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Ursprünglich auf den Verkauf von Kaffee spezialisiert, bietet Tchibo seinen Kunden längst eine bunte Palette an Gebrauchsartikeln. Von Schmuck über Küchenprodukte bis hin zu Unterhaltungselektronik ist nach dem Motto „Jede Woche eine neue Welt“ alles im Sortiment. Passend dazu hat das Hamburger Unternehmen nun eine interessante Idee zur Kundenbindung umgesetzt. Auf der Seite Tchibo-ideas.de kann jeder seine Produktideen einbringen. Die offene Plattform richtet sich an Kunden und Konsumenten aber auch an Entwickler und Designer und soll helfen „ungelöste Alltagsprobleme oder unerfüllte Produktwünsche“ zu realisieren. Man kann entweder Aufgaben stellen oder Lösungen vorstellen. Aufgaben wie „ein Getränkehalter, der in jedes Auto passt“ oder „größenverstellbare Blumentöpfe“ oder “ein Tisch mit Induktion gegen Kabelgewirr“ werden gepostet und warten auf kreative Einfälle der Mitglieder zur Umsetzung. Die eingereichten Lösungen nehmen automatisch an einem Ideenwettbewerb teil und werden von der Community bewertet. Die beste Aufgabe und die besten drei Lösungen eines Monats werden mit Preisen belohnt. Die „Lösung des Monats“ wird nach Prüfung eventuell sogar mit Tchibo gemeinsam umgesetzt.

Wie auch schon Starbucks mit mystarbucksidea.com die Kunden zur Entwicklung neuer Produkte hinzuzieht (allerdings eher zum Getränke- und Speiseangebot), so setzt nun auch Tchibo auf Social CRM und die Macht der Community. Eine gelungene Idee, welche die Kunden involviert und auch thematisch gut zum Unternehmen passt.

Unternehmen, die Social Media für sich entdecken, sehen Twitter oft als einfachen Bestandteil ihres Plans an: Account einrichten und los geht’s. Leider ist das Ganze doch nicht so simpel, da einige Gefahren lauern. Diese Anfängerfehler sollte man versuchen zu vermeiden:

1. Wenig oder gar nichts tun

Geschätzte 25 bis 30 Prozent aller Twitter Accounts sind leer oder nach ein paar Tweets verlassen. Natürlich zieht das weder Interesse auf sich noch hinterlässt es einen guten Eindruck beim Kunden.

2. Verzweifelt folgen

Folgt man hunderten von Leuten, wird selbst aber nur von ein paar wenigen gefolgt, macht das einen etwas verzweifelten Eindruck. Die Strategie lautet warten und die Zahl der Accounts, denen man folgt, nie 10 Prozent höher werden lassen, als die Menge der Accounts, die einem selbst folgen.

3. Zu viel tweeten

Damit kann man sehr schnell seine Follower verlieren. 2 bis 3 Mal am Tag reicht zunächst, wobei man nach und nach austesten kann, welche Tweets weitergeleitet werden und wie viel.

4. Hauptsächlich Werbung in eigener Sache

Das sollte man vermeiden. Die Follower wollen einen Mehrwert, weshalb man nur auf direktes Nachfragen seine Firma oder angebotene Services erwähnen sollte.

5. Keine Verbindung herstellen

Es mag verführerisch sein, Monologe zu halten. Doch Twitter ist ein Dialog-Medium und sollte entsprechend genutzt werden: Auf Fragen eingehen, Interesse zeigen und auf “@” Nachrichten schnell (oder zumindest innerhalb eines Tages) antworten. 

6. Keine Hilfe anbieten

Problemlöser sind bei Twitter gern gesehen. Dies kann auch manchmal mithilfe eines guten Retwees geschehen 

7. Privates und Geschäftliches mischen

Der Mix aus persönlichen und Unternehmens-Tweets kann bei etablierten Accounts funktionieren. Für den Anfang sollte man jedoch auf private Tweets verzichten und sich professionell geben.

8. Unpersönliche Benutzerbilder

Natürlich ist der Name und das Logo des Unternehmens wichtig, doch wie bei allen Social Media Plattformen geht es um Menschen. Deshalb sollte man ein Avatar wählen, der die Menschen in der Firma widerspiegelt und nicht den Firmennamen.

9. Hintergrund verschwenden

Twitter bietet um den klassischen Stream herum jede Menge Platz, den man nicht verschwenden sollte. Mitarbeiter und Unternehmensziele können hier gezeigt werden. Auch Kontaktinformationen wie Email, Telefonnummer oder weitere Social Media Accounts sind nützlich.

10. Keine regelmäßigen Abrufe

Hat man erstmal ein Twitter-Profil eingerichtet, sollte die Pflege zur Routine werden. Ein bis zweimal mindestens sollte man sich damit befassen, um den Followern einen tatsächlichen Mehrwert zu bieten und auf die Kunden eingehen zu können.

