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Facebook wird in immer mehr Ländern zum beliebtesten sozialen Netzwerk. Nur in Russland, China, Japan, Brasilien, Kasachstan und Iran sind lokale Netzwerke populärer.

Vincenzo Condeza erstellte eine Infografik basierend auf den Traffic Daten von Alexa und Google Trends. Demnach verdrängt Facebook vor allem in Europa immer mehr lokale Netzwerke und ist Marktführer in 115 von 132 Ländern.

Andere aufstrebende Netzwerke sind laut Analyse LinkedIn und Twitter:

Der Kurznachrichtendienst Twitter gewinnt dieses Jahr rund 100 Millionen neue Twitterer. Eine beeindruckende Zahl. Und dennoch ergab eine Untersuchung des PEW Forschungsinstituts, dass in den USA nur 8 Prozent aller US-Onliner Twitter nutzen. Von ihnen ist wiederum nur ein knappes Viertel Heavy User und checkt die Nachrichten mehrmals täglich. Das bedeutet: nur jeder 50. Amerikaner ist ein wahrer Twitter-Junkie.

Besonders aktiv sind die 18- bis 29-Jährigen (14 % dieser Altersgruppe twittern) und ebenfalls Großstädter (11 %) und Hispanics (18 %). Insgesamt twittern mehr Frauen (10 %) als Männer (7 %). Die Hälfte der Twitter-Nutzer macht Gebrauch von der Chat-Funktion und sendet direkte Nachrichten anstatt Emails. 40 Prozent zeigen in Twitter auch Fotos und 28 Prozent Videos.

Hier die Ergebnisse der Studie im Überblick:

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Eine weitere Infografik zeigt den “Twitter-Baum” mit prominenten neuen Twitterern, die dieses Jahr hinzukamen.

Junge Konsumenten legen sehr viel Wert auf Marken und tauschen sich mehr denn je darüber aus. Zu diesem Ergebnis kommt die internationale Studie „The Reset Generation“ von Medianetwork Initiative, für die mehr als 7.500 Personen aus 15 Ländern im Alter zwischen 18 und 24 Jahren befragt wurden.

Die überwundene internationale Finanz- und Wirtschaftskrise hat laut Studie weltweit ähnliche Auswirkungen auf die junge Generation. Sie entwickelt sich auf allen Kontinenten sehr homogen mit ähnlichen Gewohnheiten und Einstellungen.

Weltweit müssen sich junge Verbraucher an die Gegebenheiten der Krise anpassen, was ihr Konsumverhalten konservativ geprägt hat. Sie legen Wert auf Marken und tauschen sich vor allem in der digitalen Welt darüber aus: 34 Prozent von ihnen nutzen dafür soziale Netzwerke und ebenso viele Consumer Review Sites, in Blogs und Foren suchen 33 Prozent der Studienteilnehmer nach Informationen über Marken und Produkte. Wichtig dabei ist, dass Marken von anderen weiter empfohlen werden.

Bei 63 Prozent der jungen Käuferschaft steht weltweit der Value for Money einer Marke im Vordergrund, gefolgt von Beständigkeit (bei 56 Prozent) und Zuverlässigkeit (bei 54 Prozent). Das Medianetwork IM leitet daraus die Empfehlung an die werbetreibende Industrie ab, “die traditionellen Werte wie Verlässlichkeit über digitale Technologien zu kommunizieren”.
 
Noch mehr dürfte die Werbekunden allerdings überzeugen, dass weltweit 82 Prozent dieser begehrten jungen Zielgruppe gerne ihre positiven Produkterfahrungen mit anderen Menschen teilt. 75 Prozent tun das auch, wenn sie schlechte Erfahrungen über eine Marke oder ein Produkt zu berichten haben.
 
Die Kommunikationsexperten von IM schließen daraus, dass die Unternehmen die junge Generation an den Entstehungsprozessen ihrer Produkte teilhaben lassen sollten – Stichwort Open Innovation und Crowdsourcing. Ein Drittel der Studienteilnehmer äußerte, künftig Produkte mitgestalten zu wollen. Gerade hier liegt ein großes – bislang noch wenig genutztes – Potenzial. Die Intelligenz einer hochmotivierten Masse wird genutzt, um neue Ideen und Produkte zu erschaffen, die den Bedürfnissen der Kunden auch wirklich entsprechen. Wenn man bedenkt, dass 50 bis 80 Prozent aller neuen Produkte scheitern, da sie am Markt vorbei entwickelt wurden, bietet diese Form der interaktiven Wertschöpfung zwischen Unternehmen und Kunden einen interessanten Lösungsansatz.

Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien. Allerdings könnte Deutschland seinen dritten Platz in der Rangliste, der zuvor Großbritannien gehörte, schon bald an Russland verlieren. In Russland haben soziale Netzwerke im vergangenen Jahr 74 Prozent Zuwachs gehabt und liegen mit 35 Millionen Besuchern nur knapp hinter Deutschland auf dem vierten Platz. Erste Sättigungseffekte sind dagegen in Großbritannien zu beobachten. Dort ist Facebook schon die populärste Seite im Internet, wächst seit Jahresanfang aber kaum noch. 

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Das Wachstum treiben nicht nur die Schwellenländer voran, sondern auch die älteren Menschen. Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen. 

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Allerdings haben sich die Art und Weise, wie das Internet genutzt wird, in dieser Generation noch nicht verschoben. „Während die E-Mail aus der Gunst der Teenager herausfallen könnte, ist sie für die ältere Generation weiterhin das wichtigste Instrument für die Kommunikation”, haben die Pew-Forscher herausgefunden. 92 Prozent der Onliner in dieser Altersgruppe sendet E-Mails.

