Trickr.dethe trend ticker

Wer eine Social Media Community managt, muss permanent den Überblick behalten über die aktuellsten Entwicklungen innerhalb der Community, aber auch außerhalb seiner Netzgemeinde auf dem neuesten Stand sein. Twitters Echtzeit-Charakter erschwert diese Arbeit umso mehr. Hier sind 5 Tools, die für Community Manager eine echte Hilfe sind, sei es beim Monitoring, der Planung oder Priorisierung.

1. Plane deine Tweets effizienter

Einige Experten sind der Meinung, Tweets zeitlich zu planen sei der falsche Ansatz – schließlich ist Twitter eine Plattform, bei der es um Echtzeit-Kommunikation geht. Doch wer seiner Community Tweets mit relevanten Brancheninhalten liefert und weiß, wann wichtige Influencer online sind, der kann sich selbst als Experte und Meinungsführer etablieren, dem die Nutzer gerne folgen. Wer also Tweets mit diesem Content zeitlich plant, der kann auch zeitnah auf eventuelle Fragen der Community eingehen.

Ein praktisches Tool ist Buffer. Damit kann man für Tweets spezielle Veröffentlichungszeiten festlegen. Was die Kosten betrifft, so gibt es 3 verschiedene Versionen: gratis, 5 Dollar pro Monat und 30 Dollar pro Monat., wobei die Premium-Versionen mehrere Accounts, User, Tweets und Zeiten zulassen.

Die Zeiteinteilung mit Buffer ist recht einfach. Zunächst legt man die Zeiten in seinem Dashboard fest (siehe Grafik).

Anschließend plant man die Tweets bei Buffer. Mit Chrome kann man das auch direkt innerhalb der Artikel.

Buffer bietet auch hilfreiche Analysemöglichkeiten. Man sieht, wie viele Klicks und Retweets (von wem) und welche Reichweite jeder Tweet, den man geplant hat, erreicht hat. Ebenso werden die erfolgreichsten Tweets innerhalb der Community angezeigt.

2. Interessante Inhalte der Community zeigen

Mit Tweetwally kann man seiner Community relevante Brancheninhalte durch Tweets an einer sogenannten „Tweetwall“ anzeigen. Damit kann man zum Beispiel auch die Beiträge einzelner engagierter Community-Mitglieder in den Vordergrund rücken.

Man kann etwa die Community integrieren, indem man eine Frage stellt und die Antworten in der Tweetwall anzeigen lässt.

Diese selbstgestaltete Tweetwall kann man auch in seinen Blog einfügen.

Die themenspezifische Gestaltung seiner Wall startet man, indem man z.B. einen Hashtag, Keywords oder Username eingibt:

Anschließend zeigt Tweetwally alle Tweets der gewählten Suche an. Diesen Code in den HTML Tab des Blogs einfügen und fertig ist eine thematische Anzeige aller relevanten Tweets.

3. Social Media Listening leicht gemacht

Eine wichtige Aufgabe von Community Manager ist das Monitoring der Branchen-Keywords und die Konkurrenzbeobachtung. Doch durch den Echtzeit-Charakter des Social Web erhält man schnell eine Unmenge an Content, den es zu priorisieren gilt. Genau hier setzt Twilert an.

Twilerts sind wie Google Alerts für Twitter. Man stellt Suchen ein für bestimmte Keywords (seine Produkte oder Services) oder die Konkurrenz ein und erhält jeden Tag einen Email-Report dazu, der auch Sentiment-Analysen enthält. Gerade für lokale Unternehmen ist die Filtermöglichkeit nach Ort eine tolle Option.

4. Social Media News managen

Wie erfährt man jeden Tag die wichtigsten News (die auch die eigenen Follower interessieren) ohne unzählige Blogs und Webartikel durchforsten zu müssen? Hier hilft Summify.

Summify sendet einem die am häufigsten geteilten News Stories des eigenen Twitter-Netzwerks per E-Mail zu. Es funktioniert auch für die beliebtesten und meistgeteilten Facebook-News oder Blog-Artikel. Summify lernt auch die Interessen durch die eigene Lesegeschichte.

Man kann das in den Einstellungen mit seinem Google Reader Account synchronisieren und bestimmte Feeds auswählen, die man in den Zusammenfassungen integriert haben möchte.

5. Erfolge messen

Wie erfolgreich waren meine Kampagnen auf Facebook und Twitter oder meine E-Mail Kampagnen? Das Marketing-Unternehmen Performable bietet eine Reihe an Tools, mit denen man messen kann, wie sich die User auf meiner Website verhalten (Registrierungen oder E-Commerce Sales) und woher sie kamen.

Das Beispiel unten zeigt, dass das größte Engagement auf der eigenen Site durch eine Newsletter E-Mail-Kampagne im April entstand.

Mit den Tools kann man eigene Landing-Pages erstellen um auf Events oder Webinare aufmerksam zu machen. Auch Call-to-Action-Buttons kann man damit schnell erstellen.

