Das Social Media-Marketing (SMM) erfährt aktuell einen Siegeszug in den Bereichen Kundenbetreuung, Imagepflege und Akquise. Facebook, Twitter und Co. bieten einen sehr direkten Kundendialog und dadurch den Vorteil, sofort auf positives als auch auf negatives Feedback zu reagieren.
Für die Call Center Branche bedeutet das: Aus dem klassischen Call Center-Mitarbeiter wird der Service-Agent 2.0. Er ist ein multimedialer Betreuer und nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter, Blogs & Co gleichermaßen. Denn die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch Social Media stark verändert. Der Kundendialog verlagert sich zunehmend in die Öffentlichkeit: Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden bewusst öffentlich gemacht. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen hinkt jedoch den neuen Anforderungen durch Social Media hinterher. Studien und Leitmessen bestätigen den Trend, dass trotz der rasanten globalen Entwicklung des Internets 30% der Call Center-Dienstleister in ihrer täglichen Arbeit nach wie vor gar nicht mit Kundenkommunikation 2.0 in Berührung kommen. Von den verbleibenden 70%, bewegen sich lediglich 3% in der Welt des interaktiven Kundendialoges. Diese Zahlen verdeutlichen das immense Umsatz- und Wachstums-Potential im Umgang mit Social Media-Marketing.
Dabei bietet Social Media extrem viele Vorteile, was die Kundenbetreuung betrifft: Diese Form des kostengünstigen, professionellen und auch unkomplizierten Customer Care vertieft die bestehende Kundenbindung. Gleichzeitig schafft SMM zielgruppenaffine Reichweite, wodurch die Neukundengewinnung gefördert wird. Die eigene Marke wird transparent – Erfahrungen und Wissen können mit Kunden und Partnern problemlos ausgetauscht werden.
Dieser digitale Kundendialog erfordert deshalb eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call Center-Mitarbeiters. Unternehmen sollten keine Angst vor dem öffentlichen Dialog haben, sondern neuen Chancen und Entwicklungen nutzen.
CRM wird mobil! Laut einer neuen Studie von Rio Mobile wird es bis 2013 eine Million Unternehmens Apps in Deutschland geben. 20 Prozent der Umsätze sollen damit über Handys erzielt werden. Telefonische Service-Hotlines werden zukünftig hauptsächlich in mobilen „Service Portalen“ aufgehen. Auf die Frage nach den Instrumenten, die in Zukunft für die Kundenansprache (per Handy) eingesetzt werden, antworteten
56 Prozent: Es werden vor allem Webseiten eingesetzt
54 Prozent: Es werden Apps eingesetzt
48 Prozent: Es werden SMS/MMS-Mailings eingesetzt
46 Prozent: Es werden Werbebanner eingesetzt.
Für die Studie „Business-Motor mobiles Internet“ befragte Rio Mobile in Zusammenarbeit mit dem Hamburger Marktforschungsinstitut Ears and Eyes im Februar und März 2010 online 250 Entscheidern mit Budgetverantwortung.
Verspätete U-Bahnen sind in London keine Seltenheit. Jetzt gibt es für Nutzer der Londoner Metro eine iPhone App, mit der sie sich über die Verspätungen beschweren können und damit ihr Geld zurückerhalten. Jedes Mal wenn eine U-Bahn mehr als 15 Minuten zu spät kommt, wird den Kunden eine volle Erstattung des Fahrpreises zugesagt. Dies war zwar bisher auch so, alledings wussten es nur wenige Kunden oder sie schreckten vor dem Aufwand der Rückerstattung zurück. Dieses Problem wurde von LB Media jetzt gelöst: Innerhalb weniger Sekunden leitet die App „Tube Refund“ die Informationen an die Homepage der Londoner U-Bahn weiter, wo automatisch ein Erstattungsbeleg für den Kunden erstellt wird. Das ist echtes Service-Bewusstsein! Durchaus auch für den deutschen Nahverkehr zu empfehlen…!
