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Der Wert eines bestehenden Kunden ergibt sich vor allem, wenn man diesen mit den Kosten vergleicht, die für die Neugewinnung eines Kunden aufgebracht werden müssten. Die Pflege der bestehenden Beziehungen ist deutlich kostengünstiger als die Akquise neuer Kunden. Es ist 6 bis 7 mal teurer einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten.

In dieser Infografik von Flowtown werden verschiedene Studienergebnisse zum Thema dargestellt.

Unfreundliche Mitarbeiter, unerwartete Kosten sowie eine schlechte Qualität der Produkte/ Services sind die Hauptgründe, warum Kunden zu einer anderen Marke wechseln. Wer seine Kunden dauerhaft binden möchte, muss ihnen positive Kundenerfahrungen liefern. Es lohnt sich: 85 Prozent der Konsumenten würden für ein herausragendes Kundenerlebnis bis zu 25 Prozent mehr zahlen.

Das dänische Unternehmen Zendesk hat in einer Infografik verschiedene Studienergebnisse zum Thema Customer Experience zusammengefasst und zeigt, welche (US-amerikanischen) Unternehmen in Sachen Kundenloyalität in ihrer Branche führend sind.

SMS ist für ein Drittel der US-Bürger das bevorzugte Kontaktmedium. Auf die Frage, wie sie lieber angesprochen werden, nennen 53 Prozent einen traditionellen Telefonanruf, jedoch 31 Prozent eine SMS.

Dies ergab eine Studie des Pew Research Center für die 2.277 erwachsene US-Bürger befragt wurden.

Was der bevorzugte Kontaktweg ist, hängt von der Anzahl der ausgetauschten SMS ab: Menschen, die sehr häufig SMS schreiben, wollen lieber per SMS als per Telefonanruf erreicht werden. 55% der Personen, die mehr als 50 SMS pro Tag austauschen, bevorzugen eine SMS.

Besonders junge Erwachsene sind extrem aktive SMS-Schreiber: Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren tauschen im Schnitt 109,5 SMS pro Tag aus – das sind über 3,200 SMS pro Monat! Nimmt man alle Altersgruppen zusammen, so erhält / sendet der durchschnittliche Mobiltelefonnutzer 41,5 SMS pro Tag (der Median liegt bei 10 SMS pro Tag). Die SMS-Zahl hat stark zugenommen: Im Herbst 2009 waren es im Schnitt erst 29,7 SMS pro Tag.

Was die Frequenz der Anrufe betrifft, so erhält oder führt der durchschnittliche Mobiltelefonbesitzer 12 Anrufe pro Tag. Hier war keine Änderung feststellbar.

Anzahl der geführten Telefonate und Anzahl der SMS korrelieren positiv: Wer viel SMS schreibt, telefoniert auch häufiger und umgekehrt:

• Mobiltelefonbesitzer, die 0-10 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 8,2 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 11-20 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 13,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 21-50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 18,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die über 50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 30,2 Telefonate pro Tag.

In der Online-Leadgenerierung ist Schnelligkeit gefragt: Bei Unternehmen, die potenzielle Kunden innerhalb einer Stunde kontaktieren, nachdem sie eine Online-Anfrage erhalten haben, ist die Wahrscheinlichkeit der Leadgenerierung 7 Mal höher, als bei Unternehmen, die es erst eine Stunde später versuchen.

Dies ergab eine Untersuchung an 2.241 US-amerikanischen Firmen, erschienen in der Harvard Business Review. Die Studie definierte einen qualifizierten Lead als „wichtigen Entscheidungsträger, mit dem das Unternehmen ein bedeutsames Gespräch hatte“. Wer auf Online-Kontaktanfragen erst nach 24 Stunden reagiert, dessen Chancen sinken noch drastischer: In der ersten Stunde ist es 60 Mal wahrscheinlicher einen qualifizierten Lead zu erhalten.

Doch die wenigsten Unternehmen reagieren so schnell:

• Nur 37% der Unternehmen antworten innerhalb einer Stunde.
• 16% antworten innerhalb 1 bis 24 Stunden.
• 24% benötigen länger als 24 Stunden.
• 23% der Unternehmen antworten überhaupt nicht.
• Im Schnitt antworten die Unternehmen erst nach 42 Stunden!

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Wie wichtig zeitnahe Antworten sind, zeigt auch eine Kellogg-Studie über den Zusammenhang der Antwortzeit und Erfolg der Kontaktaufnahme:

• Die Chancen einen Lead zu erreichen steigen um 100%, wenn man innerhalb der ersten 5 Minuten anruft und nicht 30 Minuten wartet.
• Die Chancen einen qualifizierten Lead zu erhalten, sind 21 mal höher bei einem Anruf innerhalb von 5 Minuten, als bei einem Anruf nach 30 Minuten.
• 35% der Leads werden beim ersten Anrufversuch erreicht, 72% beim zweiten Versuch, allerdings erhalten 48% der Leads keinen zweiten Anruf.

Weshalb antworten Unternehmen auf Online-Anfragen mit so großer zeitlicher Verzögerung?

• Viele Unternehmen suchen die Leads aus Datenbanken ihres CRM-Sytems täglich heraus, anstatt regelmäßig.
• Das Sales Team konzentriert sich darauf eigene Leads zu generieren, anstatt schnell auf Interessensbekundungen zu reagieren, die von den Kunden selbst kamen.
• Durch Reglements werden die Sales Leads unter den Vertretern nach Region und „Fairness“ aufgeteilt.

All dies kostet das Unternehmen wertvolle Zeit, in der die Aufmerksamkeit und Bereitschaft der Kunden sinkt. Wie gelingt es, dennoch schnell zu den Kunden zu finden? HubSpot listet 3 Wege auf:

Persönlicher Kontakt

Der beste Kontaktpunkt ist die persönliche Interaktion. Ein Teammitglied sollte sich um das erste Willkommen und den ersten Kontakt des Kunden mit Unternehmen und Marke kümmern. Wichtig ist zwar, die Kunden zu kontaktieren, wenn die Anfrage aktuell ist, doch man sollte die Interessenten nicht überrennen oder unter Druck setzen. Man sollte einen positiven Eindruck hinterlassen und relevante Informationen liefern.

Analyse-Tools für Kundenaktionen

Wichtig beim zeitnahen Antworten sind die richtigen Tools. Zwei Dinge müssen dabei beachtet werden: Schnelligkeit und Relevanz. Äußert ein Kunde Interesse oder den Wunsch nach Informationen, sollte man in der Lage sein zu antworten. Weiß man, ob ein potenzieller Kunde sich die Online-Preisliste angesehen hat? Wie schnell erkenne ich Kundenanfragen? Die Tools müssen in der Lage sein, mir zu sagen, welche Seiten der Kunde sich angesehen hat bevor er mich kontaktierte, damit ich ihm die richtigen und relevanten Informationen liefern kann. Darüber hinaus muss ich zusätzliche Daten miteinbeziehen, ob er beispielsweise eine spezifische E-Mail des Unternehmens erhalten oder schon einmal eine Kundenbetreuung in Anspruch genommen hat.

Passgenaue automatisierte Antworten

Falls eine schnelle persönliche Antwort einmal nicht möglich ist, helfen automatisierte Antworten weiter. Aber nur, wenn sie nicht standardisiert sind. Die automatischen Antworten müssen sich den vorherigen Kundenerfahrungen anpassen. Vergangenes Kaufverhalten, Angaben im Kontakt-Formular oder angesehene Seiten können als Grundlage für personalisierte Antworten dienen.

Über welche Themen sprechen die Kunden im Social Web, wenn sie über Marken diskutieren? Eine neue Studie von ROI Research ergab, dass die Mehrzahl der Menschen, die sich mit Freunden und Followern in sozialen Netzwerken über Produkte und Services austauschen, Preise vergleichen und über Sonderangebote sprechen. 53 Prozent der Befragten geben der Marke oder dem Händler Feedback via Social Network Sites, und 47 Prozent drücken gegebenenfalls ihre Unzufriedenheit gegenüber der Marke aus.

