Trickr.dethe trend ticker

Die gestiegene Internetpräsenz von Unternehmen und Kunden erfordert auch in der digitalen Welt eine optimale Kundenbetreuung. Die dort aufgebauten Kundenbeziehungen und Marken-Erfahrungen entscheiden zunehmend über die Kaufbereitschaft der Kunden. Die Betreuung der Kunden im Netz erfolgt durch sogenannte Community Manager – das digitale Gesicht des Unternehmens. Sie sind Strategen im Social Net, Produktmanager, Designer, Geschichtenerzähler, Markenbotschafter und Aufbauer von Communitys in einer Person.

Hier 10  Tipps für angehende und erfolgreiche Community Manager:

1. Sei ein Experte und Markenbotschafter deines Produkts oder Services

Erfolgreiche Community Manager kennen sich nicht nur perfekt mit dem Produkt oder Service ihrer Firma aus, sondern sind davon auch begeistert. Sie können die Leidenschaft der Community nachvollziehen, bestärken sie und nutzen die Produkte selbst.

2. Liebe das Produkt, aber sei der Anwalt der Nutzer

Die Kenntnis über das Produkt hilft zwar ebenfalls dabei, die Probleme der Nutzer zu erkennen, doch Community Manager müssen auch empathisch sein und sich in die User einfühlen können. 

3. Arbeite an deinen Kommunikations-Fähigkeiten

Community Manager müssen die User engagieren, einbinden und mitreißen können. Usern zu helfen, und die Community untereinander zu vernetzen, funktioniert nur, wenn man effektiv kommunizieren kann und weiß, wie man sich artikulieren muss. Community Manager können deshalb oft auf eine Marketing- oder Journalisten-Ausbildung zurückgreifen. 

4. Schreibe einen eigenen Blog oder pflege ein Profil in einem sozialen Netzwerk

Übung macht den Meister: Bloggen und das Wissen, wie man sich in Social Communitys bewegt, sollten Community Manager durch eigene Erfahrungen gelernt haben und sich damit eine gewisse „Soziale Reputation“ aufgebaut haben. So werden auch potentielle Arbeitgeber aufmerksam und lassen sich mit gutem Content überzeugen. 

5. Sei authentisch

Vertrauen kann nur durch authentische Kommunikation gewonnen werden. Nicht die gesichtslose Firma sondern die Menschen dahinter formen das Vertrauen der Kunden. Humorvoll aber auch bescheiden, sollte man die Qualität der Arbeit oder des Produkts für sich sprechen lassen und nicht permanent verkaufen wollen. 

6. Sei vielseitig und wähle die Plattformen strategisch aus

 Community Manager verfügen oft über verschiedene und vielseitige Kenntnisse: Erfahrungen im Webdesign, Schreiben oder Programmieren helfen beim Anpassen einer Seite. Da viele Unternehmen momentan ihre ersten Community Manager einstellen, ist das Bild der Kenntnisse sehr unterschiedlich und wird vom jeweiligen „Skill-Set“ der Bewerber definiert. Auch das Wissen, welche der unzähligen Plattformen für das einzelne Unternehmen relevant sind ist wichtig – es gibt nicht nur Facebook und Twitter!

7. Höre zu, generiere Mehrwert und baue Beziehungen auf

Es ist von großer Bedeutung zu wissen, was über das Unternehmen, die Branche oder das Produkt gesprochen wird. So können Community Manager Feedback einholen, das zur Verbesserung der Leistung beiträgt. Zusätzlich sollte man mit seiner Stimme im Netz nicht nur „Lärm“ verbreiten sondern nützliche Inhalte bereitstellen. Für angehende Community Manager sind auch gute Beziehungen in der Netzwelt von Vorteil, sei es um einen Job zu finden oder um Trend-Strömungen zu erkennen.

8. Engagiere dich online und offline

Die Online Community ist zwar wichtig, doch sollte man ebenfalls offline Kontakte pflegen. Es gibt zahlreiche Events in der realen Welt, die eine gute Gelegenheit bieten, Gleichgesinnte zu treffen, Ideen auszutauschen und sein persönliches Netzwerk zu stärken. Workshops, Vorträge und andere thematisch passende Treffen der Branche können besucht werden oder sogar selbst organisiert werden.

9. Denke wie ein Unternehmer und passe dich schnell an

Unternehmerisches Denken ist auch bei Community Managern gefragt. Bei jedem Projekt muss eine klare Strategie vorhanden sein, die verfolgt wird. Dabei müssen sie sich immer den neuesten Social Media Technologien anpassen und ein messbares Engagement innerhalb der Community aufbauen. Oft treiben sie das Projekt voran. 

10. Aktiviere deine Mitarbeiter um Communitys aufzubauen

Auch innerhalb des Unternehmens können sich zahlreiche Kollegen ebenfalls in die Community einbringen. So entsteht ein größeres Verständnis innerhalb des Unternehmens für die neuen Aufgaben eines Community Managers.

Ein paar Tipps zum Ende: Da viele Unternehmen oft nicht erkennen, dass ein Community Manager benötigt wird und somit keine Stellen ausschreiben, lohnt sich durchaus eine Initiativbewerbung. Auf Xing oder LinkedIn können sich Bewerber die Profile der Personen, die das Bewerbungsgespräch führen, ansehen. Bei Twitter wird man Follower von Personalchefs, zukünftigen Chefs oder Social Media Experten und erhält ebenfalls wichtige Informationen.

Als Community Manager sollte man der Community gegenüber nicht als Verkäufer auftreten, sondern auf den Aufbau von Beziehungen Wert legen. Auch muss Mut zum Experimentieren vorhanden sein. Positive und gewünschte Reaktionen der Community sollten erkannt und belohnt werden.

Zu wenig Kundenservice und Dialogorientierung im sozialen Netz enttäuschen die Kunden, so eine Studie des Brand Science Institute, in der mehr als 1.000 Probanden zu ihren Erfahrungen befragt wurden. Drei Viertel der Nutzer sind enttäuscht über die mangelnde Dialogorientierung der Firmen, 83 Prozent empfinden die zwonulligen Unternehmensprofile sogar als Werbung.

An Gelegenheiten für die Firmen, sich ein gutes Image und Kunden-Loyalität aufzubauen, mangelt es jedoch nicht: Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der befragten Kunden nutzen die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen. Allerdings waren fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten. In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen. Ein klares Indiz dafür, dass die Firmen Social Media noch nicht gleichwertig in ihre Kommunikations-Strategie integriert haben.

“Bislang beruhen die Social-Media-Aktivitäten vieler Unternehmen auf reinem Aktionismus”, so Dr. Nils Andres, Geschäftsführer des Brand Science Institute. “Die Verantwortlichen haben bisher nicht verstanden, dass ihre Kommunikation bei Twitter und Facebook umfassend moderiert und begleitet werden muss.” Dafür seien qualifiziertes Personal mit den entsprechenden Entscheidungsspielräumen und speziell entwickelte Social-Media-Richtlinien eine Grundvoraussetzung.

Die Erwartungen der Nutzer an die Echtzeitkommunikation seien jedoch nicht so hoch, wie oft von Experten vermutet. Lediglich jeder Fünfte (18 Prozent) erwartet eine Real-Time-Betreuung zwischen 7 und 23 Uhr. 44 Prozent möchten innerhalb von drei Stunden eine Antwort auf ihre Frage, 13 Prozent reicht eine Rückmeldung nach mehr als fünf Stunden.

Immerhin ein Viertel (26 Prozent) der User machte positive Erfahrungen und wurde auch bei Facebook und Twitter kompetent und fachmännisch betreut. “Unternehmen, die in der realen Welt erfolgreiches Kundenmanagement betreiben, schneiden auch im sozialen Netzwerken gut ab”, so Andres. “Umgekehrt bestätigen Unternehmen mit geringen Kundenzufriedenheitswerten ihr negatives Image im sozialen Web”.

Wie Unternehmen erfolgreich in die Welt von Social Media starten, zeigt das Beispiel von Ritter Sport.

Zunächst hatte der Schokoladen-Hersteller einen speziellen Kampagnen-Blog zur Sorte „Olympia“ ins Leben gerufen. Hier wurden die Nutzer dazu aufgerufen, mit selbstgedrehten Videos die Sorte bekannt zu machen und an einem Wettbewerb teilzunehmen. Dieser Spezial- Blog war so erfolgreich, dass er nun für alle Ritter Sport Fans geöffnet wurde und zu einem Corporate Blog umgewandelt wird. Er soll eine feste Anlaufstelle für Interessierte werden und den direkten Kontakt zu den Verbrauchern öffnen. Hand in Hand mit klassischer Werbung und PR werden dabei weitere Kommunikationskanäle integriert und miteinander verzahnt. Der Blog soll die Nutzer zum Mitmachen animieren, Feedback aufgreifen, als Impulsgeber für selbstläufige Gespräche zwischen den Verbrauchern fungieren und als Plattform für Aktionen dienen. Es wurden zum Beispiel Markenbotschafter im Rahmen eines Contests gesucht, die nun auch bei der Produktentwicklung mithelfen dürfen.

Innerhalb eines Monats haben sich bereits über 2.000 aktive User registriert. Auffällig ist der sehr lockere Ton der Beiträge: Das Unternehmen duzt die Leser, postet im gesprochenen Stil und schafft damit eine sehr ehrliche und authentische Atmosphäre – Schlüsselfaktoren im Social Web.

Inhaltlich werden alle Themen behandelt, die in irgendeiner Weise in Zusammenhang mit dem Unternehmen und dessen Produkten stehen. Wichtig ist der Informations- und Unterhaltungswert der Beiträge. Langweilige Beiträge, die nur Eigenwerbung sind, und den Usern keinen Mehrwert bieten, überleben nicht lange im Web 2.0. Es wird neben Allgemeinem aus der Schokowelt auch über Privates berichtet, zum Beispiel über das soziale Engagement von Herrn Ritter persönlich. Die Leser können jeden Tag durch Vorschläge und Anregungen mitbestimmen, über was berichtet werden soll.

Mit Kritik muss ebenfalls richtig ungegangen werden: Bei negativen Kommentaren wird so schnell wie möglich versucht, offen zu reagieren und jede Frage oder Missverständnis aufzuklären. Kunden wollen ernst genommen werden. Eine weitere Regel lautet deshalb: Höre zu, sei greifbar und aktiv. Solange negative Beiträge nicht gegen die Blogrichtlinien von Ritter Spot verstoßen, werden sie auch nicht gelöscht. Denn das würde unzufriedenen Kunden nur noch mehr verärgern.

Weitere Social Media Kanäle ergänzen den Marken-Blog, der jedoch das Herzstück der Aktivitäten bildet. Im Aufbau befindet sich ein Twitter-Kanal, ein YouTube-Kanal und ein Flickr-Account.

Erst der immense Mediendruck zwingt Apple zum Einlenken. Davor waren nämlich laut Apple die Verbraucher selbst schuld, dass das neue iPhone 4 Empfangsprobleme hat. Eine Email von Steve Jobs geisterte durchs Netz, in welcher er Verbrauchern sagte, sie sollten das iPhone einfach richtig halten, dann würde es schon funktionieren. Wie dumm doch die eigenen Kunden sind. Alternativ könne ein unzufriedener iPhone-Besitzer für 30 Dollar eine Schutzhülle kaufen, damit er nicht aus Versehen die empfangssensible Stelle am iPhone 4 berührte.

So kann man natürlich nicht mit seinen Kunden umspringen. Doch erst 3 Wochen später gibt Steve Jobs zu: „Auch Apple ist nicht perfekt.“ Das Antennen-Problem sei tatsächlich weitreichender als gedacht. Es wurde eine Spezial-Website eingerichtet, die sich um die Verbraucher-Probleme kümmert. Die Etuis werden nun kostenlos verteilt. Apple entschuldigte sich. Ein Software-Update folgte, um einen teuren Rückruf der Mobiltelefone zu vermeiden. Die Kunden können ihr iPhone auch zurückgeben.

Doch all dies geschah erst viel zu spät, der Image-Schaden ist da. PR-Experten kritisieren Apples langsame und unpassende Reaktion. Steve Jobs hätte sofort die volle Verantwortung übernehmen sollen. Finanziell sind die Folgen eher gering: Die Kosten für die Etuis werden auf 45 Millionen Dollar geschätzt. Doch der Image-Schaden ist enorm. Schlechtes Krisen-Management und die Zweifel der Konsumenten an der Qualität bringen längerfristige Probleme. Kunden werden sich bei ihrem nächsten Kauf daran erinnern und kritischer sein.

Bis Ende September sollen die Schutzhüllen kostenlos auf der Apple-Seite bestellbar sein, danach wolle man über weitere Schritte abstimmen. Denn die Empfangsprobleme bestehen weiterhin, und veranlassen renommierte Verbraucher-Seiten wie „Consumer Report“ dazu, vom Kauf des iPhone 4 abzuraten.

Die taiwanesische Animationsfirma Next Media Animation schaffte einen Viral mit ihrer Zusammenfassung der Apple-Probleme:

Das Web 2.0 ist im Mittelstand weiterhin nur ein Randthema. Dies zeigt eine Umfrage der Agentur PR-COM unter 105 Geschäftsführern und IT-Verantwortlichen mittelständischer Unternehmen zur Nutzung von Social Media im Unternehmen. Nur 25 Prozent der Befragten nutzen dieses neue Medium oder verfolgen es zumindest.

Erstaunlicherweise will insbesondere die IT nur wenig vom Web 2.0 wissen – nur 8 Prozent der befragten IT-Verantwortlichen nutzen Social Media. Die Umfrage zeigte außerdem, dass Web 2.0 und klassische Print-Medien durchaus parallel genutzt werden: 60 Prozent der bei Social Media aktiven Befragten lesen auch mindestens eine IT-Zeitschrift pro Woche.

“Es zeigt sich hier erneut, dass Social Media in der IT keine Basis findet”, erläutert PR-COM-Geschäftsführer Alain Blaes. “Während insbesondere in den USA die IT ganz selbstverständlich auch in Foren, Blogs, Communitys usw. zu Hause ist, hält man sich hierzulande von solchen Kommunikationsformen lieber fern.”

Ein Fehler, denn gerade was den technischen Support betrifft, bieten Foren und Communitys den Unternehmen eine hervorragende Möglichkeit, ihre Kunden gezielt zu beraten und deren Probleme zu beheben. Diese Chance sollte man nutzen!

Wer sich als Premium-Marke heutzutage durchsetzen möchte, muss seinen Kunden einiges bieten. Doch es lohnt sich: Wer es schafft, mit gutem Service – und nicht nur mit dem Produkt selbst – die anspruchsvollen Kunden zu überzeugen, dem eröffnet sich ein attraktiver Kundenkreis: loyaler und eher bereit, mehr Geld auszugeben.

Einer aktuellen Umfrage des Marketingberatungsunternehmens CC&C Customer Care & Consulting zufolge, erwarten Konsumenten von Premium-Marken ausgezeichneten Service (83 Prozent) und hochgradige Kundenorientierung (79 Prozent). Sind diese Rahmenbedingungen erfüllt, dann sind 64 Prozent der insgesamt 4000 Befragten auch bereit, mehr Geld auszugeben. Die Mehrheit der befragten Verbraucher (59 Prozent) erwartet demnach nicht nur guten Kundenservice, sondern macht dies sogar zur Bedingung für den Kauf eines Premium-Produkts (das preislich und qualitativ im oberen Segment angesiedelt ist).

Laut CC&C-Geschäftsführer Peter Apel liegt „die Loyalität der Kunden, die Premium-Produkte kaufen, im Mittel gut zehn Prozent höher als bei Konsumenten von Volumenmarken“. Zudem verfügen Premium-Käufer über höhere Kaufkraft und seien weniger konjunkturanfällig. Die Ergebnisse der Studie zeigen außerdem, dass die Erwartungshaltung an die Premium-Marke nicht beim Produkt aufhört, sondern sich bei der Betreuung fortsetzt.

Für eine Premium-Marke bedeutet das: Die Produktqualität kann sehr hoch sein, aber ohne die entsprechende Serviceleistung wird das die Premium-Kunden nicht überzeugen.