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Produkt-Empfehlungen von Freunden reichen heutzutage nicht mehr aus, um Konsumenten zum Kauf zu bewegen. Mittlerweile suchen immer mehr Nutzer nach Online-Bewertungen um ihre Entscheidung abzusichern. Diese Bewertungen haben auch starken Einfluss darauf, ob wir ein Produkt kaufen oder nicht: 4 von 5 Konsumenten haben ihre Kaufentscheidung aufgrund negativer Onlinebewertungen revidiert. Dies belegt eine neue Studie von Cone, für die über 1.000 US-Konsumenten befragt wurden.

Einfluss negativer und positiver Bewertungen auf die Kaufentscheidung

Der Einfluss negativer Bewertungen hat im Vergleich zum Vorjahr sogar um 13% zugenommen. Denn das Vertrauen in Online-Informationen ist groß: 89% der Konsumenten sehen Online-Kanäle als vertrauenswürdige Quelle an, wenn es um Produkt- und Servicebewertungen geht.

Doch auch positive Produktbewertungen erzielen ihre Wirkung: 87% der Nutzer geben an, dass sie durch online gefundene Bewertungen in ihrer Kaufentscheidung bekräftigt wurden.

Empfehlungen von Freunden reichen nicht mehr aus

Dass immer mehr Konsumenten ihre Kaufentscheidung online absichern, hängt mit dem immer schnelleren und einfacheren Internetzugang zusammen, der auch durch die zunehmende Verbreitung von webfähigen Smartphones möglich ist.

• 85% der Konsumenten suchen im Netz nach weiteren Produkt- oder Serviceinformationen, nachdem sie eine Empfehlung von Freunden oder Familie erhalten haben und sich für das Produkt interessieren.
• 85% der Konsumenten kaufen ein Produkt eher, wenn sie darüber Online-Informationen finden.

Unternehmen sollten deshalb ihren Produkt- und Service-Katalog im Web so ausführlich wie möglich gestalten, sodass die Kunden die gewünschten Informationen finden können.

Wann ist eine Quelle im Web vertrauenswürdig?

Ausgewiesene Experten, die schon Erfahrungen mit dem Produkt oder Service sammeln konnten sind die vertrauenswürdigste Quelle im Internet. Eine große Followerschaft auf Twitter hingegen überzeugt die Konsumenten nicht. Folgende Kriterien sind für die Nutzer wichtig:

Teure Güter werden häufiger noch einmal online überprüft

Besonders bei teuren Gütern werden die Kauf-Empfehlungen vermehrt durch das Internet abgesichert. Bei Autos suchen z.B. 89% der Konsumenten online nach weiteren Informationen, im Vergleich zu 78% die bei low-cost Produkten oder Services – wie Filmen oder Restaurants – ihre Kaufentscheidung absichern.

Kontakt zu Meinungsführern und gute Qualität sind wichtig

Bill Fleishman, Geschäftsführer von Cone, über die Ergebnisse: “Der Einfluss von Online-Content auf die Kaufentscheidungen darf nicht übersehen werden.“ Die Konsumenten von heute wollen Sicherheit, bevor sie ein Produkt oder Service kaufen. Nur auf Empfehlungen von Freunden hören die wenigsten. Fleishman empfiehlt deshalb: „Marketing-Experten müssen wichtige Meinungsführer im Netz ausfindig machen und sie als Markenbotschafter gewinnen.“ Doch das allein reicht nicht aus: Entscheidend wird die Qualität der angebotenen Leistungen sein. Schlechte Produkte werden auf Dauer keine positiven Bewertungen im Netz erhalten, auch wenn einflussreiche Meinungsführer dies behaupten. Diese verlieren höchstens ihre Glaubwürdigkeit. Unternehmen müssen gute Qualität bieten und mit den Word-of-Mouth-Mechanismen des Web2.0 verbinden um die Kunden zu überzeugen.

Warum werden Konsumenten Fan von Marken auf Facebook? Empfehlen Nutzer die Marke danach eher an ihre Freunde weiter oder kaufen sie anschließend lieber bei der Marke?

Mashable berichtete über eine interessante Studie von Constant Contact, für die 1.491 Konsumenten in den USA zu ihrem Interaktionsverhalten mit Marken auf Facebook befragt wurden. Hier die Ergebnisse:

Welches Soziale Netzwerk nutzen die Konsumenten am liebsten um mit Marken in Kontakt zu treten?

