Warum soll ich als Kunde einem Unternehmen auf Twitter folgen oder ein Fan auf Facebook werden? Diese Fragen können viele Unternehmen nicht so einfach beantworten. Sie sollten zunächst wissen, mit wem sie kommunizieren und was die Nutzer wollen. Jeder einzelne Touchpoint muss den Kunden Mehrwert bieten. Dafür sollte das Unternehmen interne Richtlinien festlegen und ein paar Tipps beachten.
Social Media Experte Brian Solis gibt 14 Tipps für eine erfolgreiche Social Media Strategie.
1. Entwirf eine effektive Strategie für die Kanäle: Welche Hauptmarke, Untermarke oder herausstechende Persönlichkeiten habe ich als Unternehmen, die es wert sind, dass man ihnen folgt oder Fan wird. Gibt es neben diesen Accounts noch weitere Accounts? Können sie alleine stehen und Mehrwert generieren? Wie ist der aktuelle Stand? Manchmal lohnt sich die Fortführung nicht und sie sollten geschlossen werden.
2. Erschaffe ein differenziertes System: Ein organisiertes Rahmenmodell sollte jeden Account einzeln betrachten und jedem Account seinen eigenen festgelegten Rhythmus zugestehen. Der Rhythmus ist auf die Leserschaft zugeschnitten.
3. Kommuniziere Mission und Zweck: Man muss das Publikum, das man erreichen möchte kennen, für jeden Account einen sinnvollen Grund haben und diesen Grund auch dem Publikum mitteilen können.
4. Entwickle ein abwechslungsreiches Redaktions-Programm: Der soziale Kunde hat vielseitige Bedürfnisse: Er möchte Unterhaltung, Shopping-Möglichkeiten, Kundenbetreuung, Informationen oder sich bei dem Unternehmen bewerben. Dabei sollte jeder Inhalt zum Mitmachen anregen, relevant und einfach zu teilen sein. Neben den genannten Basics können auch Umfragen oder Wettbewerbe dabei helfen.
5. Nutze eine „Zuhör-Strategie“: Die besten Zuhörer geben die besten Gesprächspartner ab. Das Monitoring der Marken sowie das der verschiedenen Gespräche innerhalb der Accounts ist wichtig.
6. Baue einen Informations-Workflow auf: Über jeden Account muss intern im Unternehmen berichtet werden und Informationen weitergeleitet werden. Der Informationsfluss muss auch zwischen den Accounts funktionieren, damit jeder Mitarbeiter weiß, was an anderer Stelle passiert und auch die passenden Ansprechpartner gefunden werden können.
7. Entwirf einen Entscheidungsbaum: Ein klares Ablaufdiagramm sollte die einzelnen Schritte abbilden, die unternommen werden müssen, wenn sich verschiedene Situationen ergeben. Nach dem Motto: „Wenn das passiert, gehe ich folgendermaßen vor“ erhalten die Mitarbeiter Entscheidungshilfen im schnellen Echtzeit-Web.
8. Veranstalte Weiterbildungen: Die Mitarbeiter, die das Unternehmen nach Außen hin repräsentieren, bleiben durch regelmäßige Trainings über die neuesten technologischen und unternehmensinternen Entwicklungen auf dem Laufenden. Jede Kundeninteraktion trägt zur Gesamterfahrung des Kunden mit der Marke bei – positiv oder auch negativ.
9. Entwickle ein Zuständigkeits- und Belohnungssystem: Ähnlich wie das Marketing-Team das Image der Marke überwacht und versucht, die Marke entsprechend darzustellen, so ist auch ein Twitter-Team für die Außenwirkung der Marke verantwortlich. Hier kann auch ein Belohnungssystem an die Arbeit gekoppelt werden um für mehr Motivation bei den Mitarbeitern zu sorgen.
10. Entwirf einen Social Media Styleguide: Oft ist im Unternehmen schon ein Styleguide vorhanden, der Richtlinien festlegt, wie die Produkte gestaltet sein und kommuniziert werden sollen, um als zusammengehörig wahrgenommen zu werden und mit der Marke assoziiert werden. Um das marketreue Bild auch im Bereich Social Media zu transportieren, sollte der Styleguide ein Update erfahren. Welche Eigenschaften wollen wir ausstrahlen, mit welcher Stimme, welcher Sprache, als welche Person auftreten? Welches Layout und Design passt zur Marke?
11. Setze Social Media Richtlinien fest: Welche Gebote und Verbote müssen die Mitarbeiter im Umgang mit Social Media beachten? Viele Mitarbeiter beschweren sich über zu strenge oder zu schwammige Richtlinien, die einer effizienten Kommunikation im Weg stehen. Ein Mittelweg sollte gefunden werden, der genügend Freiraum lässt und die Arbeitweise in sinnvolle Bahnen lenkt.
12. Biete exzellenten Kundenservice – für Kunden und Interessenten: Der soziale Kunde erwartet heutzutage von den Marken, dass sie sich auch in Social Media Streams um seine Probleme kümmern und auf seine Fragen eingehen. Jeder Kanal sollte daher mit einer Service-Funktion ausgestattet sein, oder es gibt einen eigenständigen Kanal, der auf die Kundenbedürfnisse eingeht.
13. Achte auf Sprache und Timing: Studien belegen, dass der Zeitpunkt und die Wortwahl der Tweets oder Facebook-Updates entscheidend für den Erfolg der Posts sind. Reichweite und Interaktionsfreude der Fans und Follower hängen davon ab. Hier erfahrt ihr, was man beim Timing beachten muss.
14. Entwickle sinnvolle Kennzahlen, die Aufschluss über den Erfolg geben: Jeder Account sollte durch permanentes Monitoring auf Engagement und redaktionelle Strategie hin überprüft und verbessert werden. Sinnvolle Kriterien zur Erfolgsmessung gibt es hier.
Ego-Googeln wird einfacher: Google bietet jetzt ein Onlinetool zum Reputation-Management an, das für eingeloggte Nutzer über das Dashboard aufzurufen ist und beispielsweise anzeigt, wann der eigene Name im Netz auftaucht.