Soziale Netzwerke werden für die Kundenbindung immer wichtiger. Besonders Facebook wird eine zentrale Rolle als CRM Tool für Unternehmen bekommen. Die Marktforscher von Gartner prognostizieren dem Sozialen Netzwerk die beste Zukunft: Bis Ende des Jahres wird es die Vorherrschaft in 25 Ländern haben. Ende 2010 soll dann auch die Mitgliederzahl bei 600 Millionen liegen. Ende September 2009 waren es noch 300 Millionen. Für CRM-Fachleute bedeutet dies, dass sie sich auf Facebook und bestenfalls zwei, drei weitere Plattformen konzentrieren können. Allerdings wird Facebook nur in den USA und Westeuropa dominieren, aber nicht in Schlüsselmärkten wie China, Indien, Russland und Brasilien. Das Social CRM wird auch stark von Betreibern der Plattformen gepusht, da sie in diesem Bereich eine vielversprechende Einnahmequelle sehen. Folglich entwickeln die Netzwerke entsprechende „Business Cases“ mit Instrumentarien, die es möglich machen, den Nutzen von Marketing- und CRM-Aktivitäten in Social Networks gezielt zu messen.

Online Marketing avanciert zum Standard: Im vergangenen Jahr nutzten gerade einmal 50 Prozent der Fortune-1000-Unternehmen das Internet, inklusive Social Networks,  um mit potenziellen oder vorhandenen Kunden zu kommunizieren. Das wird sich laut Gartner drastisch ändern. Die Marktforscher erwarten, dass 2011 rund 90 Prozent aller Marketingkampagnen Online-Aktivitäten beinhalten. Dabei handelt es sich um Online-Anzeigen über das Bilden von Communitys bis hin zum Aufbau von kontextualen Informationsangeboten. Ein Vorteil solcher (Online-)Aktivitäten für Unternehmen: Sie können laut Gartner 10 bis 20 Prozent der Kosten sparen, weil sich CRM- und Marketingaktivitäten online wesentlich zielgerichteter durchführen lassen.

Die moderne Kundenbetreuung verlagert sich wieder ein Stückchen mehr auf Facebook. Denn dort befindet sich der Kunde, und das Social CRM weiß sich um ihn zu kümmern. Ab heute können Marken und Unternehmen ihre ganze CRM-Erfahrung in das Sozial Netzwerk einbringen. Das Tool Get Satisfaction ermöglicht es, Betreuer und Kunden in einen intensiven Dialog zu bringen. Auf der normalen Unternehmens-Facebook-Seite öffnet sich eine Plattform, welche die Unternehmen komplett selbst designen können (d.h. mit eigenem Marken-Logo und weiteren maßgeschneiderten Elementen) mit folgenden Funktionen:  „Frage eine Frage“ , „Teile eine Idee mit“, „Berichte ein Problem“ und „Sprich ein Lob aus“. Moderatoren werden ebenfalls gestellt. Auch kann man sich Profile der Konsumenten erstellen lassen und alle Dialoge auswerten lassen. Preislich liegt der Service zwischen 19 und 289 Dollar im Monat. Nike und Microsoft haben das Potential des Tools schon erkannt. Wie es in der Praxis funktioniert kann man am Beispiel von POM Wonderful auf Facebook sehen.

Ja, wo ist er denn? Bald weiß ich das von jedem meiner Freunde – dank Facebook. Das Netzwerk wird schon im kommenden Monat die Status-Updates der User mit ortsbasierten Geo-Tags verknüpfen. Ein Jahr lang brauchte Facebook für die Entwicklung des GPS-Dienstes und soll ihn, laut New York Times, Ende April einfügen. Facebook hat damit wohl vor allem den Werbemarkt im Blick und will die Standortdaten für lokale Anzeigen nutzen. Kleine Unternehmen, wie Restaurants oder Läden, könnten von Updates wie „Wo ist hier die nächste Pizzeria?“ oder „Wo stecken denn meine Kunden?“ stark profitieren. Immerhin ein Viertel der Nutzer geht heute mobil auf die Plattform. Der Wettbewerb muss sich somit neuen Herausforderungen stellen. Und der Nutzer ist wieder etwas durchsichtiger geworden…

Dank eines Tweets von Promi Ashton Kutcher bekommt BMW nun kostenlose Werbung. Ashtons Twitter-Account @aplusk zählt stolze 4,5 Millionen Follower. In seinem Tweet, in dem er versichert, nicht von BMW bezahlt worden zu sein, verweist er begeistert auf ein YouTube Video. Den Autohersteller wird´s freuen: Innerhalb von 4 Tagen sahen sich mehr als 600.000 Nutzer den Spot an.