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Wer loyale Besucher seiner Website gewinnen möchte, der sollte sich nicht nur um guten Content kümmern. Auch die Ladezeit spielt eine wichtige Rolle: 40% der Nutzer verlassen eine Seite sofort wieder, wenn sie länger als 3 Sekunden lädt. Mobile User warten 6 bis 10 Sekunden bevor sie aufgeben. Pro Sekunde Ladezeit verringert sich die Zufriedenheit der Nutzer um 16%, und die Conversion-Rate sinkt um 7%. Dies sagt zumindest eine Infografik von Kissmetrics aus, nach Untersuchungen von gomez.com und akamai.com. Die Verluste einer E-Commerce-Seite können extrem hoch werden: Bei 100.000 Dollar Umsatz pro Tag, kann eine 1-Sekunden-Verzögerung 2,5 Millionen Dollar weniger Umsatz im Jahr bedeuten.

Das sogenannte traditionelle Business-Modell, in welchem das Unternehmen der Hersteller und Verteiler von Produkten und Dienstleistungen ist, und seinen Erfolg anschließend nur nach verkauften Produkten und Services bemisst, wird wohl bald der Quastenflosser des 21. Jahrhunderts sein: ein lebendes Fossil, das die neuen Entwicklungen verpasst hat.

Wer wissen will, wie das Unternehmen der Zukunft funktioniert, der sollte sich die Game-Industrie genauer ansehen. Die innovativen Prinzipien dieser Branche finden mittlerweile auch in anderen Branchen großen Anklang.

Wir wollen die Elemente des neuen Business-Modells am Beispiel der Spiele-Branche vorstellen, die man auch auf andere Bereiche übertragen kann.

1. Die Grenzen zwischen Produzent und Konsument verschwimmen. Beide Seiten arbeiten zusammen und haben ein gemeinsames Interesse daran, die Produkte „konsumierbar“ zu machen. So stellte auf der Game Developers Conference bereits im Jahr 2002 der Gründer des Spieleherstellers Valve Software, Gabe Newell, das Netzwerk Steam vor. Es bietet aktuelle Updates der neusten Valve Spiele und der anderer Unternehmen. Auch eine neue Version des Spiels Day of Defeat wurde vorgestellt. Dieses Spiel wurde jedoch von den Kunden selbst entwickelt, als Erweiterung des sehr bekannten Valve-Spiels Half-Life. Die Firma behandelte das Spiel, als wäre es ihr eigenes Produkt und unterstützte die Verbreitung. Unternehmen und Kunde arbeiteten Hand in Hand – eine kollaborative Wertekette entsteht.

2. Das Unternehmen ist nicht mehr der Produzent oder der Verteiler von Gütern oder bietet Services an, sondern wird zum Bereitsteller von Produkten, Services, Tools und Erfahrungen, mit denen die Kunden ihre ganz persönlichen Bedürfnisse befriedigen können, also ihre eigene Wertekette schaffen. Das Unternehmen präsentiert eine Art „Lösungsbaukasten“. Zum Beispiel veröffentlichte Valve zusätzlich zu seinem Spiel Half Life 2 auch den Quellcode des Spiels, die Tools um selbst Modifikationen davon herzustellen und eine Seite, auf der man Best Practices der neu entstandenen Versionen herunter laden konnte. So hatte jeder Kunde das, was er brauchte, um seine eigene Erfahrung zu kreieren.

3. Nutzer und Produzenten engagieren sich aktiv bei der gemeinsamen Erschaffung von Mehrwert. Spiele-Unternehmen verkaufen Millionen Kopien der Spiele, und die Spieler können die Spiele in etwas für sie Wertvolles verwandeln, was oft ein emotionaler Wert ist.

4. Nutzer haben die Tools, um ihre eigene Erfahrung mit dem Produkt zu formen. Das ist ein Hauptunterschied zum traditionelle Business-Modell. Das traditionelle Modell behandelt Produkte und Services als Gegenstände, die verkauft werden. Das neue Modell liefert Tools zur Konfiguration mit, die dem Kunden zur Verfügung stehen.

