Die Facebook-Seite Vplus der Brauerei Veltins hat mittlerweile 2.600 Fans gesammelt. Durch extrem viele Aktionen, Verlosungen und Couponing-Maßnahmen innerhalb des Sozialen Netzwerks dürften es aber schnell mehr werden. So animiert zum Beispiel die Aktion „V+SammelVieber“ die User dazu, fleißig Vplus zu trinken, denn die Codes in den Kronkorken können gesammelt und online auf der Seite eingegeben werden. Insgesamt werden dabei 1 Mio. Preise verlost. Um speziell Studenten für die Marke zu begeistern, wurde eine besondere Aktion gestartet: 5 WG-Partys stehen zur Verlosung. Dafür müssen sich die Wohngemeinschaften mit Fotos und Videos bewerben und der Bewertung anderer User stellen.
Das Social Media-Marketing (SMM) erfährt aktuell einen Siegeszug in den Bereichen Kundenbetreuung, Imagepflege und Akquise. Facebook, Twitter und Co. bieten einen sehr direkten Kundendialog und dadurch den Vorteil, sofort auf positives als auch auf negatives Feedback zu reagieren.
Für die Call Center Branche bedeutet das: Aus dem klassischen Call Center-Mitarbeiter wird der Service-Agent 2.0. Er ist ein multimedialer Betreuer und nutzt verschiedene Dialoginstrumente wie Telefon, Twitter, Blogs & Co gleichermaßen. Denn die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen hat sich durch Social Media stark verändert. Der Kundendialog verlagert sich zunehmend in die Öffentlichkeit: Beschwerden, Lob und Empfehlungen werden bewusst öffentlich gemacht. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen. Ein erschreckend hoher Anteil der deutschen Unternehmen hinkt jedoch den neuen Anforderungen durch Social Media hinterher. Studien und Leitmessen bestätigen den Trend, dass trotz der rasanten globalen Entwicklung des Internets 30% der Call Center-Dienstleister in ihrer täglichen Arbeit nach wie vor gar nicht mit Kundenkommunikation 2.0 in Berührung kommen. Von den verbleibenden 70%, bewegen sich lediglich 3% in der Welt des interaktiven Kundendialoges. Diese Zahlen verdeutlichen das immense Umsatz- und Wachstums-Potential im Umgang mit Social Media-Marketing.
Dabei bietet Social Media extrem viele Vorteile, was die Kundenbetreuung betrifft: Diese Form des kostengünstigen, professionellen und auch unkomplizierten Customer Care vertieft die bestehende Kundenbindung. Gleichzeitig schafft SMM zielgruppenaffine Reichweite, wodurch die Neukundengewinnung gefördert wird. Die eigene Marke wird transparent – Erfahrungen und Wissen können mit Kunden und Partnern problemlos ausgetauscht werden.
Dieser digitale Kundendialog erfordert deshalb eine zeitgemäße Weiterentwicklung des Call Center-Mitarbeiters. Unternehmen sollten keine Angst vor dem öffentlichen Dialog haben, sondern neuen Chancen und Entwicklungen nutzen.
Der Elektronikhersteller LG hat eine besondere Facebook-Anwendung gestartet. Mit dem Tool „Countdown“ können User ein Ereignis posten, auf das sie sich freuen. Man gibt zusätzlich zum Text noch einen Countdown ein, der am Rand des persönlichen Profils angezeigt wird –und somit jedem Freund sichtbar ist. Wer mitmacht, kann verschiedene Preise wie Fernseher, Kühlschränke oder Handys gewinnen. Fans und Nicht-Fans von LG können daran teilnehmen. Einzige Voraussetzung: Man muss seine Email-Adresse angeben. Zusätzlich zeigt eine große Countdown-Anzeige alle „Vorfreuden“ der User an, die bewertet und nach Ablaufzeit sortiert werden können. So sammelt LG Meinungen und Wünsche der User ein.
