Trickr.dethe trend ticker

Der britische Softdrinkhersteller Britvic hatte für sein Getränk Juicy Drench eine besondere Marketing-Idee: In Shopping-Zentren wurde ein Getränke-Automat aufgestellt, der kostenlos Flaschen herausgibt, wenn der Kunde seine mentale Fitness bei Computer-Spielen unter Beweis stellt. Dafür ist ein interaktiver Touchscreen am Automaten befestigt, auf dem der Konsument 40 verschiedene Denk-Spiele zur Auswahl hat. Von mathematischen Aufgaben bis hin zu visuellen Reaktionstests können Kunden ihre geistige Fitness testen. Das Motto des Getränkeherstellers „Das Gehirn funktioniert am Besten, wenn es Wasser erhält“ wurde kreativ umgesetzt. Die Kunden werden aktiv eingebunden, haben Spaß und werden zu Herausforderungen ermutigt – alles auf einer kostenlosen Basis mit Belohnungen die zur Marke passen. Seit letzter Woche gibt es den Automaten in London, weitere in Manchester, Birmingham und Bristol sollen folgen.

Bei all dem Enthusiasmus, den Werbetreibende momentan in Bezug auf Social Media an dem Tag legen, wird schnell vergessen, dass sich Communitys auch gnadenlos gegen die Marke stellen können. Oft reicht ein kleiner Fehler, eine nicht gelöste Beschwerde und die Lawine bricht los. Natürlich kann man von keinem Unternehmen verlangen im Social Media-Neuland alles perfekt zu managen – Kritiker wird es immer geben – doch sollte man sich eine wirkungsvolle Strategie zurecht legen, falls es tatsächlich soweit kommt und die Internet Community die eigene Marke unter Beschuss nimmt. Drei Beispiele von Unternehmen, denen die Gunst der User abhanden kam sowie deren Problemlösung zeigen, wie man es machen sollte – oder auch nicht.

 1. Ann Taylor

Im Juli 2010 stellte die Modemarke LOFT, welche zu Ann Taylor gehört, ein paar Fotos auf die eigene Facebook-Seite, auf denen ein großes blondes Model abgebildet war, das die neuen Cargo Hosen präsentiert. Ein Link führte zum Kaufportal. Hierbei ist nichts Ungewöhnliches könnte man meinen. Doch Fans der Marke beschwerten sich, dass die Hosen zwar bei dem Model toll aussahen, doch bei jemandem, der nicht extrem dünn und groß ist, keineswegs so elegant wirkten. Die Fans forderten einen Beweis, dass die Hosen auch „echten Frauen“ stehen. LOFT gab den Beweis. Gleich am nächsten Tag postete das Unternehmen neue Bilder auf Facebook. Darauf waren die eigenen Mitarbeiterinnen zu sehen, die die Hosen trugen. Die „echten Frauen“ kamen aus verschiedenen Abteilungen der Firma und hatten Konfektionsgrößen, die von Small bis extra Large reichten.

 Was kann man von Ann Taylor lernen?

 Dies ist ein perfektes Beispiel, wie eine mögliche Bedrohung durch Social Media in eine Chance umgewandelt wurde. Ann Taylor konnte die Angriffe stoppen, noch bevor die Situation eskalierte. Die Kunden hatte eine nachvollziehbare Beschwerde bezüglich eines Produkts geäußert und Maßnahmen gefordert. Das Unternehmen tat das einzig Richtige: Es blieb ruhig und hörte den Kunden zu. Die Kommentare wurden aufgegriffen und in eine konstruktive Lösung eingearbeitet. Den Fans wurde dadurch nicht nur bewiesen, dass die Bedenken unnötig sind, sondern auch, dass ihnen tatsächlich zugehört und auf ihre Probleme eingegangen wird.

