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Wer als Unternehmer weiß, was die Kunden über die eigenen Produkte und Dienstleistungen denken, kann nicht nur die Qualität seiner Leistungen verbessern, sondern erhält auch wichtige Informationen über mögliche zukünftige Produkt- und Dienstleistungen. Regelmäßiges Feedback freut auch die Kunden: Sie fühlen sich und ihre Meinung ernst genommen. Dabei reicht es nicht aus, lediglich ein Formular auf der Website bereitzustellen, in das die Kunden ihre Meinung eintragen können. Hier sind einfache 4 Vorschläge, wie man kostengünstig Feedback erhält, um die Kundenzufriedenheit dauerhaft zu steigern.

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1. Führe eine Online-Umfrage durch

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 Hat man die E-Mail-Adressen seiner Kunden, kann man mit einer Online-Umfrage innerhalb kürzester Zeit an eine Vielzahl von Informationen gelangen.

Ein sehr beliebtes Software-Tool für Online-Umfragen ist SurveyMonkey. Das kostengünstige Tool eignet sich besonders gut für kleinere Unternehmen. Man kann innerhalb von wenigen Minuten Umfragen erstellen, die Ergebnisse automatisch auswerten und grafisch in Echtzeit anzeigen lassen.

Oft reagieren Unternehmen auf einige wenige Kundenkommentare vorschnell – besonders bei negativen – und glauben, grundlegende Änderungen vornehmen zu müssen. Durch breite Umfragen erhält man ein ausgewogeneres Bild der Situation und weiß, an welchen Problemstellen man arbeiten muss.

Der nächste Schritt nach der Entwicklung der Online-Umfrage ist, die Kunden zur Teilnahme zu bewegen. Viele Unternehmen stellen Incentives für die Teilnahme bereit, wie z.B. kostenlose Produktproben. Die Umfragen kann man nicht nur als E-Mail versenden, sondern sie ebenfalls als Link in einen bestehenden Newsletter einfügen mit Informationen zum Incentive. Auch an anderen Touchpoints sollte für die Umfrage geworben werden, wie etwa auf Facebook oder Twitter. Ist der hauptsächliche Kundenkontakt im lokalen Geschäft, so kann man auch eine iPad-Version der Umfrage erstellen und die Menschen vor Ort ansprechen und ihnen am Ausgang als Gegenleistungen Preisnachlässe gewähren.

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2. Baue eine Online-Community auf

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Kunden-Communitys können als Plattformen im Web, auf Facebook, per Mobiltelefon oder als Widgets überall eingefügt werden. Das Internet-Start-up Pixazza nutzt beispielsweise für seine Partner eine Plattform von GetSatisfaction, um deren Feedback einzuholen oder Fragen zu beantworten. Anhand wiederkehrender Fragen sieht man, wo Probleme bestehen und woran in der Kommunikation gearbeitet werden muss.

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3. Nutze ein gehostetes Feedback-Forum

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Eine weitere Möglichkeit Kundenfeedback einzuholen, sind Feedback-Foren wie z.B. UserVoice. Dank den einfachen gehosteten Foren und Widgets von UserVoice können Kunden ihre Vorschläge oder Stimmen an das Unternehmen abgeben. Die Ideen können dann in eine geordnete Feedback-Liste umgewandelt werden (z.B. Vorschläge mit den meisten Stimmen). Den Dienst gibt es auch als kostenlose Version und als Facebook-Version. Die australische Online-Bank UBank nutzt den Service z.B. auf ihrer Facebook-Seite. Nicht nur das Unternehmen selbst, sondern auch die Kunden haben damit eine gute Übersicht über die aktuellsten und beliebtesten Vorschläge.

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4. Frage auf Facebook und Twitter nach Feedback

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Möchte man schnell und unkompliziert Feedback erhalten, bietet sich auch eine direkte Frage oder Poll auf der Facebook-Pinnwand oder auf Twitter an. Gerade bei neuen Produkten, neuem Branding oder Neueröffnungen von Stores, erhält man schnelle Einsichten.

Die Käsemarke Velveeta startete eine Facebook-Poll um herauszufinden, welches Verpackungskonzept den Geschmack des Produkts am besten darstellt und gab zwei Vorschläge mit Fotos zur Auswahl. Die Community war sehr engagiert und zeigte mehr Aktivität als bei anderen Posts.