• Facebook ist das mit Abstand beliebteste Netzwerk. 35% interagieren auf Facebook mit ihren Lieblingsmarken. Twitter landet weit abgeschlagen mit 4% dahinter.

Warum werden Nutzer Fan von Marken auf Facebook?

• Einer der Hauptgründe ist, dass die Nutzer bereits Kunde der Marke sind (58%). Fast ebenso viele (57%) wollen durch den Fan-Ststus an besondere Angebote und Rabatte.

Wie interagieren Fans mit der Marke auf Facebook?

• Die Mehrzahl ist eher passiv: 77% der Konsumenten lesen hauptsächlich die Posts der Marken.
• 17% teilen Erfahrungen mit der Marke und Newsstories darüber mit anderen Nutzern.
• Nur 13%  posten selbstständig Updates über die Marke von der sie Fan sind.

Auswirkungen auf die Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit:

• 56% der Konsumenten empfehlen die Marke jetzt lieber an einen Freund nachdem sie Fan auf Facebook geworden sind.

Auswirkungen auf die Kaufwahrscheinlichkeit:

• 51% der Konsumenten kaufen eher ein Produkt nachdem sie Fan auf Facebook wurden.

• 78% der Konsumenten, die Fan von Marken sind, sind Fan von weniger als 10 Marken.
• 76% der Konsumenten haben ihren Fan-Status noch nie aufgegeben. Dies widerspricht einer anderen Studie, laut der 81% der Nutzer schon einmal einer Marke “entfolgt” sind oder sie aus ihrem News-Feed verbannt haben.

Womit verbringen Nutzer auf Facebook ihre Zeit?

• 45% der Nutzerzeit wird im Newsfeed verbracht, immerhin 14% ihrer Zeit widmen die Nutzer ihren Fanseiten.

Wer mehr Besucher auf seine B2B-Website locken möchte, sollte sich mit dem Thema Suchmaschinenoptimierung (SEO) auseinandersetzen. Denn ein besseres Google-Ranking erzielt mehr Aufmerksamkeit im Netz. Um seine Website „googlefreundlicher“ zu gestalten, gibt es ein paar Tricks, die auch außerhalb der Website angewendet werden müssen, denn Google indexiert nicht nur Websites, sondern auch Bilder, Videos, Nachrichten, Blogposts, Social Media Präsenzen und einiges mehr. Der gesamte Webauftritt kann also für SEO genutzt werden. Hier sind 21 effektive Tipps von pwb für ein besseres Google-Ranking:

1. Baue eine Social Media Präsenz auf. SEOMoz untersuchte in einer Studie das Ranking von über 10.000 Keywords und die Faktoren, die ein hohes Google-Ranking von Websites beeinflussen. Es zeigte sich, dass Social Media Aktivitäten die Google-Platzierung positiv beeinflussen.
2. Optimiere Whitepaper. Wer Dokumente im Web teilt, steigert die Bekanntheit seiner Unternehmensprodukte und –services, kann Inbound-Links aufbauen, die zur SEO beitragen und Besucher auf die Website ziehen. Auf Scribd kann man seine Whitepaper hochladen und publik machen.
3. Schreibe einen Blog. Suchmaschinen lieben regelmäßigen und aktuellen Content. Unternehmen, die einen Blog betreiben, generieren monatlich 67% mehr Leads als Unternehmen, die nicht bloggen, so eine Untersuchung von Hubspot.
4. Trage dich in Online-Verzeichnisse ein. In Branchenverzeichnisse wie Link-Liste.net, Wir-lieben-Branchen.de oder Manta trägt man sein Unternehmen ein, wählt seine Kategorie und erhält bessere Platzierungen.
5. Optimiere Bilder. Suchmaschinen können Bilder nicht „sehen“, weshalb man sie anderweitig für die Crawler sichtbar machen muss. Das funktioniert mit Alt-Text (wird alternativ angezeigt) und Bildbeschreibungen, denn Beschreibungstexte für Bilder werden von Suchmaschinen indexiert. Die wichtigsten Keywords sollten am Anfang stehen und weitere Keywords im Filename enthalten sein. Die Beschreibung sollte kurz und nicht mit Schlagworten überfrachtet sein.
6. Stelle Präsentationen online. Lade Präsentationen auf Slideshare hoch. Das ist die weltweit größte Plattform für Präsentationen. Dabei sollte man keine Angst haben, dass sich die Konkurrenz Informationen abschaut – wichtiger sind die Kunden, die hier eindeutig Mehrwert erhalten und die SEO-Vorteile der Slideshare-Präsenz.
7. Erstelle ein Xing- oder LinkedIn-Profil. Hier kann man in der Unternehmensbeschreibung gezielt Keywords platzieren.
8. Optimiere YouTube-Videos. Setze passende Keywords für das Unternehmen in den Titel des Videos und in dessen Beschreibung. Im ersten Satz der Beschreibung sollte man einen Hyperlink auf die Unternehmensseite einfügen.
9. Übermittlung der Seite an Suchmaschinen. Erleichtere den Spidern das Auffinden deiner Seite, indem du die Seite manuell an Yahoo Site Explorer, Bing Webmaster Tools und Google Webmaster Tools übermittelst. Man erhält ebenfalls Analysen zur Indexierung.
10. Nutze die Meta Description: Das Meta-Description Tag gibt einen Überblick über den Inhalt einer Seite und wird als Textausschnitt in Suchmaschinen angezeigt. Hier sollte man nicht mehr als 160 Zeichen zur Beschreibung verwenden. Nutzt man die Meta-Description nicht, generiert Google automatisch einen Beschreibungstext, der oft nicht wirklich informativ ist.
11. Trage dich bei Google Places ein. Der kostenlose Eintrag erscheint auf Google Maps, den man mit Videos, Fotos, Öffnungszeiten, Gutscheinen ergänzen kann.
12. Schreibe fehlerfreie HTML Codes. Ein Code ohne Fehler führt zu einem besseren Ranking. Fehlerhafte Links oder Befehle kann man mit einem Check der Markup Language durch verschiedene Services herausfinden.
13. Der Blog sollte unter der eigenen Domain laufen. Ist der Blog außerhalb der eigenen Domain gehostet (wie etwa bei Blogger, Tumblr oder WordPress.com) erhält man keine Credits von Google für die Blogbesucher. Der Blog sollte deshalb als Unterkategorie der Unternehmensseite auftauchen: www.deinunternehmen.de/blog.
14. Erstelle Title Tags. Diese Tags werden in den Suchergebnissen als Überschrift der Website angezeigt. Man hat 70 Zeichen und sollte auch hier wichtige Keywords einfügen.
15. Lege die Links über konkrete Beschreibungen. Setzt man einen Link von einer Seite zur anderen, sollte man nicht die Worte „Klicke hier“ vernetzen, sondern zum Beispiel den Hyperlink auf „kompletter Produktkatalog“ setzen.
16. Erstelle eine Sitemap. Eine Sitemap hilft den Spidern bei der Indexierung des Inhalts. Dieses Inhaltsverzeichnis erleichtert es den Spidern auch schwer auffindbare Seiten zu scannen.
17. Nutze Nofollow Links: Verlinkt man auf Seiten, die Google als Spam ansieht, kann sich das negativ auf die Bewertung und das Ranking der eigenen Seite auswirken. Meist passiert das, wenn Spammer Kommentare auf den Blogs hinterlassen. Um diesem „Link-Spam“ entgegen zu wirken, kann man den „nofollow“ Linkbefehl nutzen. Hat man das „nofollow“ aktiviert, verfolgt die Suchmaschine den Link nicht weiter und die eigene Seite kann nicht mit der Spamseite in Verbindung gebracht werden und man verliert damit auch keinen Ranking-Wert.
18. Halte den Adobe Flash Content gering. Inhalte in Flash können von den Suchmaschinen nicht „gecrawlt“ werden. Diese Inhalte sind für die Spider nicht existent und werden dementsprechend auch nicht indexiert. Flash ist jedoch ohnehin am Verschwinden (auch das iPad unterstützt diese Inhalte nicht).
19. Nutze die „Share-Buttons“. Die Nutzer sollten Inhalte der Seite auf Social Media Kanälen weiterleiten können. Je häufiger das geschieht, desto besser das Google Ranking der Website.
20. Erhalte Inbound-Links. Einen extrem hohen Einfluss auf das Ranking haben die eingehenden Links von anderen Websites auf die eigene Seite. Wer von bekannten und vertrauenswürdigen Seiten Links erhält, rangiert besser in der Platzierung, als wenn er nur Links von kleinen unbekannten Websites erhält. Man sollte deshalb angesehene Blogger der Branche ausfindig machen und ihnen einen Linktausch anbieten.
21. Schreibe guten Content. Im Web gilt: „Content is King“. Neben einem hochwertigen Text sollten darin auch alle wichtigen Keywords enthalten sein.