 2. Southwest Airlines

Im Februar dieses Jahres verwies Southwest Airlines den Regisseur Kevin Smith vor dem Start aus einem Flugzeug mit der Begründung, er sei zu dick. Da er auf seinem Sitz zwischen den Armlehnen nicht ausreichend Platz hatte, hätte er einen Extra-Platz kaufen müssen. Da jedoch das Flugzeug ausgebucht und keine freien Sitzplätze mehr vorhanden waren, wurde er gebeten auszusteigen. Ein Gutschein im Wert von 100 Dollar wurde ihm als Entschädigung geboten. Doch damit war die Angelegenheit noch lange nicht erledigt.

Nun mag man Southwest Airlines zugute halten, dass sie jeden Gast, ob berühmt oder nicht, gleich behandeln. Doch der Fluggesellschaft war nicht bewusst, dass Kevin Smith einen mächtigen Verbündeten hat: Twitter. Sein Account zählt beeindruckende 1,6 Millionen Follower. Smith stritt das Sicherheitsrisiko ab, das Southwest Airlines als Begründung für seinen Verweis angab. Auf Twitter gab er seinem Zorn freien Lauf und löste damit ein Social Media Desaster aus: Innerhalb von nur 6 Tagen wurde er in 3.043 Blogs erwähnt, in 5.133 Foren-Einträgen und in 15.528 Tweets. Southwest antwortete schnell: 16 Minuten nach dem ersten Tweet von Smith zwitscherte die Fluggesellschaft: „hey Kevin! I’m so sorry for your experience tonight! Hopefully we can make things right, please follow so we may DM!” Noch sechs weitere Tweets folgten von Smith. Als jedoch Southwest den ganzen Vorfall, inklusive eines anschließenden Gesprächs, Erklärung und Entschuldigung postete, stoppte Smith seine Tweet-Attacken.

Was kann man aus dem Vorfall lernen?

Southwest hatte einen klaren Plan zur Vorbeugung solcher Social Media-Vorfälle. Durch Monitoring ihrer Online-Präsenz wurden sie schnell auf das Problem aufmerksam und antworteten sofort auf eine freundliche Art. Deshalb gab es auch viele positive Kommentare auf ihrem Blog. Die Leser stellten sich auf die Seite von Southwest. Das Unternehmen entschuldigte sich nicht nur, sondern bot ebenfalls eine Entschädigung an. Außerdem erklärten sie genau, weshalb sie auf ihren Beförderungsrichtlinien bestanden: Das Sicherheitsrisiko wäre mit nur einem Sitz zu hoch gewesen.

Unternehmen sollten wachsam sein und durch Monitoring die Marke im Social Web überwachen. Außerdem sollte ein Notfallplan vorhanden sein mit dem man schnell reagieren kann.

3. Preztel Crisps

Vor kurzem machte der Snack-Hersteller Pretzel Crisp mit einer Werbekampagne auf sich aufmerksam: Auf Plakaten an Bushaltestellen und Litfasssäulen wurde mit dem Spruch geworben: „You can never be too thin“ („Man kann nie zu dünn sein“). Ein Foto der Plakate wurde online gestellt und zog die Aufmerksamkeit der Blogosphäre auf sich. Auf dem Frauen-Blog Jezebel wurde das Bild stark kritisiert und verurteilt. Denn genau dieser Werbespruch wird als Schlankheits-Motto von einer Frauenbewegung benutzt, die Magersucht als positiven Zustand ansieht.

Das Unternehmen antwortete zuerst auf Twitter, dass das Wort „dünn“ nun mal gut zur Form des Produkts passe. Als die Empörung stärker wurde, gab der Marketing-Chef des Unternehmens verschiedenen Bloggern Interviews, in denen er erklärte, dass sein kleines Unternehmen einfach ein Plakat machen wollte, das Aufmerksamkeit auf sich zieht. Die Blogger zogen jedoch weiter über die Kampagne her.

