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Das Wachstum sozialer Medien wie Facebook oder Twitter scheint bisher keine Grenzen zu kennen. Nach einer Messung des Marktforschungsunternehmens Comscore ist die Besucherzahl auf den Seiten sozialer Netzwerke in den vergangenen zwölf Monaten um 23 Prozent auf 945 Millionen in aller Welt gestiegen. Auch in Deutschland gewinnen diese Seiten weiter an Popularität. Die Besucherzahl stieg auf 37,9 Millionen im Juli, 47 Prozent mehr als im Jahr zuvor. Nur in den Vereinigten Staaten und China besuchen mehr Internetnutzer soziale Medien. Allerdings könnte Deutschland seinen dritten Platz in der Rangliste, der zuvor Großbritannien gehörte, schon bald an Russland verlieren. In Russland haben soziale Netzwerke im vergangenen Jahr 74 Prozent Zuwachs gehabt und liegen mit 35 Millionen Besuchern nur knapp hinter Deutschland auf dem vierten Platz. Erste Sättigungseffekte sind dagegen in Großbritannien zu beobachten. Dort ist Facebook schon die populärste Seite im Internet, wächst seit Jahresanfang aber kaum noch. 

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Das Wachstum treiben nicht nur die Schwellenländer voran, sondern auch die älteren Menschen. Während die Nutzung in der Gruppe der 18 bis 29 Jahre alten Menschen mit fast 90 Prozent schon sehr hoch ist und nur wenig Wachstumsmöglichkeiten hat, hielten sich die älteren Menschen lange zurück. Nach einer Untersuchung des Pew Internet & American Life Project drängt nun aber auch die Generation der Menschen, die älter als 50 Jahre sind, in die sozialen Netzwerke. In den Vereinigten Staaten ist der Anteil der Menschen dieser Altersgruppe, die auf Facebook, Twitter oder anderen sozialen Medien unterwegs sind, in den vergangenen zwölf Monaten von 22 auf 42 Prozent gestiegen. 

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Allerdings haben sich die Art und Weise, wie das Internet genutzt wird, in dieser Generation noch nicht verschoben. „Während die E-Mail aus der Gunst der Teenager herausfallen könnte, ist sie für die ältere Generation weiterhin das wichtigste Instrument für die Kommunikation”, haben die Pew-Forscher herausgefunden. 92 Prozent der Onliner in dieser Altersgruppe sendet E-Mails.

Eine aktuelle Untersuchung der Hochschule Bremerhaven zur Social Media Generation und Call Centern belegt, dass Unternehmen beim Thema Kundenservice im Web 2.0 einige Entwicklungen verschlafen haben. Ein Blick in die Zukunft der Call Center verspricht spannende Zeiten für Kunden und Anbieter.

Amerikanische Studien haben bereits vor Jahren prognostiziert: Das klassische personalintensive Call Center wird es bereits in wenigen Jahren nicht mehr geben. Denn viele Unternehmen der Call Center Branche sind in den letzten Jahren dem Trend zur Automatisierung und damit der Industrialisierung gefolgt, was zu einem sukzessiven Abbau der Arbeitsplätze führt. Dienstleistungsbranchen wie z.B. Handel und Banken haben diese Entwicklung schon deutlich eher vollzogen. Online-Handel und Online-Banking ist seit Jahren eine Selbstverständlichkeit. Die damit verbundene Konzentration auf die attraktive Zielgruppe der Generation Y, d.h. der nach 1980 Geborenen sogenannten digital natives, ist ein konsequenter Weg der Weiterentwicklung und Industrialisierung in der Callcenter Branche. Damit einher geht auch der Trend einer wachsenden Internationalisierung.

Verpasst hat fast die ganze Branche hingegen den Trend zur Social Media Bewegung und dem damit verbundenen Social Networking. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass mehr als 40 Prozent der Führungskräfte in deutschen Call Centern nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Call Center informiert ist. Eine nur sehr geringe Anzahl deutscher Call Center hat Social Media Applikationen als eigenständigen Kommunikationskanal im Multichannel-Mix integriert. Man konzentriert sich nach wie vor auf die klassischen Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Fax und Brief/Post. Über die Integration der sich in unermesslicher Geschwindigkeit entwickelnden Social Media Netzwerke wird vielfach erst in Ansätzen nachgedacht.