Neben diesen direkten Methoden des Feedback-Einholens, gibt es natürlich auch indirekte Methoden. Dank einer Vielzahl an Monitoring-Tools kann man Kundenmeinungen zu Marken, Produkten und Dienstleistungen „heraushören“, da die Kunden sich auch untereinander im Web austauschen und viel über ihre Produkterfahrungen sprechen. Diese Möglichkeit sollte man nicht ungenutzt lassen, denn nur so bleibt man am Puls der Kunden und kann sein Angebot entsprechend verbessern.

Anmerkung: In Anlehnung an einen Artikel von Mashable.

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Soziale Netzwerke bestimmen immer stärker unsere Kommunikation – nicht nur im privaten Bereich, sondern mittlerweile auch im unternehmerischen Umfeld. So implementieren viele Unternehmen derzeit interne soziale Netzwerke, mit denen sich die Mitarbeiter untereinander vernetzen und über Kundenbestellungen, neue Produkte oder Vertragsabschlüsse austauschen.

Bedarf für solche Netzwerke besteht sowohl bei kleinen Start-ups, als auch bei mittleren und großen Unternehmen wie Nikon oder Dell. Die genaue Zahl der Unternehmen, die interne Netzwerke nutzen ist schwer zu bestimmen, jedoch gibt es einige Software Firmen, die diesen Service entweder kostenlos für bestehende Kunden anbieten oder eine monatliche Gebühr pro Nutzer verlangen.

Diese Netzwerke sind ein weiteres Beispiel dafür, wie Trends aus dem Consumer Technology Bereich, wie z.B. die Nutzung von Tablet PCs, Einzug in die Unternehmenswelt halten.

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Der richtige Umgang mit internen Firmennetzwerken

Dank Facebook sind viele Menschen bereits mit der Idee vertraut, bekannten Menschen zu „folgen“. Doch in der Businesswelt bestehen die Verbindungen nicht zwischen Freunden und Verwandten sondern zwischen Kollegen, weshalb die Gespräche sich auch um Geschäftliches drehen sollen: Teamprojekte, Produktionsabläufe oder andere alltägliche Arbeitsaufgaben. So gibt es beim Optikunternehmen Nikon, das in den USA, Kanada und Brasilien etwa 500 Mitarbeiter beschäftigt, einen Verhaltenskodex zum Umgang mit dem Netzwerk. Dadurch bleibt wenig Raum für unproduktive, leere Phrasen, wie es bei Facebook oft der Fall ist.

Der richtige Umgang mit sozialen Netzwerken im Büro muss trotzdem erst gelernt werden. Viele Arbeiter sind lieber auf der „Lauscher“-Seite, d.h. sie lesen zwar die Posts, schreiben aber selbst nicht aktiv Beiträge. Andere zeigen auch gar kein Interesse. Bei dem Softwareunternehmen Symantec waren einige Mitarbeiter anfangs gegen das interne soziale Netzwerk, nutzten es allerdings um ihrem Ärger darüber Luft zu machen.

Ein weiterer heikler Punkt ist die Sicherheit von Unternehmensgeheimnissen. Im allgemeinen sind die Systeme so eingerichtet, dass jedes Unternehmen selbst bestimmen kann, wer bestimmte Dateien sehen kann und wer zu speziellen Gruppen des Netzwerks gehört. Dennoch bestehen Probleme bei der Frage, wo die Daten letztlich gespeichert werden. Manche Netzwerk-Anbieter nutzen dafür ihre eigenen Server, was allerdings den Sicherheitsvorschriften der Kunden widerspricht, Unternehmensdaten außerhalb der Firewall zu speichern. Andere Anbieter ermöglichen jedoch auch die Datenspeicherung innerhalb des Unternehmens.

Private Informationen können auch von den Mitarbeitern zu offenherzig gepostet werden, was zur Schließung des Netzwerks durch die Sicherheits- oder Compliance-Abteilung führen kann. Aber auch harmlose Posts wie der eines Nikon-Mitarbeiters, der alle Mitglieder auf Apfelkuchen in der Küche aufmerksam machte oder der Fall eines Symantec-Mitarbeiters, der ein Foto seiner Katze als Profilbild nahm, zeigen, dass immer noch Missverständnisse bezüglich der Funktion eines Unternehmensnetzwerks bestehen.

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Anbieter von sozialen Netzwerken für Unternehmen

Einer der größten Anbieter von internen Unternehmensnetzwerken ist Salesforce.com. Laut Salesforce nutzen bereits 80.000 Unternehmen dessen soziales Netzwerk Chatter – vor einem Jahr waren es erst 10.000. Der Service des Sart-ups Yammer wird von über 100.000 Unternehmen genutzt.

