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Welche Werbung kommt bei den Verbrauchern gut an? Welche wird beachtet? Eine aktuelle Studie des Düsseldorfer Marktforschungsinstituts Innofact ergab, dass vor allem Nutzer von Sozialen Netzwerken sowie junge Verbraucher bis 29 Jahre werbeempfänglich sind. Gerade innovative und interessante Werbeideen finden in dieser Zielgruppe besondere Beachtung und werden dann auch privat weiterempfohlen. Verbraucher, die nicht Mitglied in Social Communitys sind, zappen eher in TV-Werbepausen und zeigen sich deutlich werbe-resistenter.

Insgesamt kaufen Frauen überdurchschnittlich häufig Produkte, die sie zuvor im Werbefernsehen entdeckt haben. Bei den Männern entfaltet eher virales Marketing seine Wirkung, so dass sie Werbespots, die ihnen gefallen, auf Internetseiten wie beispielsweise YouTube suchen und an Freunde und Bekannten weiterleiten.

TV-Spots finden immer noch die größte Beachtung unter allen Werbeformaten (75 Prozent), gefolgt von Werbeaktionen direkt im Geschäft (70 Prozent) und Prospekten/Handzettel (65 Prozent). Auch hier nehmen die Nutzer sozialer Netzwerke die Kommunikationsmaßnahmen viel häufiger wahr. Frauen beachten generell Werbe- und Kommunikationsmaßnahmen stärker als Männer, mit Ausnahme von Sponsoring und Internetwerbung.

Die Aufmerksamkeit aller Verbraucher wird aber durch gut gemachte Werbung erreicht. Überzeugend wirkt humorvolle (81 Prozent), verständliche (79 Prozent) Werbung mit guten Slogans (77 Prozent). Diese Werbeaspekte waren den Konsumenten auch bei einer Vergleichsumfrage aus dem Jahre 2005 besonders wichtig. Der Stellenwert von Lifestyle, gutaussehenden Menschen, traditionellen Aspekten und Testimonials hat in der Werbung hingegen seit 2005 an Bedeutung gewonnen.

Eine aktuelle Untersuchung der Hochschule Bremerhaven zur Social Media Generation und Call Centern belegt, dass Unternehmen beim Thema Kundenservice im Web 2.0 einige Entwicklungen verschlafen haben. Ein Blick in die Zukunft der Call Center verspricht spannende Zeiten für Kunden und Anbieter.

Amerikanische Studien haben bereits vor Jahren prognostiziert: Das klassische personalintensive Call Center wird es bereits in wenigen Jahren nicht mehr geben. Denn viele Unternehmen der Call Center Branche sind in den letzten Jahren dem Trend zur Automatisierung und damit der Industrialisierung gefolgt, was zu einem sukzessiven Abbau der Arbeitsplätze führt. Dienstleistungsbranchen wie z.B. Handel und Banken haben diese Entwicklung schon deutlich eher vollzogen. Online-Handel und Online-Banking ist seit Jahren eine Selbstverständlichkeit. Die damit verbundene Konzentration auf die attraktive Zielgruppe der Generation Y, d.h. der nach 1980 Geborenen sogenannten digital natives, ist ein konsequenter Weg der Weiterentwicklung und Industrialisierung in der Callcenter Branche. Damit einher geht auch der Trend einer wachsenden Internationalisierung.

Verpasst hat fast die ganze Branche hingegen den Trend zur Social Media Bewegung und dem damit verbundenen Social Networking. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass mehr als 40 Prozent der Führungskräfte in deutschen Call Centern nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Call Center informiert ist. Eine nur sehr geringe Anzahl deutscher Call Center hat Social Media Applikationen als eigenständigen Kommunikationskanal im Multichannel-Mix integriert. Man konzentriert sich nach wie vor auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax und Brief/Post. Über die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden Social Media Netzwerke wird vielfach erst in Ansätzen nachgedacht.

