In dieser Infografik von Flowtown werden verschiedene Studienergebnisse zum Thema dargestellt.

Das dänische Unternehmen Zendesk hat in einer Infografik verschiedene Studienergebnisse zum Thema Customer Experience zusammengefasst und zeigt, welche (US-amerikanischen) Unternehmen in Sachen Kundenloyalität in ihrer Branche führend sind.

Dies ergab eine Studie des Pew Research Center für die 2.277 erwachsene US-Bürger befragt wurden.

Was der bevorzugte Kontaktweg ist, hängt von der Anzahl der ausgetauschten SMS ab: Menschen, die sehr häufig SMS schreiben, wollen lieber per SMS als per Telefonanruf erreicht werden. 55% der Personen, die mehr als 50 SMS pro Tag austauschen, bevorzugen eine SMS.

Besonders junge Erwachsene sind extrem aktive SMS-Schreiber: Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren tauschen im Schnitt 109,5 SMS pro Tag aus – das sind über 3,200 SMS pro Monat! Nimmt man alle Altersgruppen zusammen, so erhält / sendet der durchschnittliche Mobiltelefonnutzer 41,5 SMS pro Tag (der Median liegt bei 10 SMS pro Tag). Die SMS-Zahl hat stark zugenommen: Im Herbst 2009 waren es im Schnitt erst 29,7 SMS pro Tag.

Was die Frequenz der Anrufe betrifft, so erhält oder führt der durchschnittliche Mobiltelefonbesitzer 12 Anrufe pro Tag. Hier war keine Änderung feststellbar.

Anzahl der geführten Telefonate und Anzahl der SMS korrelieren positiv: Wer viel SMS schreibt, telefoniert auch häufiger und umgekehrt:

• Mobiltelefonbesitzer, die 0-10 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 8,2 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 11-20 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 13,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 21-50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 18,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die über 50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 30,2 Telefonate pro Tag.

Dies ergab eine Untersuchung an 2.241 US-amerikanischen Firmen, erschienen in der Harvard Business Review. Die Studie definierte einen qualifizierten Lead als „wichtigen Entscheidungsträger, mit dem das Unternehmen ein bedeutsames Gespräch hatte“. Wer auf Online-Kontaktanfragen erst nach 24 Stunden reagiert, dessen Chancen sinken noch drastischer: In der ersten Stunde ist es 60 Mal wahrscheinlicher einen qualifizierten Lead zu erhalten.

Doch die wenigsten Unternehmen reagieren so schnell:

• Nur 37% der Unternehmen antworten innerhalb einer Stunde.
• 16% antworten innerhalb 1 bis 24 Stunden.
• 24% benötigen länger als 24 Stunden.
• 23% der Unternehmen antworten überhaupt nicht.
• Im Schnitt antworten die Unternehmen erst nach 42 Stunden!

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Wie wichtig zeitnahe Antworten sind, zeigt auch eine Kellogg-Studie über den Zusammenhang der Antwortzeit und Erfolg der Kontaktaufnahme:

• Die Chancen einen Lead zu erreichen steigen um 100%, wenn man innerhalb der ersten 5 Minuten anruft und nicht 30 Minuten wartet.
• Die Chancen einen qualifizierten Lead zu erhalten, sind 21 mal höher bei einem Anruf innerhalb von 5 Minuten, als bei einem Anruf nach 30 Minuten.
• 35% der Leads werden beim ersten Anrufversuch erreicht, 72% beim zweiten Versuch, allerdings erhalten 48% der Leads keinen zweiten Anruf.

Weshalb antworten Unternehmen auf Online-Anfragen mit so großer zeitlicher Verzögerung?

• Viele Unternehmen suchen die Leads aus Datenbanken ihres CRM-Sytems täglich heraus, anstatt regelmäßig.
• Das Sales Team konzentriert sich darauf eigene Leads zu generieren, anstatt schnell auf Interessensbekundungen zu reagieren, die von den Kunden selbst kamen.
• Durch Reglements werden die Sales Leads unter den Vertretern nach Region und „Fairness“ aufgeteilt.

