfüllung von Erwartungen trägt besonders stark zum Vertrauen und Loyalität bei.

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3. Verstärkter Einsatz der “Voice of the Customer“-Programmen

Welche Erwartungen, Vorlieben oder Abneigungen haben die Kunden? Dies herauszufinden ist das Ziel der „Voice of the Customer“-Programme. Denn Emotionen tragen mehr als 50% zu einer Erfahrung bei, wie Colin Shaw in seinem Artikel „The DNA of Customer Experience“ betont. VOC untersucht systematisch diese Bedürfnisse und Wünsche der Kunden und integriert sie gezielt in die Kundenerfahrungen. Unternehmen erhalten durch VOC-Programme kontinuierlich wichtige Hinweise um ihren Service oder Produkte zu verbessern. In Zukunft werden immer mehr dieser Programme gestartet und von Unternehmen angenommen.

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4. Ertrag vs. Kosten

Viele Unternehmen opfern die Qualität des Customer Experience um ihre Kosten zu senken. Sie wollen bei den Kundenerfahrungen einsparen. Nach und nach erkennen die Unternehmen jedoch, dass großartige Kundenerfahrungen einerseits den Ertrag steigern und zugleich die Support-Kosten senken. Eine Entweder-Oder-Strategie ist deshalb nicht notwendig. 

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5. Zunahme an Interaktions-Kanälen

Jedes Jahr entstehen viele neue Kommunikationskanäle und werden weiterentwickelt. Für Unternehmen bedeutet das Chancen und Herausforderungen zugleich. Kunden haben immer stärker die Kontrolle über ihren bevorzugten Interaktionskanal. Je mehr Auswahl Unternehmen ihren Kunden bieten, desto eher können Kunden ihren Lieblingskanal auswählen und haben dadurch eine bessere Kundenerfahrung.

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6. Herausforderung Cross-Channel Erfahrung

Wie schafft man es, über all die verschiedenen Kanäle hinweg eine konsistente Kundenerfahrung zu erschaffen? Viele Unternehmen haben voneinander unabhängige Kanäle, die getrennt Kundendaten sammeln und eigene Prozesse haben. Dies steht natürlich einer angenehmen und kanalübergreifenden Kundenerfahrung im Weg. Die Kanäle müssen deshalb miteinander verbunden werden und eine einzige Sichtweise auf den Kunden teilen. Gemeinsame Leistprinzipien für die Kundenerfahrung müssen geschaffen werden.

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7. Social Media beeinflusst die Erfahrung

Social Media verändert die Kundenerfahrung von Grund auf. Die Erfahrungen werden nicht mehr gezielt von den Unternehmen gesteuert, sondern die Kunden formen ihre Erfahrungen und Erwartungen im Netz untereinander selbst und verbreiten sie. Dadurch werden einzelne Kundenerfahrungen umso wichtiger, auf die Unternehmen genau achten sollten.

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8. Machtverlagerung zwischen Unternehmen und Kunden

Die Kundenerfahrung wird mehr und mehr durch Communitys und Peergroups geformt. Neue Technologien, die Produkt- und Service-Bewertungen durch Kunden ermöglichen, erfreuen sich großer Beliebtheit. Natürlich werden dadurch auch positive Erfahrungen schneller und weiter verbreitet. Oft geben die Kunden im Netz sich gegenseitig genauere und schnellere Antworten, als es das Unternehmen allein hätte tun können. So entsteht eine vielschichtigere und größere Kundenerfahrung. Unternehmen mit qualitativ hochwertigen Produkten oder Service brauchen den Machtverlust somit nicht zu fürchten. 

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9. Einzelhändler und Hotels liefern die besten Erfahrungen

Laut Forresters Customer Experience Index 2010 liefern Einzelhändler und Hotels die besten Erfahrungen (82 % bzw. 80%). In diesen Branchen ist eine positive Kundenerfahrung seit jeher das Hauptunterscheidungsmerkmal. Folglich investieren diese Branchen auch 2011 viel in Customer Experience und behalten Vorbildcharakter. 

