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SMS ist für ein Drittel der US-Bürger das bevorzugte Kontaktmedium. Auf die Frage, wie sie lieber angesprochen werden, nennen 53 Prozent einen traditionellen Telefonanruf, jedoch 31 Prozent eine SMS.

Dies ergab eine Studie des Pew Research Center für die 2.277 erwachsene US-Bürger befragt wurden.

Was der bevorzugte Kontaktweg ist, hängt von der Anzahl der ausgetauschten SMS ab: Menschen, die sehr häufig SMS schreiben, wollen lieber per SMS als per Telefonanruf erreicht werden. 55% der Personen, die mehr als 50 SMS pro Tag austauschen, bevorzugen eine SMS.

Besonders junge Erwachsene sind extrem aktive SMS-Schreiber: Nutzer im Alter zwischen 18 und 24 Jahren tauschen im Schnitt 109,5 SMS pro Tag aus – das sind über 3,200 SMS pro Monat! Nimmt man alle Altersgruppen zusammen, so erhält / sendet der durchschnittliche Mobiltelefonnutzer 41,5 SMS pro Tag (der Median liegt bei 10 SMS pro Tag). Die SMS-Zahl hat stark zugenommen: Im Herbst 2009 waren es im Schnitt erst 29,7 SMS pro Tag.

Was die Frequenz der Anrufe betrifft, so erhält oder führt der durchschnittliche Mobiltelefonbesitzer 12 Anrufe pro Tag. Hier war keine Änderung feststellbar.

Anzahl der geführten Telefonate und Anzahl der SMS korrelieren positiv: Wer viel SMS schreibt, telefoniert auch häufiger und umgekehrt:

• Mobiltelefonbesitzer, die 0-10 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 8,2 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 11-20 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 13,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die 21-50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 18,6 Telefonate pro Tag.
• Mobiltelefonbesitzer, die über 50 SMS pro Tag austauschen, führen im Schnitt 30,2 Telefonate pro Tag.

In der Einzelhandelsbranche gibt es von jeher eine starke Interaktion mit den Kunden. Wer hier ein hervorragendes Kauferlebnis bietet, hat bessere Chancen auf einen Sales-Abschluss.

87 Prozent der Teilnehmer eines Customer Experience Forums von Forrester waren der Meinung, Online Customer Experience Management (CEM) sei heutzutage wichtiger als jemals zuvor. Allerdings hatte nur die Hälfte der CEM-Verantwortlichen Strategien und Methoden zur Messung implementiert.

Eine Tealeaf-Studie in Zusammenarbeit mit Econsultancy kam zu einem ähnlichen Ergebnis. Sie befragte weltweit Führungskräfte im Einzelhandel, ob sie Online-Kundenerfahrungen und -probleme messen. Auch hier zeigte sich: Nur etwa die Hälfte der Unternehmen verfügt über Methoden zur Messung (49%), die andere Hälfte macht keinen Versuch, die Kundenerfahrungen zu messen (41% messen nicht, 9% wissen es nicht).

Beliebteste Methoden zur Messung der Kundenerfahrungen sind Web Analytics (91%), gefolgt von Online-Umfragen (66%) und Usability-Tests (41%).

Gründe für die geringe Messung

Der Hauptgrund, warum bei vielen Unternehmen in den USA die Kundenerfahrungen nicht gemessen werden, ist das Budget. 51 Prozent geben es als Grund an, gefolgt von 31 Prozent, die sagen, sie verfügen nicht über die richtige Technologie. Dabei wussten sie durchaus, welche Methoden geeignet wären, hatten aber nicht die Möglichkeit diese zu implementieren.

Kosten für schlechte Online Kundenerfahrungen sind hoch

Als Folge hatten drei Viertel der Unternehmen „wenig“ oder „keine Ahnung“, warum Kunden ihren Online-Warenkorb verwerfen (78%) oder die Seite verlassen ohne zu konvertieren (81%). Die Kosten für schlechte Online Kundenerfahrungen sind hoch: Unternehmen verlieren nach eigenen Angaben etwa 24 Prozent ihres jährlichen Online-Umsatzes aufgrund schlechter Online-Kundenerfahrungen.