Social Media Krisen sind der Albtraum eines jeden Unternehmens. Durch die schnelle und weitreichende Verbreitung von Informationen heutzutage können sich diese Krisen innerhalb kürzester Zeit ausweiten, ein großes Publikum erreichen und enorme Imageschäden für das Unternehmen zur Folge haben.

Doch wie entstehen Social Media Krisen und wie lassen sie sich vermeiden, bzw. eindämmen? Altimeter Group untersuchte 50 Social Media Krisen seit 2001 und kam zu dem Ergebnis, dass 76% der Krisen hätten vermieden oder begrenzt werden können, wenn die Unternehmen intern besser vorbereitet gewesen wären.

Entstehungsgründe

Social Media Krisen entstehen meist durch Social Media Nutzer, die ihre schlechten Kundenerfahrungen veröffentlichen, aber auch mangelhafte Beziehungen der Unternehmen zu einflussreichen Meinungsführern oder die Nichteinhaltung ethischer Richtlinien sind Gründe.

Die Entstehung und Ausbreitung erfolgt hauptsächlich auf den 5 großen Social Media Plattformen: Communitys, YouTube, Blogs, Twitter und Facebook. Die am häufigsten betroffenen Branchen sind: Konsumgüter, Kleidung und Mode, Restaurants, Internet und Einzelhandel.

Unternehmen sind schlecht vorbereitet

Den meisten Unternehmen fehlten die passenden internen Weiterbildungsmaßnahmen und folglich professionelle Mitarbeiter:

Doch auch gut vorbereitete Unternehmen haben Probleme in folgenden Bereichen:

• Unternehmen sind nicht in der Lage das Social Feedback zu sammeln und anzunehmen, um grundlegende Probleme zu beheben sowie die Produkte und Services zu verbessern. 66% der untersuchten Unternehmen haben keinen Prozess, der diese wichtige Maßnahme unterstützt.
• Unternehmen sind nicht in der Lage Daten aus Social Media in ihre existierenden Technologiesysteme zu integrieren. Unternehmen tun sich schwer damit, Kundendaten aus Social Media Profilen und Interaktionen in ihre CRM-Systeme, Support-Software oder E-Mail-Marketing Aktivitäten zu integrieren. Gründe: zu fragmentierte Datenquellen und Datenschutzbedenken. 74% der untersuchten Unternehmen fehlt ein solcher Prozess.
• Unternehmen sind nicht in der Lage eine klare Social Media Messstrategie zu entwickeln um Erfolge zu messen. 75% der Unternehmen fehlen Mess-Prozesse um sich einen genauen Überblick über Kundeninteraktionen zu verschaffen.
• Unternehmen haben Probleme durch unzusammenhängende Social Business Software Angebote. Viele Social Media Tools und Technologien unterschiedlicher Anbieter operieren unabhängig voneinander. Dadurch werden Monitoring, Analysen und Management der Plattformen erschwert. Nur 29% der Unternehmen haben standardisierte interne Tools.

Wie Krisen vermieden werden können

Altimeter entwickelte eine sogenannte „Social Business Bedürfnispyramide“, die Unternehmen beachten müssen.

Foundation

• Ziele definieren: Zunächst müssen die Unternehmensziele geklärt und klar definiert werden. 33% der Unternehmen berichten, ihre Social Media Aktivitäten entsprechen nicht ihren Unternehmenszielen. Ein Monitoring-Center ist beispielweise kein Ziel sondern eine Strategie oder Taktik.
• Richtlinien definieren: Social Media Richtlinien, Umgang mit/Offenlegung von Nutzer- und Mitarbeiterdaten.
• Weiterbildung für Mitarbeiter im Umgang mit Social Media Tools 

Sicherheit

• Es muss ein Team geben, das rund um die Uhr die Social Media Kanäle monitort.
• Regelmäßige „Brandschutzübungen“ sollten durchgeführt werden.

Formation

• Ein Social Media Programm im Unternehmen einzuführen ist eine organisatorische Herausforderung (Silos). Zunächst sollte man ein Liste aller Social Media Assets aufstellen und jede beteiligte Businessunit sollte zu einer Gesamtliste beitragen (z.B. Alle Accounts und Aktivitätslevel eintragen).
• Ein Social Media Expertenteam aus den Units ist für das gesamte Unternehmen zuständig.

Enablement

• Mit einem Expertenteam im Hintergrund, sollten die Businessunits auch eigenverantwortlich und selbstständig Social Media Programme entwerfen und durchführen können – mit sinnvollen und passenden KPIs.
• Interne Bildungsprogramme, Unternehmenswikis mit BestPractices und FAQ helfen beim Wissensaustausch und der Wissenserweiterung der Mitarbeiter.