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10. Krankenkassen und Internet-/TV-Anbieter bieten die schlechtesten Erfahrungen

Laut Forrester Index schneiden Krankenkassen und Internetanbieter am schlechtesten ab was die Kundenerfahrungen betrifft. Dies könnte daran liegen, dass Kundenerfahrung schlicht als Kostenfaktor gesehen wird und die Konkurrenz keinen besseren Service erbringt und somit kein Druck entsteht, diesen zu verbessern.

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11. Kunden gestalten die Erfahrungen mit

Customer Co-Creation als Quelle der Wertschöpfung und positiver Erfahrungen wird häufiger. Kunden wissen, was andere Kunden wollen, und Unternehmen nutzen deren Wissen. 

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12. Customer Experience erhält höhere Priorität

Die Forrester Studie “The State of the Customer Experience 2010” ergab, dass 90% der amerikanischen Unternehmen mit einem Ertrag von mehr als 500 Millionen Dollar, Customer Experience als sehr wichtig oder entscheidend für ihre Unternehmens-Strategie ansehen. Die Verbesserung der Kundenerfahrungen wird daher an Beachtung gewinnen und ein wichtiges Ziel von immer mehr Unternehmen werden.

Lufthansa-Passagiere auf Langstreckenflügen können sich auf einen neuen Service freuen und über den Wolken im Internet surfen. Zusammen mit den Partnern Panasonic Avionics Corporation und Deutsche Telekom bietet Lufthansa ihren Passagieren auf Interkontinentalflügen als erste Fluggesellschaft einen Breitband-Internetzugang an.

Der „FlyNet“ Service wird zunächst auf ausgewählten Nordatlantikrouten zur Verfügung stehen und soll bis Ende 2011 fast auf das gesamte interkontinentale Streckennetz von Lufthansa ausgeweitet werden. Der Service für die Fluggäste ist bis zum 31. Januar kostenlos, danach kostet die einstündige Pauschale 10,95 Euro oder 3.500 Meilen, eine 24-Stunden- Flatrate ist für 19,95 Euro oder 7.000 Meilen erhältlich.

Der Zugriff auf das Internet an Bord funktioniert mit jedem WLAN-fähigem Laptop oder Smartphone. Dank der hohen Bandbreite können auch E-Mails mit großen Dateianhängen ohne Zeitverzögerung versendet und empfangen werden. Geschäftsreisende haben zudem die Möglichkeit, auf das Virtual Private Network (VPN) ihres Unternehmens zuzugreifen. Ab Frühjahr 2011 soll zusätzlich auch die Datenkommunikation an Bord nach den weitverbreiteten Mobiltelefonstandards GSM und GPRS möglich werden. Zu den weiteren Kommunikationsoptionen an Bord werden dann neben dem drahtlosen Internetzugang (WLAN) auch das Versenden und Empfangen von SMS per Mobiltelefon und die Datenübertragung mit Smartphones wie z.B. das iPhone und PDAs (z.B. BlackBerry) zählen. Zum Telefonieren dürfen die Gäste ihr Handy jedoch weiterhin nicht nutzen. Der Grund: Umfragen zufolge wollen die Fluggäste Ruhe an Bord und nicht von Telefonaten belästigt werden.

Den Internetzugang an Bord gab es bei Lufthansa schon einmal – bis Ende 2006. Allerdings wurde der Service damals aus wirtschaftlichen Gründen eingestellt. Damals nutzten nach Unternehmensangaben 30.000 Passagiere monatlich den Service.

Neben der verbesserten Kundenbindung verspricht sich die Lufthansa durch das Flynet auch eine Verbesserung bei der Wirtschaftlichkeit im Flugbetrieb. So können künftig Betriebsdaten laufend kontrolliert und verarbeitet werden, aber auch operationelle Anwendungen eingesetzt werden, wie etwa Telemedizin zu Übermittlung sogenannter Vitalparameter von erkrankten Fluggästen an den Boden.

Das Werbewirkungs-Prinzip AIDA beschreibt, welche Stufen ein Kunde durchlaufen soll um letztlich zu einer Kaufentscheidung zu gelangen und ist im Marketing 1.0 altbekannt. Mit gewissen Modifikationen können diese Stufen jedoch auch in eine Social Media Strategie eingearbeitet werden und erweisen sich hier als gute Basis für Entscheidungen. Die 4 Stufen sind Aufmerksamkeit, Interesse, Verlangen und Handeln. Wie nutzt man sie im Social Media Marketing und welche Kennzahlen geben Aufschluss über den Erfolg?

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Aufmerksamkeit:

Das Erreichen von Aufmerksamkeit ist der Kern von Social Media. Genau dafür sind Twitter, Facebook, Xing und YouTube gemacht. Als direkte Verkaufsplattform sind sie eher ungeeignet, da man auf Twitter wohl kaum seinen Warenbestand anzeigen oder auf Xing Kundenkarten erstellen kann. Allerdings gibt es mittlerweile einige Firmen, die Direktkäufe auf Facebook ermöglichen (So kann man auf der Disney-Fanpage Kinokarten kaufen oder bei auf der Pampers-Fanpage Windeln bestellen). Momentan dienen diese Plattformen jedoch noch der Kommunikation und Kontaktherstellung und leiten die Nutzer weiter zur den wahren Sales-Plattformen der Unternehmen (spezielle Sales Page, Corporate Blog oder Website).

Indem man Aufmerksamkeit erzeugt, wissen die Nutzer, dass es das Unternehmen überhaupt gibt und dass das Unternehmen ein Problem lösen kann, das die User eventuell haben. Auf dieser Ebene sind Konversation, Interaktion und relevanter Content das Wichtigste. Die zu messenden Kennzahlen auf diesem Level sind: Anzahl der Konversationen (Buzz), Häufigkeit der Nennung des Markennamens und Sentiment.

Interesse:

Hat man die Aufmerksamkeit der Kunden, muss man nun ihr Interesse am Produkt wecken. Dies kann durch besondere Angebote und Vergünstigungen geschehen oder durch überzeugende Gründe, warum man besser ist als die Konkurrenz oder indem man zeigt, wie man den Usern bei einem Problem weiterhelfen kann. Bei einer Kampagne sollte der User auf eine oder mehrere spezielle Landing-Pages geführt werden und nicht auf die Homepage. Zu messende Kennzahlen sind hier: CTR (click through rate), Retweets (der Sonderangebote und deren Links) und Konversationen über spezielle Produktangebote. 

Verlangen:

Social Media kann durch Kommunikation und Engagement dazu beitragen, Verlangen zu erzeugen, doch um den Kundenwunsch zu befriedigen, muss das Unternehmen eine optimierte und benutzerfreundliche Seite einrichten. Das bedeutet: einfache und verständliche Handhabung und Darstellung der Services und Produkte, ohne dass der Kunde lange suchen muss, seine Fragen aber alle beantwortet werden. Die Navigation auf der Unternehmensseite hat großen Einfluss darauf, wie der Kunde das Unternehmen wahrnimmt und ob er die Produkte kauft. Hilfreich sind ebenfalls Empfehlungen von anderen Social Network Profilen. Die zu messenden Kennzahlen auf diesem Level sind: Absprungrate, Verweildauer auf der Seite, angesehene Seiten und verweisende Links.

Handeln:

Wollen die Kunden das Produkt nun kaufen, wird die Webpage zum wichtigsten Tool. Social Media Seiten haben auf diesem Level keine großen Einfluss mehr. Die Kunden müssen schnell, einfach und klar ihre gewünschten Handlungen auch ausführen können (Kauf, Registrierung, Anmeldung zur Teilnahme, Ausfüllen von Formularen, etc.). Hier kann man nun abschließende und wichtige Kennzahlen monitoren: Konversionsraten (Kauf pro Besucher), und ROI. Sie geben Auskunft über die letztendliche Wirkung der Social Media Maßnahmen.