Verbesserung der Kundenerfahrungen und Interaktionsmöglichkeiten sind wichtige Ziele

Unternehmen, die auf positive Kundenerfahrungen Wert legen, können hingegen Erfolge vorweisen. Eine weltweite Studie von CMO Council belegt, dass 32 Prozent der Marketing-Verantwortlichen die Verbesserung ihrer Online Kundeninteraktions-Möglichkeiten als große Errungenschaft ansehen. 26 Prozent sehen die Durchführung von Kampagnen, die die Kundenerfahrungen verbessert haben, als großen Erfolg an.

Unternehmen, die ihre Kunden emotional an sich binden, sind erfolgreicher was Kaufabsicht, Response-Rate, Online-Engagement und Kundenempfehlungen betrifft, als Unternehmen deren Kunden nur zufrieden sind oder diese nur kennen.

Wie genau sich der Unterschied zwischen emotional verbundenen Kunden und zufriedenen Kunden auf die Kaufgewohnheiten der Konsumenten auswirkt, zeigt eine neue Studie von Motista. Dafür wurde das Verhältnis von 4.200 US-Konsumenten zu großen Händlern wie Amazon, Barnes and Noble, Best Buy, Gap, Crate & Barrel, Macy’s, Nordstrom und Walmart genauer unter die Lupe genommen. Auch Unterschiede zwischen Männern und Frauen wurden untersucht.

Insgesamt zeigte sich, dass zwar die Bekanntheit der Marken sehr hoch war (90 %), doch nur 18 Prozent der Konsumenten fühlten sich emotional an die Marke gebunden.

Ob zufrieden oder emotional verbunden macht einen große Unterschied

• Konsumenten, die eine emotionale Bindung zu den Händlern haben, sind bessere Einzelhandelskunden. Sie kaufen 4 mal häufiger zuerst bei diesen Händlern, als wenn sie diese nur kennen oder schlicht mit diesen zufrieden sind. Emotional verbundene Kunden antworten doppelt so häufig auf Prospektverteilung / Haushaltswerbung als Kunden, die den Händler kennen oder mit ihm zufrieden sind.
• Emotional verbundene Kunden interagieren häufiger via Social Media und Mobile-Kanälen. Sie kaufen 10 mal häufiger via Mobiltelefon auf der Website des Händlers ein und folgen den Händlern auf Social Media Kanälen wie Twitter oder Facebook 4 mal so oft.
• Händler bauen Verbindungen zu ihren Kunden auf, indem sie ihnen im Alltag helfen. Kunden erwarten von den Händlern, dass sie ihnen das Leben einfacher machen. Den größten Anklang finden Händler, die „das Leben erleichtern“, „dabei helfen, das Leben zu leben, das ich möchte“ und „ich beim Einkauf das Gefühl habe, Dinge bewältigen/ erreichen zu können“.
• Konsumenten, die eine emotionale Bindung zu den Händlern haben, empfehlen diese eher an Freunde und Familie. Die Wahrscheinlichkeit, dass sie die Marke an Freunde und Familie weiterempfehlen, steigt um 50 Prozent.

Geschlechtsspezifische Unterschiede
 
Auch die unterschiedlichen Verhaltensweisen von Männern und Frauen in Bezug auf ihre Interaktion mit dem Händler wurden genauer untersucht.

• Männer nehmen den Kauf persönlicher. Bei Männern ist die Wahrscheinlichkeit um 50 Prozent erhöht, dass sie bei ihrem Lieblingshändler das Gefühl haben, er mache sie zu einem wertvolleren Menschen. Um 53 Prozent wahrscheinlicher ist es bei Männern, dass sie das Gefühl haben, andere Menschen nehmen sie anders wahr, da sie bei einem bestimmten Händler einkaufen.
• Frauen suchen nach Spaß und Style. Frauen etablieren eine Beziehung zum Händler, die auf Spaß und Style gegründet ist. Bei Frauen ist die Wahrscheinlichkeit um 18 Prozent höher, dass sie eine Beziehung zu einem Händler aufbauen, wenn sie Spaß verspricht. Ebenfalls um 18 Prozent wahrscheinlicher ist es,  das Frauen sich emotional verbunden fühlen, wenn der Händler als „stylish“ wahrgenommen wird.
• Männer interagieren eher durch die neuesten Online-Touchpoints. Männer und Frauen folgen Marken auf sozialen Netzwerke in etwa gleich häufig (10%) Doch bei Männern ist die Nutzungswahrscheinlichkeit der neuen Online-Touchpoints doppelt so hoch. Doppelt so viele Männer wie Frauen nutzen Live-Chats auf der Händler-Website oder kaufen per Mobiltelefon ein.

