Literatur über und Definitionen von CRM (Customer Relationship Management) gibt es ausreichend. Doch was bedeutet Social CRM? Das schnelle Wachstum von Social Media und Social Networking zwingen CRM Unternehmen vermehrt „soziale“ CRM-Maßnahmen in ihr traditionelles CRM System zu integrieren, wie beispielsweise Social Monitoring Dienste oder Sentiment Detection durch Texterkennung. Eine Definition dieser Erweiterung ist jedoch nur schwer zu finden.
Eine sehr gute Definition von SCRM findet man auf dem Blog von Paul Green. Hier zunächst die Übersetzung, im Anschluss das englische Original.
- Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unterstützt durch Technologie, Unternehmensrichtlinien, Arbeitsabläufe, Prozesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemeinschaftlichen Dialog einbezieht um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen gegenseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.
Original: “SCRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It’s the company’s response to the customer’s ownership of the conversation.”
Für alle Twitter-Fans, hier die verkürzte Version (87 Zeichen):
- Social CRM ist die Antwort des Unternehmens in einem vom Kunden geführten Gespräch.
Sehr deutlich wird hier, dass die Veränderungen, welche SCRM erforderlich machen, auf eine soziale Revolution zurückgehen, die unsere Kommunikationsweise betrifft . Wie das Unternehmen jedoch letztendlich geführt wird, bestimmen nicht die Kunden sondern immer noch das Unternehmen selbst.
Google schlägt wieder zu: Der Suchmaschinen-Gigant kauft den Handy-Werbevermarkter AdMob für 750 Mio Dollar, ausgezahlt in Google-Aktien. Damit schließt Google seine Lücke im boomenden Markt der Online-Handys. Der Internet –Konzern war bisher spezialisiert auf Text-Werbung in Suchanfragen. Diese Anfragen sind zwar von Handys mit Webzugang aus in den letzten zwei Jahren um das Fünffache gestiegen, allerdings fehlte eine weitere wichtige Werbemöglichkeit: Display-Werbung auf Handys. Genau darauf ist das 2006 in Kalifornien gegründete Unternehmen AdMob fokussiert. Jeden Monat sendet AdMob Milliarden zielgruppengerechte und personalisierte Anzeigen auf Handys. Susan Wojcicki, Produktchefin bei Google, sieht in dem noch jungen Markt der Mobilwerbung ein enormes Potenzial als Marketinginstrument.
Durch die Akquise erhofft sich Google auch Vorteile für seine neue Handysoftware Android. Allerdings besteht die Gefahr bei einer Anzeigenflut die Kunden zu verlieren.
Google hat mit dem Kauf von AdMob seine Rivalen Microsoft und Yahoo auf diesem Gebiet klar abgehängt. Für Google, geschätzte 177 Milliarden Dollar wert, war es der 3. größte Kauf in dessen Geschichte. 2006 übernahm der Internet-Konzern für 1,65 Milliarden Dollar YouTube, letztes Jahr folgte der Werbespezialist DoubleClick für 3,1 Milliarden Dollar. Wir dürfen uns wohl auf sehr viel mobile Werbung gefasst machen, wenn Google diese Ausgaben damit wieder einnehmen möchte…
War Twitter bisher sehr praktisch, was Konferenzen betrifft (durch Nachlesen, was Zuhörer währenddessen dachten als Feedback für Vortragende, Info für Teilnehmer oder auch Nichtteilnehmer), könnte dieser Kommunikationsweg bald nicht mehr beschritten werden. Google Wave scheint sich als deutlich vorteilhafter zu erweisen. Auf der eComm Konferenz wurde das neue Tool getestet. Alle Teilnehmer erhielten Google Wave Accounts und konnten während der Präsentation „waven“. Das Resultat stellt Charlie Osmond sehr anschaulich in seinem Blog FreshWorks dar. Im Gegensatz zu einem unverbundenen Tweet-Stream, wie es bei Twitter der Fall ist, ergibt sich bei Google Wave eine wikipedia-ähnliche Seite. Anmerkungen entwickeln sich im Laufe der Präsentation zu übersichtlichen Punkten. Die Qualität des Ergebnisses hängt sicherlich mit der Anzahl der Wave-Teilnehmer zusammen, weshalb wir auf eine baldige flächendeckende Wave-Einführung hoffen.