All dies kostet das Unternehmen wertvolle Zeit, in der die Aufmerksamkeit und Bereitschaft der Kunden sinkt. Wie gelingt es, dennoch schnell zu den Kunden zu finden? HubSpot listet 3 Wege auf:

Persönlicher Kontakt

Der beste Kontaktpunkt ist die persönliche Interaktion. Ein Teammitglied sollte sich um das erste Willkommen und den ersten Kontakt des Kunden mit Unternehmen und Marke kümmern. Wichtig ist zwar, die Kunden zu kontaktieren, wenn die Anfrage aktuell ist, doch man sollte die Interessenten nicht überrennen oder unter Druck setzen. Man sollte einen positiven Eindruck hinterlassen und relevante Informationen liefern.

Analyse-Tools für Kundenaktionen

Wichtig beim zeitnahen Antworten sind die richtigen Tools. Zwei Dinge müssen dabei beachtet werden: Schnelligkeit und Relevanz. Äußert ein Kunde Interesse oder den Wunsch nach Informationen, sollte man in der Lage sein zu antworten. Weiß man, ob ein potenzieller Kunde sich die Online-Preisliste angesehen hat? Wie schnell erkenne ich Kundenanfragen? Die Tools müssen in der Lage sein, mir zu sagen, welche Seiten der Kunde sich angesehen hat bevor er mich kontaktierte, damit ich ihm die richtigen und relevanten Informationen liefern kann. Darüber hinaus muss ich zusätzliche Daten miteinbeziehen, ob er beispielsweise eine spezifische E-Mail des Unternehmens erhalten oder schon einmal eine Kundenbetreuung in Anspruch genommen hat.

Passgenaue automatisierte Antworten

Falls eine schnelle persönliche Antwort einmal nicht möglich ist, helfen automatisierte Antworten weiter. Aber nur, wenn sie nicht standardisiert sind. Die automatischen Antworten müssen sich den vorherigen Kundenerfahrungen anpassen. Vergangenes Kaufverhalten, Angaben im Kontakt-Formular oder angesehene Seiten können als Grundlage für personalisierte Antworten dienen.

Die Studie untersuchte ebenfalls, welche Branchen die meiste Kritik der Nutzer erhalten. In sozialen Netzwerken beschweren sich die Nutzer am häufigsten über

• Haushaltsprodukte
• Telekommunikation
• Gesundheitsbranche
• Pharmaindustrie

Märkte, die eher selten von den Nutzern kritisiert werden sind:

• Sportmarken
• Zeitschriften und Zeitungen
• Alkoholische Getränke
• Reisebranche

Auch wenn mittlerweile viele Menschen Social Media als Feedback-Kanal entdeckt haben, überwiegen andere Kontaktkanäle, durch die Kunden mit dem Unternehmen direkten Kontakt aufnehmen, wenn es um Beschwerden oder Customer Service geht. Dies ergab eine MarketTools-Studie zum Feedback-Verhalten bei US-Airlines. Zwar beschweren sich die Kunden schnell im Social Media Freundeskreis über negative Markenerfahrungen, doch nur 2 Prozent der Kunden, die sich deshalb an die Marke wandten, taten dies über Social Media Kanäle. Sie bevorzugen die Website (41%), E-Mail (35%) oder einen Telefonanruf bei der Kundenbetreuung (31%).

Die Studie ergab ebenfalls, dass sich zwar 10 Prozent der Befragten schon einmal in Social Media Kanälen über die Marke öffentlich negativ äußerten, jedoch erhielten nur 25 Prozent davon eine Antwort – was eben daran liegt, dass das Unternehmen nicht direkt angeschrieben wurde. Unternehmen sollten deshalb ihr Monitoring verstärken und erkennen, dass Social Media ein weiterer Kanal geworden ist, durch den sie ihre Kunden betreuen und die Zufriedenheit steigern können. Wichtig sind auch bekanntere und schnell erreichbare Social Media Service Center als Anlaufstellen für die Konsumenten.

Ab Mittwoch früh 6 Uhr ist es soweit:  Die Deutsche Bahn zeigt sich kundenfreundlicher und löst Kundenprobleme über Twitter. Künftig sind 7 Social-Media-Mitarbeiter von 6 bis 20 Uhr im Einsatz, die pro Tag 300 Kundenanfragen per Tweet beantworten sollen. Ein Service-Kanal bei Facebook soll im Juli folgen.