Das AIDA-Modell wurde im Laufe der Zeit erweitert und um zwei wichtige Elemente ergänzt. Auch sie werden im Social Media Marketing berücksichtigt:

Loyalität:

Wie schafft man es, die einen loyalen Kundenstamm aufzubauen? Eine Möglichkeit die User zum Wiederkauf zu bewegen ist, sie über denselben Social Media Kanal zu kontaktieren über den sie zum ersten Kauf bewegt wurden. Erfolgte der Kauf z.B. über einen Link auf Facebook, so kann man dem Kunden eine Dankesnachricht auf Facebook senden sowie die Kontaktdaten der Kundenbetreuung. Auch Twitter eignet sich sehr gut für die Kundenbetreuung, da der Microblogging-Dienst einen raschen Dialog ermöglicht. Durch regelmäßiges Monitoring der Online-Gespräche von Usern, die das Produkt oder den Service bereits nutzen, können Unternehmen offene Fragen oder Probleme der Kunden schnell ableiten. Durch die Einbindung von Kundenkarten und den Aufbau von Communitys wird die Kundenbindung erhöht. Zu messende Kennzahlen sind hier: Anzahl der Stammkunden, die Nutzung von Kundenkarten und Loyality Codes, Sentiment-Analyse in der Nachkaufphase sowie Sentiment-Analyse zu speziellen Produkten oder Services. 

Markenbotschafter:

Kunden als Führsprecher für die eigene Marke zu gewinnen ist der Traum jedes Werbetreibenden. Denn hier werden die Kunden selbst zum Vermarkter. Lieben die Kunden das Produkt, die Marke oder den Service werden sie auch gerne darüber sprechen. Deshalb sollte man Möglichkeiten zur Weiterverbreitung einfach gestalten. Schlechte Website-Gestaltung oder keine Einbindung von Social Plugins (Share-Funktionen) behindern die virale Verbreitung. Ein einfacher Klick zur Verbreitung von Inhalten muss genügen. Nutzen Kunden diese Instrumente sollten sie belohnt werden. Mögliche messbare Kennzahlen sind: Erwähnungen, Konversationen und Verweise.

Das AIDA-Modell ist sicher nicht perfekt, doch hilft es, in einem neuen Feld wie Social Media Marketing den richtigen Fokus und Prioritäten zu setzen.

Die zweijährige Erprobungsphase ist beendet: Unter dem Namen “car2go” bringt die Daimler-Marke Smart ab dem kommenden Jahr Mietautos in die Städte – mit einem sehr einfachen Bedienungskonzept. Wann immer ein Auto benötigt wird, kann es rund um die Uhr spontan auf der Straße angemietet oder mit dem Mobiltelefon, einem Smartphone oder über das Internet von zu Hause gebucht werden. Das Fahrzeug kann dann beliebig lange genutzt und auf jedem freien öffentlichen Parkplatz innerhalb des car2go Geschäftsgebietes zurückgegeben werden.

Das Preissystem ist extrem simpel: Abgerechnet wird pro Minute – Steuern, Versicherung, zurückgelegte Kilometer und sogar die Kosten für den Kraftstoff sind enthalten. Für stundenweise Mieten gibt es günstige Pauschalen. Einzige Nutzungsvoraussetzung ist eine einmalige Registrierung als Kunde und ein gültiger Führerschein, auf den ein kleines, elektronisches Siegel aufgeklebt wird – wodurch der Führerschein zur Eintrittskarte für jedes freie car2go Fahrzeug wird: Durch Vorhalten des Führerscheines an ein Lesegerät im Bereich der Windschutzscheibe öffnet sich die Zentralverriegelung und die Miete beginnt. Nach Eingabe einer persönlichen PIN und einer kurzen Bewertung der Sauberkeit und Schadensfreiheit des Fahrzeugs, beides über einen Bildschirm im Fahrzeuginneren, kann der Kunde losfahren.