5. Nutzer und Produzenten ermutigen sich gegenseitig dazu, den zukünftigen Weg einzelner Produkte zu bestimmen. Die Spiele-Branche veranstaltet Konferenzen für Hobby-Spiele-Entwickler, die eigene Versionen der Spiele herstellen, sogenannte Mods („modifications“). Besonders einflussreiche „Modder“ sind gern gesehene Gäste auf diesen Veranstaltungen. Blizzard bewirtet jedes Jahr auf einer Konferenz 6000 Hobby-Spieler, die als Gegenleistung ihre Vorschläge und Meinungen dem Unternehmen mitteilen. Transparenz ist die Regel, nicht die Ausnahme.

6. Obwohl die Nutzer nur ihre eigenen Erfahrungen im Blick haben, wenn sie die Produkte nach ihren Wünschen verändern, kommt das der gesamten Unternehmens-Wertekette zugute und fördert den Verkauf des Produkts. Valves Spiel Half-Life 2 ist das wohl meist modifizierte Spiel der Welt. Ein Mod davon hieß Counterstrike und war so erfolgreich, dass Valve es erwarb. Bis 2006 wurde es über 18 Millionen mal verkauft, wurde auf 36.000 Servern als Multiplayer-Spiel rund um die Uhr gespielt und verzeichnete monatlich 4,5 Milliarden Spielminuten! Wohl gemerkt, kein kommerzielles Spiel, sondern eine Modifikation. Die Hobby-Programmierer arbeiten heute teilweise sogar für Valve.

7. Der Produzent stellt die Produkte nicht einfach her und veröffentlicht sie, sondern liefert einen Ort, an dem der Kunden gemäß seinen eigenen Vorstellungen mit dem Unternehmen kreativ interagieren kann. Das Unternehmen stellt Produkte, Services, Tools und Erfahrungen zur Verfügung, mit denen der Kunde seine Interaktionen mit dem Unternehmen selbst bestimmen kann.

8. Der Nutzer ist nicht nur ein Käufer, sondern auch ein Fürsprecher der Erfahrung rund um das Produkt – also auch der Firma. Ein perfektes Beispiel dafür sind die vielen Communities und Seiten der Modder, auf denen sie permanent miteinander kommunizieren.

9. Unternehmen und Kunden stellen gemeinsam die Tools her, um die Zusammenarbeit erfolgreich zu gestalten. Die Kunden stellen oft diese Tools her. So programmierte eine Mod-Gruppe zum Spiel Rome: Total Realism ihre eigenen Hautfarben-Tools, um die Uniformen ihrer Spielfiguren realistisch aussehen zu lassen.

10. Die persönliche Gestaltung als Weg zum Ziel, ist ein wichtiger Teil der Kundenerfahrung – nicht nur das Ergebnis. Dies stärkt die Zusammenarbeit ebenfalls. Die meisten Mods entstanden durch Teamarbeit einzelner Hobby-Programmierer und diese Zusammenarbeit sowie die Veröffentlichung war für sie so bedeutungsvoll, wie das Ergebnis der Arbeit selbst.

11. Das Unternehmen braucht eine Kultur, bei der die Wünsche der Kunden (Voice of the Customer) an erster Stelle stehen. Dies unterscheidet Valve von z.B. Sony.

12. Das Business-Modell nutzt und stellt die neuesten technologischen Tools den weltweiten Communities zur Verfügung. Die Tools ermöglichen Interaktivität in Echtzeit. Viele der Mod-Entwickler haben ihre Tüftler-Kollegen noch nie persönlich getroffen. Sie sind dennoch so erfolgreich, weil die Tools, Codes und Kommunikationsmedien über das Web verfügbar sind – entweder in Echtzeit oder als Thread-Diskussionen zwischen Teams überall auf der Welt.

12. Beide Seiten – Unternehmen und Kunde bekommen Mehrwert, der für sie angemessen und zufriedenstellend ist. Sie haben vielleicht ein unterschiedliches Werte-Set, doch beide Seiten kreierten gemeinsamen Mehrwert. Das Unternehmen erzielt Einnahmen, der Kunde erhält emotionale Zufriedenheit (ein persönlich gestaltetes Produkt, Anerkennung der Gruppe, etc..)