Keine Frage, die Deutsche Bahn hat sich mit ihrem neuen Serivce-Account @db_bahn einiges vorgenommen. Bei rund 5 Millionen Passagieren täglich und stets wiederkehrender Probleme, stellt sich die Frage, ob das Beantworten von 300 Kundenanfragen pro Tag wirklich ausreichend und hilfreich ist. Natürlich ist Twitter nicht der einzige Servicekanal der Bahn im Web und so sollen auch Anfragen zu Fahrzeiten und Pünktlichkeit via Twitter nicht geklärt werden. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten.

Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von Frankfurt nach Köln?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Nürtingen fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Dabei hat er mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet. Auf @telekom_hilft beantwortet die Telekom schon seit einiger Zeit Kundenanfragen via Twitter und hat schon viel Lob für diese Arbeit erhalten.

Die Herausforderungen bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt sind groß: Neben der Genehmigung der Finanzierung des Projekts muss das Service-Team sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen und es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten. Das Team besteht aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern, die jeden Fall dokumentieren und falls notwendig an eine Abteilung weiterleiten. Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. Dies soll dafür sorgen, dass die Tweets der Mitarbeiter objektiv bleiben, die richtige Stimmung transportieren und nicht beleidigend, sarkastisch oder genervt beim Kunden ankommen.

Wir hoffen, dass der Mut der Bahn für dieses ambitionierte Projekt belohnt wird, die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media Katastrophen (das Chefticket bei Facebook und der falsche Bahnaccount bei Twitter) gelernt hat und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen.

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Wir haben für euch das Buch „CRM at the Speed of Light” von CRM-Guru Paul Greenberg gelesen und die interessantesten Kapitel zusammengefasst. Die Buchbesprechung findet ihr hier auf unserer Homepage zum kostenlosen Download. Viel Spaß beim Lesen!

Sofortiger Kundenservice – immer und überall, dank umfassender Vernetzung. Diesem Credo hat sich Toyota mit einem neuen Angebot verschrieben. „Toyota Friend“ heißt das neue exklusive soziale Netzwerk von Toyota, auf dem Autobesitzer mit ihrem Auto selbst vernetzt werden. Zusätzlich können die Kunden damit die Herstellerfirma oder den nächsten Händler bei Problemen direkt ansprechen.

Zusammen mit dem auf CRM und Cloud Computing spezialisierten Unternehmen Salesforce.com entwickelte Toyota für seine Kunden diesen neuen Service. Toyota-Besitzer erhalten von ihrem Auto in der Form einer Kurzmitteilung, eines Tweets, Produkt- und Serviceinformationen, darunter Hinweise zu Wartungsarbeiten. Die Nachrichten können via Smartphones, Tablet-PCs und anderen mobilen Geräten abgerufen werden. Sendet das Auto zum Beispiel ein Alarm-Tweet bei niedrigem Batterie-Ladestand, kann der Kunde sich mit seinem Händler sofort in Verbindung setzen. Der Händler kann demnach auch aus der Ferne eine erste Inspektion vornehmen. Dabei soll es auch möglich sein, einfache “Gespräche” mit dem Auto zu führen. Als Basis dient die von Salesforce entwickelte Plattform “Chatter“.

“Soziale Netzwerk-Dienste verändern menschliche Beziehungen und die Art der Kommunikation”, teilte Toyota-Chef Akio Toyoda mit. Das Auto müsse sich diesem Trend anpassen, fügte er hinzu. “Mein Auto muss mein Freund sein, wie ein Kontakt in einem sozialen Netzwerk”, ergänzte Salesforce-Chef Marc Beniof.

Toyota Friend soll hauptsächlich ein geschlossenes Netzwerk für Toyota-Besitzer werden, allerdings können die Kunden ihre Erfahrungen auch mit anderen Menschen auf Facebook und Twitter teilen.

Das Projekt startet 2012 zunächst in Japan. Das Netzwerk soll in Elektro- und Hybridautos eingebaut werden. Neben Salesforce.com ist auch Microsoft an dem Projekt beteiligt. Salesforce.com investiert 223 Millionen Yen (umgerechnet rund 1,96 Millionen Euro), Toyota 442 Millionen Yen, Microsoft 335 Millionen Yen.