Wichtig für den Aufbau einer emotionalen Bindung zwischen Kunde und Unternehmen sind positive Kundenerfahrungen. Diesem Bereich, der weit über typische Kundenbindungsprogramme wie Newsletter, Coupons oder Kundenkarten hinausgeht, widmet sich das so genannte Kundenerlebnismanagement (Customer-Experience-Management).

53% aller mobilen Internt-Nutzer sind bereit, ihren Aufenthaltsort zu veröffentlichen, wenn sie im Gegenzug dazu einen Mehrwert erhalten. Besonders jüngere Konsumenten stehen ortsbasierten Aktionen offen gegenüber: 60% der 25 bis 34-Jährigen und 58% der unter 25-Jährigen würden ihren Aufenthaltsort via Mobiltelefon öffentlich mitteilen, wenn sie relevanten Content erhalten. Dies ergab eine Untersuchung des W-Lan Hotspot Anbieters JiWire in den USA.

Sonderangebote haben den größten Mehrwert

Was ist relevanter Content für die Nutzer? Ausverkäufe und Sonderangebote werden am häufigsten auf dem Mobiltelefon nachgefragt, wenn die Nutzer sich in der Nähe eines Stores befinden. Je näher sich ein Nutzer am Geschäft befindet, desto wichtiger werden ortsbasierte Rabattaktionen: 29% der Befragten gaben an, dass die wichtigste Information für sie Sonderangebote sind, sobald sie 1,5 km vom Store entfernt sind. Sind sie 15 km entfernt davon, sagen dies nur noch 24%.

An zweiter Stelle der mobil abgefragten und interessanten Informationen stehen Bewertungen von anderen Kunden, gefolgt von Wegbeschreibungen und Produktinformationen. Die Möglichkeit, Termine auszumachen, ist nur für 2% der Konsumenten wichtig.

Email eignet sich immer noch am besten für Deals

Wer seinen Kunden Sonderangebote zukommen lassen möchte, der setzt am besten auf Emails:

• 38% der Befragten bevorzugen Deals per Email,
• 22% wollen Sonderangebote über die Website erhalten,
• 19% bevorzugen Deals über mobile Apps
• Nur 2% wollen am liebsten Sonderangebote per SMS erhalten

Datenschutzbedenken steigen mit zunehmendem Alter

Datenschutzrechtliche Bedenken halten sicherlich die meisten Konsumenten davon ab, ihren Aufenthaltsort mitzuteilen. Eine Nielsen-Studie untersuchte den Zusammenhang zwischen Alter der Nutzer und der Angst, Verletzungen der Privatsphäre in Kauf nehmen zu müssen, wenn sie ortsbasierte Services nutzen. Konsumenten unter 35 Jahren haben weniger Bedenken als ältere Konsumenten und teilen wohl deshalb bei entsprechender Gegenleistung eher ihren Aufenthaltsort mit als ältere Menschen. 50% der zwischen 25 und 34-Jährigen geben an, sie haben Datenschutzbedenken, während Nutzer über 45 Jahren zu 61% um ihre Privatsphäre fürchten.

Ortsbasierte Werbeeinnahmen steigen weltweit

Trotz aller Sicherheitsbedenken steigen ortsbasierte Werbeeinnahmen weltweit. Pyramid Research schätzt, dass der Markt für ortsbasierte Werbung im Jahr 2015 auf 6,2 Milliarden Dollar steigt und damit im Vergleich zu 2010 um 35% wächst. Für Werbetreibende wird es wichtig, Sicherheitsbedenken der Konsumenten abzuschwächen und den Kunden als Gegenleistung für personenbezogene Daten klaren Mehrwert zu liefern.