Auch Amazon hat nun die gewinnbringenden Nutzungsmöglichkeiten von Social Media entdeckt. Durch die Einbindung von Twitter hofft das amerikanische Online-Versandhaus, neue Absatzwege zu erschließen. Wer als Twitter-Nutzer bei Amazon das Feature „Auf Twitter veröffentlichen“ verwendet, kann eine vorbereitete Nachricht der jeweiligen Amazon-Webseite auf seinem Twitter-Profil veröffentlichen. Klicken nun andere Twitter Nutzer auf den Link in diesem Tweet, gelangen sie direkt zur entsprechenden Amazon-Seite. Wenn die User dort anschließend einen Artikel kaufen, erhält der erfolgreiche Werber dafür eine Werbekostenerstattung (bis zu 10% des Artikelpreises). Eine interessante Maßnahme, die durchaus Erfolg haben könnte. Hoffentlich wird dabei allerdings nicht aus jedem Twitterprofil eine Werbeplattform…
Das neue Projekt Twittertim.es erstellt dir deine persönliche Zeitung – nur mit News, über die deine Twitter-Kontakte diskutieren. Grundgedanke dabei: Wir werden mit Informationen regelrecht überflutet. Uns fällt es zunehmend schwerer, die für uns relevanten Nachrichten zu filtern. Warum diesen Filter-Vorgang nicht durch Twitter-Freunde ausführen lassen? Schließlich sind wir ihre Follower und haben Dinge, die sie berichten, für interessant befunden. Twittertim.es durchsucht nun deren Posts und findet die inhaltlich dazugehörigen News- und Blogartikel. Diese werden dann exklusiv in deiner Twitter Times zusammengestellt und halbstündig aktualisiert. Dabei werden nicht nur die Inhalte deiner direkten Follower ausgewertet, sonder auch die Posts von deren Follower. Eine Sortierung nach Datum und Häufigkeit der Tweets wird ebenfalls vorgenommen. Nach der Lektüre seiner Zeitung kann man somit fachkundig mitdiskutieren. Die Online-Zeitung ist zwar noch in der Testphase, weshalb nur RSS-Seiten durchsucht werden, jedoch soll sich dies bald ändern. Wir warten schon gespannt darauf, dass Facebook diese Idee aufgreift…
Die aktuellen Probleme der Werbebranche können nur durch eine radikale Veränderung der Branche und Umdenken der Kommunikationsexperten gelöst werden. So sieht es zumindest Michael Schröder, Kommunikationsprofi und Organisator des 37. Deutschen Marketing-Tages. Viele Unternehmen und Agenturen denken seiner Meinung nach zu altmodisch und werden durch Kommunikationsexperten falsch beraten. Das Paradigma der breit gestreuten Werbung birgt Probleme, da durch wahllose Schaltung eine immer differenziertere Zielgruppe nicht mehr erreicht wird. Hier werden fein abgestimmte Kampagnen auf vielen Kanälen benötigt um die Kunden zu erreichen. Mittlerweile herrscht jedoch eine große Entfremdung zwischen Kunde und Unternehmen. Die Konzerne verlieren die Zielgruppe aus den Augen, da sie die Sozialen Medien nicht ernst nehmen und kein Geld in deren Erforschung investieren. Sie schrecken vor der Herausforderung zurück, mit der Schnelllebigkeit dieser Kommunikationskanäle mitzuhalten. Doch Marken können nur überleben, wenn sie genau das können: auf aktuelle Diskurse sofort reagieren. Echtzeit-Marketing ist das Schlüsselwort. Sogenannte Online-Monitoring-Systeme beispielsweise, die stundenaktuell die Diskurse über die Marken auswerten, existieren zwar bereits, jedoch fehlen Erfahrungswerte im Umgang mit den gewonnenen Erkenntnissen. Wer es jedoch schafft, diese richtig zu interpretieren hat einen klaren Wettbewerbsvorteil. Dies haben Nischenanbieter geschafft: Es gibt mittlerweile viele hoch spezialisierte Start-ups aus der Online-Welt, die sich mit den neuen Kommunikationsformen befassen. Herkömmliche PR- und Marketing-Agenturen geraten somit enorm unter Druck. Deren klassischer top-down-Ansatz funktioniert nicht mehr, da sie die wichtige Fähigkeit des Zuhörens nicht beherrschen. Gerade dies ist aber entscheidend: Ein Dialog auf Augenhöhe mit der Zielgruppe, bei welchem Nutzerkritik nicht als Angriff sondern als Anregung zur Verbesserung aufgefasst wird. Die Unternehmen müssen akzeptieren, dass Marken zum Allgemeingut werden und die Kunden deren Wahrnehmung mitformen. In der Markenwelt bricht nun das Zeitalter der Demokratie an.