13. Die Einkünfte des Unternehmens steigen entsprechend, ebenso der Gewinn, da die Kunden ja freiwillig – also unbezahlt – arbeiten. Dies ist die wohl erstaunlichste Facette des neuen Business-Modells. Die Kunden stört es nicht, kein Geld vom Unternehmen zu bekommen, da sie es dennoch als Gewinn sehen.

Es ist schon etwas verwirrend, wenn man sich die Vielzahl an Social Media Monitoring Tools vor Augen führt. Nach welchen Kriterien wähle ich einen Monitoring Service aus? Welche Fragen sollte ich vor dem Kauf stellen? Gibt es günstigere Alternativen?

Folgende Infografik basiert auf einer Umfrage von oneforty an 150 Social Media Experten. Sie zeigt die beliebtesten Monitoring Tools, wie die Experten diese Tools nutzen und welche Anforderungen sie an den Service stellen.

Welche Kriterien muss das Monitoring Tool erfüllen?

Entscheidend für die Wahl des Tools sind die angebotenen Metriken, das Interface sowie die Integration von verschiedenen Social Networks.

Wie viel zahlen die Unternehmen für den Service?

Mehr als die Hälfte der Befragten gibt relativ wenig für die Tools aus: 54,7 Prozent zahlen monatlich 100 Dollar oder weniger. 19,7 Prozent zahlen zwischen 100 und 500 Dollar im Monat dafür und fast ebenso viele zwischen 500 und 5.000 Dollar. Nur 2,2 Prozent investieren 10.000 Dollar oder mehr.

Was stört die Unternehmen am meisten an den Monitoring Tools?

Meist wird die verzögerte Datenlieferung genannt und die Zustellung von nicht reliablen, unpräzisen Daten. Softwarefehler und unübersichtliche Nutzung werden ebenfalls beklagt. Auch überhöhte Preise, die in keinem Verhältnis zum Service stehen, lösen Unzufriedenheit aus.

Welche Tools nutzen Unternehmen für Twitter-Monitoring?

Am beliebtesten sind Desktop Clients wie Seesmic Desktop, Tweetdeck und Tweetie gefolgt von Mobile Apps.

Hier die beliebtesten kostenlosen Tools nach Zweck:

Kampagnen: Wildfire Social Media Monitor

Events: Plancast

Kommentare und Foren monitoren: Comment Sniper

Soziale Netzwerke und Blogs monitoren: SocialMention, Google Reader und BlogPulse

Eine Community zu managen ist nicht immer einfach. Doch die Moderation ist ein wichtiger Bestandteil der Social Media Strategie eines Unternehmens. Letztendlich geht es darum, Mehrwert zu generieren, indem man sein Unternehmen mit den Kunden in Kontakt bringt und Informationen zur Verfügung stellt.

Entweder kommen die Informationen vom Unternehmen selbst, oder Mehrwert entsteht durch Gespräche zwischen den Kunden, Gespräche zwischen Unternehmen und Kunde oder mit externen Experten. Als Gegenleistung erhält man wertvolle Daten, baut die Marke und Reputation des Unternehmens auf und erhält wichtige Fürsprecher.

Ein Community Manager muss für ein dauerhaftes Engagement der Kunden sorgen. Man muss den Kunden einen Grund geben, immer wiederzukehren, ohne dass sie darüber nachdenken. Wie erreicht man das?

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Community Management Grundregeln:

1. Es muss ein klarer Zweck für die Community bestehen und ein gemeinsames Interesse. So hat zum Beispiel Sage Software seine ACT! Community: Ein soziales Netzwerk, das ACT! Nutzer (ACT! ist eine Software für Kundenservice) weltweit hilft und in kürzester Zeit sehr beliebt wurde. Innerhalb von nur 12 Monaten verzeichnete es 8,9 Millionen Page Views und 266.000 Suchanfragen. Dank der Community stieg die Net Promoter Score von ACT! (Index für die Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit) um 15 Prozent.