Weitgehend von der Call Center Branche unbemerkt, entwickelt sich die neue Generation Z in eine völlig andere Richtung als die im Fokus der Branche stehende Generation Y: Sie setzt ganz klar auf Social Networking und auf die Nutzung einer Vielzahl, miteinander vernetzter Social Media Plattformen. Bei der Generation Z handelt es sich um die nach 1990 Geborenen, die mit Bits und Bytes quasi aufgewachsen sind. Der Gedanke liegt nahe, dass die Generation Z nach Y kommt, und so mit der neuen Generation der bereits bestehende Trend weiter ausgebaut wird. Diese Vermutung wird jedoch für viele Unternehmen zu schwer wiegenden Irrtümern führen. Denn die Generation Z ist für die Call Center Industrie nur schwer fassbar. Es sind sich selbstorganisatorisch entwickelnde, sich ständig und sehr dynamisch verändernde, und für Unternehmen weitgehend unkontrollierbare Gebilde. Sie ähneln lebendigen, biologisch anmutenden Netzwerkstrukturen im virtuellen Raum, die sich in die traditionellen Muster im Management von Call Centern nicht einpassen lassen.

Eine Polarisierung in der Branche ist absehbar: Einerseits wird es die menschenleeren, vollautomatisierten und sich selber im virtuellen Raum steuernde Automatisierung mit einem konsequenten Selfservice im Kundendienst geben. Technologien der Sprachdialogautomatisierung und das semantische Web werden die Call Center Branche bestimmen. Zielgruppe ist die Generation Y, die angesichts des demographischen Wandels eine überaus attraktive Zielgruppe darstellt. Andererseits werden sich mehr und mehr soziale Netzwerke im Kundenservice durch virtuelle Agenten und sogenannte Superuser im Netz herausbilden. Die Grenze zwischen den Mitarbeitern und den Kunden im Netz wird damit zunehmend verschwimmen. Die Generation Z bewegt sich völlig sicher und selbstverständlich in diesen für die Call Center Branche hingegen noch meist fremden Strukturen. Nur die Zukunft kann zeigen, wie sich die weitere Entwicklung vollziehen wird, denn die neue Generation Z ist noch hybrider, noch multioptionaler und damit noch unberechenbarer als die Generation Y.

Nur die innovativen Unternehmen in der Call Center Branche werden den resultierenden Polarisierungs- und damit Bereinigungs- und Konzentrationsprozess überleben. Eine „Sowohl-als-auch-Positionierung“ wird sich laut Studie im zunehmend härter werdenden Wettbewerb als nicht überlebensfähig erweisen. Vor allem die Call Center Dienstleistungsunternehmen sind hier gefordert. Sie haben im Gegensatz zu vielen Inhouse Callcentern, die häufig Nischenpositionen mit interaktiven Kundendialogen besetzen, noch keine klare Positionierung bezogen.

Am Ende zählt, was in die Kasse kommt: Unternehmen und Media-Agenturen ist es mittlerweile wichtiger, durch Werbung Absatzzahlen zu steigern als ihr Image zu verbessern, so eine Bauer-Umfrage unter 420 Media-Entscheidern.

Danach sagen 46 Prozent der Befragten, Absatzziele würden an Relevanz gewinnen; nur 36 Prozent behaupten dies von Imagezielen. Vor 3 Jahren sah dies noch anders aus: 2007, bei der letzten Bauer-Umfrage dazu, lag das Verhältnis umgekehrt (52 Prozent Image, 30 Prozent Absatz).

Klar an der Spitze des Bedeutungszuwachs’ stehen jedoch weiterhin Ziele wie Kundenbindung, Markentreue und Glaubwürdigkeit. „Werbungtreibende verstehen Kommunikation nicht mehr als eine monologartige Wiederholung von Werbebotschaften, die irgendwann einmal hängenbleiben sollen, sondern als Dialog mit dem Konsumenten über mehrere Kanäle hinweg mit dem Ziel, Themen zu setzen und Involvement zu schaffen”, deutet Adrian Weser, Leiter Marketing, Research & Services bei Bauer Media, die Resultate.

Welche Medieninnovationen haben die besten Zukunftschancen? Hier trauen die befragten Experten den jüngsten Entwicklungen im Publikumsmarkt deutlich mehr Erfolg zu als im Werbemarkt. So glauben 83 Prozent der Unternehmen und Agenturen, dass Social Media im Publikumsmarkt dauerhaft Erfolg haben werden – doch bezogen auf den Werbemarkt sagen dies nur 57 Prozent. Auch multimedialen Handys trauen die Befragten im Usermarkt (74 Prozent Zustimmung) mehr zu als im Werbemarkt (57 Prozent). Ein ähnliches Bild ergibt sich für mobile Applikationen sowie für iPad und Co.
 
