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Wie Unternehmen erfolgreich in die Welt von Social Media starten, zeigt das Beispiel von Ritter Sport.

Zunächst hatte der Schokoladen-Hersteller einen speziellen Kampagnen-Blog zur Sorte „Olympia“ ins Leben gerufen. Hier wurden die Nutzer dazu aufgerufen, mit selbstgedrehten Videos die Sorte bekannt zu machen und an einem Wettbewerb teilzunehmen. Dieser Spezial- Blog war so erfolgreich, dass er nun für alle Ritter Sport Fans geöffnet wurde und zu einem Corporate Blog umgewandelt wird. Er soll eine feste Anlaufstelle für Interessierte werden und den direkten Kontakt zu den Verbrauchern öffnen. Hand in Hand mit klassischer Werbung und PR werden dabei weitere Kommunikationskanäle integriert und miteinander verzahnt. Der Blog soll die Nutzer zum Mitmachen animieren, Feedback aufgreifen, als Impulsgeber für selbstläufige Gespräche zwischen den Verbrauchern fungieren und als Plattform für Aktionen dienen. Es wurden zum Beispiel Markenbotschafter im Rahmen eines Contests gesucht, die nun auch bei der Produktentwicklung mithelfen dürfen.

Innerhalb eines Monats haben sich bereits über 2.000 aktive User registriert. Auffällig ist der sehr lockere Ton der Beiträge: Das Unternehmen duzt die Leser, postet im gesprochenen Stil und schafft damit eine sehr ehrliche und authentische Atmosphäre – Schlüsselfaktoren im Social Web.

Inhaltlich werden alle Themen behandelt, die in irgendeiner Weise in Zusammenhang mit dem Unternehmen und dessen Produkten stehen. Wichtig ist der Informations- und Unterhaltungswert der Beiträge. Langweilige Beiträge, die nur Eigenwerbung sind, und den Usern keinen Mehrwert bieten, überleben nicht lange im Web 2.0. Es wird neben Allgemeinem aus der Schokowelt auch über Privates berichtet, zum Beispiel über das soziale Engagement von Herrn Ritter persönlich. Die Leser können jeden Tag durch Vorschläge und Anregungen mitbestimmen, über was berichtet werden soll.

Mit Kritik muss ebenfalls richtig ungegangen werden: Bei negativen Kommentaren wird so schnell wie möglich versucht, offen zu reagieren und jede Frage oder Missverständnis aufzuklären. Kunden wollen ernst genommen werden. Eine weitere Regel lautet deshalb: Höre zu, sei greifbar und aktiv. Solange negative Beiträge nicht gegen die Blogrichtlinien von Ritter Spot verstoßen, werden sie auch nicht gelöscht. Denn das würde unzufriedenen Kunden nur noch mehr verärgern.

Weitere Social Media Kanäle ergänzen den Marken-Blog, der jedoch das Herzstück der Aktivitäten bildet. Im Aufbau befindet sich ein Twitter-Kanal, ein YouTube-Kanal und ein Flickr-Account.

Kontaktaufnahme mit den Kunden durch Social Media. Diese Möglichkeit nutzt Automobilhersteller Opel vorbildlich und geht im Web 2.0 aktiv auf die Kunden zu. Das Angebot reicht von verschiedenen Blogs über umfangreiche Produktinformationen bis hin zum Service.

Dabei geht Opel gezielt vor: Als erster europäischer Autohersteller durchforstet das Unternehmen mit einem Experten-Team das Netz nach Nutzern, die Informationen suchen oder Probleme mit ihrem Auto haben. Die Identifizierung der Nutzermeldungen erfolgt über Web Monitoring Tools. Pro Woche spüren die Service-Teams rund 5000 Web-Einträge auf Online-Kanälen in Deutschland und Großbritannien und nehmen gegebenenfalls Kontakt auf. Über Social-Media-Kanäle wie Twitter bietet das Unternehmen dann Unterstützung an.

Mit seiner Initiative reagiert der Autobauer auf die zunehmende Bedeutung des Internets, um ein Anliegen zu formulieren, Rückmeldung zu geben oder Fragen zu stellen. “Wir wollen noch näher am Puls des Kunden sein”, sagt Alain Visser, Vizepräsident für Vertrieb, Marketing und Aftersales bei Opel. “Deshalb sind wir dort präsent , wo die Menschen miteinander reden – und das ist heute vor allem die Netz-Gemeinde, die sich in Blogs, bei Twitter oder auf Facebook findet.“

Natürlich können die Kunden auch selbst auf Opel zugehen und die Berater direkt über die Opel Deutschland Service-Twitter-Seite anschreiben. Alternativ lässt sich der Begriff “Opelservice” als Schlagwort in einen eigenen Tweet einbinden und man wird gefunden.

In den vergangenen Jahren hat Opel sein Social-Media-Netz intensiv ausgebaut. Dabei profitiert Opel von den Erfahrungen, die der Mutterkonzern GM in Nordamerika gemacht hat. 2008 gab es beispielsweise ein Testfahrer-Webtagebuch zum Insignia, 2009 ein Astra-Blog und Anfang 2010 folgte ein Meriva-Blog. Ingenieure, Designer und Marketing-Experten treten hier in Kontakt mit der Internet-Gemeinde, reagieren auf Kommentare und beteiligen sich an Diskussionen.

Opel hat die Social Media-Aktivitäten organisatorisch zusammengefasst. Mitarbeiter verschiedener Unternehmensabteilungen koordinieren die Einführung und Weiterentwicklung aller Initiativen in über 30 Märkten. Neben einem „CEO-Blog“ mit Meinungen und Stellungnahmen der Opel-Führungskräfte zu aktuellen Themen, gibt es ein Blog mit Live-Berichten von Produktpräsentationen und Messen, aber auch die internationale Facebook-Seite und die Twitter-Kanäle.