2. Der Community Manager und dessen Team müssen der Aufgabe gewachsen sein. Community Management ist ein Vollzeit-Job oder verlangt zumindest ein fest eingeplantes Zeitfenster. Keine Angst davor, freiwillige Moderatoren zu engagieren, die einen dabei unterstützen. Man kann auch einflussreiche Community-Mitglieder fragen. Gute Community Manager können den Erfolg des Netzwerks maßgeblich beeinflussen. So erkannte zum Beispiel Lawrence Liu, Blogger bei Telligent Systems, dass man 90 Prozent an Kosten einsparen kann, wenn ein Problem innerhalb der Community gelöst wird, anstatt am Telefon. Also hat er Community Mitglieder dazu motiviert, ihm bei den Problem-Antworten zu helfen (die Antworten konnte er tracken), sparte dadurch sehr viel Geld und konnte nebenbei die Wissensdatenbank erweitern.

3. Finde heraus, wer die Community-Führer sind und arbeite mit ihnen zusammen. Meist sind es nur 1 Prozent der Mitglieder, die aktiv teilnehmen und kommunizieren. Denn 90 Prozent der User lesen die Beiträge nur und bleiben passiv, und 9 Prozent machen ab und zu mit.

4. Schreibe die 90 Prozent passiven Nutzer aber nicht ab – sie können zu aktiven Mitgliedern werden. Also sollte man die Passiven nicht so behandeln, als gäbe es sie nicht. Gib ihnen etwas zu tun: eine kleine Umfrage oder ein Contest, bei dem es etwas Interessantes zu gewinnen gibt.

5. Community Manager müssen um die Bedürfnissee der Community wissen und auch, wo sie im Unternehmen die Lösung dazu finden. Das bedeutet, sie müssen einerseits auf die Fragen der Mitglieder achten, aber andererseits auch wissen, wo die Beschränkungen des Unternehmens liegen. Man ist Fürsprecher der Mitglieder und Manager der Unternehmens-Strategie.

6. Schreite nicht jedes mal ein. Zunächst sollten die Regeln für die Community festgelegt werden, dies kann man zusammen mit der Rechtsabteilung machen und einen Verhaltenskodex bestimmen. Dann sollten alle einen Schritt zurück treten und nur bei klaren Regelverstößen einschreiten. Nicht jede Aktivität der Community sollte bis aufs Kleinste gemanagt werden, auch wenn es mal negative Entwicklungen gibt.

7. Negativen Entwicklungen sollte man aber trotzdem schnell antworten. Die Faustregel besagt: Verwandle das Negative zumindest in etwas Neutrales (wenn möglich sogar in Positives), verwandle das Neutrale in Positives und verstärke das Positive.

8. Inhaltliche Regeln. Füttere die Seite solange mit Experten-Inhalten, bis es von selbst weiterläuft. Das ist leichter gesagt als getan. Mit provokativen Inhalten (im positiven Sinne) erreicht man das jedoch durchaus. Weckt man das Interesse der Community, bleibt sie dabei. Ist man beispielsweise eine Xbox 360-Community, kann man den Mitgliedern Tipps und Tricks zu den Spielen verraten, neue Produkte ankündigen noch bevor sie offiziell angekündigt werden, Wettbewerbe veranstalten, bei der die Community mitmachen kann um etwas zu gewinnen, Chats mit Experten organisieren (z.B. einen bekannten „Star Spieler“ einladen), Beta-Programme für die Mitglieder, etc.

9. Ermuntere die Mitglieder zu Peer-to-Peer Interaktionen. Das ist die Erweiterung von Schritt 8. Letztendlich will man eine Community, die sich selbst genügt und eigenen Content erstellt. Dafür muss man ihnen die Möglichkeit geben, selbst Content hochzuladen. Mitglieder könnten z.B. auch eigene Threads in Foren gründen.

10. Die Mitglieder sollten ermuntert werden, mit dem Unternehmen zusammen zu arbeiten. Zum Beispiel bei der Entwicklung eines neuen Produkts zu helfen oder anderen Kunden bei der Lösung eines Problems helfen können. Die Lösungsvorschläge könnten anschließend auch von der Community bewertet werden. Ein Prozent werden Vorschläge machen und durch die Bewertungsmöglichkeit, machen auch die 9 Prozent Gelegenheits-Nutzer mit.

11. Die Mitglieder müssen immer das Gefühl haben, ernst genommen zu werden. Nicht nur vom Community Manager, sondern auch von der Community. Das Gefühl ernst genommen zu werden, wird bestimmt durch Vertrauen, Reputation, Einfluss und Überzeugungsfähigkeit. Gibt man den Nutzern Tools um ihre Leistungen zu bewerten (wie z.B. Rankings zum Aktivitätslevel), können die Nutzer ihren Status selbst überprüfen und beeinflussen.

12. Belohne nicht nur verkaufsbezogene Aktivitäten. Belohnungen für die Teilnahme an der Community sind wichtig. Je aktiver das Mitglied, desto besser die Belohnung und desto stärker macht der Nutzer mit.

13. Die Mitglieder müssen ihre eigenen Erfahrungen formen können. Je weniger der Community Manager einschreiten muss, desto besser.

14. Man kann durchaus auch Erwartungen an seine Mitglieder stellen. Einen absolut privaten Raum kann niemand von einem sozialen Netzwerk verlangen. Vielleicht erwartet man, Daten der Nutzer sammeln und nutzen zu dürfen oder einfach nur höfliches Verhalten. Was man auch verlangt, man sollte es auf jeden Fall am Anfang der Registrierung deutlich mitteilen. Daran sollte man sich dann auch halten, um das Vertrauen der Nutzer nicht zu missbrauchen.

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Was man nicht machen sollte:

1. Die Community ist kein Ort um einfach nur Informationen abzugrasen. Die Prinzipien und das Business-Modell einer Community sind keine traditionellen Unternehmensprinzipien. Hier geht es um Zusammenarbeit und Co-Creation mit den Mitgliedern. Das Modell beruht auf der Generierung von gegenseitigem Mehrwert. Die Seite dient nicht nur der Datensammlung.

2. Zu wenig finanzielle Mittel bereit stellen. Viel wird berichtet über die kostengünstigen Social Media Tools. Dies mag teilweise stimmen, doch wenn man als Unternehmen eine richtige Community aufbauen will, sind die Tools nicht billig. Man zahlt für Technologien, die die Community und deren Informationen schützen, einfach zu nutzen sind, die Community aufrecht erhalten, administrieren und für die vielen Selbst-Manage-Tools, die man den Nutzern bereit stellt. Und das ist nur die Technologie. Die Kosten, den Content der Seite zu erstellen, sind noch höher, da hier Personal und Recherche notwendig sind. Moderatoren und Manager, die Kontakt zur Community halten, werden gebraucht.

3. Eine dauerhafte Verpflichtung muss eingegangen werden und keine kurzfristige Aktion ausgeführt werden. Leider passiert das extrem häufig. Auf der Seite Ning kann man sein eigenes Social Network erstellen, und nur 200.000 der 700.000 dort registrierten Netzwerke werden aktiv gepflegt!

4. Man darf nicht vergessen, dass jedes Mitglied seine ganz persönlichen Interessen wahrnimmt. Das bedeutet, etwas auf der Plattform bringt dem Nutzer Mehrwert. Er ist kein Altruist – außer die Seite hat sich diesem Zweck verschrieben. Er ist kein Mitglied, weil er die Firma liebt. Er ist ein Mitglied, weil etwas, das die Firma produziert, seine Bedürfnisse befriedigen kann und die Community ist der Weg dazu.

Traditionelle Unternehmen haben ein Problem: Sie sind meist mit einer stark hierarchisch strukturierten „Top-Down“ Software ausgestattet, die dazu dienen soll, Prozesse zu automatisieren und damit die Kosten zu senken. Doch viele Mitarbeiter sind häufig damit beschäftigt, Ausnahmen im Prozess zu bearbeiten und auf ein verändertes Umfeld einzugehen, was den Automatisierungs-Gedanken wieder etwas zunichte macht. Mit Wikis kann man diese Ausnahme-Fälle nutzen, daraus lernen und neues Wissen schnell und effizient überall dorthin leiten, wo es gebraucht wird.

Ein Beispiel:

Ein großer Unterhaltungselektronik-Hersteller führte für seine Kundenbetreuung im After-Sales-Marketing ein Wiki ein. Davor hatten die 5.000 Vertreter eine traditionell strukturiere Wissensdatenbank, die jedoch immer wertloser wurde, da sie die vielen neuen Kundenprobleme mit den Produkten und die Ausnahme-Fälle nicht berücksichtigte. Ein Wiki wurde eingeführt (Socialtext) und innerhalb von nur 3 Monaten erstellten die Vertreter mehrere Tausend Seiten mit ihren Erfahrungen und Fällen – 99% der Seiten wurden mit tags versehen, was eine neue Struktur der Infos erlaubte. Jetzt konnte man sich bei der Suche an den tags orientieren und nach Keywords suchen. Jeder konnte einen Artikel selbst schnell editieren – oft schon währen des Kundengesprächs. Das Ergebnis: Die Angestellten waren viel zufriedener und die durchschnittliche Anrufer-Gesprächszeit sank um 30%.

Wikis innerhalb von Unternehmen können somit erstaunlich effizient sein. Hier zunächst eine kurze Definition, was ein Unternehmens-Wiki überhaupt ist:

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Was ist ein Unternehmens-Wiki?

Ein Unternehmens-Wiki ist ein Wiki, das in einem unternehmerischen Umfeld genutzt wird und hauptsächlich dazu dient, internes Wissen zu teilen. Immer mehr Unternehmen nutzen Wikis intern, wie beispielsweise Adobe Systems, Intel, Microsoft oder auch das FBI. Je nach Größe des Unternehmens tragen sie zu den zentralen Content Management Systemen bei oder können sie sogar ersetzen. Auf Grund ihrer dezentralen Natur können benötigte Informationen schneller und kostengünstiger innerhalb des Unternehmens verteilt werden als mit zentral gesteuerten Wissensdepots. Wikis können auch beim Projekt Management eingesetzt werden (für eine bessere Zusammenarbeit) oder auch für Marketing-Zwecke (Wikis für Kunden).

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Voraussetzungen für ein Wiki:

Was Wikis so stark macht, ist die Weisheit der Masse. Unter den richtigen Bedingungen können Gruppen intelligenter sein, als die intelligenteste Person der Gruppe. Damit Wikis funktionieren müssen ein paar Voraussetzungen erfüllt sein:

• Vielfalt: Menschen mit unterschiedlichem Hintergrund, verschiedenen Wissensquellen und Wissensstandards.
• Unabhängige Meinungen: Das bedeutet, man ist nicht in einer Gruppen-Diskussion und äußert nicht die Meinung, von der man annimmt, dass Andere sie hören wollen. Bei Wikis wird gleichzeitig oder zumindest anonym eine Entscheidung mitgeteilt – ohne Gruppendynamik.
• Informationssammlung: Man braucht eine Technologie, die die Informationen sammelt und organisiert.

Je schlichter das Wiki, desto besser. Man benötigt einen editierbaren digitalen Raum (ähnlich einem Word-Tool) zu dem jeder Zugang hat. Audio-, Video- und Foto-Dateien sollten angehängt werden können. Im Unternehmen kann das Wiki durch Administratoren kontrolliert werden, die es öffnen, begrenzen oder mit anderen Systemen (z.B. dem CRM-System) verbinden können. Jeder der mitmacht, kann – wenn es ihm erlaubt ist – die Einträge von jedem anderen Teilnehmer editieren.



Gute Tools

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Es gibt mittlerweile viele kostenfreie oder günstige Wiki-Applikationen. Auf wikimatrix.org gibt es eine große Liste mit Wiki-Software-Programmen. Eine sehr gute Applikation ist Socialtext. Bei kleineren Unternehmen empfiehlt sich PBworks oder Wetpaint.

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Anwendungsbeispiele von Wikis

• Wikis dienen der Zusammenarbeit zwischen Kunden und Angestellten und fördern dadurch Innovationen (IBMs Innovation Jam).
• Sie sind flexible Tools beim Projekt Management (Socialtext bei Qlimited).
• Sie können ein Speicherort für eine dynamische Wissensdatenbank sein oder eine On-demand CRM-Software (ZohoCRM Wiki).
• Mit ihnen kann man auch externe Wissensquellen nutzen (SugarCRMs Developer Wiki).

Vorteile von Wikis

• Es wird viel berichtet über schnellere Innovation und Zusammenarbeit durch Wikis – intern, extern oder beides.
• Wikis sind dynamische Tools, die durch die User kontrolliert werden.
• Viele Technologie-Unternehmen arbeiten derzeit daran, Wikis schnell und einfach per Standard Web Services in bestehende Unternehmenssysteme zu integrieren, sodass die IT damit weniger Probleme hat.

Nachteile von Wikis

• Es gibt keine Garantie für die Korrektheit des gelieferten Materials.
• Die Annahme ist oft langsam. Das gilt für Mitarbeiter und – bei externen Wikis – auch für Kunden. Das kann daran liegen, dass sie die Technologie noch nicht so gut kennen oder einfach unterschiedliche Teilnahme-Aktivitäten aufweisen. Es gibt die bekannte „90-9-1“ Regel, die in vielen Studien über das „Mitmach-Verhalten“ im Web immer wieder bestätigt wird: 90 % der Nutzer sind „Lauscher“: Sie lesen meist nur passiv die Inhalte. 9 % der Nutzer tragen, wenn sie Zeit haben, ein bisschen bei. Und nur 1 % der Nutzer macht regelmäßig aktiv mit und produzieren Inhalte. Der Gründer von Wikipedia, Jimmy Wales, sagt, dass 50 % aller Bearbeitungen von nur 0,7 % der Mitglieder gemacht werden.
• Offenes Editieren kann das Wiki anfällig für Cyber-Angriffe machen.

Wikis durchbrechen die typische Top-Down Kultur von Unternehmen und aktivieren durch den Bottom-Up Charakter versteckte Ressourcen. Die aktivsten Nutzer sind meist nicht die Manager, sondern die Angestellten selbst. Diese Art zu arbeiten wird von immer mehr Menschen der Generation Y auch erwartet, und ein Unternehmen, das diese Möglichkeit der interaktiven Wertschöpfung anbietet, kann so zu einem attraktiven Arbeitgeber werden.

Nicht jedes Unternehmen verfügt über ein so großes Social Media Budget wie etwa Starbucks oder Disney. Doch das muss auch nicht sein. Denn laut dem neuesten 2011 Social Media Marketing Industry Report ziehen gerade kleine Unternehmen den größten Nutzen aus Social Media Marketing.

Über 3.300 Marketing-Verantwortliche wurden für die Studie befragt. Hier die Ergebnisse:

Social Media wird wichtiger

Innerhalb von nur 3 Jahren entwickelte sich Social Media von einer unsicheren Strategie (2009 Report) über einer permanenten Einrichtung (2010 Report) hin zu einem der wichtigsten Tools (2011 Report).

90% der Befragten gaben an, Social Media wäre wichtig für ihr Unternehmen. Am stärksten stimmten dieser Aussage Selbstständige (67%) und Besitzer kleinerer Unternehmen (66%) zu.

Die größten Vorteile

Fast alle Marketing-Verantwortliche meinen, Social Media helfe ihnen, in einem überfüllten Markt herauszustechen (88%). 72% bemerkten einen erhöhten Traffic und mehr Abonnements dank Social Media.