SAP, Cisco Systems, Socialtext, Jive Software und SuccessFactors bieten ebenfalls ihre Netzwerk-Tools zur Organisation der Mitarbeiter an.

Von Salesforce und Yammer gibt es kostenlose Versionen, wobei der Premium-Dienst von Salesforce 15 Dollar pro Nutzer im Monat kostet, der von Yammer 5 Dollar. Symantec stellt für mehr als ein Drittel seiner 18.500 Mitarbeiter das interne Netzwerk Chatter zur Verfügung. Weitere Accounts auch für Symantecs Partner sind geplant.

Ist das Netzwerk erst einmal implementiert, bedeutet das jedoch nicht zwangsläufig, dass es auch genutzt wird: Bei Symantec nutzen nur etwa 40 Prozent des Sales Teams aktiv das Netzwerk Chatter.

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Die Vorteile der Netzwerke

Mit internen Netzwerken können sich Mitarbeiter gegenseitig helfen, z.B. bei Problemen mit der iPad-Konfiguration, oder Feedback zu Projekten einholen. Für den Erfolg eines Netzwerks ist es wichtig, die Beiträge relevant zu halten. „White Noise“ durch irrelevante Beiträge wird von Mitarbeitern nicht als gewinnbringend erlebt und der Service nicht mehr genutzt. Natürlich können Mitarbeiter auch bestimmten Kollegen oder Gruppen, mit denen sie nicht mehr zusammenarbeiten, entfolgen.

Andererseits bieten die Netzwerke die Chance, mit Kollegen trotz räumlicher Distanz eng zusammenzuarbeiten. So sammelte ein Vertreter von Symantec in Dubai eine weltweite Followerschaft, da er eine Netzwerk-Gruppe gründete, die Verkaufstipps bereitstellt.

Yammer bietet – ähnlich wie Facebook – die Möglichkeit, Kollegen zu loben, indem man ihnen einen „goldenen Stern“ gibt. Die Firmenbosse können Umfragen unter ihren Mitarbeitern durchführen und sich so einen Überblick über die aktuelle Arbeitssituation und Stimmung verschaffen. Auch das Posten von Videos ist seit neuestem bei Yammer möglich.

All diese Features tragen dazu bei, dass die E-Mail-Nutzung zurück geht. Anstatt Massenmails herumzusenden, posten die Arbeiter Nachrichten oder arbeiten innerhalb des Services an Präsentationen. Jedes Mitglied eines Projekts ist immer auf dem neuesten Stand vor Veranstaltungen oder Meetings. Meetings wird es zwar immer noch geben, doch auch hier ist dank der internen Netzwerke ein Rückgang zu erkennen.

Die meisten Menschen folgen auf Facebook etwa 2 bis 5 Marken. Meist um Sonderangebote zu erhalten oder weil sie schon bestehende Kunden sind. Bei Twitter wird im Vergleich zu anderen Plattformen etwas mehr Wert auf Unterhaltung gelegt, auf Facebook und MySpace erwarten die Fans häufiger Kundenbetreuung.

Die Online-Erfahrung mit der Marke auf Facebook, Twitter und Co. hat dabei starke Auswirkungen darauf, ob wir loyale Kunden werden oder nicht. Über 97 Prozent der Nutzer geben an, dass sich ihre Online-Erfahrung mit der Marke schon einmal auf den Kauf ausgewirkt hat – positiv und negativ.

Um die Fans und Follower zu aktivieren sollten Marken auf Wettbewerbe und Gewinnspiele setzen: 70 Prozent der Befragten interagieren mit den Marken auf Grund von Contests. Aber auch die Möglichkeit, eine Marken-App auf das Mobiltelefon herunterzuladen nehmen 23,6 Prozent der User wahr.

Folgende Infografik von Get Satisfaction stellt die Gründe, die Auswirkungen und den Einfluss des Fan-Werdens und Folgens von Marken in sozialen Netzwerken dar.

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Um potenzielle Kunden ausfindig zu machen verließen sich Werbetreibende lange Zeit auf demografische Daten der Kunden, wie etwa Alter, Geschlecht, Haushaltseinkommen, Wohnort oder Familienstand. Doch sagst das Geburtsjahr einer Person wirklich darüber etwas aus, ob die Person mein Produkt auch kaufen will? Die Zuordnung einer Person zur Gruppe „Baby Boomer“ oder „Generation Y“ stellt ein sehr grobes Raster dar, das der heutigen Fragmentierung der Gesellschaft nur unzureichend Rechnung trägt. Übergreifende Eigenschaften – gerade bei der jungen Generation – sind selten, und so müssen andere Faktoren hinzugezogen werden, um potenzielle Kunden zu erreichen.