Wie viel Eigenwerbung im Social Web ist erlaubt? Oft sehen sich Unternehmen vor der Wahl: Sollen sie in Tweets und Posts auf eigenen Content der Homepage verlinken oder die Nutzer auf gute Inhalte fremder Websites aufmerksam machen? Fremde Sites liefern für die Nutzer vielleicht mehr Mehrwert als meine Homepage – und den Nutzern relevante und spannende Inhalte zu bieten ist wichtig – doch will ich natürlich auch mein Produkt an den Mann bringen. Und das kann ich am besten auf meiner Homepage. Eine Studie untersuchte nun das optimale Verhältnis zwischen Eigenwerbung und Fremdwerbung im Social Web.

Dafür analysierte Argyle Social über 150.000 Tweets und Statusupdates von über 1.000 Twitter-, Facebook-, und LinkedIn-Accounts über einen Zeitraum von 9 Monaten.

Das Ergebnis:

• 30 Prozent der Unternehmen stellen ihren Nutzern hauptsächlich fremde Inhalte zur Verfügung („Curation“): Mehr als 75 Prozent ihrer Post-Links führen auf fremde Websites.
• 13 Prozent der Unternehmen sind eher selbstbezogen („Creation“): Die meisten Posts verlinken auf ihre eigene Website.
• Insgesamt tendieren die Unternehmen jedoch dazu, weniger Eigenwerbung zu machen: Zwei Drittel der untersuchten Unternehmen setzen mehr Links auf andere Websites als auf ihre eigenen.

Was funktioniert nun am besten? Selbstloses oder Selbstbezogenes Linkposting? Was ist die optimale Content-Strategie? Um das herauszufinden wurden die Klick- und Conversion-Rates untersucht.

Was die Click-Rates betrifft, so ist altruistisches Posten erfolgreicher: Links auf fremde Sites erhalten 33 Prozent mehr Klicks als Links auf eigene Websites. Dies ist nicht weiter verwunderlich, denn herausragende Inhalte im Web finden sich eher selten auf der eigenen Homepage.

Was die Conversion-Rates betrifft, so ist egoistisches Posten die optimale Strategie: Bei Posts, die auf die eigene Website führen, ist die Click-to-Conversion-Rate um 54 Prozent höher als bei Posts, die auf fremde Websites führen. Auch das verwundert nicht, da eine Conversion üblicherweise auf der eigenen Website stattfindet, wenn die Nutzer dort guten Content vorfinden.

Die Frage ist jedoch nicht so sehr, ob man entweder auf Curation oder Creation setzt – man sollte beide Strategien einbauen – sondern, was der optimale Mix ist, um die bestmöglichen Conversion- und Click-Rates zu erzielen.

Hier die genauen Klick- und Conversion-Erfolge der unterschiedlichen Content-Strategien:

Selbstlose Curators: Unternehmen, die zu 75% und häufiger auf fremde Sites verlinken und wenig Eigenwerbung machen.

Ausgeglichene Posts: Links auf fremde Websites werden in 50 bis 75% der Fälle gesetzt.

Selbstbezogene Creators: In über 50% der Posts wird auf eigene Inhalte verwiesen

Unternehmen der ausgeglichenen Kategorie erzielen die besten Ergebnisse. Zwar erhalten sie 20 Prozent weniger Klicks pro Post, doch ihre Conversion-Rate ist 10 mal höher, als die von “selbstlosen” Posts.

Die erfolgreichsten 5 Unternehmen mit den meisten Klicks hatten folgende Balance: Sie verlinken auf ihre eigene Webpage in 37,9 Prozent der Posts.

Die erfolgreichsten 5 Unternehmen mit der höchsten Conversion-Rate hatten folgende Balance: Sie verlinken auf ihre eigene Webpage in 41,6 Prozent der Posts.

Dies sind jedoch Richtwerte und jedes Unternehmen sollte sein eigenes Optimum herausfinden.

Die mobile Internetnutzung gewinnt auch in Deutschland weiter an Fahrt. 26 Prozent der 14- bis 64-Jährigen privaten Mobilfunknutzer gehen mittlerweile mit ihrem Handy online – sei es um E-Mails abzurufen oder um im Netz zu surfen. Dies ist das Ergebnis des aktuellem TNS CONVERGENCE MONITOR, für den 1.502 Personen im Alter von 14 bis 64 Jahren in Deutschland befragt wurden. Die zunehmende Verbreitung internetfähiger Handys und die sinkenden Kosten für die Datenübertragung treiben diese Entwicklung voran.