Dann sandte Pretzel Crisp eine Email an die Blogger, in der das Unternehmen ihnen für ihr Feedback dankte und gab auf Twitter bekannt „Wir wollten uns nicht auf die Seite von ungesundem Gewichtsverlust stellen. Danke an alle für das Feedback. Wir werden die Plakate sofort entfernen.“

Die Blogosphäre hatte das Gefühl, etwas erreicht zu haben, und war besänftigt. Doch als das Unternehmen die neuen Plakate veröffentlichte, die wiederum mit einem Pro-Magersucht-Spruch warben „Tastes as good as skinny feels“ (Schmeckt so gut, wie sich Schlanksein anfühlt), gab es für die Blogger kein Halten mehr. Es wurde zudem vermutet, dass die Provokation absichtlich erfolgte um öffentliche Aufmerksamkeit zu erlangen. Viele Konsumenten kehrten dem Produkt jedoch für immer den Rücken.

Was kann man von Pretzel Crisps lernen?

Anfangs machte Pretzel Crisps alles richtig: Sie antworteten sofort und individuell auf Beschwerden via Twitter und stellten sich sogar für Interviews zur Verfügung. Doch dann machten sie einen Fehler: Sie logen. Zudem verstanden sie nicht, weshalb der neue Slogan ebenfalls beleidigend und problematisch war. Das Unternehmen sagte sogar noch, dass sie mit der neuen Kampagne keine negativen Kommentare erhielten, was nicht stimmte.

Um als Unternehmen die Integrität zu wahren, muss man ehrlich und transparent sein. Ist man es nicht, so verzeiht es die Community nicht. Offenheit und das Annehmen von Hinweisen der Kunden ist ebenso wichtig wie zu wissen, wann der Zeitpunkt gekommen ist, um mit Provokationen aufzuhören.

Hinweis: Die Beispiele stammen aus einem Beitrag von Openforum.com: http://bit.ly/bm2FOQ

Apple arbeitet offenbar an einer Mini-Version des iPad. Das neue Gerät soll laut einem  taiwanesischen Medienbericht ein 7-Zoll-Display haben, während das reguläre Modell 9,7 Zoll misst. Auch ein iPhone mit Antenne auf der Rückseite soll kommen, um ein neues “Antennagate”-Debakel zu vermeiden.

Der kleine Bruder des iPads werde laut DigiTimes deutlich weniger kosten als das derzeitige Modell. Es soll einen ARM-Cortex-A9-basierter Prozessor und ein IPS-Panel mit einer Auflösung von 1024×768 Bildpunkten aufweisen. Als Startzeitpunkt für den Verkauf nennt “DigiTimes” das erste Quartal 2011. Allerdings muss angemerkt werden, dass die taiwanesische Zeitung interne Quellen zitiert und für Apple-Gerüchte bekannt ist, die sich in der Vergangenheit auch manchmal als falsch herausstellten.

Für eine Marketing-Kampagne auf Facebook hat Coca Cola ein interessantes Konzept umgesetzt: Besucher des israelischen Vergnügungsparks “Coca Cola Village” erhielten am Eingang ein Funk-Armband, mit dem sie sich zunächst in ihren Facebook Account einloggen konnten. Wurde anschließend eine Attraktion, wie beispielsweise eine Wasserrutsche, besucht, konnte der Nutzer über sein Armband “Gefällt mir” klicken. Diese Nachricht wurde dann automatisch auf dem Facebook-Profil veröffentlicht.

Die Aktion war ein voller Erfolg und es wurden täglich über 35.000 Newsfeed-Stories veröffentlicht. Neben den “Gefällt mir” Klicks, konnten sich die Besucher auch automatisch mit ihrem RFID-Armband auf Fotos markieren.

Reale Gegenstände und Erlebnisse sofort in die virtuelle Welt bringen, wo sie sich verbreiten können, ist mit dieser Technik problemlos möglich. Man stelle sich vor, man macht einen Spaziergang durch die Stadt und kann bei jedem beliebigen Gegenstand durch einen Knopfdruck seine Sympathien bekunden. Für die Nutzer ist es nur ein geringer Aufwand, für die Hersteller jedoch eine große Werbemöglichkeit.