Für eine differenzierte Kundensegmentierung sind deshalb psychografische Merkmale entscheidend. Sie beschreiben beispielsweise Einstellungen, Werte, Vorlieben oder Verhaltensweisen von Personen. Dank der zahlreichen Informationen aus sozialen Netzwerken oder Verhaltensdaten aus Suchanfragen können extrem genaue Vorhersagen über Interessen und Verhalten der Personen gemacht werden. So schlagen Amazons Algorithmen dem Kunden ähnliche Produkte vor oder zeigen ihm an, was „Nutzer wie er“ ebenfalls kauften.

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Social Profile Data

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Profildaten aus sozialen Netzwerken erhalten Marken durch Freigabe der Nutzer. Plattformen wie Facebook und Co. sind eine wertvolle Informationsquelle, da hier Daten wie Beruf, Beziehungsstatus, Interessen oder besuchte Universitäten zugänglich sein können (je nach Einstellung der User). Tools wie GraphEffect oder Janrain Capture managen die Social Network Profildaten. GraphEffect misst beispielsweise die Kaufabsicht eines Kunden durch die semantische Analyse der Facebook Status Updates. Dank der Profilanalysen kann man anschließend Fragen beantworten wie etwa:

• Kaufen Kunden, die Kajak fahren, mehr Wassersportschuhe als Kunden, die Ruderboot fahren?
• Geben Audi-Fans bei einem Online-Einkauf häufiger über 100 Euro aus als Mercedes-Fans?
• Kaufen meine Kunden eher von zu Hause aus oder von unterwegs? Wenn von unterwegs: Sind sie währenddessen in der Stadt oder auf dem Land?

Behavioral Targeting

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Manchmal scheint uns eine Online-Werbeanzeige regelrecht zu verfolgen. Sucht man beispielsweise nach einem neuen Auto im Web, wechselt dann aber zur Suche nach einer neuen Brille, erhält man immer noch Werbeanzeigen für Autos am Bildrand. Diese Retargeting Technik nutzt unser Verhalten im Web (Behavioral Targeting), um „verlorene Kunden“ wiederzufinden – immerhin verlassen im Schnitt 98 % der Besucher einer Website die Seite wieder ohne einen Kauf getätigt zu haben. Retargeting soll sie zurückbringen. Große Werbenetzwerke platzieren dafür Cookies im Browser der User, und zeigen den Nutzern die speziellen Werbeanzeigen jedes Mal, wenn der Nutzer eine Seite besucht, die Teil ihres Netzwerks ist.

In Zukunft wird das genaue Ansprechen eines Kunden via Werbung eher einem Geschichtenerzählen ähneln, das sich spezielle Verhaltensweisen und die aktuelle Situation des Kunden ansieht. Werbenetzwerke werden mit Anbietern zusammen arbeiten, die die Click-Historie eines Nutzers speichern, um ihm – passend zum Stand der Kaufabsicht – ein Angebot zu machen.

Auch Seiteninhalte und Produktempfehlungen werden sich ebenfalls an der Clickstream-Analyse orientieren. Unternehmen wie RichRelevance, Certona, Baynote und Monetate bieten die Möglichkeit, den Seitenbesuchern passende Informationen anzuzeigen, je nach gezeigtem Verhalten. So ändert sich eine Website von Besucher zu Besucher, oder auch beim selben Besucher im Laufe der Zeit.

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Customer Lifecycle Data

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Die Profildaten aus sozialen Netzwerken können ebenfalls genutzt werden, um den Kundenlebenszyklus vorherzusagen. So weiß man nicht nur, dass der Kunde Kinder hat, sondern auch in welchem Alter die Kinder sind. Besondere Indikatoren, wie etwa der Kauf von Windeln, zeigen an, dass der Kunde in eine neue Phase des Kundenlebenszyklus eintritt. Andere Indikatoren, wie Adressänderung, der erste Kauf von Möbeln oder hochwertigen Gütern zeigen ebenfalls eine Änderung der Interessen und Verhaltensweisen des Kunden an.

Wer sich ausschließlich auf demografische Daten verlässt, riskiert, irrelevante Werbung und mittelmäßige Kundenbetreuung zu liefern. Mit den heutigen technologischen Möglichkeiten kann man seinen Kunden maßgeschneiderte Lösungen bieten, was zu höheren Klick-Through-Raten, besserem ROI der Werbeetats und gesteigerter Kundenzufriedenheit führt.

