Die moderne Kundenbetreuung verlagert sich wieder ein Stückchen mehr auf Facebook. Denn dort befindet sich der Kunde, und das Social CRM weiß sich um ihn zu kümmern. Ab heute können Marken und Unternehmen ihre ganze CRM-Erfahrung in das Sozial Netzwerk einbringen. Das Tool Get Satisfaction ermöglicht es, Betreuer und Kunden in einen intensiven Dialog zu bringen. Auf der normalen Unternehmens-Facebook-Seite öffnet sich eine Plattform, welche die Unternehmen komplett selbst designen können (d.h. mit eigenem Marken-Logo und weiteren maßgeschneiderten Elementen) mit folgenden Funktionen: „Frage eine Frage“ , „Teile eine Idee mit“, „Berichte ein Problem“ und „Sprich ein Lob aus“. Moderatoren werden ebenfalls gestellt. Auch kann man sich Profile der Konsumenten erstellen lassen und alle Dialoge auswerten lassen. Preislich liegt der Service zwischen 19 und 289 Dollar im Monat. Nike und Microsoft haben das Potential des Tools schon erkannt. Wie es in der Praxis funktioniert kann man am Beispiel von POM Wonderful auf Facebook sehen.
Zwei israelische Fans fanden die Karten für ein Metallica-Konzert zu teuer, gründetet eine Facebook-Protest-Gruppe und waren damit erfolgreich: die Kartenpreise wurden halbiert. Da sieht man wieder, wie viel Macht Facebook mittlerweile den Konsumenten gibt. Das am 22. Mai dieses Jahres in Tel Aviv stattfindende Konzert der Rockgruppe, war Anlass der Aktion. Umgerechnet 116 Euro verlangten die Veranstalter für das billigste Ticket – zu viel für Tomer Mussman und Rotem Horovitz. Sie riefen zum Protest auf und gründeten eine Facebook Gruppe, die innerhalb von nur 4 Tagen 6000 Fans sammelte. Die Musikmedien bekamen Wind davon, griffen das Thema auf und machten es publik. Das Metallica-Management sah sich zum Handeln gezwungen und halbierte die Eintrittspreise. Zwar kostet die teuerste Karte immer noch 192 Euro, erfolgreich war die Aktion jedoch trotzdem. Das Management tat gut daran, zeitnah und kooperativ zu handeln, da bei solchen Protesten mit Schneeball-Effekt schnell das Image dauerhaft Schaden nehmen kann. Toll, wenn man das jetzt immer so machen kann. Vielleicht sollte ich ebenfalls eine Facebook-Gruppe gründen, die für eine Halbierung der Bahnpreise und Verzehnfachung der Pünktlichkeitswahrscheinlichkeit eintritt. Jemand dabei?
Die italienische Modemarke Benetton sucht im Netz nach neuen Werbeträgern. Sehr interaktiv gestaltet sich dabei die aktuelle Kampagne „It’s My Time”, bei der neue Gesichter in einem Online-Wettbewerb gesucht werden. Zum Einsatz kommt die Technik der Augmented Reality um die Bewerber und Abstimmer zu animieren: Auf casting.benetton.com druckt man sich ein spezielles Logo aus und hält es vor seine Webcam. Nachdem das Bild erkannt wurde, wird eine animierte Welt am Bildschirm erzeugt, die die Models in Bewegung zeigt. Auch auf Facebook, Twitter und YouTube macht Benetton mit dieser Kampagne auf sich aufmerksam. Jeder kann mitmachen und Bilder von sich hochladen. Bis 16. März kann man die Bewerber online bewerten. Die 100 bestbewerteten Models stellen sich anschließend einer Jury, die 20 Teilnehmer davon auswählt und nach New York zum Shooting einlädt. Innerhalb von kürzester Zeit haben sich mehr als 30.000 junge Menschen für diesen Wettbewerb registriert.
Toyota hatte in letzter Zeit mit negativer Publicity zu kämpfen. Auf Grund der Rückrufaktionen (derzeit 8,5 Millionen Autos!) sowie schlechter Verkaufszahlen, sah sich der japanische Autohersteller gezwungen, sein angeschlagenes Image zu verbessern. Welche Maßnahme ergreift das Unternehmen zur Image-Reparatur? Es setzt auf Twitter, natürlich! Ein Branded Channel „Toyota Conversations“ auf dem Twitter-Aggregator TweetMeme bringt hauptsächlich Toyota-freundliche Tweets, wie „5 Gründe einen Toyota zu kaufen“. TweetMeme sammelt die aktuellsten Links und beliebtesten Tweets aus verschiedenen Quellen. So werden unternehmensbezogene Topstories aus Nachrichten und Pressemitteilungen für Toyota zusammengestellt und veröffentlicht. Aber auch Toyota-Videos und -Bilder, die auf Twitter beliebt sind, werden herangezogen. Sieht man sich die Tweets an, die auf der Seite erscheinen, so erkennt man hauptsächlich positive Nachrichten. Dies spiegelt die öffentliche Meinung über Toyota keinesfalls wider, da diese auf Grund der serienbedingten Fahrzeugmängel und Unfälle deutlich negativ gefärbt ist. Der Trick: Bei TweetMeme kann man sich die Newsquellen selbst aussuchen. Es scheint, Toyota hat sich Quellen gesucht, die dem Unternehmen freundlich gesinnt sind.