Wir sind gespannt auf die Gespräche zwischen Mensch und Twitter-Auto. Die Web-Community hat jedenfalls schon ein paar kreative Ideen:

Ein Nutzer schreibt: Das Auto twittert: “Bin grad durch n Schlagloch gefahren” – Fahrer-Antwort “Habs gemerkt… funktioniert die Bremse noch?” -  Auto: “Nein, es kann Situationen geben, in denen Bremsen nicht so reagieren wie erwartet” (originales Zitat von Toyota aus vergangener Zeit)

Ein anderer User prophezeit: Demnächst gibt es wohl einen Toyota nur noch mit einem Handyvertrag und Jamba Sparabo. 200km frei und monatlich bis zu 5 Huptöne.

Nichts ist unmöglich…

Zu diesen Ergebnissen kommt das American Express Global Customer Service Barometer, eine repräsentative Befragung von jeweils 1.000 Personen in 10 Ländern.

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Die Unternehmen erfüllen zwar die Erwartungen der Kunden an den Service, doch übertreffen sie nicht

In der Wahrnehmung der Verbraucher haben sich die Serviceleistungen deutscher Unternehmen dramatisch verschlechtert: 39 Prozent der Deutschen geben an, dass die Firmen ihre Erwartungen an Service nicht erfüllen. Im Jahr 2010 waren nur 28 Prozent der deutschen Verbraucher mit dem Service unzufrieden. Über die Hälfte der deutschen Kunden sagt immerhin, ihre Erwartungen an den Kundenservice werden erfüllt (55%), doch nur 2 Prozent sagen, der Service habe ihre Erwartungen sogar übertroffen. Zum Vergleich: In Indien geben 10 Prozent der Kunden an, dass ihre Erwartungen übertroffen wurden und 6 Prozent sagen das in den USA.

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Kunden geben bei gutem Service mehr Geld aus

Mit Ausnahme von Frankreich haben über die Hälfte der Konsumenten mehr Geld bei einem Unternehmen ausgegeben, da sie in der Vergangenheit einen guten Kundenservice erlebt haben. Bei 59 Prozent der deutschen Kunden führte ein guter Service zu vermehrtem Kauf.

Für ausgezeichneten Service würden deutsche Konsumenten 8% mehr Geld ausgeben. Als Gründe geben sie an:

·        Ein ausgezeichneter Service ist es mir wert, mehr zu zahlen (29%)

·        Unternehmen, die einen ausgezeichneten Service bieten, gewinnen mich als Kunden (25%)

·        Ich lege generell viel Wert auf sehr guten Service (18%)

·        Ich lehne es ab, bei Unternehmen zu kaufen, die einen schlechten Kundenservice bieten (23%)

·        Ich mache ausschließlich Geschäfte mit Unternehmen, die exzellenten Service bieten (5%).

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Mit welchen Methoden sollen Kundenprobleme gelöst werden?

Bei Problemen wollen die meisten deutschen Konsumenten mit einer echten Person am Telefon sprechen um die Probleme zu lösen (80%), oder per E-Mail Hilfe erhalten (73%). Das persönliche Gespräch ist den Deutschen unter allen befragten Nationen im Vergleich am wenigsten wichtig (57%).

Ein guter Kundenservice hat starke Auswirkungen auf die Markenwahrnehmung. Eine gute Service-Erfahrung wirkt sich bei 46 Prozent der Deutschen am stärksten auf die Wahrnehmung aus, ein schlechte Erfahrung hat für 43 Prozent der Deutschen die stärksten Auswirkungen auf die Wahrnehmung. Nur 7 Prozent geben an, dass der Service keinen Einfluss auf die Markenwahrnehmung hat.

Bietet ein Unternehmen schlechten Service, muss es damit rechnen, dass die Kunden zu anderen Anbietern wechseln. Denn um einen besseren Kundenservice zu erhalten, würden viele Konsumenten durchaus eine neue Marke austesten (62%) und andere Opfer bringen: 26 Prozent der Befragten würden einen weiteren Weg auf sich nehmen, und 12 Prozent würden dafür anderweitig auf Komfort verzichten.