Weitgehend von der Call Center Branche unbemerkt, entwickelt sich die neue Generation Z in eine völlig andere Richtung als die im Fokus der Branche stehende Generation Y: Sie setzt ganz klar auf Social Networking und auf die Nutzung einer Vielzahl, miteinander vernetzter Social Media Plattformen. Bei der Generation Z handelt es sich um die nach 1990 Geborenen, die mit Bits und Bytes quasi aufgewachsen sind. Der Gedanke liegt nahe, dass die Generation Z nach Y kommt, und so mit der neuen Generation der bereits bestehende Trend weiter ausgebaut wird. Diese Vermutung wird jedoch für viele Unternehmen zu schwer wiegenden Irrtümern führen. Denn die Generation Z ist für die Call Center Industrie nur schwer fassbar. Es sind sich selbstorganisatorisch entwickelnde, sich ständig und sehr dynamisch verändernde, und für Unternehmen weitgehend unkontrollierbare Gebilde. Sie ähneln lebendigen, biologisch anmutenden Netzwerkstrukturen im virtuellen Raum, die sich in die traditionellen Muster im Management von Call Centern nicht einpassen lassen.

Eine Polarisierung in der Branche ist absehbar: Einerseits wird es die menschenleeren, vollautomatisierten und sich selber im virtuellen Raum steuernde Automatisierung mit einem konsequenten Selfservice im Kundendienst geben. Technologien der Sprachdialogautomatisierung und das semantische Web werden die Call Center Branche bestimmen. Zielgruppe ist die Generation Y, die angesichts des demographischen Wandels eine überaus attraktive Zielgruppe darstellt. Andererseits werden sich mehr und mehr soziale Netzwerke im Kundenservice durch virtuelle Agenten und sogenannte Superuser im Netz herausbilden. Die Grenze zwischen den Mitarbeitern und den Kunden im Netz wird damit zunehmend verschwimmen. Die Generation Z bewegt sich völlig sicher und selbstverständlich in diesen für die Call Center Branche hingegen noch meist fremden Strukturen. Nur die Zukunft kann zeigen, wie sich die weitere Entwicklung vollziehen wird, denn die neue Generation Z ist noch hybrider, noch multioptionaler und damit noch unberechenbarer als die Generation Y.

Nur die innovativen Unternehmen in der Call Center Branche werden den resultierenden Polarisierungs- und damit Bereinigungs- und Konzentrationsprozess überleben. Eine „Sowohl-als-auch-Positionierung“ wird sich laut Studie im zunehmend härter werdenden Wettbewerb als nicht überlebensfähig erweisen. Vor allem die Call Center Dienstleistungsunternehmen sind hier gefordert. Sie haben im Gegensatz zu vielen Inhouse Callcentern, die häufig Nischenpositionen mit interaktiven Kundendialogen besetzen, noch keine klare Positionierung bezogen.

Twitter hat seine Besucherzahl in Deutschland im Juni stark erhöht. Nach Messungen von Comscore stieg die Zahl der Besucher (Unique Visitors) auf Twitter.com gegenüber dem Vorjahresmonat um 144 Prozent auf 2,93 Millionen. So scheint Twitter wieder auf einem stabilen Wachstumskurs zu sein. Im Vergleich zum Vormonat stieg die Besucherzahl um 9 Prozent oder 240.000. Es wurden nur Personen erfasst, die 15 Jahre und älter sind. Nicht erfasst wurden Nutzer, die Twitter-Applikationen wie z.B. Tweetdeck einsetzen und damit nicht auf die Twitter-Website gelangen.

Wie Nielsen feststellte, sind deutlich mehr Frauen auf Twitter unterwegs als im Web-Durchschnitt. Vor allem Frauen zwischen 18 und 24 Jahren sind vergleichsweise häufig auf Twitter aktiv. Bei den Männern dominiert die Altersgruppe zwischen 25 und 34 Jahren.

Facebook verliert aktive Nutzer. In Kanada, Großbritannien und auch in den USA, Heimatland des größten Sozialen Netzwerks, sinken die Werte. Ein Rätsel für Beobachter: Ist es einfach Zufall, normaler Effekt in gesättigten Märkten oder eine Folge der ewigen Datenschutz-Debatte?

Zwar sind 40 Prozent der US-Bevölkerung laut Statistik-Dienstleister Facebakers bei Facebook registriert (125 Millionen Menschen), doch im Juni verlor das Netzwerk in der wichtigsten Zielgruppe im Alter von 18 und 44 Jahren einige Hunderttausend aktive Nutzer. Auch das absolute Wachstum flaut ab: Im Juni kamen insgesamt nur rund 320.000 neue aktive Nutzer dazu, im Mai waren es noch 7,8 Millionen.