Interessant, dass ein Unternehmen wie Toyota auf Twitter setzt um sein Image durch direkten Kundendialog wiederherzustellen. Twitter dient eben nicht nur der Beobachtung von Kundenmeinungen sondern auch dazu, direkt an Gesprächen teilzuhaben und diese zu steuern. Ob das Toyota aus der Imagekrise hilft, bleibt abzuwarten.
Outdoor-Bekleider The North Face wird ab diesem Monat die geo-targeting Fähigkeiten der neuen Handys nutzen. Potentiellen Kunden werden Kurznachrichten geschickt, sobald diese sich in der Nähe von Geschäften befinden, in denen die Marke geführt wird. Dafür wurden über 1000 virtuelle Zäune in den Städten New York, San Francisco, Seattle und Boston gezogen. Betritt der Kunde diese Gegend, erhält er eine SMS. Hauptsächlich Städte in denen eine kalte Witterung herrscht, sind abgesteckt, was der Bekleidung von North Face entspricht und die Nachrichten an das Wetter anpassbar macht. Es werden jedoch nur Kunden angeschrieben, die ausdrücklich dieser Kampagne zugestimmt haben.
In Handy-Kampagnen wurden 2009 insgesamt 391 Millionen Dollar investiert, davon bisher nur ein Bruchteil in ortsbasierte Werbung. Dieses Jahr sollen laut Experten die Ausgaben für mobile Werbung eine Höhe von 561 Millionen Dollar erreichen, 2014 sogar 1,3 Milliarden, wobei der Anteil an location based advertising immer weiter zunehmen wird.
Im Social Media Zeitalter müssen viele Marketing-Experten umdenken. Alte Gesetzmäßigkeiten haben sich überlebt und die Mediaplanung erfordert neue Herangehensweisen. Die Medien-Agentur Webguerillas hat die Trends der zukünftigen Media-Messung in einem aus 12 Thesen bestehenden Media-Manifest zusammengefasst. Hier die Zusammenfassung:
- Communities laufen klassischen Content-Webseiten den Rang ab
- Neue Herausforderung: Werbesog statt Werbedruck erzeugen
- Aufgabe der Zukunft: Markenfans statt Zielgruppen identifizieren
- Gradmesser für Mediaplanung wird Aktitvitätsverlust und nicht Streuverlust sein
- Tausend Gesprächs Preis wird den Tausend Kontakt Preis ablösen
- Messzahl “Gross-Involvement-Volumen” (Aktivierungspotenzial) läuft der Messzahl “Gross Rating Point” (Werbedruck) den Rang ab
- Das gesamte Userverhalten zählt (Allways on), statt der Fernseheinschaltquote
- Der passive Medienkonsument ist tot: Involvieren statt rezipieren
- Klassische Medien verlieren die Hoheit: Marken-Content versus Medien-Content
- Echtzeit-Monitoring statt (zeitverzögerter) Reichweiten-Umfrage
- Community-Zugehörigkeit wird wichtiger als Nielsen-Gebietszugehörigkeit sein
- Markenbotschafter lösen Werbeträger ab
Die moderne Kundenbetreuung verlagert sich wieder ein Stückchen mehr auf Facebook. Denn dort befindet sich der Kunde, und das Social CRM weiß sich um ihn zu kümmern. Ab heute können Marken und Unternehmen ihre ganze CRM-Erfahrung in das Sozial Netzwerk einbringen. Das Tool Get Satisfaction ermöglicht es, Betreuer und Kunden in einen intensiven Dialog zu bringen. Auf der normalen Unternehmens-Facebook-Seite öffnet sich eine Plattform, welche die Unternehmen komplett selbst designen können (d.h. mit eigenem Marken-Logo und weiteren maßgeschneiderten Elementen) mit folgenden Funktionen: „Frage eine Frage“ , „Teile eine Idee mit“, „Berichte ein Problem“ und „Sprich ein Lob aus“. Moderatoren werden ebenfalls gestellt. Auch kann man sich Profile der Konsumenten erstellen lassen und alle Dialoge auswerten lassen. Preislich liegt der Service zwischen 19 und 289 Dollar im Monat. Nike und Microsoft haben das Potential des Tools schon erkannt. Wie es in der Praxis funktioniert kann man am Beispiel von POM Wonderful auf Facebook sehen.