Social Media und die dort auftauchenden Kundenanfragen fallen in 70% der Fälle in die Zuständigkeiten der Marketingabteilung eines Unternehmens – so Social Media Experte Jeremiah Owyang in einem Webinar. Die eigentliche Kundenbetreuungsabteilung wird mit Serviceanfragen aus dem Social Web eher selten behelligt. Warum ist das so? Michael Pace, Blogger und Leiter der Kundenabteilung von Constant Contact, nennt 5 Gründe dafür:

Grund 1: Das Marketing kümmert sich um Social Media

Hintergrund und Denkweise: Die Marketing-Abteilung sollte sich um Social Media Angelegenheiten kümmern, da durch diesen Kanal eventuell PR-Probleme ausgelöst und bekämpft werden können. Social Media ist einfach ein Marketing-Bereich.

Wahrheit: Social Media ist ein Kommunikations-Werkzeug – ebenso wie ein Telefon. Je nach nutzender Abteilung erfüllt es einen bestimmten Zweck. In einer Firma hat ja auch nicht nur die Kundenbetreuung das Recht, das Telefon zu benutzen. Eine klare Aufgabenaufteilung sollte in jedem Unternehmen die Zuständigkeiten regeln.
 

Grund 2: Was man nicht weiß, existiert auch nicht

Hintergrund und Denkweise: Millionen von Konsumenten sind zwar in sozialen Netzwerken, reden jedoch nicht wirklich über unser Unternehmen oder unsere Produkte. Wir haben davon jedenfalls nichts mitbekommen.

Wahrheit: Wer nicht hinhört, weiß auch nicht, dass über ihn gesprochen wird. Man kann das ganz einfach testen: Den Unternehmensnamen in die Blogsuche von Google eingeben oder die Twittersuche verwenden. Mit großer Wahrscheinlichkeit findet man dort Kundenbeschwerden oder Gespräche über das Unternehmen. Unzählige Monitoring-Tools helfen beim Abhören des Web: Hootsuite eignet sich gut für Twitter, Google Alerts für die meisten anderen Gespräche im Web.
 

Grund 3: Zeit und Ressourcen stehen in keinem Verhältnis zum Output

Hintergrund und Denkweise: Im Vergleich zu anderen Kontaktkanälen, macht Social Media nur einen kleinen Anteil am Volumen aus.

Wahrheit: Die Denkweise mag für die tatsächliche Tweetanzahl, Summe der Facebook-Posts und Blogkommentare zutreffen, doch der Einfluss dieser Web-Äußerungen wird unterschätzt. Hinzukommt nämlich noch die Anzahl der Impressionen, die diese Äußerungen bei anderen Usern auslösen.
Zusätzlich sind die Kosten pro Kundenkontakt in Social Media deutlich geringer als beispielsweise bei Telefon (15 Dollar) oder E-Mail (3 Dollar) oder Direktkontakt im Geschäft (20 Dollar).
 

Grund 4: Die Angst vor rechtlichen Konsequenzen, wenn man öffentlich über Kundendaten spricht

Hintergrund und Denkweise: Besonders in der Gesundheits- oder Finanzbranche bedeutet das öffentliche Diskutieren von persönlichen Kundendaten einen Vertrauensbruch, der auch rechtliche Folgen haben kann. Aber Öffentlichkeit ist doch gerade das Wesen von Social Media.

Wahrheit: Ein wichtiger Beitrag den Unternehmen durch Social Media leisten können, ist den Kunden mitzuteilen, dass jemand ihren Problemen zuhört. Wer also seinen Unternehmensnamen im Web entdeckt, kann dem Kunden für dessen Beitrag danken und dann anbieten, das Problem in einer sicheren Umgebung zu lösen. Das Service-Team der Deutschen Bahn auf Twitter warnt z.B. die Kunden explizit davor, persönliche Daten über Twitter zu senden, versendet bei Bedarf jedoch Direct Messages an Follower, die nicht öffentlich einsehbar sind.

