In den letzten Jahren fand eine soziale Revolution statt, welche die Art, wie wir miteinander kommunizieren veränderte. Dank Smartphones, Social Web Tools und der sofortigen Verfügbarkeit von gesammelten und geordneten Informationen, verfügen nicht nur die Unternehmen über Echtzeit-Wissen, sondern auch die Kunden. Social CRM ist ein Muss für erfolgreiche Unternehmen in der heutigen vernetzten Welt. Die Erwartungen der Kunden sind so hoch und ihre Nachfrage ist so mächtig, dass Unternehmen eine Social CRM Strategie benötigen, die auf Zusammenarbeit und Interaktivität zwischen Kunden und Unternehmen fußt und nicht auf traditionellem operativem Kundenmanagement. Die Kunden haben die Kontrolle über die Gespräche und die Unternehmen müssen entsprechend antworten.

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Wir haben für euch das Buch „CRM at the Speed of Light” von CRM-Guru Paul Greenberg gelesen und die interessantesten Kapitel zusammengefasst. Die Buchbesprechung findet ihr hier auf unserer Homepage zum kostenlosen Download. Viel Spaß beim Lesen!

Sofortiger Kundenservice – immer und überall, dank umfassender Vernetzung. Diesem Credo hat sich Toyota mit einem neuen Angebot verschrieben. „Toyota Friend“ heißt das neue exklusive soziale Netzwerk von Toyota, auf dem Autobesitzer mit ihrem Auto selbst vernetzt werden. Zusätzlich können die Kunden damit die Herstellerfirma oder den nächsten Händler bei Problemen direkt ansprechen.

Zusammen mit dem auf CRM und Cloud Computing spezialisierten Unternehmen Salesforce.com entwickelte Toyota für seine Kunden diesen neuen Service. Toyota-Besitzer erhalten von ihrem Auto in der Form einer Kurzmitteilung, eines Tweets, Produkt- und Serviceinformationen, darunter Hinweise zu Wartungsarbeiten. Die Nachrichten können via Smartphones, Tablet-PCs und anderen mobilen Geräten abgerufen werden. Sendet das Auto zum Beispiel ein Alarm-Tweet bei niedrigem Batterie-Ladestand, kann der Kunde sich mit seinem Händler sofort in Verbindung setzen. Der Händler kann demnach auch aus der Ferne eine erste Inspektion vornehmen. Dabei soll es auch möglich sein, einfache “Gespräche” mit dem Auto zu führen. Als Basis dient die von Salesforce entwickelte Plattform “Chatter“.

“Soziale Netzwerk-Dienste verändern menschliche Beziehungen und die Art der Kommunikation”, teilte Toyota-Chef Akio Toyoda mit. Das Auto müsse sich diesem Trend anpassen, fügte er hinzu. “Mein Auto muss mein Freund sein, wie ein Kontakt in einem sozialen Netzwerk”, ergänzte Salesforce-Chef Marc Beniof.

Toyota Friend soll hauptsächlich ein geschlossenes Netzwerk für Toyota-Besitzer werden, allerdings können die Kunden ihre Erfahrungen auch mit anderen Menschen auf Facebook und Twitter teilen.

Das Projekt startet 2012 zunächst in Japan. Das Netzwerk soll in Elektro- und Hybridautos eingebaut werden. Neben Salesforce.com ist auch Microsoft an dem Projekt beteiligt. Salesforce.com investiert 223 Millionen Yen (umgerechnet rund 1,96 Millionen Euro), Toyota 442 Millionen Yen, Microsoft 335 Millionen Yen.

Wir sind gespannt auf die Gespräche zwischen Mensch und Twitter-Auto. Die Web-Community hat jedenfalls schon ein paar kreative Ideen:

Ein Nutzer schreibt: Das Auto twittert: “Bin grad durch n Schlagloch gefahren” – Fahrer-Antwort “Habs gemerkt… funktioniert die Bremse noch?” -  Auto: “Nein, es kann Situationen geben, in denen Bremsen nicht so reagieren wie erwartet” (originales Zitat von Toyota aus vergangener Zeit)

Ein anderer User prophezeit: Demnächst gibt es wohl einen Toyota nur noch mit einem Handyvertrag und Jamba Sparabo. 200km frei und monatlich bis zu 5 Huptöne.

