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Toyota hatte in letzter Zeit mit negativer Publicity zu kämpfen. Auf Grund der Rückrufaktionen (derzeit 8,5 Millionen Autos!) sowie schlechter Verkaufszahlen, sah sich der japanische Autohersteller gezwungen, sein angeschlagenes Image zu verbessern. Welche Maßnahme ergreift das Unternehmen zur Image-Reparatur? Es setzt auf Twitter, natürlich! Ein Branded Channel „Toyota Conversations“ auf dem Twitter-Aggregator TweetMeme bringt hauptsächlich Toyota-freundliche Tweets, wie „5 Gründe einen Toyota zu kaufen“. TweetMeme sammelt die aktuellsten Links und beliebtesten Tweets aus verschiedenen Quellen. So werden unternehmensbezogene Topstories aus Nachrichten und Pressemitteilungen für Toyota zusammengestellt und veröffentlicht. Aber auch Toyota-Videos und -Bilder, die auf Twitter beliebt sind, werden herangezogen. Sieht man sich die Tweets an, die auf der Seite erscheinen, so erkennt man hauptsächlich positive Nachrichten. Dies spiegelt die öffentliche Meinung über Toyota keinesfalls wider, da diese auf Grund der serienbedingten Fahrzeugmängel und Unfälle deutlich negativ gefärbt ist. Der Trick: Bei TweetMeme kann man sich die Newsquellen selbst aussuchen. Es scheint, Toyota hat sich Quellen gesucht, die dem Unternehmen freundlich gesinnt sind.

Interessant, dass ein Unternehmen wie Toyota auf Twitter setzt um sein Image durch direkten Kundendialog wiederherzustellen. Twitter dient eben nicht nur der Beobachtung von Kundenmeinungen sondern auch dazu, direkt an Gesprächen teilzuhaben und diese zu steuern. Ob das Toyota aus der Imagekrise hilft, bleibt abzuwarten.

Händler und Discounter, die Mütter erreichen wollen, sollten ihr Augenmerk auf Social Media richten. Denn Frauen mit Kindern sind im Web 2.0 extrem aktiv und nutzen dessen Werbeangebote stärker als der Durchschnitt. Über 60% der US-Mütter tummeln sich auf Facebook, 42% auf MySpace und 18,5% haben einen eigenen Twitter-Account. Der durchschnittliche US-Erwachsene kommt entsprechend auf nur 50,2% (Facebook), 34,4% (MySpace) und 15% (Twitter). Auf diesen Plattformen werden Produkte gelobt, empfohlen oder verdammt. Hier sollten Marken deshalb auf einen guten Ruf achten. Mütter sind auch sehr aktive Bloggerinnen: 15,3% schreiben einen eigenen Blog, so die US-Marketing-Vereinigung RAMA.

Die einflussreichsten Kundenbindungsinstrumente bei Müttern sind Warenproben, gefolgt von Coupons und Kundenkarten. Die gemachten Produkterfahrungen werden auch sofort weitergegeben: Über 97% teilen ihre Erfahrungen anderen mit. Neun von Zehn Mütter informieren sich regelmäßig vor dem Kauf eines Produkts oder der Inanspruchnahme einer Dienstleistung.

Wie wichtig Social Media mittlerweile für Mütter geworden ist, zeigt eine Studie von ShesConnected Multimedia. Demnach würden 36% der befragten Frauen eher auf Schokolade, ihre Prada-Schuhe oder ihre Schwiegermutter verzichten (ist letzteres wirklich ein Opfer?), als ihre Online Community zu verlassen.

Mit Hilfe eines neuen Tools können Unternehmen auf Twitter nun ihre Tweets zu CRM Zwecken ordnen lassen. Die Applikation ermöglicht so den Unternehmen, gezielter auf Konsumentenwünsche einzugehen. Followbase scannt den Tweet-Stream der jeweiligen Firma und ordnet die Tweets 4 Themenschwerpunkten zu, die für die Kundenbetreuung relevant sind: Erwähnung, Ideen, Probleme und Fragen. Das Unternehmen erfährt aus diesem Forum in Echt-Zeit, was seinen Konsumenten wichtig ist. Ein ausbaufähiges Tool, das zur Zeit noch kostenlos ist.

Soziale Netzwerke werden bald schon die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen bestimmen. Dieser Meinung ist Jeremiah Owyang, Autor der Studie „The Future oft the Social Web“, welche von Forrester Research veröffentlicht wurde. Der Macht-Shift in Richtung Verbraucher, der sogenannte Groundswell, wird in einem rasanten Tempo zunehmen. Unternehmen sollten dieses Phänomen nicht als Bedrohung sehen, sondern als Chance – vorausgesetzt sie wissen um die Geschehnisse im Netz und passen ihre Strategie an. Owyang fasst die Entwicklung des sozialen Netzes in 5 Epochen zusammen:

1. Epoche der sozialen Beziehungen:  Seit Mitte der 1990er Jahre tummeln sich die Menschen im Netz um Kontakte zu Freunden zu pflegen und Informationen auszutauschen.
2. Epoche der sozialen Funktionalität: Heutzutage sind soziale Netzwerke viel mehr als nur Freundschaftsnetzwerke. Sie sind soziale interaktive „Anwendungen“. Allerdings haben wir auf  den verschiedenen Web-Seiten unterschiedliche Identitäten.
3. Epoche der sozialen Kolonialisierung: Bis Ende 2009 werden Technologien wie z.B. Facebook Connect und OpenID damit anfangen, die Grenzen zwischen den einzelnen Netzwerken aufzubrechen.
4. Epoche des sozialen Kontextes: Bis Ende 2010 werden die ersten Web-Seiten unsere Identitäten und sozialen Beziehungsnetzwerke automatisch erkennen und uns dazu maßgeschneiderte Online-Erlebnisse liefern. Soziale Netzwerke werden zum Startpunkt jeder Netz-Erfahrung.
5. Epoche des sozialen Kommerz: In ca. 2 Jahren werden Communitys Produkte und Dienstleistungen definieren – stärker als Unternehmens-Webseiten oder CRM-Systeme. Die Innovationen kommen aus den sozialen Netzwerken.

Diese Epochen laufen nicht nacheinander ab, sondern überlappen sich, wobei die sozialen Netze diese Phasen viel schneller durchlaufen, als dass Unternehmen diesen folgen können. Letzten Endes werden die Marken gewinnen, die es schaffen unsere Identitäten mit passenden und populären Inhalten zu bedienen.

Was tun als Unternehmen?

1. Nicht zögern: Wir erleben bereits den Anfang der 4. Phase. Marken sollten diesen Phasen in ihrer kurzfristigen Planung Rechnung tragen.
2. Bereite dich auf Transparenz vor: Kunden berichten über jede Webseite und jedes Produkt – was potentielle neue Kunden stärker beeinflusst als die Infos, die das Unternehmen herausgibt.
3. Suche Kontakt zu den Befürworten deiner Marke:  Diese sollten verstärkt Beachtung finden, da sie glaubhafter als das Unternehmen sind und die Marke gegen Kritiker in der Community verteidigen.
4. Entwickle deine Unternehmenssysteme weiter: Zusätzlich zum gegenwärtigen CRM-System, können soziale Netzwerke zur Quelle von Konsumenten-Informationen und Lead Generierung werden. CMS-Systeme müssen soziale Features übernehmen.
5. Fragmentiere die Webseite des Unternehmens: Im radikalsten Zukunftsbild wird der Inhalt den Weg zum Verbraucher finden müssen, nicht andersherum. Die Webseite sollte deshalb in Fragmenten aufgebaut werden, und diese sollten sich dann im sozialen Web verteilen können. Die wichtigsten Infos sollten frei  im Netz “herumschwirren” und sich unter den Communitys ausbreiten.

Der neueste Trend ist Tryvertising: In Barcelona eröffnete ein neues Geschäft mit dieser Idee: Kunden können dort die neuesten Produkte testen und anschließend bewerten. Für einen Beitrag von 5 Euro können Konsumenten alle 2 Wochen 5 verschiedene Produkte testen. Die Produktpalette reicht dabei von Food, Kosmetik und Haushaltswaren bis hin zu neuen technischen Geräten. Anschließend müssen die Tester nur angeben, warum sie sich für das entsprechende Produkt entschieden haben. Die Idee war so erfolgreich in Barcelona, dass die Kunden bis zu 4 Stunden vor dem Geschäft in der Warteschlang verbringen mussten, mittlerweile sogar im Voraus reservieren müssen, und es in Kürze einen zweiten Esloúltimo Store (zu Deutsch: „das Allerneueste“) in Madrid geben wird.

Deutsche Mittelständler messen zwar dem Customer Relationship Management (CRM) eine große Bedeutung bei, allerdings schrecken sie vor dem Einsatz solcher Systeme meist zurück. Zu diesem widersprüchlichen Ergebnis kommt die neue Studie „CRM im Mittelstand 2010“, die von der Software Initiative Deutschland (SID) im Auftrag des Unternehmens TecArt Group durchgeführt wurde. Nach Befragung der deutschen Unternehmen wurde Folgendes festgestellt:

• •   91% der Unternehmen ist CRM wichtig (52% sogar sehr wichtig)
• •   nur 24% setzen eine professionelle CRM-Lösung ein.

Als wesentliche Ursache für dieses Missverhältnis wird meist das fehlende Wissen über Kosten und Nutzen von CRM-Systemen angeführt:

• •   61% geben an, ihr Wissen über CRM-Lösungen sei zu gering
• •   40% glauben, die Investitionen in CRM-Systeme seien zu kostspielig
• •   20% empfinden die laufenden Kosten für Software-Systeme und die Schulungskosten für das Personal als zu hoch
• •   35% betrachten die Datenübertragung als zu aufwändig
• •   24% sehen in CRM-Lösungen keinen größeren Nutzen für ihr Unternehmen.

Sehr schade, da der deutsche Mittelstand durch diese Zurückhaltung großes Potenzial hinsichtlich effizienterer und effektiverer Prozesse und Kommunikation verschenkt. Ein effektives CRM-System ist in der Lage Zeit, Kosten und Ressourcen einzusparen.