Die Gründe dafür: Möglicherweise werden die Nutzer aufgrund der Berichte über die Datenschutzprobleme und negativen Kommentaren zu neuen Facebook-Funktionen abgeschreckt. Die Statistiker von Inside Facebook kommentieren dies vorsichtig und halten auch einen statistischen Ausreißer für möglich. Jedoch: “In den Jahren, seitdem wir die demographischen Daten beobachten, haben wir noch nie einen solchen Abfall gesehen, daher glauben wir eher an eine grundlegende Ursache.”

Auch in Kanada und Großbritannien gab es leichte Verluste im Juni: Großbritannien (43 Prozent Abdeckung, 2,2 Prozent Verlust), in Kanada (gut 46 Prozent Abdeckung, 3,3 Prozent Verlust bei aktiven Nutzern im Juni).

Facebook sichert sich jedoch in anderen Ländern immer mehr Marktanteile: In nur 35 von 187 Staaten verlor Facebook im Juni leicht aktive Nutzer – in Staaten wie zum Beispiel Frankreich (Abdeckung 30 Prozent), Thailand (Abdeckung 6,2 Prozent), Polen (Abdeckung 7,2 Prozent) und Ecuador (Abdeckung 9,2 Prozent) steigt die Nutzung hingegen.

Diese internationalen Expansions-Bemühungen sind nicht ganz selbstlos: Im Mai hatte Facebook Deals mit 50 Mobilfunkanbietern in 45 Ländern geschlossen, wodurch Mitglieder künftig über eine neue Facebook-Seite kostenlos mit ihren Handys auf das Netzwerk zugreifen können, z.B. in Dänemark, Bolivien, Türkei, Indien, Uganda und Sri Lanka.

In asiatischen Staaten wie Malaysia, Indonesien, Thailand, Indien und Australien könnten Facebook-Nutzer bald Gutscheine für die Facebook-Währung in 500.000 Verkaufsstellen wie Internet-Cafés und kleinen Läden kaufen. Facebook hat einen entsprechenden Vertrag mit dem in malaysischen Online-Zahlungsabwickler MOL unterzeichnet.

Facebook ist hinter Google die meistbesuchte Website der Welt, Yahoo liegt auf Rang 3, Wikipedia auf 5.

Facebooks Siegeszug kennt keine Grenzen: Im Mai sammelte das soziale Netzwerk laut Googles Research-Tool Ad Planner weltweit 540 Mio. Unique Visitors ein. Damit hat Facebook längst alle anderen Web-Giganten außer Google hinter sich gelassen. So kam Yahoo.com im Mai auf 490 Mio. Besucher, Live.com auf 370 Mio. und die Wikipedia auf 340 Mio. Auch Twitter ist inzwischen in der weltweiten Top 20 angekommen.

Seit jeher verschweigt allerdings der Ad Planner die Nutzerzahlen einiger Google-Websites. Während Zahlen zu yahoo.com beispielsweise vorliegen, spuckt das Research-Tool keine Daten zu Google.com oder Youtube.com aus. Aus Rankings anderer Datenanbieter lässt sich aber mit Sicherheit sagen, dass Google.com noch vor Facebook läge, würden Ad-Planner-Zahlen vorliegen.

Auf Platz 9 folgt die erste nicht-englischsprachige Website des Rankings, die chinesische Suchmaschine Baidu.com. Weitere chinesische Anbieter folgen auf den Rängen dahinter, u.a. die Portale qq.com, sina.com.cn und taobao.com. Mit yahoo.co.jp belegt die erste japanische Website Platz 18 – noch vor internationalen Giganten wie myspace.com, ebay.com und apple.com. Die Top-Website mit .de-Domain hieß im Mai ebay.de – mit 23 Mio. Unique Visitors liegt sie in etwa auf Platz 80.

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In einem neuen Whitepaper hat facebookmarketing.de die aktuellen Facebook-Werbepreise in Europa zusammengefasst. Diese variieren sehr stark: 6 Cent pro Klick zahlt man in der Türkei und bis zu 39 Cent in Norwegen. Deutschland liegt mit einem Durchschnitts-CPC von 24 Cent im oberen Mittelfeld. Werden die CPC-Preise mit den Nutzerzahlen eines Landes verglichen so bemerkt man schnell, dass die Preise kaum in Relation zur Beliebtheit von Facebook im einzelnen Land liegen. Die Preise werden durch ein Auktionssystem bestimmt und richten sich nach Angebot und Nachfrage sowie natürlich nach den lokalen Preisverhältnissen im entsprechenden Land.

Facebook ist mit mittlerweile 176 Milliarden Werbeeinblendungen noch vor Yahoo der größte Display Advertiser.

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Hier noch ein Vergleich zwischen Nutzerzahlen und Werbekosten: