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Das Social Media-Marketing (SMM) erfährt aktuell einen Siegeszug in den Bereichen Kundenbetreuung, Imagepflege und Akquise. Facebook, Twitter und Co. bieten einen sehr direkten Kundendialog und dadurch den Vorteil, sofort auf positives als auch auf negatives Feedback zu reagieren.
Für die Call Center Branche bedeutet das: Aus dem klassischen Call Center-Mitarbeiter wird der Service-Agent 2.0. Er ist ein multimedialer Betreuer und nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter, Blogs & Co gleichermaßen. Denn die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch Social Media stark verändert. Der Kundendialog verlagert sich zunehmend in die Öffentlichkeit: Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden bewusst öffentlich gemacht. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen hinkt jedoch den neuen Anforderungen durch Social Media hinterher. Studien und Leitmessen bestätigen den Trend, dass trotz der rasanten globalen Entwicklung des Internets 30% der Call Center-Dienstleister in ihrer täglichen Arbeit nach wie vor gar nicht mit Kundenkommunikation 2.0 in Berührung kommen. Von den verbleibenden 70%, bewegen sich lediglich 3% in der Welt des interaktiven Kundendialoges. Diese Zahlen verdeutlichen das immense Umsatz- und Wachstums-Potential im Umgang mit Social Media-Marketing.
Dabei bietet Social Media extrem viele Vorteile, was die Kundenbetreuung betrifft: Diese Form des kostengünstigen, professionellen und auch unkomplizierten Customer Care vertieft die bestehende Kundenbindung. Gleichzeitig schafft SMM zielgruppenaffine Reichweite, wodurch die Neukundengewinnung gefördert wird. Die eigene Marke wird transparent – Erfahrungen und Wissen können mit Kunden und Partnern problemlos ausgetauscht werden.
Dieser digitale Kundendialog erfordert deshalb eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call Center-Mitarbeiters. Unternehmen sollten keine Angst vor dem öffentlichen Dialog haben, sondern neuen Chancen und Entwicklungen nutzen.