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Schlechter Service kostet die Unternehmen viel Geld

Über alle Märkte hinweg gaben die Kunden an, eine Transaktion oder einen beabsichtigten Kauf nicht abgeschlossen zu haben, da der Kundenservice so schlecht war. Dies führte bei 81 Prozent der Deutschen schon zu einem Abbruch des Kaufs. Online sind die Kunden nicht ganz so kritisch: Hier brachen „nur“ 44 Prozent der deutschen User einen Kauf ab, da sie mit dem Service nicht zufrieden waren.

Umgekehrt können Unternehmen sich bei gutem Service treue Kunden erhoffen. Werden ihre Erwartungen erfüllt, sagen 91 Prozent der Deutschen, dass sie dort höchstwahrscheinlich wieder einkaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen

Über guten Service wird gesprochen – über schlechten noch mehr

Interessant ist, dass die Deutschen im Vergleich zu anderen Ländern, seltener über ihre Erfahrungen mit anderen Menschen sprechen, seien es nun gute oder schlechte. Ein großer Unterschied besteht beim Weitererzählen von guten Service-Erfahrungen: Nur 26 Prozent der Deutschen erzählen regelmäßig positive Erfahrung weiter. Hatten US-Amerikaner ein gutes Erlebnis, so erzählen das 48 Prozent auf jeden Fall weiter. Schlechte Service-Erfahrung werden hingegen viel häufiger weitererzählt als gute: 47 Prozent der Deutschen erzählen anderen Menschen regelmäßig von schlechten Erfahrungen.

Dafür können sich die Deutschen besser beherrschen als andere Länder und verlieren nicht so schnell die Fassung bei einem Kundenbetreuer. Nur 37 Prozent der Deutschen ist das bereits passiert. In Frankreich sind es 75 Prozent und in Mexiko sogar 86%.

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Kleine Unternehmen bieten einen besseren Kundenservice als große Unternehmen

Die Mehrheit der Kunden gibt in fast allen befragten Ländern an, dass kleine Unternehmen einen besseren Kundenservice bieten als große Unternehmen. 35 Prozent der Deutschen sind der Meinung, er sei viel besser, 45 Prozent sehen ihn als etwas besser und nur 16 Prozent der Deutschen sehen keinen Unterschied.

Noch ein lustiges Ergebnis zum Schluss: Italien ist das einzige Land, in dem man lieber einen Urlaub mit den Schwiegereltern verbringt, als mit einem Kundenbetreuer zu sprechen.

Im Auftrag von American Express befragte Echo Research zwischen dem 18. Februar und dem 2. März 2011 jeweils 1.000 Verbraucher ab 18 Jahren in Deutschland sowie in Australien, Kanada, Frankreich, Indien, Italien, Mexiko, Niederlande, Großbritannien und den USA zum Thema Service. Die Befragung wurde online durchgeführt.

Man stelle sich folgendes Szenario vor:

Ich ziehe um und meine Adresse ändert sich. Jedes Unternehmen, mit dem ich zu tun habe, hat eine Kopie meiner Adresse in seinem CRM-System – mal mehr und mal weniger korrekt. Jetzt müsste ich jedem Unternehmen einzeln mitteilen, dass sich meine Adresse geändert hat, was ziemlich zeitaufwändig und mühselig ist. Hätte ich jedoch meine persönliche Datenbank, in der ich alle wichtigen Informationen über mich sammle, könnte ich gezielt meine neue Adresse ausgewählten Unternehmen zugänglich machen. Zum Beispiel auf meiner eigenen Domain http://meinName.com. Ich habe dort eine Kategorie „Adresse“, wie etwa http://meinName.com/Adresse, wo ich meine aktuellen Adress-Informationen in einem offenen Formt speichere. Ziehe ich um, kann ich all meinen Verkäufern gleichzeitig die neue Anschrift mitteilen.

Vielleicht möchte ich aber auch ein Auto kaufen oder plane eine Reise nach Italien. Dann veröffentliche ich meine Wünsche in einer weiteren Kategorie „Kaufabsichten“ mit der Unterkategorie „Auto“ und gebe an:

Marke: Toyota

Modell: Prius

Baujahr: 2006 oder älter

Maximaler Preis, den ich ausgeben möchte: 4.000 Euro

Das gleiche mache ich mit „Reise“ und sende somit ein klares Signal an alle Verkäufer, die mir Angebote unterbreiten können. So muss ich mich nicht selbst durch zahlreiche Automarken-Homepages und Reiseangebot-Seiten kämpfen, sondern warte darauf, dass mich die Unternehmen finden und mir Lösungen vorschlagen.

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VRM ist das Gegenstück zu CRM – die Käuferperspektive

VRM stellt somit den Menschen Tools zur Verfügung, mit denen sie ihre Beziehung zu ihren Verkäufern selbst managen können. Bei traditionellen CRM-Systemen war das genau umgekehrt: Hier dienten die CRM-Tools den Verkäufern dazu, die Beziehung zu den Kunden zu managen. In vielen Unternehmen wurden Prozesse und Systeme für die effizientere und verbesserte Pflege der Kundenbeziehung, sogenannte CRM-Systeme eingeführt. Hier werden Kundendaten erfasst und gepflegt. Doch der Zeitaufwand für die saubere Erfassung und Aktualisierung von Informationen im CRM wird gerne unterschätzt. Jedes Jahr werden Millionen von Dollar umsonst ausgegeben, da versucht wird, die Kunden unter einer falschen oder veralteten Adresse zu erreichen. Wäre es für beide Seiten nicht praktischer, wenn der Kunde seine Daten selbst pflegt und aktualisiert?

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Ablauf und Einsatzbereiche von VRM

Statt Unternehmen, die eine riesige Datenbank besitzen, in der Stammdaten der Kunden gesammelt und genutzt werden, könnten die Kunden mit verschiedensten Tools ihre Stammdaten selbst kontrollieren und gezielt nur den Unternehmen Zugang gewähren, von denen sie etwas kaufen wollen oder sonst eine Art von Business-Beziehung eingehen wollen und denen sie vertrauen. Tools, wie die eigene Domain, der Twitter-Account, der eigene Blog, Foren oder das eigene Handy können als Datenspeicher und Ort der Veröffentlichung verwendet werden.

Der Ablauf: Die Verkäufer starten eine Anfrage an den Kunden, ob sie seinen Daten „folgen“ dürfen. Der Kunde „gibt die Anfrage frei“ und erlaubt dem Verkäufer Zugang zu Updates, z.B. bei einer neuen Adresse, Kreditkarte oder sogar, wenn er heiratet. Die Anbieter können dem Kunden Angebote zusenden, der sich für das passendste entscheiden kann.

Der Kunde könnte auch seinen aktuellen Lebenslauf online stellen und, sobald er sich bei einem Unternehmen bewirbt, diesem Zugang gewähren. So entfiele das lästige Ausfüllen von Online-Personalbögen, da die Unternehmen die Daten automatisch in ihren Bestand integrieren könnten.

Wenn ich einen Kirschholz-Tisch kaufen möchte, kann ich das z.B. über Twitter bekannt geben oder mit einem Service veröffentlichen, der meine Anfrage automatisch auf verschiedenen Netzwerken aktualisiert. Innerhalb von Sekunden können mir Anbieter antworten.

Wichtig bei allen VRM-Tools ist, dass sie einfach zu benutzen sind, sodass der Kunde einen klaren Mehrwert erkennen kann. Ein wichtiges Tool ist das Mobiltelefon:

Schon jetzt akzeptiert z.B. American Airlines mobile Bordkarten am Gate. Der Kunde zeigt kein Papier mehr vor, sondern einen Barcode auf seinem Mobiltelefon. Auch die vielen Kundenkarten in meinem Geldbeutel kann ich durch mein Handy ersetzen und z.B. bei Starbucks damit bequem bezahlen. Bei einem Arztbesuch zeige ich meine, auf dem Handy gespeicherte, Krankengeschichte vor.

VRM trägt der neuen Mündigkeit des Kunden Rechnung und kommt seinem Bedürfnis nach Autonomie entgegen. Und wer kann schon besser Daten managen, als die Person selbst? VRM bringt den Kunden mehr Unabhängigkeit, bietet aber gleichzeitig den Unternehmen, in Verbindung mit traditionellem CRM,  neue Chancen zur Kontaktaufnahme.

VRM befindet noch im Entwicklungsstadium. Das „Project VRM“ der Harvard University arbeitet an der Entwicklung neuer Tools, Services und individuellen Datenspeichern in diesem Bereich. Wer mehr darüber erfahren möchte, kann sich hier informieren.