Grund 5: Der Start ist zu aufwändig

Hintergrund und Denkweise: Es gibt keinen Königsweg in Social CRM oder exakte Anleitungen für den Aufbau und die Operationalisierung.

Wahrheit: Dies mag stimmen, jedoch hilft eine Schritt-für-Schritt-Taktik dabei, den Überblick nicht zu verlieren und durchaus messbare Erfolge zu erzielen.

• Schritt 1: Mache dich mit Social Media vertraut und finde heraus auf welchen Plattformen die Kunden über das Unternehmen sprechen.
• Schritt 2: Business Strategie: Bestimme die Ziele und Richtlinien. Hier kann man sich von den „Großen“ inspirieren lassen: IBM, BBC, Kodak oder SAP liefern gute Vorlagen, die man im Netz nachlesen kann..
• Schritt 3: Höre den Kunden zu: Mit Tools wie Monitter, Social Mention, Google Alerts, Alltop kann man die Gespräche verfolgen.
• Schritt 4: Kundenkontakt: Lege Service-Level-Agreements (SLA) fest, setze die Mitarbeiter über die Alleinstellungsmerkmale (USP) der Marke und die passende „Marken-Stimme“ in Kenntnis, aktiviere die Kunden.
• Schritt 5: Workflow festlegen, Dokumentation und Tracking mit individuell festgelegten (d.h. sinnvollen) Kennzahlen
• Schritt 6: Aktiv Content generieren

Wie attraktiv ist Social Media bei den Konsumenten als Betreuungskanal? Würden die Kunden sich auf Facebook und Co. beraten lassen? Zwar ist das Telefon immer noch das beliebteste Medium bei Anfragen und Problemen, doch drei Viertel der Konsumenten sagen „Ja“ zum Kundenservice per Social Media – zumindest in den USA und vorausgesetzt sie verstehen die Tools.

Dies ergab eine Untersuchung von Clickfox, bei der in den USA über 400 Kunden befragt wurden.

Die Nutzung von Social Media für die Kundenbetreuung hängt vom Verständnis der Tools ab

76,1% der Konsumenten würden Social Media für die Lösung von Problemen konsultieren, wenn sie die zur Verfügung stehenden Tools besser verstünden. Da sich die Kunden immer besser mit Social Media Technologien auskennen, ist für die Zukunft wohl auch eine Zunahme der Nutzung solcher Kanäle für die Kundenbetreuung zu erwarten.

Können Kundenanfragen nicht via Social Media gelöst werden, nutzen die Kunden teurere Kanäle

Wird das Kundenproblem nicht per Social Media gelöst, suchen die Kunden andere Kanäle für die Kundenbetreuung – und die sind in der Regel für das Unternehmen viel kostenintensiver. Es lohnt sich deshalb für Unternehmen attraktive Social Media Kanäle zu implementieren um Kundenprobleme zu lösen, denn die Kosten sind hier weitaus geringer als bei anderen Kanälen.

Jeder Anruf beim Service Center kostet das Unternehmen im Schnitt 15 Dollar, die direkte Interaktion im Retail Store 20 Dollar (auch wenn nur 1,6 % der Kunden diesen Weg gehen). Etwa 26% der Kunden, die keine Hilfe via Social Media fanden, sehen sich die Website des Unternehmens an. Die Kosten pro Interaktion liegen bei 0,5 Dollar.

Dass Social Media Kundenbetreuung noch günstiger sein kann zeigt das Beispiel LG: Der Elektronikkonzern LG unterhält eine Website auf der Kundenprobleme gelöst werden – durch das Unternehmen zusammen mit anderen Community-Mitgliedern. Die Kosten pro Nutzer liegen bei 12 Cent!

Um ein Abwandern auf teure Kanäle zu vermeiden, sollten Unternehmen den Kundenweg genau monitoren, z.B. wann die Kunden von Social Media zur Website oder Call Center wechseln. Wer die Gründe kennt, kann seine Social CRM Aktivitäten entsprechend anpassen, und schon dort viele Probleme lösen, indem er die richtigen Informationen anbietet und auf den Websites z.B. intelligente FAQ oder Co-Browsing anbietet.