Nichts ist unmöglich…

Mit dem Service von Unternehmen sind zwei von fünf deutschen Verbrauchern sehr unzufrieden. Rund 80 Prozent haben wegen schlechter Serviceleistungen schon einmal einen Einkauf abgebrochen. Bieten Unternehmen dagegen guten Service, können sie mit treuen Kunden rechnen, die beim Einkauf auch mehr Geld ausgeben.

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung von jeweils 1.000 Personen in 10 Ländern.

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Die Unternehmen erfüllen zwar die Erwartungen der Kunden an den Service, doch übertreffen sie nicht

In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Über die Hälfte der deutschen Kunden sagt immerhin, ihre Erwartungen an den Kundenservice werden erfüllt (55%), doch nur 2 Prozent sagen, der Service habe ihre Erwartungen sogar übertroffen. Zum Vergleich: In Indien geben 10 Prozent der Kunden an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden und 6 Prozent sagen das in den USA.

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Kunden geben bei gutem Service mehr Geld aus

Mit Ausnahme von Frankreich haben über die Hälfte der Konsumenten mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben, da sie in der Vergangenheit einen guten Kundenservice erlebt haben. Bei 59 Prozent der deutschen Kunden führte ein guter Service zu vermehrtem Kauf.

Für ausgezeichneten Service würden deutsche Konsumenten 8% mehr Geld ausgeben. Als Gründe geben sie an:

·        Ein ausgezeichneter Service ist es mir wert, mehr zu zahlen (29%)

·        Unternehmen, die einen ausgezeichneten Service bieten, gewinnen mich als Kunden (25%)

·        Ich lege generell viel Wert auf sehr guten Service (18%)

·        Ich lehne es ab, bei Unternehmen zu kaufen, die einen schlechten Kundenservice bieten (23%)

·        Ich mache ausschließlich Geschäfte mit Unternehmen, die exzellenten Service bieten (5%).

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Mit welchen Methoden sollen Kundenprobleme gelöst werden?

Bei Problemen wollen die meisten deutschen Konsumenten mit einer echten Person am Telefon sprechen um die Probleme zu lösen (80%), oder per E-Mail Hilfe erhalten (73%). Das persönliche Gespräch ist den Deutschen unter allen befragten Nationen im Vergleich am wenigsten wichtig (57%).

Ein guter Kundenservice hat starke Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung. Eine gute Service-Erfahrung wirkt sich bei 46 Prozent der Deutschen am stärksten auf die Wahrnehmung aus, ein schlechte Erfahrung hat für 43 Prozent der Deutschen die stärksten Auswirkungen auf die Wahrnehmung. Nur 7 Prozent geben an, dass der Service keinen Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat.

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn um einen besseren Kundenservice zu erhalten, würden viele Konsumenten durchaus eine neue Marke austesten (62%) und andere Opfer bringen: 26 Prozent der Befragten würden einen weiteren Weg auf sich nehmen, und 12 Prozent würden dafür anderweitig auf Komfort verzichten.

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Schlechter Service kostet die Unternehmen viel Geld

Über alle Märkte hinweg gaben die Kunden an, eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf nicht abgeschlossen zu haben, da der Kundenservice so schlecht war. Dies führte bei 81 Prozent der Deutschen schon zu einem Abbruch des Kaufs. Online sind die Kunden nicht ganz so kritisch: Hier brachen „nur“ 44 Prozent der deutschen User einen Kauf ab, da sie mit dem Service nicht zufrieden waren.

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen

Über guten Service wird gesprochen – über schlechten noch mehr

Interessant ist, dass die Deutschen im Vergleich zu anderen Ländern, seltener über ihre Erfahrungen mit anderen Menschen sprechen, seien es nun gute oder schlechte. Ein großer Unterschied besteht beim Weitererzählen von guten Service-Erfahrungen: Nur 26 Prozent der Deutschen erzählen regelmäßig positive Erfahrung weiter. Hatten US-Amerikaner ein gutes Erlebnis, so erzählen das 48 Prozent auf jeden Fall weiter. Schlechte Service-Erfahrung werden hingegen viel häufiger weitererzählt als gute: 47 Prozent der Deutschen erzählen anderen Menschen regelmäßig von schlechten Erfahrungen.

Dafür können sich die Deutschen besser beherrschen als andere Länder und verlieren nicht so schnell die Fassung bei einem Kundenbetreuer. Nur 37 Prozent der Deutschen ist das bereits passiert. In Frankreich sind es 75 Prozent und in Mexiko sogar 86%.

