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Zu einer guten und individuellen Kunden-Kommunikation gehört weit mehr als einfach nur den Namen des Kunden in ein vorgefertigtes Marketing-Schema einzufügen. Das Unternehmen muss wissen, welchen Kommunikations-Kanal der Kunde bevorzugt und welchen Inhalt er wann und wo erhalten möchte. Kurz: Individuelles Engagement ist der Schlüssel zum Erfolg. Doch dafür muss man die Kunden kennen und ihnen zuhören – eine Hürde, an der viele Unternehmen scheitern.

In einer neuen Studie befragte Alterian 1.500 Marketing-Verantwortliche weltweit zu den neuen Herausforderungen im Marketing und dem Engagement der Marken. Wird das Potenzial von Social Media genutzt? Wird dieser Bereich im Unternehmen gefördert? Wie wird der Erfolg gemessen?

Insgesamt zeigt sich, dass Unternehmen mit der Interaktion auf mehreren Kanälen gleichzeitig noch Probleme haben. Zwar zeichnet sich eine Entwicklung hin zu individuelleren Erfahrungen für die Kunden auf den Social Media Kanälen ab, doch 70% der Befragten gaben an, über die Social Media Gespräche zur eigenen Marke wenig zu wissen. Dies ist jedoch Voraussetzung, um maßgeschneiderte Lösungen zu bieten.

Auch traditionelle Marketing-Kanäle wie E-Mail oder die Website des Unternehmens könnten besser auf den einzelnen Kunden abgestimmt werden. Was die Website betrifft, so bieten nur 11% der Unternehmen den Besuchern individuelle Erfahrungen, und 34% sagen, die Website diene lediglich als „digitale Info-Broschüre“. Bei E-Mail ist man da schon etwas weiter: 43% geben an, eine gewisse Unterteilung in der Kundenansprache vorzunehmen, jedoch versenden nur 13% E-Mails, die auf den einzelnen Kunden gemäß seinen Bedürfnissen abgestimmt sind.

Diese Infografik fasst die Ergebnisse der Studie zusammen:

Wie verändern sich die Marketing-Budgets im nächsten Jahr?

Die Hälfte der Befragten möchte ihr Budget leicht erhöhen, 9% sehen hier sogar ein starkes Wachstum. Ein Viertel möchte das Investment konstant halten, 10% planen eine leichte Reduktion.

Wie verändern sich die Social Media Budgets nächstes Jahr?

Die Hälfte der Befragten erwartet ein leichtes Wachstum der Social Media und Online Marketing Ausgaben, 23% planen vermehrte Ausgaben. 14% wollen ihre Investitionen konstant halten und nur 4% wollen sie reduzieren.

Werden die Social Media Gespräche analysiert?

Die Interaktion mit den Kunden auf mehreren Social Media Plattformen ist ein Vollzeit-Job. Er verlangt nicht nur die Teilnahme an den Gesprächen, sondern man muss diese auch analysieren und monitoren. Was das Monitoring betrifft, so nutzen 40% der Unternehmen ein paar willkürlich gewählte Tools. Nur 30% informieren das Management regelmäßig über die Social Media Gespräche! Ebenso viele Marketing-Verantwortliche wissen nicht, was über ihre Marke im Netz gesagt wird.

Wie sehr interagieren die Unternehmen mit den Kunden?

57% der Befragten geben an, mehr Engagement zeigen zu können und planen Maßnahmen für eine bessere Interaktion mit den Kunden. 13% wissen, sie sollten etwas verbessern, unternehmen aber nichts. 7% haben in diesem Bereich große Probleme und wissen noch nicht einmal, wie und wo sie anfangen sollen. Nur 23% sind mit ihren Engagement-Anstrengungen zufrieden.

Die Studie „2011 State of Inbound Marketing“ von HubSpot untersuchte die Effektivität verschiedener Social Media Kanäle im Hinblick auf die Kundenakquise im Bereich B2B und B2C. Das nicht ganz überraschende Ergebnis: LinkedIn ist für B2B-Unternehmen erfolgversprechender, Facebook für die B2C-Kundenakquise. Für die Untersuchung wurden mehr als 600 Unternehmen gefragt, ob der Neukunde ein Lead aus LinkedIn, Facebook oder Twitter war, oder durch den Unternehmensblog ein Kunde wurde.

Unternehmensblogs waren für beide Unternehmens-Typen relativ erfolgversprechend – ein Grund, warum diese Form der Unternehmenskommunikation stark zugenommen hat. Wer nicht bloggt ist mittlerweile sogar in der Minderheit. Zwischen 2009 und 2011 stieg der Prozentsatz bloggender Unternehmen von 48% auf 65%. Damit einher geht auch eine gestiegene Wertschätzung gegenüber den Blogs: 85% bezeichneten ihren Blog als „nützlich“, „wichtig“ oder sogar „entscheidend“ (27%).

Die Wahrscheinlichkeit, einen Kunden über Bloggen zu akquirieren hängt dabei direkt von der Häufigkeit der Posts ab:

Trotz der positiven Korrelation posten allerdings nur 10% der befragten Unternehmen täglich. Die meisten beschränken sich auf einmal in der Woche (61%)

Je nach Branche variieren die Erfolge auf den verschiedenen Plattformen Kunden zu gewinnen.

Tools wie Unternehmensblogs, Social Media Präsenzen, SEO und Content Veröffentlichung dienen einer neuen Art von Marketing, die dem neuen Kundenverhalten gerecht wird: Inbound Marketing will die selbstständig agierenden Kunden informieren und versucht nicht mehr mit Push-Aktionen (wie DirectMails, Fachmessen oder Telemarketing) von sich zu überzeugen. Laut Studie sind die Kosten für einen Lead durch Inbound-Marketing um 62% niedriger als durch Outbound-Marketing. Der Kostenvorteil und der Erfolg in der Kundenaquise veranlasst 54% dazu, ihre Marketing-Budgets in diesem Bereich weiter aufzustocken. Wie das Budget für die Leadgenerierung aufgeteilt wird, zeigt folgende Grafik:

Eine europaweite Umfrage des PR-Netzwerks Eurocom Worldwide unter Führungskräften von Technologieunternehmen hat gezeigt: Fast die Hälfte der Befragten geht von steigenden Investitionen in Social Media aus. 27,7 Prozent glauben, dass diese Ausgaben durch eine Umschichtung von Werbebudgets erfolgen. 21,7 Prozent prophezeien die Bereitstellung zusätzlicher Budgets.

Der Umfrage zufolge wird jedoch PR mit 46,7 Prozent nach wie vor als die effizienteste Kommunikationsform betrachtet, an zweiter Stelle steht Online-Marketing mit 45,3 Prozent und auf dem dritten Platz rangiert Werbung mit 37,2 Prozent.
 
Corporate Blogs waren ebenfalls Thema der Umfrage. Wie und mit welcher Motivation werden sie genutzt? Das Ergebnis: Mittlerweile betreiben mehr als ein Drittel (37 Prozent) einen Corporate Blog. Im Jahresvergleich ist dieser Wert um 5 Prozent gestiegen. Die Gründe fürs Bloggen sind folgende: 56 Prozent versuchen so, die Interaktion mit der Öffentlichkeit zu verbessern, 34 Prozent möchten ihr Profil im Netz schärfen und sich in der Branche besser positionieren. Die übrigen 63 Prozent, die auf Blogs verzichten, argumentieren am häufigsten mit Zeitmangel (38,9 Prozent). 31,5 Prozent sehen keinen Mehrwert in Corporate Blogs und 15,7 Prozent haben sich darüber noch gar keine Gedanken gemacht. 

Unabhängig von manchen Studienergebnissen lohnt es sich jedenfalls zu bloggen. Denn laut Mashable bekommen kleine Unternehmen mit einem Corporate Blog rund 55 Prozent mehr Traffic auf ihre Seiten als solche, die keinen haben.

Interessant wird Social Media auch für die Personalplanung: Laut Studie nehmen cirka 40 Prozent der Befragten die Social-Media-Profile von potentiellen Mitarbeitern in Augenschein. So kann sich die Präsenz auf Seiten wie Facebook, Linkedin, Flickr oder Xing durchaus auf die Bewertung des Arbeitgebers auswirken.

Zur Umfragemethodik:
Jedes Jahr befragt Eurocom Worldwide Führungskräfte und Entscheider in Technologieunternehmen nach ihren Einschätzungen und Erwartungen zur wirtschaftlichen Entwicklung sowie nach aktuellen Trends in der Branche. 2010 nahmen rund 300 Entscheider an der Befragung über das Internet teil. Der Zeitraum der Befragung und Recherchearbeit war im Frühjahr 2010. Die Studien werden in Zusammenarbeit mit den Netzwerkagenturen in ganz Europa durchgeführt – in Deutschland durch Schwartz Public Relations.