Weitere Ergebnisse der Studie:

• 19 Prozent der Handynutzer besitzen privat ein Smartphone. Also ein Mobiltelefon, mit dem man im Internet surfen sowie E-Mails empfangen und versenden kann.
• 14 Prozent verfügen überdies über eine Flatrate für das mobile Surfen.
• 26 Prozent der Mobilfunknutzer nutzen das mobile Internet. Ein Zuwachs von fünf Prozentpunkten gegenüber dem vergangenen Jahr.
• Besonders bei der jüngeren Generation hat die Nutzung stark zugenommen:  40 Prozent der 14- bis 29-Jährigen gehen mehr oder weniger häufig mit ihrem Handy ins Internet oder checken ihre E-Mails (2009 waren es erst 23 Prozent). Der Grund: sinkende Preise für Datentarife und Smartphones.

• 23 Prozent der 30- bis 49-Jährigen surfen mit ihrem Mobiltelefon im Netz, bei den 50- bis 64-Jährigen erst 16 Prozent.
• 19 Prozent nutzen die E-Mail-Funktion ihres Handys.
• Social Networking per Mobiltelefon hat stark zugenommen: 31 Prozent derer, die mobil im Internet surfen, halten sich so zumindest hin und wieder unterwegs über ihre Freunde und Bekannten auf dem Laufenden.
• SMS ist – nach dem Telefonieren – immer noch die mit Abstand am häufigsten genutzte Funktion: 88 Prozent der Handybesitzer tippen zumindest gelegentlich Kurznachrichten.
• Nur 2 Prozent der 14- bis 64-Jährigen nutzen aktuell mit einem Tablet-PC das Internet.
• E-Mails mit dem Handy zu versenden ist den Nutzern wichtiger als das Surfen im Web.

In der Einzelhandelsbranche gibt es von jeher eine starke Interaktion mit den Kunden. Wer hier ein hervorragendes Kauferlebnis bietet, hat bessere Chancen auf einen Sales-Abschluss.

87 Prozent der Teilnehmer eines Customer Experience Forums von Forrester waren der Meinung, Online Customer Experience Management (CEM) sei heutzutage wichtiger als jemals zuvor. Allerdings hatte nur die Hälfte der CEM-Verantwortlichen Strategien und Methoden zur Messung implementiert.

Eine Tealeaf-Studie in Zusammenarbeit mit Econsultancy kam zu einem ähnlichen Ergebnis. Sie befragte weltweit Führungskräfte im Einzelhandel, ob sie Online-Kundenerfahrungen und -probleme messen. Auch hier zeigte sich: Nur etwa die Hälfte der Unternehmen verfügt über Methoden zur Messung (49%), die andere Hälfte macht keinen Versuch, die Kundenerfahrungen zu messen (41% messen nicht, 9% wissen es nicht).

Beliebteste Methoden zur Messung der Kundenerfahrungen sind Web Analytics (91%), gefolgt von Online-Umfragen (66%) und Usability-Tests (41%).

Gründe für die geringe Messung

Der Hauptgrund, warum bei vielen Unternehmen in den USA die Kundenerfahrungen nicht gemessen werden, ist das Budget. 51 Prozent geben es als Grund an, gefolgt von 31 Prozent, die sagen, sie verfügen nicht über die richtige Technologie. Dabei wussten sie durchaus, welche Methoden geeignet wären, hatten aber nicht die Möglichkeit diese zu implementieren.

Kosten für schlechte Online Kundenerfahrungen sind hoch

Als Folge hatten drei Viertel der Unternehmen „wenig“ oder „keine Ahnung“, warum Kunden ihren Online-Warenkorb verwerfen (78%) oder die Seite verlassen ohne zu konvertieren (81%). Die Kosten für schlechte Online Kundenerfahrungen sind hoch: Unternehmen verlieren nach eigenen Angaben etwa 24 Prozent ihres jährlichen Online-Umsatzes aufgrund schlechter Online-Kundenerfahrungen.

Verbesserung der Kundenerfahrungen und Interaktionsmöglichkeiten sind wichtige Ziele

Unternehmen, die auf positive Kundenerfahrungen Wert legen, können hingegen Erfolge vorweisen. Eine weltweite Studie von CMO Council belegt, dass 32 Prozent der Marketing-Verantwortlichen die Verbesserung ihrer Online Kundeninteraktions-Möglichkeiten als große Errungenschaft ansehen. 26 Prozent sehen die Durchführung von Kampagnen, die die Kundenerfahrungen verbessert haben, als großen Erfolg an.