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Kleine Unternehmen bieten einen besseren Kundenservice als große Unternehmen

Die Mehrheit der Kunden gibt in fast allen befragten Ländern an, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen. 35 Prozent der Deutschen sind der Meinung, er sei viel besser, 45 Prozent sehen ihn als etwas besser und nur 16 Prozent der Deutschen sehen keinen Unterschied.

Noch ein lustiges Ergebnis zum Schluss: Italien ist das einzige Land, in dem man lieber einen Urlaub mit den Schwiegereltern verbringt, als mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research zwischen dem 18. Februar und dem 2. März 2011 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland sowie in Australien, Kanada, Frankreich, Indien, Italien, Mexiko, Niederlande, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.

Ein neues Konzept hat sich vorgenommen, das traditionelle CRM auf den Kopf zu stellen: Vendor Relationship Management (kurz: VRM). Der Name klingt vielleicht etwas langweilig, doch das Konzept dahinter ist alles andere als langweilig. Bei VRM managen die Kunden ihre Daten nämlich selbst.

Man stelle sich folgendes Szenario vor:

Ich ziehe um und meine Adresse ändert sich. Jedes Unternehmen, mit dem ich zu tun habe, hat eine Kopie meiner Adresse in seinem CRM-System – mal mehr und mal weniger korrekt. Jetzt müsste ich jedem Unternehmen einzeln mitteilen, dass sich meine Adresse geändert hat, was ziemlich zeitaufwändig und mühselig ist. Hätte ich jedoch meine persönliche Datenbank, in der ich alle wichtigen Informationen über mich sammle, könnte ich gezielt meine neue Adresse ausgewählten Unternehmen zugänglich machen. Zum Beispiel auf meiner eigenen Domain http://meinName.com. Ich habe dort eine Kategorie „Adresse“, wie etwa http://meinName.com/Adresse, wo ich meine aktuellen Adress-Informationen in einem offenen Formt speichere. Ziehe ich um, kann ich all meinen Verkäufern gleichzeitig die neue Anschrift mitteilen.

Vielleicht möchte ich aber auch ein Auto kaufen oder plane eine Reise nach Italien. Dann veröffentliche ich meine Wünsche in einer weiteren Kategorie „Kaufabsichten“ mit der Unterkategorie „Auto“ und gebe an:

Marke: Toyota

Modell: Prius

Baujahr: 2006 oder älter

Maximaler Preis, den ich ausgeben möchte: 4.000 Euro

Das gleiche mache ich mit „Reise“ und sende somit ein klares Signal an alle Verkäufer, die mir Angebote unterbreiten können. So muss ich mich nicht selbst durch zahlreiche Automarken-Homepages und Reiseangebot-Seiten kämpfen, sondern warte darauf, dass mich die Unternehmen finden und mir Lösungen vorschlagen.

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VRM ist das Gegenstück zu CRM – die Käuferperspektive

VRM stellt somit den Menschen Tools zur Verfügung, mit denen sie ihre Beziehung zu ihren Verkäufern selbst managen können. Bei traditionellen CRM-Systemen war das genau umgekehrt: Hier dienten die CRM-Tools den Verkäufern dazu, die Beziehung zu den Kunden zu managen. In vielen Unternehmen wurden Prozesse und Systeme für die effizientere und verbesserte Pflege der Kundenbeziehung, sogenannte CRM-Systeme eingeführt. Hier werden Kundendaten erfasst und gepflegt. Doch der Zeitaufwand für die saubere Erfassung und Aktualisierung von Informationen im CRM wird gerne unterschätzt. Jedes Jahr werden Millionen von Dollar umsonst ausgegeben, da versucht wird, die Kunden unter einer falschen oder veralteten Adresse zu erreichen. Wäre es für beide Seiten nicht praktischer, wenn der Kunde seine Daten selbst pflegt und aktualisiert?

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Ablauf und Einsatzbereiche von VRM

Statt Unternehmen, die eine riesige Datenbank besitzen, in der Stammdaten der Kunden gesammelt und genutzt werden, könnten die Kunden mit verschiedensten Tools ihre Stammdaten selbst kontrollieren und gezielt nur den Unternehmen Zugang gewähren, von denen sie etwas kaufen wollen oder sonst eine Art von Business-Beziehung eingehen wollen und denen sie vertrauen. Tools, wie die eigene Domain, der Twitter-Account, der eigene Blog, Foren oder das eigene Handy können als Datenspeicher und Ort der Veröffentlichung verwendet werden.