Kleinere Unternehmen berichten stärker als andere Gruppen von einer verbesserten Wahrnehmung (89,2%). Auch bei folgenden Bereichen sehen kleinere Unternehmen größere Vorteile als andere Gruppen:

• Selbstständige und kleine Unternehmen berichten häufiger über neue Geschäftsbeziehungen, 59% sehen hier einen Nutzen.
• Kleine Unternehmen finden doppelt so häufig qualified Leads als andere Gruppen (also Personen, die Interesse am Produkt oder der Dienstleistung bekunden).
• 48% der Selbstständigen und Besitzer kleinerer Unternehmen registrierten mehr Verkäufe als direkte Folge aus ihren Social Media Anstrengungen
• Selbstständige (59%) und Besitzer kleinerer Unternehmen (58%) verzeichneten stärker als andere Gruppen eine Reduktion ihrer Marketing-Kosten durch Social Media Nutzung.

Die Investition von Zeit zahlt sich aus

Zeit ist ein Schlüssel-Faktor auf dem Weg zum Erfolg. Investiere mehr Zeit und deine Ergebnisse werden besser. Die Frage ist: Wie viel Zeit muss man investieren? Hier gibt es zwei Ergebnisse:

• Die Kraft der Beharrlichkeit: Die Unternehmen mit mehr als 3 Jahren Erfahrung in Social Media Marketing sehen bessere Ergebnisse. Zum Beispiel verzeichnen nur 25% der „Neulinge“ in Sachen Social Media ein Anbahnen neuer Geschäftsbeziehungen, im Vergleich zu 80% bei den „alten Hasen“, die mehr als 3 Jahre Erfahrung haben. Deshalb sollten Marketing-Verantwortliche nicht den Fehler machen, nach ein paar Monaten ohne große Ergebnisse, die Social Media Anstrengungen abzusetzen. Man muss sich Zeit lassen.
• Es muss nicht ausufern: Social Media braucht nicht viel Zeit. Schon 75% der Unternehmen, die nur 6 Stunden pro Woche hier investieren, erleben mehr Traffic. Wer mehr als 6 Stunden wöchentlich investiert, generiert doppelt so viele Leads, wie Unternehmen, die sich nur 5 oder weniger Stunden Social Media widmen.

Welche Plattformen werden genutzt?

Klar, jeden Tag starten neue Portale im Netz, doch die Studie zeigt, dass fast alle Marketing-Verantwortliche auf den großen 4 Plattformen unterwegs sind: Facebook, Twitter, LikedIn und Blogs. Dieses Jahr überholte Facebook sogar Twitter in der Beliebtheit, und MySpace wird nur noch von 6% genutzt.

LinkedIn wird hauptsächlich von Selbstständigen (80%) und Besitzern kleinerer Unternehmen genutzt (78%). Die anderen Gruppen sind zu 71% dort aktiv.

Videos im Marketing stärker zu nutzen, planen 77% der befragten Unternehmen, wobei kleinere Unternehmen dies nicht ganz so sehr wollen (61%).

Outsourcing

Nur 28% aller Befragten Marketing-Verantwortlichen lagern irgendeinen Teil ihrer Social Media Marketing Anstrengungen aus. Zwar ist dieser Wert um 100% gewachsen im Vergleich zu letztem Jahr, doch viele Unternehmen sind sich nicht sicher, wie und wann sie etwas outsourcen sollen.

Meist lagern kleinere Unternehmen diese Arbeiten aus (34%), bei den Selbstständigen sind es nur 24%.

Hier sind Aufgaben, die ausgelagert werden (Prozentsatz aller Befragten):

Integration von Social Media in traditionelle Marketing Strategien

Viele Unternehmen setzen noch stark auf traditionelle Marketing-Strategien wie Suchmaschinen-Optimierung und E-Mail-Marketing (64%). Kleine Unternehmen setzten dabei mehr als andere Gruppen auf E-Mail.

Was Pressemitteilungen betrifft, so planen 80% aller Unternehmen die Anzahl ihrer Pressemitteilungen beizubehalten oder zu erhöhen. Kleine Unternehmen wollen doppelt so häufig (52%) wie große Unternehmen (24% bei 500 bis 1000 Mitarbeitern) diese Maßnahme der Öffentlichkeitsarbeit stärker als bisher einsetzen.

Die gesamte Studie gibt es hier als Download.