Enlightment

• Im Idealfall sollten die Unternehmen Entscheidungen in Echtzeit treffen können, je nachdem was die Social Media Daten übermitteln. Das Unternehmen Rubbermaid beispielsweise änderte aufgrund von Kundenbewertungen durch Bazaarvoice sofort ihre Produkte und Verpackungen.
• „Erleuchtete“ Unternehmen lassen all ihre Mitarbeiter Social Media nutzen, die dann in Echtzeit mit den Kunden kommunizieren. Best Buy, Dell, Zappos und Intel sind hier Vorreiter.

Hier ein paar interessante Daten über Google+ in einer Infografik zusammengefasst. Die Plattform kostete Google mehr als eine halbe Milliarde Dollar, wobei sie derzeit von etwa 26 Millionen Menschen genutzt wird, 72 Prozent davon sind Männer. Was die Berufe der Nutzer betrifft, so überwiegen die IT- und Kreativ-Branche. In Deutschland sind laut IdentyMe derzeit 26.000 User bei Google+ registriert.

SMS ist für ein Drittel der US-Bürger das bevorzugte Kontaktmedium. Auf die Frage, wie sie lieber angesprochen werden, nennen 53 Prozent einen traditionellen Telefonanruf, jedoch 31 Prozent eine SMS.

Dies ergab eine Studie des Pew Research Center für die 2.277 erwachsene US-Bürger befragt wurden.

Was der bevorzugte Kontaktweg ist, hängt von der Anzahl der ausgetauschten SMS ab: Menschen, die sehr häufig SMS schreiben, wollen lieber per SMS als per Telefonanruf erreicht werden. 55% der Personen, die mehr als 50 SMS pro Tag austauschen, bevorzugen eine SMS.

Besonders junge Erwachsene sind extrem aktive SMS-Schreiber: Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren tauschen im Schnitt 109,5 SMS pro Tag aus – das sind über 3,200 SMS pro Monat! Nimmt man alle Altersgruppen zusammen, so erhält / sendet der durchschnittliche Mobiltelefonnutzer 41,5 SMS pro Tag (der Median liegt bei 10 SMS pro Tag). Die SMS-Zahl hat stark zugenommen: Im Herbst 2009 waren es im Schnitt erst 29,7 SMS pro Tag.

Was die Frequenz der Anrufe betrifft, so erhält oder führt der durchschnittliche Mobiltelefonbesitzer 12 Anrufe pro Tag. Hier war keine Änderung feststellbar.

Anzahl der geführten Telefonate und Anzahl der SMS korrelieren positiv: Wer viel SMS schreibt, telefoniert auch häufiger und umgekehrt:

• Mobiltelefonbesitzer, die 0-10 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 8,2 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 11-20 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 13,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 21-50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 18,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die über 50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 30,2 Telefonate pro Tag.

Potenzielle Kunden auf die eigene Website zu holen, ist oft nicht einfach. Eine noch größere Herausforderung ist es allerdings, dort ihr Interesse zu wecken und sie auf der Seite zu halten. Das Design spielt dabei eine wichtige Rolle: Ein gutes Design trägt entscheidend zu einer angenehmen Kundenerfahrung im Web bei und verringert die Absprungrate. Hier sind ein paar Tipps von KISSmetrics, auf was man beim Website-Design achten und was man vermeiden sollte.

1. Schlechte Navigation

Nichts ist für einen Website-Besucher frustrierender als eine schlecht navigierbare Website. Eine zu komplizierte oder unlogische Navigation löst bei den Nutzern Gefühle der Hilflosigkeit, Verwirrung oder gar Ärger aus. Und das sollte man bei potentiellen Kunden auf jeden Fall vermeiden.

2. Zu viel Werbung

Zu viele Banner, Pop-ups und Co. verärgern die Kunden.

3. Schlechte Struktur des Inhalts

Man schätzt, dass etwa 50% der Verkäufe verloren gehen, wenn die Nutzer nicht finden, was sie suchen.

4. Aufdringliche Musik- und Audioinhalte

Die meisten Leute schätzen es, wenn sie selbst aussuchen können, welche Inhalte sie im Web konsumieren. Automatisch ladende Musik oder Videos schreckt Besucher der Seite eher ab.

5. Aufforderung zur Registrierung

Eine unmittelbare Aufforderung zur Registrierung – noch bevor der Besucher den Inhalt der Seite überhaupt sehen konnte - wirkt wie eine physische Barriere, die viele Besucher abspringen lässt.

6. Langweiliger Content, langweiliges Design

Wer nicht im Gedächtnis der Kunden bleibt, da er keinen positiven emotionalen Eindruck hinterlassen konnte, kann sich auf lange Sicht nicht durchsetzen. Man schätzt, dass etwa 40% der Besucher einer Website nicht wiederkehren, weil sie ein negatives Erlebnis hatten.

7. Schlechte Lesbarkeit

8. Zu seltene Updates

Die Integration der Plugins ist simpel und kostet – außer dem Zeitaufwand der Implementierung – nichts. Websites, die diese Buttons nutzen, können durch den generierten Social Traffic ihren Verkauf und die Markenbekanntheit um ein Vielfaches steigern. Hier sind 8 weitere Tipps für eine Social Media optimierte Homepage.