Wie lockt man möglichst viele Kunden in sein Restaurant? Genau, Gratis-Angebote. Die spanische Restaurantkette Fresc Co ließ sich etwas Neues einfallen: Kunden bekommen im Restaurant kostenlos Englischunterricht. Die Lehrer holt sich Fresc Co von einer Agentur, welche normalerweise Englischlehrer (alles Muttersprachler) an Firmen vermittelt. Diese Native Speaker geben dann im Restaurant in einer lockeren und entspannten Atmosphäre Unterricht. Thematisch sind die 2 Stunden auf Alltagssituationen und Arbeitsgespräche ausgelegt. Eine interessante Idee um im Kampf um die Kunden eine neue Nische zu suchen und durch Großzügigkeit Kundenbindung herzustellen.
Auch in Hamburg existiert ein Café, Language Lounge, in dem Englischunterricht gegeben wird. Allerdings muss der Kunde hier knapp 100 Euro pro Monat zahlen, erhält dafür aber auch so viele Stunden wie er möchte.
Nicht einfach Kundenservice sondern Kunden-Erlebnisse. Das ist die Zauberstrategie des CRM heutzutage. Die InBev Marke Franziskaner hat deshalb eine Reihe von Neuerungen umgesetzt und präsentiert sich im Netz mit neuem Layout. Auch Social Media wird nun eingebunden: Auf Facebook ist Franziskaner mit einem eigenen Profil vertreten, um näher am Kunden zu sein. Das Profil können allerdings nur User einsehen, die 18 Jahre oder älter sind. Ein Online-Game auf der Plattform unter dem Motto „Sicher dir eine Auszeit“ startet zudem in Kürze. Als weitere Strategie um die Kunden zu involvieren, ruft die Brauerei seine Weißbier-Fans zu einem Einschenk-Wettbewerb auf. Die Konsumenten sollen ihre besten Tipps zur Befüllung von Weißbier-Gläsern per Video aufzeichnen. Der Wettbewerb wird dann auf der eigenen Homepage und auf Facebook promotet.
Ursprünglich auf den Verkauf von Kaffee spezialisiert, bietet Tchibo seinen Kunden längst eine bunte Palette an Gebrauchsartikeln. Von Schmuck über Küchenprodukte bis hin zu Unterhaltungselektronik ist nach dem Motto „Jede Woche eine neue Welt“ alles im Sortiment. Passend dazu hat das Hamburger Unternehmen nun eine interessante Idee zur Kundenbindung umgesetzt. Auf der Seite Tchibo-ideas.de kann jeder seine Produktideen einbringen. Die offene Plattform richtet sich an Kunden und Konsumenten aber auch an Entwickler und Designer und soll helfen „ungelöste Alltagsprobleme oder unerfüllte Produktwünsche“ zu realisieren. Man kann entweder Aufgaben stellen oder Lösungen vorstellen. Aufgaben wie „ein Getränkehalter, der in jedes Auto passt“ oder „größenverstellbare Blumentöpfe“ oder “ein Tisch mit Induktion gegen Kabelgewirr“ werden gepostet und warten auf kreative Einfälle der Mitglieder zur Umsetzung. Die eingereichten Lösungen nehmen automatisch an einem Ideenwettbewerb teil und werden von der Community bewertet. Die beste Aufgabe und die besten drei Lösungen eines Monats werden mit Preisen belohnt. Die „Lösung des Monats“ wird nach Prüfung eventuell sogar mit Tchibo gemeinsam umgesetzt.
Wie auch schon Starbucks mit mystarbucksidea.com die Kunden zur Entwicklung neuer Produkte hinzuzieht (allerdings eher zum Getränke- und Speiseangebot), so setzt nun auch Tchibo auf Social CRM und die Macht der Community. Eine gelungene Idee, welche die Kunden involviert und auch thematisch gut zum Unternehmen passt.