Eine aktuelle Untersuchung der Hochschule Bremerhaven zur Social Media Generation und Call Centern belegt, dass Unternehmen beim Thema Kundenservice im Web 2.0 einige Entwicklungen verschlafen haben. Ein Blick in die Zukunft der Call Center verspricht spannende Zeiten für Kunden und Anbieter.

Amerikanische Studien haben bereits vor Jahren prognostiziert: Das klassische personalintensive Call Center wird es bereits in wenigen Jahren nicht mehr geben. Denn viele Unternehmen der Call Center Branche sind in den letzten Jahren dem Trend zur Automatisierung und damit der Industrialisierung gefolgt, was zu einem sukzessiven Abbau der Arbeitsplätze führt. Dienstleistungsbranchen wie z.B. Handel und Banken haben diese Entwicklung schon deutlich eher vollzogen. Online-Handel und Online-Banking ist seit Jahren eine Selbstverständlichkeit. Die damit verbundene Konzentration auf die attraktive Zielgruppe der Generation Y, d.h. der nach 1980 Geborenen sogenannten digital natives, ist ein konsequenter Weg der Weiterentwicklung und Industrialisierung in der Callcenter Branche. Damit einher geht auch der Trend einer wachsenden Internationalisierung.

Verpasst hat fast die ganze Branche hingegen den Trend zur Social Media Bewegung und dem damit verbundenen Social Networking. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass mehr als 40 Prozent der Führungskräfte in deutschen Call Centern nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Call Center informiert ist. Eine nur sehr geringe Anzahl deutscher Call Center hat Social Media Applikationen als eigenständigen Kommunikationskanal im Multichannel-Mix integriert. Man konzentriert sich nach wie vor auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax und Brief/Post. Über die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden Social Media Netzwerke wird vielfach erst in Ansätzen nachgedacht.

Weitgehend von der Call Center Branche unbemerkt, entwickelt sich die neue Generation Z in eine völlig andere Richtung als die im Fokus der Branche stehende Generation Y: Sie setzt ganz klar auf Social Networking und auf die Nutzung einer Vielzahl, miteinander vernetzter Social Media Plattformen. Bei der Generation Z handelt es sich um die nach 1990 Geborenen, die mit Bits und Bytes quasi aufgewachsen sind. Der Gedanke liegt nahe, dass die Generation Z nach Y kommt, und so mit der neuen Generation der bereits bestehende Trend weiter ausgebaut wird. Diese Vermutung wird jedoch für viele Unternehmen zu schwer wiegenden Irrtümern führen. Denn die Generation Z ist für die Call Center Industrie nur schwer fassbar. Es sind sich selbstorganisatorisch entwickelnde, sich ständig und sehr dynamisch verändernde, und für Unternehmen weitgehend unkontrollierbare Gebilde. Sie ähneln lebendigen, biologisch anmutenden Netzwerkstrukturen im virtuellen Raum, die sich in die traditionellen Muster im Management von Call Centern nicht einpassen lassen.

Eine Polarisierung in der Branche ist absehbar: Einerseits wird es die menschenleeren, vollautomatisierten und sich selber im virtuellen Raum steuernde Automatisierung mit einem konsequenten Selfservice im Kundendienst geben. Technologien der Sprachdialogautomatisierung und das semantische Web werden die Call Center Branche bestimmen. Zielgruppe ist die Generation Y, die angesichts des demographischen Wandels eine überaus attraktive Zielgruppe darstellt. Andererseits werden sich mehr und mehr soziale Netzwerke im Kundenservice durch virtuelle Agenten und sogenannte Superuser im Netz herausbilden. Die Grenze zwischen den Mitarbeitern und den Kunden im Netz wird damit zunehmend verschwimmen. Die Generation Z bewegt sich völlig sicher und selbstverständlich in diesen für die Call Center Branche hingegen noch meist fremden Strukturen. Nur die Zukunft kann zeigen, wie sich die weitere Entwicklung vollziehen wird, denn die neue Generation Z ist noch hybrider, noch multioptionaler und damit noch unberechenbarer als die Generation Y.

Nur die innovativen Unternehmen in der Call Center Branche werden den resultierenden Polarisierungs- und damit Bereinigungs- und Konzentrationsprozess überleben. Eine „Sowohl-als-auch-Positionierung“ wird sich laut Studie im zunehmend härter werdenden Wettbewerb als nicht überlebensfähig erweisen. Vor allem die Call Center Dienstleistungsunternehmen sind hier gefordert. Sie haben im Gegensatz zu vielen Inhouse Callcentern, die häufig Nischenpositionen mit interaktiven Kundendialogen besetzen, noch keine klare Positionierung bezogen.

Twitter hat seine Besucherzahl in Deutschland im Juni stark erhöht. Nach Messungen von Comscore stieg die Zahl der Besucher (Unique Visitors) auf Twitter.com gegenüber dem Vorjahresmonat um 144 Prozent auf 2,93 Millionen. So scheint Twitter wieder auf einem stabilen Wachstumskurs zu sein. Im Vergleich zum Vormonat stieg die Besucherzahl um 9 Prozent oder 240.000. Es wurden nur Personen erfasst, die 15 Jahre und älter sind. Nicht erfasst wurden Nutzer, die Twitter-Applikationen wie z.B. Tweetdeck einsetzen und damit nicht auf die Twitter-Website gelangen.

Wie Nielsen feststellte, sind deutlich mehr Frauen auf Twitter unterwegs als im Web-Durchschnitt. Vor allem Frauen zwischen 18 und 24 Jahren sind vergleichsweise häufig auf Twitter aktiv. Bei den Männern dominiert die Altersgruppe zwischen 25 und 34 Jahren.