Der Branchenverband BITKOM gibt in einer neuen PDF-Broschüre Unternehmen Ratschläge, welche Richtlinien sie für ihre Mitarbeiter zum Umgang mit Facebook, Twitter und Co erteilen sollten.
Soziale Medien oder verschiedene Blogs und Internet-Foren bieten Unternehmen und ihren Mitarbeitern enorme Chancen, aber auch Risiken. Selbst wenn viele Firmen auf diesen Plattformen derzeit noch nicht aktiv sind, ihre Mitarbeiter sind privat längst dort. Auch wer privat in sozialen Netzwerken unterwegs ist, wird nicht selten in seiner Eigenschaft als Mitarbeiter eines Unternehmens wahrgenommen. „Firmen sollten mit Hilfe von Social Media Guidelines ihren Mitarbeitern Orientierung geben. Sie sollten definieren, wie Beschäftigte mit Bezug auf ihren Arbeitgeber im Web 2.0 kommunizieren können“, empfiehlt BITKOM-Vizepräsident Achim Berg. Entsprechende Tipps zur Erstellung solcher Richtlinien hat der BITKOM erarbeitet. „Social Media Guidelines sind mehr als bloße Netiquette. Sie sind für eine erfolgreiche Unternehmenskommunikation unerlässlich“, sagt Berg.
Die Richtlinien sollten die Mitarbeiter explizit darauf hinweisen, was gesetzlich zulässig und was verboten ist. Rechtlich unzulässig sind beispielsweise vorsätzlich geschäfts- oder rufschädigende Äußerungen, Drohungen oder Beleidigungen. Die Grenze zu kritischen, aber noch von der Meinungsfreiheit gedeckten Aussagen ist allerdings fließend. Eine Abmahnung oder Kündigung kann das Unternehmen wegen kritischer Aussagen nicht aussprechen. Gleichzeitig ist es wichtig, den Mitarbeitern die Bedeutung ihrer Äußerungen in sozialen Medien für die Entwicklung des Unternehmens bewusst zu machen.
„Social Media Guidelines schützen einerseits sowohl das Unternehmen als auch die Mitarbeiter und helfen andererseits, das Potenzial sozialer Medien optimal auszuschöpfen“, erläutert Berg den Nutzen für beide Seiten. Die genaue Ausgestaltung hängt vom jeweiligen Unternehmen ab. Sie sollte abgestimmt sein auf die Unternehmenswerte, die Firmenkultur und das Markenbild und im Rahmen einer Betriebsvereinbarung geregelt werden. Im Idealfall bauen solche Richtlinien auf einer Social Media-Strategie und den damit verbundenen Zielen auf.
Die Publikation „Social Media Guidelines – Tipps für Unternehmen“ gibt es hier als PDF.
Immer mehr Unternehmen nutzen die faszinierenden Möglichkeiten der neuen technischen Entwicklungen für ihre Kundenbetreuung. So stellt die Deutsche Post ihren Kunden via Smartphones nun Briefkästen in Augmented Reality bereit: Das Update der App „Post mobil“ nutzt die neuen Möglichkeiten des iPhone 4 und integriert virtuelle Informationen in das Sichtfeld der Kamera. Auf einer Art Radar sind die nächstgelegenen Postkästen, Filialen, Briefmarken- und Bank-Automaten dargestellt – mit Entfernung. User können zudem Informationen wie Öffnungszeiten und Adresse anfordern. Schöpfer der App ist der Berliner Mobile-Spezialist Yoc.
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Hier eine hilfreiche Infografik für Community Manager, um mit Problemen besser umgehen zu können. Gefunden bei TheNextEngine.com. Für eine größere Darstellung auf das Bild klicken.
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Soziale Netzwerke haben die Arbeit der Journalisten grundlegend verändert. Twitter, Facebook & Co. sind für einen Großteil der britischen, deutschen und französischen Redakteure und Reporter längst eine probate Recherche-Quelle. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von PR-Dienstleister Cision und der Universität von Sunderland. Über 80 Prozent der 549 befragten Journalisten nutzen Social Media-Dienste – nicht nur um sich zu informieren, sondern auch um ihre Artikel und sich selbst zu vermarkten.