Die Studie untersuchte ebenfalls, welche Branchen die meiste Kritik der Nutzer erhalten. In sozialen Netzwerken beschweren sich die Nutzer am häufigsten über

• Haushaltsprodukte
• Telekommunikation
• Gesundheitsbranche
• Pharmaindustrie

Märkte, die eher selten von den Nutzern kritisiert werden sind:

• Sportmarken
• Zeitschriften und Zeitungen
• Alkoholische Getränke
• Reisebranche

Auch wenn mittlerweile viele Menschen Social Media als Feedback-Kanal entdeckt haben, überwiegen andere Kontaktkanäle, durch die Kunden mit dem Unternehmen direkten Kontakt aufnehmen, wenn es um Beschwerden oder Customer Service geht. Dies ergab eine MarketTools-Studie zum Feedback-Verhalten bei US-Airlines. Zwar beschweren sich die Kunden schnell im Social Media Freundeskreis über negative Markenerfahrungen, doch nur 2 Prozent der Kunden, die sich deshalb an die Marke wandten, taten dies über Social Media Kanäle. Sie bevorzugen die Website (41%), E-Mail (35%) oder einen Telefonanruf bei der Kundenbetreuung (31%).

Die Studie ergab ebenfalls, dass sich zwar 10 Prozent der Befragten schon einmal in Social Media Kanälen über die Marke öffentlich negativ äußerten, jedoch erhielten nur 25 Prozent davon eine Antwort – was eben daran liegt, dass das Unternehmen nicht direkt angeschrieben wurde. Unternehmen sollten deshalb ihr Monitoring verstärken und erkennen, dass Social Media ein weiterer Kanal geworden ist, durch den sie ihre Kunden betreuen und die Zufriedenheit steigern können. Wichtig sind auch bekanntere und schnell erreichbare Social Media Service Center als Anlaufstellen für die Konsumenten.

Ab Mittwoch früh 6 Uhr ist es soweit:  Die Deutsche Bahn zeigt sich kundenfreundlicher und löst Kundenprobleme über Twitter. Künftig sind 7 Social-Media-Mitarbeiter von 6 bis 20 Uhr im Einsatz, die pro Tag 300 Kundenanfragen per Tweet beantworten sollen. Ein Service-Kanal bei Facebook soll im Juli folgen.

Keine Frage, die Deutsche Bahn hat sich mit ihrem neuen Serivce-Account @db_bahn einiges vorgenommen. Bei rund 5 Millionen Passagieren täglich und stets wiederkehrender Probleme, stellt sich die Frage, ob das Beantworten von 300 Kundenanfragen pro Tag wirklich ausreichend und hilfreich ist. Natürlich ist Twitter nicht der einzige Servicekanal der Bahn im Web und so sollen auch Anfragen zu Fahrzeiten und Pünktlichkeit via Twitter nicht geklärt werden. Eher geht es um service-relevante Themen, die auch andere Nutzer interessieren könnten.

Also weniger: “Wann fährt der nächste Zug von Frankfurt nach Köln?”, sondern eher “Wir sitzen seit einer halben Stunde ohne Info in Nürtingen fest. Keiner sagt uns Bescheid. Was ist los?” Pauschale Beschuldigungen wie “Die Bahn ist der letzte Dreck” werden nicht beantwortet. Auf Standardfragen wie Preise oder Verbindungen gibt es trotzdem eine Antwort mit Hinweis auf die Fahrplanauskunft der Bahn.

Daniel Backhaus, Leiter Social Media Management bei der Bahn, hat nicht weniger als neun Monate an dem Twitter-Kanal geplant. Dabei hat er mit dem Team von @telekom_hilft zusammengearbeitet. Auf @telekom_hilft beantwortet die Telekom schon seit einiger Zeit Kundenanfragen via Twitter und hat schon viel Lob für diese Arbeit erhalten.

Die Herausforderungen bei einem der größten Verkehrskonzerne der Welt sind groß: Neben der Genehmigung der Finanzierung des Projekts muss das Service-Team sich im Unternehmen Bahn perfekt auskennen und es muss darauf achten, den rechtlichen Rahmen einzuhalten. Das Team besteht aus langjährigen, internen Call-Center-Mitarbeitern, die jeden Fall dokumentieren und falls notwendig an eine Abteilung weiterleiten. Jeder Tweet wird vor dem Abschicken von einem anderen Team-Mitglied gegengelesen. Dies soll dafür sorgen, dass die Tweets der Mitarbeiter objektiv bleiben, die richtige Stimmung transportieren und nicht beleidigend, sarkastisch oder genervt beim Kunden ankommen.

Wir hoffen, dass der Mut der Bahn für dieses ambitionierte Projekt belohnt wird, die Bahn aus ihren vergangenen Social-Media Katastrophen (das Chefticket bei Facebook und der falsche Bahnaccount bei Twitter) gelernt hat und sind gespannt auf die weiteren Entwicklungen.