Auffällig ist, dass die Agenturen alle Medieninnovationen deutlich optimistischer einschätzen als die werbungtreibenden Unternehmen – besonders dann, wenn es um den Werbemarkt geht. Und ums iPad: 69 Prozent der befragten Agentur-Entscheider gestehen den Tablets gute Zukunftschancen im Nutzermarkt (Werbemarkt: 55 Prozent) zu – doch nur 49 Prozent der Unternehmensvertreter (Werbemarkt: 42 Prozent).

Social CRM gehört zu den Trendthemen der kommenden Monate und Jahre. Noch vor 5 Jahren gab es diese Philosophie oder Unternehmensstrategie gar nicht, jetzt steigen laut Gartner die Investitionen in Social CRM Applikationen schneller als Ausgaben für traditionelles CRM. Keine Frage: Die Unternehmen müssen sich auf eine neue Kommunikation mit den Kunden einstellen. Die Kunden weichen traditionellen Kontaktversuchen von Seiten der Unternehmen immer gezielter aus und sprechen in der von ihnen selbst gewählten Umgebung (im Netz) miteinander über die Produkte – mit oder ohne das Unternehmen. Kommunikation findet nicht mehr als “Einweg-Beschallung” statt, sondern als Dialog auf Augenhöhe. Und das auf einem Terrain, das den meisten Unternehmen noch fremd ist.

Erst vor etwa einem Jahr begannen sich die ersten Definitionen von Social CRM zu festigen. Einer der wichtigsten Experten auf diesem Gebiet, Paul Greenberg, Gründer der „56 Group“, veröffentlichte jüngst seine aktuelle Definition:

“Social CRM is a philosophy and a business strategy, supported by a technology platform, business rules, processes and social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted and transparent business environment. It is the company’s programmatic response to the customer’s control of the conversation.”

In folgendem Video spricht er über die Konvergenz von Social Media und CRM und die damit verbundenen Konsequenzen für Unternehmen:

Google Wave, einst DAS Produkt der Zukunft, ist nicht mehr. Gestern gab Google in einem Blogbeitrag bekannt, dass Google Wave nicht mehr weiterentwickelt wird. Der Code steht jedoch als Open Source weiter zur Verfügung.

Für Niemanden ist dieser Schritt wohl eine große Überraschung: Auch als die Nutzung für alle Interessierten geöffnet wurde und nicht mehr nur auf persönliche Einladung erfolgte, wurde das Produkt von den Nutzern nicht angenommen. Eine zu komplizierte und kaum intuitive Handhabung schreckte die meisten User ab. Viele gaben jedoch zu, dass die Grundidee von Google Wave – die Kommunikation im Netz zu verbinden – gut war. Die Software als Mischung aus Email, Chat und Projekt Management Tool erlaubte, den kompletten Gesprächsablauf live mitzuverfolgen: Man sah sogar, wie der Chat-Partner die Buchstaben tippte.

Und das nach dem ganzen Medienrummel letztes Jahr. Google Wave war zweifellos eines der meist „gehypten“ Produkte 2009. Ein paar Monate später jedoch fand die Begeisterung ein Ende.

Ein weiterer Fehlschlag reiht sich somit in die Versuchs-Liste von Google ein, endlich „social“ zu werden und mit Facebook in Konkurrenz zu treten.

Hier eine Infografik zu Googles zahlreichen Social Media Versuchen:

Social Knigge: Der Deutsche Knigge-Rat veröffentlichte zwölf Grundregeln für den menschlichen Umgang in sozialen Netzwerken. Denn nicht alle Menschen bewegen sich souverän im Web 2.0. Da nun Verbraucherschutzministerin Ilse Aigner (CSU) einen Verhaltenskodex im Netz forderte, reagierte der Deutsche Knigge-Rat und veröffentlichte 12 goldene Regeln. Für Rainer Wälde, Leiter des Deutschen Knigge-Rats, übernehmen die Netzwerke für den postmodernen Menschen „die Funktion der Dorflinde, unter der sich früher die Bewohner zum täglichen Austausch getroffen haben.“

Hier die 12 Tipps, die verraten, wie man erfolgreich am virtuellen Sozialleben teilnimmt und dabei Image, Privatsphäre und persönliche Daten schützt.

1.      Bestimmen Sie Ihre Zielgruppen und die passenden Netzwerke

Überlegen Sie kritisch, welche Netzwerke für Sie geeignet sind. Kriterien sind Kosten, Datenschutzbestimmungen, Popularität und Image des Netzwerks, Funktionen und Angebote sowie Ihr persönlicher Nutzen durch den Beitritt. Entscheidend ist, ob Sie die Plattform beruflich oder privat nutzen möchten. Vermeiden Sie eine Mischung aus beiden Bereichen und die Freigabe allzu vertraulicher Informationen.