Bei der Frage, ob soziale Tools eine wichtige Rolle bei ihrer Arbeit spielen, sind sich 50 Prozent der deutschen und französischen Journalisten einig. In Großbritannien war die Zahl sogar höher: Sie liegt bei 74 Prozent. Am meisten werden von den Journalisten Netzwerke wie Facebook, Twitter und LinkedIn genutzt.
Wenn es um die Überprüfung von Fakten geht, greifen die Journalisten eher zu Presse-und PR-Mitteilungen oder Websites von Unternehmen (mehr als 70 Prozent). Auch bei Wikipedia schlagen die Journalisten gerne nach – vor allem in Deutschland „wo die Leute fast doppelt so häufig Wikipedia nutzen als anderswo“, sagt Falk Rehkopf von Cision Deutschland. „60 Prozent nutzen Wikipedia mindestens ein Mal pro Woche, nur 22 Prozent nutzen Blogs und 34 Prozent Nachrichten-Agenturen“, hieß es weiter. Insgesamt sei Wikipedia allerdings nicht wichtiger als die anderen Social-Media-Quellen, so das Resümee der Untersuchung.
An der Studie nahmen 279 Journalisten aus Großbritannien, 131 aus Deutschland und 139 aus Frankreich teil.
Was mein ihr dazu? Sind Soziale Netzwerke eine verlässliche Quelle für Inforationen? Oder sollte man doch eher große News-Seiten und PR-Mitteilungen vorziehen?
Social Responsibility zeigen ist Trend. Wenn sich dabei auch noch die Kunden wohl fühlen, umso besser. Das Unternehmen Pedigree startete nun eine schlaue Kampagne: Das Motto „Schreibe einen Blog-Post, helfe einem Hund“ regt Kunden dazu an, einen Artikel über Pedigrees Hunde-Adoptionsprogramm zu schreiben. Für jeden Post spendet das Unternehmen 10 Kilogramm Hundefutter an Tierheime. Das trägt zum positiven Image des Unternehmens bei, ist Mundpropaganda im Netz und die Kunden können direkt eine gute Tat vollbringen. Auch auf Facebook läuft diese Aktion: Wer Fan des Unternehmens wird, löst ebenfalls ein kleineres „Care Paket“ für Hunde aus. Damit wird auch gleich die passende Zielgruppe mobilisiert, die ein Interesse daran hat, dass alle Freunde sich daran beteiligen. Eine Win-Win Kampagne, die man auch auf andere Plattformen ausweiten könnte? Wir haben jedenfalls nun einem Hund geholfen und fühlen uns gut.
Der Hotelgast Adrian Healey war unzufrieden mit seinem Hotel und schrieb im Internetportal TripAdvisor eine schlechte Bewertung darüber. Noch während seines Aufenthalts warf ihn daraufhin der Hotelmanager abends aus dem Hotel. Dieses unüberlegte Krisenmanagement könnte dank Social Media nun den Ruin für das Hotel bedeuten, denn die Internetgemeinde und die Medien stürzen sich auf den Fall.
Healey war mit seiner Freundin in das Golden Beach Hotel im englischen Küstenort Blackpool gefahren um sich von einer Chemotherapie zu erholen – ein Umstand, den die Medien jetzt nur allzu gern als Aufhänger verwenden. Zwar sah die Bewertung des Golden Beach schon vor dem Fall schlecht aus – 167 Gäste gaben nur 2,5 von 5 Sterne, und ganze 59 Prozent können das Hotel nicht empfehlen – doch aufgrund der Berichterstattung in den Medien ist es auf Google Maps zu einem Sturm negativer Bewertungen gekommen. Viele User kennen das Hotel nicht einmal, ergreifen aber Partei für das „Opfer“.
In Zeiten von Social Media müssen Unternehmen sehr genau auf ihre Handlungen achten: Warnte man früher 20 Freunde von einem schlechten Hotel, so hatte dies nur geringe Konsequenzen. Doch werden heute 20 Freunde aufgefordert, im Internet negative Bewertungen abzugeben, kann das verheerende Konsequenzen haben.
Die Hotelleitung des Golden Beach hat ihre Kundenbetreuung und Online Reputation Management offensichtlich nicht im Griff, sollte sich öffentlich bei dem Paar entschuldigen und diesem eine Entschädigung anbieten. So könnte der Social Media Sturm eventuell noch abgemildert werden. Wichtig ist eine schnelle, angemessene und ehrliche Reaktion.
Hier die Bewertungen des Golden Beach auf Google Maps, Stand 23. September 2010:
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