Der Ablauf: Die Verkäufer starten eine Anfrage an den Kunden, ob sie seinen Daten „folgen“ dürfen. Der Kunde „gibt die Anfrage frei“ und erlaubt dem Verkäufer Zugang zu Updates, z.B. bei einer neuen Adresse, Kreditkarte oder sogar, wenn er heiratet. Die Anbieter können dem Kunden Angebote zusenden, der sich für das passendste entscheiden kann.

Der Kunde könnte auch seinen aktuellen Lebenslauf online stellen und, sobald er sich bei einem Unternehmen bewirbt, diesem Zugang gewähren. So entfiele das lästige Ausfüllen von Online-Personalbögen, da die Unternehmen die Daten automatisch in ihren Bestand integrieren könnten.

Wenn ich einen Kirschholz-Tisch kaufen möchte, kann ich das z.B. über Twitter bekannt geben oder mit einem Service veröffentlichen, der meine Anfrage automatisch auf verschiedenen Netzwerken aktualisiert. Innerhalb von Sekunden können mir Anbieter antworten.

Wichtig bei allen VRM-Tools ist, dass sie einfach zu benutzen sind, sodass der Kunde einen klaren Mehrwert erkennen kann. Ein wichtiges Tool ist das Mobiltelefon:

Schon jetzt akzeptiert z.B. American Airlines mobile Bordkarten am Gate. Der Kunde zeigt kein Papier mehr vor, sondern einen Barcode auf seinem Mobiltelefon. Auch die vielen Kundenkarten in meinem Geldbeutel kann ich durch mein Handy ersetzen und z.B. bei Starbucks damit bequem bezahlen. Bei einem Arztbesuch zeige ich meine, auf dem Handy gespeicherte, Krankengeschichte vor.

VRM trägt der neuen Mündigkeit des Kunden Rechnung und kommt seinem Bedürfnis nach Autonomie entgegen. Und wer kann schon besser Daten managen, als die Person selbst? VRM bringt den Kunden mehr Unabhängigkeit, bietet aber gleichzeitig den Unternehmen, in Verbindung mit traditionellem CRM,  neue Chancen zur Kontaktaufnahme.

VRM befindet noch im Entwicklungsstadium. Das „Project VRM“ der Harvard University arbeitet an der Entwicklung neuer Tools, Services und individuellen Datenspeichern in diesem Bereich. Wer mehr darüber erfahren möchte, kann sich hier informieren.

Hier eine interessante Grafik, die zeigt, wie sich Social CRM entwickelte und welche Unterschiede zum traditionellen CRM bestehen.

Welche Trends gilt es dieses Jahr im Auge zu behalten? Was erwarten Verbraucher weltweit von den Marken?

Kleine unerwartete Geschenke, Online Status-Symbole oder die Entwicklung neuer Produkte speziell für Schwellenländer sind nur 3 von insgesamt 11 Trends, die das Unternehmen Trendwatching.com für das Jahr 2011 als besonders wichtig einstuft. Wer sich frühzeitig auf die Trends einlässt, ist bereit für die neuen Konsumenten.

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1. Freundliche Gesten

Konsumenten wollen Echtheit und die menschliche Seite der Marke sehen. Eine sehr effektive Art mit den (potentiellen) Kunden in Kontakt zu treten, wird deshalb sein, ihnen wie zufällig Geschenke zu senden oder auf ihre im Netz geäußerten Gefühle mit einer unerwarteten freundlichen Geste zu reagieren. Denn dank Twitter, Facebook und Co. ist es für Unternehmen leichter denn je, Einsichten in die Gefühlswelt, Bedürfnisse und Aufenthaltsorte der Konsumenten zu erhalten. Die Social Plattformen sind auch ein neuer direkter Kanal um die freundlichen Gesten zu überbringen.

Die Kosmetik-Marke Biotherm sucht zum Beispiel via Twitter gezielt nach müden und gestressten Usern und bietet ihnen kostenlose Produktproben an. Das Blumenunternehmen Interflora durchkämmt den Microblogging-Dienst nach traurigen Tweets und schickt den Betrübten einen Blumenstrauß. Doch auch Offline kommen die Überraschungen gut an: Im Dezember 2010 verschenkte die Fluggesellschaft Spanair jedem ihrer Passagiere an der Gepäckausgabe ein personalisiertes Weihnachtgeschenk.

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2. Urbanisierung

Die Verstädterung bleibt ein absoluter Megatrend im kommenden Jahrzehnt. Konsumenten der Stadt sind wagemutiger, liberaler, toleranter, erfahrener und probieren gerne neue Produkte und Services aus.

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3. Preis-Chaos

Dank Mobiltelefonen und Social Networks können Konsumenten jederzeit maßgeschneiderte Angebote und Rabatte empfangen – sogar am Point of Sale der Konkurrenz. Marken sollten Konsumenten mit Angeboten und Features ansprechen, wie etwa mobile Gutscheine und Rabatte, Online-Gruppen-Preisnachlässe, Flash-Sales und ein dynamischer Preismechanismus, der sich nach Angebot und Nachfrage in Echtzeit richtet.

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4. Hergestellt für China und Schwellenländer

Für 2011 kann man eine steigende Anzahl an westlichen Marken erwarten, die neue Produkte oder ganze Marken herausbringen, die für Konsumenten der Schwellenländer entwickelt wurden. Denn das Wachstum der Konsumenten-Ausgaben in diesen Ländern übersteigt bei Weitem das der Industrieländer. Hinzukommt, dass dort westliche Marken gegenüber den heimischen Marken bevorzugt werden. Levis, Apple und BMW beispielsweise haben diesen Trend erkannt und für sich genutzt.

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5. Online Status-Symbole

Marken sollten ihren Kunden Symbole zur Verfügung stellen (virtuell oder echt), mit denen die Kunden ihren Peer-Gruppen zeigen können, zu was sie in der Netzwelt beigetragen haben, wo ihre Interessen liegen, was sie kreiert haben oder wie beliebt sie sind. Das wären beispielsweise Erinnerungen aus Social Network Aktionen oder ortsbasierte Spiele und Wettbewerbe mit virtuellen oder echten Belohnungen.

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6. Gesundheit

Eine steigende Zahl an Konsumenten erwartet Produkte und Services, die ihre Lebensqualität im Bereich Gesundheit verbessern können – die also nicht mehr nur gegen Krankheiten und Wehwehchen helfen. Produkte wie mobile Geräte zur Gesundheitsüberwachung, Online Gesundheits-Apps und Soziale Netzwerke, die speziell darauf ausgelegt sind, kommen dem Mulitkanal-Wellness-Bedürfnis der Kunden entgegen.

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7. Twin-sumers und Social-lites

Diese beiden Typen der Online-Konsumenten sind laut Trendwatching entscheidend für positive Word-of-Wouth Empfehlungen. Twin-sumer sind Konsumenten mit ähnlichen Kaufmustern, Vorlieben und Abneigungen und stellen deshalb wertvolle Empfehlungshilfen bei Kaufentscheidungen dar. Social-lites sind Konsumenten, die permanent Informationen an ein großes Publikum online weiterleiten.

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8. Neue Großzügigkeit

Besonders in Schwellenländern entsteht der Trend, von Marken und wohlhabenden Personen zu erwarten, dass sie schenken, spenden, sich kümmern und Anteilnahme zeigen, im Gegensatz zu purem Verkaufen und Nehmen. Dies ist ein tiefgreifender kultureller Wandel, an den sich die Industrienationen länger gewöhnen konnten.

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9. Geplante Spontaneität

Dieser Trend entsteht, da die Konsumenten mit ihren fragmentierten Lifestyles, den urbanen Umgebungen, die ihnen jederzeit alle Möglichkeiten bieten und mit ihren Smartphones, zu einer Generation wurden, die nicht daran gewöhnt ist, feste Pläne zu machen oder einzuhalten.

Marken werden Konsumenten erleben, die sich bei Diensten anmelden, die ihnen sofort und ohne Aufwand erlauben, sich mit ihren Freunden, Familienangehörigen, Kollegen oder Fremden spontan zu treffen. So melden sich viele Konsumenten bei mobilen Diensten an, die passiv und permanent ihren Aufenthaltsort bekannt geben.

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10. Super-Öko

In Bezug auf “grünen Konsum” können Marken eine erhöhte Nachfrage auf „super-ökologische“ Produkte erwarten. Also Produkte, die nicht einfach nur umweltfreundlich sind, sondern auf jede nur erdenkliche Art und in allen Bereichen besser sind. Die Produkte weisen somit eine Kombination aus Umweltverträglichkeit und tollem Design, extrem guter Funktionalität und/ oder höheren Einsparungen auf.

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11. Ohne Besitzer

Eigentum, das nur teilweise besteht und Lifestyle-Leasing-Modelle werden neu entdeckt, durch Services wie Car-Sharing und Fahrrad-Sharing. Für viele Konsumenten ist ein leichter Zugang wichtiger als der Besitz.