Wie macht man aus einem eher wenig emotionalen Produkt wie Autoversicherungen eine gelungene Social Media Kampagne? Comarethemarket.com hat es dank eines Erdmännchens geschafft. Comparethemarket.com ist eigentlich eine Suchmaschine für Autoversicherungen in Großbritannien. Nun wurde eine Kampagne gestartet, in der ein russisches Erdmännchen namens „Aleksandr Orlov“ zum Hauptakteur wurde. Zunächst trat die Kunstfigur vor allem im TV in Erscheinung und beschwerte sich in mehreren Spots darüber, dass zunehmend mehr Leute auf der Suche nach comparethemarket.com (Vergleiche den Markt) fälschlicherweise auf „seiner“ Seite comparethemeerkat.com (Vergleiche das Erdmännchen) landen und dort nach billigen Kfz-Versicherungen zu suchen. Um diesem Treiben ein Ende zu setzen, hat es sich deshalb nun entschlossen, diesen Irrtum aufzuklären: Wer Erdmännchen sucht, gehe bitte zu comparethemeerkat.com, und wer eine günstige Versicherung braucht, der solle bitte zu comparethemarket.com gehen!

Ein genialer Schachzug: Das Tier mit dem lustigen russischen Akzent sicherte sich sofort alle Sympathien, bekam einen eigenen Wikipedia-Eintrag mit adligem Familienstammbaum und prägte sogar den Neologismus „Simples“, der Einzug in den britischen Alltag hielt. Die Schwesternseite Comparethemeerkat.com wurde eingerichtet, auch eine eigene Facebook-Seite und Twitter-Account ins Leben gerufen. Mittlerweile hat er 750.000 Fans und 36.000 Follower gesammelt. Viele Fans waren so begeistert, dass sie selbst anfingen, Bilder mit Aleksandr zu verbreiten und Fotomontagen aus aktuellen Nachrichtenbildern zu kreieren. Das ist wahres Viral-Marketing!

Sicher war die Kampagne nicht billig, doch der Erfolg spricht für sich: Nach 3 Tagen hatte die Versicherung das Monatsziel für Kundenanfragen erreicht. Darüber hinaus konnte man ein Gesamtwachstum eingegangener Anfragen von 45% verbuchen, 90% mehr als in der Vergleichsperiode im Vorjahr.

Hier ein TV-Spot:

.

Die gestiegene Internetpräsenz von Unternehmen und Kunden erfordert auch in der digitalen Welt eine optimale Kundenbetreuung. Die dort aufgebauten Kundenbeziehungen und Marken-Erfahrungen entscheiden zunehmend über die Kaufbereitschaft der Kunden. Die Betreuung der Kunden im Netz erfolgt durch sogenannte Community Manager – das digitale Gesicht des Unternehmens. Sie sind Strategen im Social Net, Produktmanager, Designer, Geschichtenerzähler, Markenbotschafter und Aufbauer von Communitys in einer Person.

Hier 10  Tipps für angehende und erfolgreiche Community Manager:

1. Sei ein Experte und Markenbotschafter deines Produkts oder Services

Erfolgreiche Community Manager kennen sich nicht nur perfekt mit dem Produkt oder Service ihrer Firma aus, sondern sind davon auch begeistert. Sie können die Leidenschaft der Community nachvollziehen, bestärken sie und nutzen die Produkte selbst.

2. Liebe das Produkt, aber sei der Anwalt der Nutzer

Die Kenntnis über das Produkt hilft zwar ebenfalls dabei, die Probleme der Nutzer zu erkennen, doch Community Manager müssen auch empathisch sein und sich in die User einfühlen können. 

3. Arbeite an deinen Kommunikations-Fähigkeiten

Community Manager müssen die User engagieren, einbinden und mitreißen können. Usern zu helfen, und die Community untereinander zu vernetzen, funktioniert nur, wenn man effektiv kommunizieren kann und weiß, wie man sich artikulieren muss. Community Manager können deshalb oft auf eine Marketing- oder Journalisten-Ausbildung zurückgreifen. 

