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Soziale Netzwerke werden für die Kundenbindung immer wichtiger. Besonders Facebook wird eine zentrale Rolle als CRM Tool für Unternehmen bekommen. Die Marktforscher von Gartner prognostizieren dem Sozialen Netzwerk die beste Zukunft: Bis Ende des Jahres wird es die Vorherrschaft in 25 Ländern haben. Ende 2010 soll dann auch die Mitgliederzahl bei 600 Millionen liegen. Ende September 2009 waren es noch 300 Millionen. Für CRM-Fachleute bedeutet dies, dass sie sich auf Facebook und bestenfalls zwei, drei weitere Plattformen konzentrieren können. Allerdings wird Facebook nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien. Das Social CRM wird auch stark von Betreibern der Plattformen gepusht, da sie in diesem Bereich eine vielversprechende Einnahmequelle sehen. Folglich entwickeln die Netzwerke entsprechende „Business Cases“ mit Instrumentarien, die es möglich machen, den Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten in Social Networks gezielt zu messen.

Online Marketing avanciert zum Standard: Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks,  um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern. Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communitys bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten. Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.

Die moderne Kundenbetreuung verlagert sich wieder ein Stückchen mehr auf Facebook. Denn dort befindet sich der Kunde, und das Social CRM weiß sich um ihn zu kümmern. Ab heute können Marken und Unternehmen ihre ganze CRM-Erfahrung in das Sozial Netzwerk einbringen. Das Tool Get Satisfaction ermöglicht es, Betreuer und Kunden in einen intensiven Dialog zu bringen. Auf der normalen Unternehmens-Facebook-Seite öffnet sich eine Plattform, welche die Unternehmen komplett selbst designen können (d.h. mit eigenem Marken-Logo und weiteren maßgeschneiderten Elementen) mit folgenden Funktionen:  „Frage eine Frage“ , „Teile eine Idee mit“, „Berichte ein Problem“ und „Sprich ein Lob aus“. Moderatoren werden ebenfalls gestellt. Auch kann man sich Profile der Konsumenten erstellen lassen und alle Dialoge auswerten lassen. Preislich liegt der Service zwischen 19 und 289 Dollar im Monat. Nike und Microsoft haben das Potential des Tools schon erkannt. Wie es in der Praxis funktioniert kann man am Beispiel von POM Wonderful auf Facebook sehen.

Ja, wo ist er denn? Bald weiß ich das von jedem meiner Freunde – dank Facebook. Das Netzwerk wird schon im kommenden Monat die Status-Updates der User mit ortsbasierten Geo-Tags verknüpfen. Ein Jahr lang brauchte Facebook für die Entwicklung des GPS-Dienstes und soll ihn, laut New York Times, Ende April einfügen. Facebook hat damit wohl vor allem den Werbemarkt im Blick und will die Standortdaten für lokale Anzeigen nutzen. Kleine Unternehmen, wie Restaurants oder Läden, könnten von Updates wie „Wo ist hier die nächste Pizzeria?“ oder „Wo stecken denn meine Kunden?“ stark profitieren. Immerhin ein Viertel der Nutzer geht heute mobil auf die Plattform. Der Wettbewerb muss sich somit neuen Herausforderungen stellen. Und der Nutzer ist wieder etwas durchsichtiger geworden…

Dank eines Tweets von Promi Ashton Kutcher bekommt BMW nun kostenlose Werbung. Ashtons Twitter-Account @aplusk zählt stolze 4,5 Millionen Follower. In seinem Tweet, in dem er versichert, nicht von BMW bezahlt worden zu sein, verweist er begeistert auf ein YouTube Video. Den Autohersteller wird´s freuen: Innerhalb von 4 Tagen sahen sich mehr als 600.000 Nutzer den Spot an.

Zwei israelische Fans fanden die Karten für ein Metallica-Konzert zu teuer, gründetet eine Facebook-Protest-Gruppe und waren damit erfolgreich: die Kartenpreise wurden halbiert. Da sieht man wieder, wie viel Macht Facebook mittlerweile den Konsumenten gibt. Das am 22. Mai dieses Jahres in Tel Aviv stattfindende Konzert der Rockgruppe, war Anlass der Aktion. Umgerechnet 116 Euro verlangten die Veranstalter für das billigste Ticket – zu viel für Tomer Mussman und Rotem Horovitz. Sie riefen zum Protest auf und gründeten eine Facebook Gruppe, die innerhalb von nur 4 Tagen 6000 Fans sammelte. Die Musikmedien bekamen Wind davon, griffen das Thema auf und machten es publik. Das Metallica-Management sah sich zum Handeln gezwungen und halbierte die Eintrittspreise. Zwar kostet die teuerste Karte immer noch 192 Euro, erfolgreich war die Aktion jedoch trotzdem. Das Management tat gut daran, zeitnah und kooperativ zu handeln, da bei solchen Protesten mit Schneeball-Effekt schnell das Image dauerhaft Schaden nehmen kann. Toll, wenn man das jetzt immer so machen kann. Vielleicht sollte ich ebenfalls eine Facebook-Gruppe gründen, die für eine Halbierung der Bahnpreise und Verzehnfachung der Pünktlichkeitswahrscheinlichkeit eintritt. Jemand dabei?

Eine tolle neue Geschäftsidee hatten die Macher der Seite Fiverr: Dies ist ein Online-Markplatz für Aufgaben, die 5 Dollar kosten. Man kann dort verschiedene Aufgaben für exakt 5 Dollar erwerben oder anbieten. Diese reichen von WordPress-Installationen über Tarotkarten-Legen oder Chinesisch-Übersetzungen bis hin zum Schreiben von romanischen Sonetten. Kategorien helfen bei der Suche: Social Marketing, Technologie, Schreiben, Business, Bizarres oder Programmieren sind einige davon. Fiverrr selbst behält jeweils 1 Dollar. Bedingung ist, dass die Jobs innerhalb von 24 Stunden ausgeführt werden, wobei der Käufer im Voraus zahlt. Die Idee ist so unterhaltsam wie genial: Wird die Aufgabe nicht ganz zur vollsten Zufriedenheit ausgeführt, ist man eben 5 Dollar ärmer, was aber kein hoher Verlust ist. Oder man hat die Chance, für 5 Dollar ein gutes Schnäppchen zu machen. Als Orientierung für die Käufer, existieren ebenfalls Bewertungen der Job-Anbieter. Vielleicht gibt es ja bald eine Premium-Seite für 10 Dollar-Aufgaben…