Bei allen Targeting-Bemühungen und -Möglichkeiten ist es jedoch wichtig, die Kunden darüber aufzuklären, ob und welche Daten über sie gesammelt werden und welche Sicherheitsstandards bei der Speicherung der Daten vorgenommen werden. Das Vertrauen der Kunden zu gewinnen und zu behalten ist essentiell. Die gesammelten Informationen sollten nicht nur dem Unternehmen, sondern auch dem Kunden Vorteile bringen, wobei es Pflicht der Unternehmen ist, alles zu tun, um Datenschutzpannen zu vermeiden – was leider nicht immer der Fall ist. Die Kunden sind vorsichtiger geworden – und das sollten auch Unternehmen werden.

Social Media im Zeitraffer: Was alles in 60 Sekunden in den Sozialen Netzwerken dieser Welt passiert, versuchen mehrere Designer in Infografiken zusammenzufassen. Ein Vergleich des “Social Media Count” und des Projekts “60 Seconds”.

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Derzeit wird der Einfluss sozialer Medien auf den Kaufprozess häufig und mitunter kontrovers diskutiert. Eine neue Studie zeigt, dass der gesamte Kaufprozess von der Information über den Erwerb bis zur Bewertung maßgeblich von sozialen Medien  beeinflusst wird. Im Selbstverständnis der Käufer ist die Bedeutung von Social Media für Kaufentscheidungen bereits fest verankert.

Knapp 1.300 Personen wurden für die Studie „Social Media Einfluss auf das Kaufverhalten im Internet“ nach ihren Kaufgewohnheiten sowie ihren Entscheidungsfindungsprozessen befragt. Aus Sicht von rund zwei Dritteln der Befragten ist der Kauf untrennbar mit einem Kommunikationsprozess verbunden, der vor allem über Social Media Plattformen wie Foren, Blogs und Netzwerke stattfindet.

Für die Konsumenten ist Online-Shopping mittlerweile selbstverständlich: 98 Prozent der Befragten kaufen zumindest gelegentlich online ein.

Produktbewertungen nehmen bei der Nutzung von Social Media generell eine herausragende Stellung ein – nur noch übertroffen von der Kontaktpflege. Insgesamt haben 70 Prozent der Befragten angegeben, im Laufe des Kaufprozesses Social Media zu nutzen.

Die Produktgruppen, über die sich die Nutzer am häufigsten online informieren sind elektronische Geräte, Reisen & Hotels gefolgt von Autos.

Gute Bewertungen von anderen Nutzern beeinflussen die eigene Kaufentscheidung etwa ebenso stark wie schlechte Bewertungen.

Kunden legen beim Online-Kauf besonderen Wert auf die Verfügbarkeit von Preis-, Qualitäts- und Sicherheit-Informationen. Händler sollten diese Informationen entsprechend bereitstellen.

Nahezu die Hälfte der Befragten bewertet ein gekauftes Produkt anschließend online – und das zu wiederum zwei Dritteln sogar mit einer Rezension oder einem Testbericht. Der Einfluss von Social Media auf Kaufentscheidungen wird also nicht nur hingenommen, sondern wird sogar mehrheitlich von Käufern gewollt und aktiv mitgestaltet.

Obwohl bei Online-Shops der Fokus auf dem Verkaufen liegt, muss auch hier das Internet als ganzheitliche Kommunikationsplattform verstanden werden. Aus Sicht der Händler ist die Kommunikation mit dem Käufer ein wichtiger Baustein im Verkaufsprozess – was im realen Leben als normal angesehen wird, ist dank Social Media und Interaktionsmöglichkeiten nun auch online selbstverständlich.

Eine transparente Online-Kommunikation ist förderlich, werblich zu kommunizieren ist mitunter riskant, aber manipulativ zu arbeiten ist extrem gefährlich. „Manipulative Einträge und Bewertungen müssen für Verkäufer tabu sein! Sie sind nicht nur schädlich, sondern können den Tod einer Marke bedeuten“, sagt Studienleiter Prof. Dr. Ralf Schengber. Zu den vorrangigsten Empfehlungen an Hersteller und Handel zählt, den Kunden bei seinem gesamten Kaufprozess online zu begleiten. „Nach dem Kauf ist vor dem Kauf”, betont Marketingprofessor Schengber. Ungenutztes Entwicklungspotenzial sieht er vor allem im Bereich Location Based Services – speziell, wenn Online- und Filial-Einkauf durch die weitere Ausbreitung des mobilen Internets immer näher zusammenrücken.

Die Studie steht hier kostenfrei zum Download zur Verfügung.