4. Schreibe einen eigenen Blog oder pflege ein Profil in einem sozialen Netzwerk

Übung macht den Meister: Bloggen und das Wissen, wie man sich in Social Communitys bewegt, sollten Community Manager durch eigene Erfahrungen gelernt haben und sich damit eine gewisse „Soziale Reputation“ aufgebaut haben. So werden auch potentielle Arbeitgeber aufmerksam und lassen sich mit gutem Content überzeugen. 

5. Sei authentisch

Vertrauen kann nur durch authentische Kommunikation gewonnen werden. Nicht die gesichtslose Firma sondern die Menschen dahinter formen das Vertrauen der Kunden. Humorvoll aber auch bescheiden, sollte man die Qualität der Arbeit oder des Produkts für sich sprechen lassen und nicht permanent verkaufen wollen. 

6. Sei vielseitig und wähle die Plattformen strategisch aus

 Community Manager verfügen oft über verschiedene und vielseitige Kenntnisse: Erfahrungen im Webdesign, Schreiben oder Programmieren helfen beim Anpassen einer Seite. Da viele Unternehmen momentan ihre ersten Community Manager einstellen, ist das Bild der Kenntnisse sehr unterschiedlich und wird vom jeweiligen „Skill-Set“ der Bewerber definiert. Auch das Wissen, welche der unzähligen Plattformen für das einzelne Unternehmen relevant sind ist wichtig – es gibt nicht nur Facebook und Twitter!

7. Höre zu, generiere Mehrwert und baue Beziehungen auf

Es ist von großer Bedeutung zu wissen, was über das Unternehmen, die Branche oder das Produkt gesprochen wird. So können Community Manager Feedback einholen, das zur Verbesserung der Leistung beiträgt. Zusätzlich sollte man mit seiner Stimme im Netz nicht nur „Lärm“ verbreiten sondern nützliche Inhalte bereitstellen. Für angehende Community Manager sind auch gute Beziehungen in der Netzwelt von Vorteil, sei es um einen Job zu finden oder um Trend-Strömungen zu erkennen.

8. Engagiere dich online und offline

Die Online Community ist zwar wichtig, doch sollte man ebenfalls offline Kontakte pflegen. Es gibt zahlreiche Events in der realen Welt, die eine gute Gelegenheit bieten, Gleichgesinnte zu treffen, Ideen auszutauschen und sein persönliches Netzwerk zu stärken. Workshops, Vorträge und andere thematisch passende Treffen der Branche können besucht werden oder sogar selbst organisiert werden.

9. Denke wie ein Unternehmer und passe dich schnell an

Unternehmerisches Denken ist auch bei Community Managern gefragt. Bei jedem Projekt muss eine klare Strategie vorhanden sein, die verfolgt wird. Dabei müssen sie sich immer den neuesten Social Media Technologien anpassen und ein messbares Engagement innerhalb der Community aufbauen. Oft treiben sie das Projekt voran. 

10. Aktiviere deine Mitarbeiter um Communitys aufzubauen

Auch innerhalb des Unternehmens können sich zahlreiche Kollegen ebenfalls in die Community einbringen. So entsteht ein größeres Verständnis innerhalb des Unternehmens für die neuen Aufgaben eines Community Managers.

Ein paar Tipps zum Ende: Da viele Unternehmen oft nicht erkennen, dass ein Community Manager benötigt wird und somit keine Stellen ausschreiben, lohnt sich durchaus eine Initiativbewerbung. Auf Xing oder LinkedIn können sich Bewerber die Profile der Personen, die das Bewerbungsgespräch führen, ansehen. Bei Twitter wird man Follower von Personalchefs, zukünftigen Chefs oder Social Media Experten und erhält ebenfalls wichtige Informationen.

Als Community Manager sollte man der Community gegenüber nicht als Verkäufer auftreten, sondern auf den Aufbau von Beziehungen Wert legen. Auch muss Mut zum Experimentieren vorhanden sein. Positive und gewünschte Reaktionen der Community sollten erkannt und belohnt werden.