2.      Bleiben Sie authentisch

Bauen Sie keine fiktive Identität auf. Nicht nur Freunde, sondern auch Geschäftspartner recherchieren im Internet und vergleichen Ihren Auftritt im Netzwerk mit der realen Erscheinung. Nutzen Sie zur leichten Identifizierung in allen Netzwerken das gleiche Foto.

3.      Meiden Sie plumpe Vertraulichkeiten

Bei Facebook werden auch Geschäftspartner als „Freunde“ bezeichnet. Überlegen Sie sich vorab, welche Netwerke Sie auswählen und welche Kontakte Sie zulassen möchten. Ihre Kunden sind nicht unbedingt Ihre „Freunde“ und empfinden diese Bezeichnung vielleicht als unpassend oder zu intim. Vermeiden Sie es in jedem Fall, in einem Netzwerk mit zwei Profilen zu agieren. Das stiftet Verwirrung.

4.      Lehnen Sie unerwünschte Anfragen ab

„Sammler und Jäger“ gibt es auch in den sozialen Netzwerken, die möglichst viele Kontakte auf ihrer Liste vereinen. Scheuen Sie sich nicht, unbekannte Personen abzulehnen. Eine taktvollen Rückmeldung, dass Sie nur persönlich bekannte Personen als Freunde bestätigen, vermeidet Missverständnisse und gehört zum guten Ton.

5.      Belästigen Sie Ihre Kontakte nicht

Belästigen Sie Ihre „Freunde“ nicht mit nervenden Spielen und Anwendungen. Wenn Sie Ihre Kommunikation nur auf spielerische Anfragen beschränken, werden Sie schnell ignoriert.

6.      Bleiben Sie freundlich

Wahren Sie die Formen der Höflichkeit. Auch wenn alle Netzwerk-Partner als „Freunde“ angezeigt werden, kommt ein unvermitteltes Duzen zwischen Geschäftspartnern nicht stilvoll an. Eine korrekte Anrede und ein höflicher Abschiedsgruß gehören bei Kontaktanfragen dazu und steigern Ihre Chancen, akzeptiert zu werden.

7.      Reagieren Sie humorvoll

Löschen Sie keine unbequemen Einträge auf Ihrer Pinwand. Reagieren Sie stattdessen humorvoll und nicht verbissen. Entscheidend ist nicht der Eintrag, sondern Ihre Reaktion.

8.      Halten Sie den Dialog lebendig

Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Nachrichten und kommunizieren Sie mindestens einmal pro Woche mit Ihren Netzwerk-Partnern. Nur wenn Sie direkt auf Einträge reagieren, bleibt der Dialog lebendig.

9.      Behalten Sie einen kühlen Kopf

Überlegen Sie vor jedem Eintrag, ob er auch später noch gut für Ihre Reputation ist. Denn das Internet vergisst nie. Stellen Sie sich konkret die Frage: Möchte ich das auch in zwei Jahren noch über mich lesen? Achten Sie auf Ihre „innere Stimme“ und löschen Sie lieber direkt impulsive Einträge, die Ihnen selbst oder anderen schaden könnten. Zumal etliche Firmen bei Ihren Bewerbern die Einträge in den sozialen Netzwerken prüfen.

10.  Schließen Sie Trolle aus

Lassen Sie sich nicht von unangenehmen Zeitgenossen zu unüberlegten Reaktionen verleiten. Die sogenannten „Trolle“ sind nicht am eigentlichen Thema interessiert, sondern wollen nur Menschen in Misskredit bringen oder Diskussionen sabotieren. Blockieren Sie diese Personen in ihrer Kontaktliste.

11.  Business-Tipp: Geben Sie Empfehlungen

Nutzen Sie Ihr Netzwerk, um kurz über interessante Filme, Bücher oder Produkte zu schreiben. Wie im realen Leben können Sie zwischendurch auch mal auf eigene Projekte hinweisen. Die Abwechslung ist auch hier entscheidend.

12.  Business-Tipp: Vorsicht vor plumper Werbung

Belasten Sie „Freundschaften“ nicht mit plumper Werbung. Wenn Sie nur platt verkaufen wollen, werden Sie schnell ignoriert. Denken Sie langfristig und vermeiden Sie es als „nervender Nachbar“ ausgegrenzt zu werden.