Die Facebook-Seite der Beiersdorf-Marke Labello hat etwa 15.000 Fans. Um als Marke auf der Plattform Erfolg zu haben, sind laut Experten mindestens 1000 Fans notwendig. Erst ab dieser Zahl ist die kritische Masse für die notwendige Breitenwirkung erreicht. Dies hat Labello problemlos erreicht. Mithilfe eines neuen Tools, gewinnt die Marke allerdings zusätzlich Einblicke in die Zielgruppe: Wer auf den Reiter „Labello Designer“ klickt, kommt auf eine Seite, wo User ihren Labello-Stift individuell gestalten können. In der Galerie lassen sich die Designs bewerten und an Freunde schicken. Ein interessantes Tool, um sich einen Überblick zu verschaffen, welche Designs in der Zielgruppe ankommen.
Virtuelle Persönliche Assistenten sind Trend. Dabei handelt es sich um freie Mitarbeiter, die nicht vor Ort im Büro sitzen, sondern von zu Hause die Arbeit erledigen. Dank moderner Technik ist das von überall aus in der Welt möglich. Doch leider haben VPAs ein Imageproblem. Oft werden sie als billige „Arbeitssklaven“ angesehen, und ein Auftraggeber mit dieser Einstellung wird zwangsweise enttäuscht. Man muss sich an klare Regeln halten um das enorme Potential dieser Arbeiten auch voll auszuschöpfen. Wichtigster Erfolgsfaktor für die Beauftragung eines VPA besteht darin, dass man ein „System“ erstellt hat: klare Arbeitsanweisungen nach dem “Step by Step” Prinzip im Checklistenformat. Das ist zunächst zeitintensiv und man muss sicherstellen, dass sich diese Vorarbeit auch rechnet. Doch je genauer die Anweisungen, desto besser das Ergebnis.
Vorher muss man noch festlegen, welche Aufgaben man wirklich nach außen geben kann. Hier ein paar Aufgabenstellungen, die man die an VPAs outsourcen kann:
- Webrecherche
- Powerpoint-Präsentationen
- Telefonannahme und Sekretariatsarbeiten
- Vorqualifizierung von Kundenkontakten
- Datenverarbeitung und -aufbereitung
- Networking Assistent / Social Media Marketing
- CMS & Webseiten Pflege
- Übersetzungen
- Reiseplanung und Planung privater Events
- Korrektur von Schriftstücken etc.
Doch wo findet man den richtigen VPA? Seit kurzem gibt es fernarbeit.de, ein deutsches Jobportal für Virtuelle Assistenten. Hier eignet sich die Ausschreibung dann, wenn man eine genaue Jobbeschreibung hat und Teilaufgaben outsourcen will. Wer international suchen möchte, sollte sich unbedingt odesk.com ansehen.
Für Zahlenfans gibt es nun eine aktuelle Infografik mit allen interessanten Daten zu Twitter. Durch die sehr übersichtliche Gestaltung findet man schnell alle Infos rund um den Microblogging-Dienst. So erfährt man zum Beispiel, dass Donnerstag und Freitag die aktivsten Twitter-Tage sind, oder Twitter selbst nur 175 Angestellte hat. Danke dafür an Website-Monitoring.
Zur Infografik hier klicken:
Die Facebook-Seite Vplus der Brauerei Veltins hat mittlerweile 2.600 Fans gesammelt. Durch extrem viele Aktionen, Verlosungen und Couponing-Maßnahmen innerhalb des Sozialen Netzwerks dürften es aber schnell mehr werden. So animiert zum Beispiel die Aktion „V+SammelVieber“ die User dazu, fleißig Vplus zu trinken, denn die Codes in den Kronkorken können gesammelt und online auf der Seite eingegeben werden. Insgesamt werden dabei 1 Mio. Preise verlost. Um speziell Studenten für die Marke zu begeistern, wurde eine besondere Aktion gestartet: 5 WG-Partys stehen zur Verlosung. Dafür müssen sich die Wohngemeinschaften mit Fotos und Videos bewerben und der Bewertung anderer User stellen.