Vom klassischen Carsharing unterscheidet sich car2go durch den spontanen und flexiblen vollautomatischen Mietprozess, die Möglichkeit Einweg- und open-end-Mieten vornehmen zu können und die klare und einfache Kostenstruktur. Kernstück ist die neue Bedieneinheit mit einem großem, berührungsempfindlichen Bildschirm. In ihr findet auch der vormals im Handschuhfach untergebrachte Fahrzeugschlüssel seinen sicheren Platz. Bis zu vier Chipkarten (z.B. zum Betanken und zur Einfahrt in Parkhäuser) können ebenfalls dort in eigenen Steckplätzen komfortabel untergebracht werden. Die Telematik-Einheit ist direkt mit der Fahrzeug-Elektronik vernetzt und kann dadurch die Wegfahrsperre steuern: Wenn ein Kunde mithilfe seiner Zugangsberechtigung sowie durch Eingabe einer persönlichen Geheimzahl einen Mietvorgang beginnt, wird die Wegfahrsperre freigeschaltet, und nach Abschluss des Mietvorganges wird sie sofort wieder aktiviert. Die Benutzer-Oberfläche wurde ebenfalls komplett überarbeitet: Sowohl das Bedienmenü als auch das bereits integrierte Radio- und Navigationssystem wurden deutlich aufgewertet, lassen sich noch komfortabler bedienen und entsprechen grafisch dem car2go Design.

Eine weitere Neuheit ist das serienmäßige Solardach. Mit einer Leistung von 100 Watt ist es das leistungsstärkste serienmäßig verbaute PKW-Solardach und ist komplett in die Bordelektrik integriert. Die dadurch gewonnene Solarenergie versorgt die Telematik mit Strom und lädt zudem kontinuierlich die Fahrzeugbatterie, so dass während der Fahrt die Lichtmaschine entkoppelt und so der Treibstoffverbrauch je nach Einsatz um bis zu 10 Prozent gesenkt werden kann. Ist das Fahrzeug in der Sonne geparkt, wird mit dem Solarstrom außerdem die Lüftung betrieben und dadurch die Temperatur im Innenraum um bis zu 18 Grad Celsius abgesenkt. Was der einsteigende Kunde im Sommer oder in südlichen Breiten als willkommenes Komfortplus wahrnimmt, bringt für die Umwelt eine Entlastung, da die Klimaanlage entsprechend weniger Leistung erbringen muss und dadurch der Kraftstoffverbrauch sinkt.

Das Projekt car2go läuft seit 2008 in Ulm und seit 2010 in der texanischen Hauptstadt Austin. In Ulm nutzen mittlerweile 20.000 Kunden die 200 smart fortwo cdi, die im vierten Quartal des Jahres 2010 gegen 300 smart fortwo mhd der neuen car2go edition ausgetauscht werden sollen. Seit Start des öffentlichen Betriebes Ende März 2009 wurden fast 350.000 Fahrten absolviert und mehr als vier Millionen Kilometer zurückgelegt. Der wesentliche Vorteil des Systems, spontane innerstädtische Einwegfahrten zu ermöglichen, steht bei den Kunden hoch im Kurs: Neun von zehn Mieten enden an einem anderen Ort als dem Ausgangspunkt. Die Kunden sind in Bezug auf Fahrtantritt, Fahrtdauer und Fahrtziel völlig flexibel. Auch in Austin wurde car2go hervorragend angenommen. Dort sind nach nur vier Monaten des öffentlichen Betriebs mittlerweile über 10.000 Nutzer registriert und bislang wurden mehr als 80.000 Mieten durchgeführt.

Immer mehr Unternehmen nutzen die faszinierenden Möglichkeiten der neuen technischen Entwicklungen für ihre Kundenbetreuung. So stellt die Deutsche Post ihren Kunden via Smartphones nun Briefkästen in Augmented Reality bereit: Das Update der App „Post mobil“ nutzt die neuen Möglichkeiten des iPhone 4 und integriert virtuelle Informationen in das Sichtfeld der Kamera. Auf einer Art Radar sind die nächstgelegenen Postkästen, Filialen, Briefmarken- und Bank-Automaten dargestellt – mit Entfernung. User können zudem Informationen wie Öffnungszeiten und Adresse anfordern. Schöpfer der App ist der Berliner Mobile-Spezialist Yoc.

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